【正文】 采購所需的國外商品，并提供優(yōu)良的服務； e. 積極開拓業(yè)務市場、增加進口項目、擴大營業(yè)額； f. 在進口業(yè)務過程中，做好控制和檢驗工作，運用統(tǒng)計技術(shù)，對服務質(zhì)量進行分析， 確保實現(xiàn)對服務過程的有效控制，從而提高服務質(zhì)量； g. 負責對進口業(yè)務單證的檢查和控制； h. 負責合同完成后的服務管理工作；i. 負責本部門新業(yè)務、新流程的設計和開發(fā)工作；j. 負責本部門不合格單證、不規(guī)范服務的控制和管理； 二部a. 準確了解國家政策、項目信息，幫助顧客了解有關(guān)進出口程序，協(xié)助顧客做好項 目前期的準備工作，并最終為其代理進出口商品；b. 負責顧客采購信息評審的組織及評審工作；. c. 做好業(yè)務相關(guān)供方的評價與跟蹤工作；代理顧客與供方簽訂合同，并履行合同。 e. 積極開拓業(yè)務市場、增加進出口項目、擴大營業(yè)額； f. 在業(yè)務過程中，做好控制和檢驗工作，運用統(tǒng)計技術(shù)，對服務質(zhì)量進行分析，確 保實現(xiàn)對服務過程的有效控制，從而提高服務質(zhì)量； g. 負責對進口單證的檢查和控制，負責出口單證的自、互、終檢；h. 負責合同完成后的服務管理工作；i. 負責本部門新業(yè)務、新流程的設計和開發(fā)工作。e. 如需要與中標單位進行合同談判并簽訂采購合同。 內(nèi)部溝通 公司質(zhì)量工作的溝通有以下渠道： 公司通過會議、專題研討、內(nèi)部文件、內(nèi)部計算機網(wǎng)絡等就質(zhì)量管理體系有關(guān)問題進行溝通并實現(xiàn)信息共享。管理評審每年至少進行一次（時間間隔不超過12個 月），評審以會議的形式進行。 b. 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的充分性 公司針對設定的質(zhì)量目標，通過來自內(nèi)部、外部的信息反饋，發(fā)現(xiàn)各種改進的需求， 最高管理者則必須在整個質(zhì)量管理體系的范圍內(nèi)開展持續(xù)改進的活動，充分性包括 對識別的質(zhì)量管理體系過程是否給與了適當?shù)谋磉_，根據(jù)控制的需要對過程的細節(jié) 及過程間的關(guān)聯(lián)和相互作用是否已予以充分的展開。 中國航空器材進出口總公司 質(zhì)量手冊題目：管理職責 生效日期： 版次：A/1 文件編號： 頁碼：8/8 評審輸入 有關(guān)資料 提供部門 辦公室在各部報告的基礎(chǔ)上 結(jié)合內(nèi)、外審核結(jié)果形成全公司的質(zhì)量管理體系報告。方針目標完成情況報告 辦公室 單證差錯率的統(tǒng)計分析 財務部 糾正和預防措施報告 辦公室 競爭對手評價 辦公室 影響質(zhì)量管理體系的變更情況 辦公室 評審輸出 管理評審會議后，由辦公室編制管理評審報告，并保存所有與管理評審有關(guān)材 料。管理評審會議主要討論內(nèi)容及決定 上次管理評審糾正措施有效性 質(zhì)量管理體系改進意見 資源需求變更意見 管理評審報告由辦公室下發(fā)至各單位并跟蹤落實管理評審報告提出的工作內(nèi)容。 人力資源 公司制定人力資源管理原則，確保質(zhì)量管理體系所需的人力資源達到顧客滿意，公司 為合理利用和開發(fā)人才資源，充分調(diào)動員工參與的積極性、主動性、創(chuàng)造性，制定和 執(zhí)行公司關(guān)于人力資源管理的政策,開通人員的流通渠道。 