戰(zhàn)略管理與企業(yè)家精神培訓(xùn)-閱讀頁
2025-04-22 23:09本頁面
【正文】 產(chǎn)率損失和顧客滿意度的下降。但是，什么驅(qū)動員工的滿意呢？是報酬、額外津貼或高雅的工作場所嗎？內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量驅(qū)動員工的滿意內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量可以根據(jù)員工對他們工作的感覺，對同事和公司的感覺，以及員工之間相互提供服務(wù)的方式來度量。那些真正理解了服務(wù)利潤鏈的領(lǐng)導(dǎo)者，花大力氣發(fā)展和培育一種以顧客和員工伙伴關(guān)系為中心的公司文化。（2） 減少直接向顧客提供服務(wù)的員工的流動率，提高他們的任職技能。（4） 將管理者的報酬與顧客滿意度評價結(jié)果掛鉤。（1） 我們怎么定義顧客的忠誠？（2） 業(yè)務(wù)開發(fā)費和刺激手段是否與保持現(xiàn)有顧客有關(guān)？（3） 為什么我們的顧客會背叛我們？（4） 顧客滿意數(shù)據(jù)的收集是否客觀、一致和定期進行？（5） 有關(guān)顧客滿意度的信息是怎么被用于解決顧客的問題的？（6） 我們應(yīng)當(dāng)怎么度量服務(wù)的價值？（7） 顧客對價值的感覺怎么為產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計人員所理解？（8） 用什么指標(biāo)和方法度量服務(wù)質(zhì)量？（9） 我們怎么度量員工的生產(chǎn)率？（10） 對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率應(yīng)當(dāng)更強調(diào)哪一個？（11） 我們應(yīng)當(dāng)怎么培訓(xùn)員工的忠誠？（12） 什么程度的員工流動率是合理的？（13） 我們是否找出了員工滿意度與顧客滿意度之間的關(guān)系？（14） 員工的甄選標(biāo)準(zhǔn)和方法是否考慮了顧客的要求？（15） 顧客滿意度、顧客忠誠度以及服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量指標(biāo)在多大程度上作為員工考核及獎勵的依據(jù)？（16） 員工知道誰是他們的顧客嗎？（17） 員工對在在履行職務(wù)時所得到的技術(shù)和管理支援感到滿意嗎？（18） 公司的職務(wù)利潤鏈中哪些關(guān)系最重要？第三章 企業(yè)家精神與創(chuàng)新企業(yè)家理論的演進（Richard Cantillon,1730）的企業(yè)家概念：“任何種類的自我雇傭的人，只要一個人不是受雇于他人或為工資而工作，他就是一個企業(yè)家（Entrepreneur）。”“在自我雇傭和承擔(dān)風(fēng)險這一點上，企業(yè)家與乞丐和強盜有某些相的的地方?！薄捌髽I(yè)家承擔(dān)風(fēng)險，組織和監(jiān)督生產(chǎn)，引進新方法，新產(chǎn)品和尋找新市場?！薄捌髽I(yè)家的力量對財富的分配，發(fā)押著最顯著的作用?！保?他必須具有籌措創(chuàng)辦資本的能力，這些資本主要不是他本人所有的的。 預(yù)見性、能夠比較準(zhǔn)確地預(yù)測產(chǎn)品的重要性，需求的大概數(shù)量，以及生產(chǎn)的方法手段。 數(shù)字計算能力和核算成本價格的能力。企業(yè)家所從事的，不是囤積任何種類的商品，不是創(chuàng)造前所未有的生產(chǎn)方法，而是以不同的方式運用現(xiàn)有的生產(chǎn)方法；以更恰當(dāng)?shù)姆绞?，更有利的方式運用現(xiàn)有的生產(chǎn)方法?！薄捌髽I(yè)家所面臨的挑戰(zhàn)是尋求和采用新觀念去撞擊經(jīng)濟活動，使之?dāng)[脫重復(fù)不變的循環(huán)。如果一個人將他的作用嚴(yán)格限制在新的生產(chǎn)要素結(jié)合方式的實現(xiàn)上，他就是一個純粹的企業(yè)家?！毙鼙颂卣J(rèn)為有可能發(fā)起創(chuàng)業(yè)活動的五種生產(chǎn)要素結(jié)合方式： 新產(chǎn)品和服務(wù) 新生產(chǎn)方法 新市場 新的供給來源 新的組織形式（Howard ）的觀點：“企業(yè)家精神（Entrepreneurship）是一種管理方式，追求機會而不顧手中現(xiàn)有的資源?！笔构芾碚吒呄蛴谄髽I(yè)家的因素l 機會導(dǎo)向的管理方式l 原有生意機會的枯謁l 市場環(huán)境迅速變化l 搶先進入市場的競爭壓力l 決策時間緊迫l 個人決策l 手中擁有少量的資源l 資源貶值的風(fēng)險l 扁平的、靈活的組織結(jié)構(gòu)l 基于增長率的績效考核體系l 與成果掛鉤的報酬哲學(xué)l 經(jīng)營單位的規(guī)模較小l 崇尚創(chuàng)新和鼓勵嘗試的企業(yè)文化使管理者更趨向于行政管理者的因素l 資源和效率導(dǎo)向的管理方式l 增長的市場、較高的市場份額l 市場環(huán)境相對穩(wěn)定l 內(nèi)部的輿論壓力l 決策時間從容l 集體決策l 企業(yè)擁有大量的資源l 充分利用資源的壓力l 多層的、僵化的組織結(jié)構(gòu)l 基于投資報酬率的績效考核體系l 與職務(wù)和責(zé)任掛鉤的報酬哲學(xué)l 經(jīng)營單位的規(guī)模很大l 從眾的和不寬容失敗的企業(yè)文化創(chuàng)新機會的七個主要來源
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