勞動人事處編制對主要崗位人員的能力的判定準則，保存被評價人員能夠勝任的 說明材料。 培訓、意識和能力 公司制定《各部人員崗位責任及任職條件》、《職工培訓管理辦法》、《職工年度考核 管理辦法》以確保；根據(jù)能力的要求確定培訓的需求或其它必要的措施；按照培訓的實施情況評價培訓的有效性； 并保證全體員工在以下方面提高意識： 符合質(zhì)量方針和質(zhì)量管理體系要求的重要性； 他們在實現(xiàn)符合質(zhì)量方針和程序及符合質(zhì)量管理體系要求方面的作用和職責； 制定培訓計劃包括： 培訓人員； 評估培訓對人員能力的提高。設施的設立應確保公司有效的運行質(zhì)量管理體系，各活動場所按 照貿(mào)易經(jīng)營的實際需要建設，定期維護設備、設施并保持辦公環(huán)境適宜貿(mào)易、招標活 動的開展。公司制定并執(zhí)行《設備管理規(guī)定》，由公司辦公室統(tǒng)一配置經(jīng) 營活動所需的設備、設施，并對設備、設施進行維護、保養(yǎng)，以持續(xù)滿足要求。 設備、設施的更新改造 公司根據(jù)質(zhì)量體系運行及確保服務質(zhì)量的要求，對設備、設施適時地進行更新改造， 凡屬于固定資產(chǎn)管理范圍內(nèi)的設備設施，更新時需辦理固定資產(chǎn)更新手續(xù)。 公司所布置的工作環(huán)境滿足國家有關(guān)安全環(huán)境法規(guī)、標準和規(guī)定要求。，提倡團隊精神，為員工提供良好的工作氛圍，以確保顧客 的要求在這種氣氛中以得到滿足。在考 慮過程管理時，考慮其過程的可維護性（對過程必要的調(diào)整和改進）和如何對其進行 驗證。在過程策劃中，首先要針 對本公司產(chǎn)品（服務）的特點，分析過程的輸入、活動、輸出和每一過程之間的相 互作用和聯(lián)系。建立作業(yè)性文件及相關(guān)的檢驗性文件應給下列工 作奠定基礎(chǔ)：l 過程特性的確定和溝通l 為實現(xiàn)過程所需的培訓l 信息的共享和溝通l 過程的測量與審核l 過程的評審與改進 對于以上內(nèi)容的策劃形成必要的作業(yè)文件。 為了統(tǒng)一進行管理，公司對服務提供過程制定相應的文件進行控制和管理。 各部門得到的顧客采購需求信息的識別至少包括以下內(nèi)容：l 顧客對進出口、招標服務及所代理進出口的商品的完整要求；l 雖然顧客沒有規(guī)定，但為了顧客使用及銷售必須滿足的要求；l 與公司提供進出口、招標服務以及涵蓋所代理進出口的商品有關(guān)的責任，包括法律法規(guī)的要求；l 針對進出口和招標服務以及所代理進出口的商品的交付、其它支持、培訓、零備件與售后服務等的要求。各相關(guān)層次對顧客要求充分理解，結(jié)合公司質(zhì)量方針目標和顧客要求，按已制定的工作程序控制，以滿足顧客要求。 評審內(nèi)容應確保：l 發(fā)標的材料內(nèi)容已經(jīng)明確；l 顧客的要求已經(jīng)充分理解并已有明確規(guī)定；l 本公司供貨能力、交貨期限等等能滿足合同要求；l 與合同（含訂單）不一致的問題已經(jīng)得到解決； 評審應發(fā)揮內(nèi)外部溝通的作用，以使有關(guān)的信息及時準確到達所需的場所。 評審及評審所引起的措施的記錄保存在各部門。l 公司各部門負責受理接到的顧客的意見、抱怨以及投訴，并給予正確處理，并填寫《顧客投訴登記表》。各業(yè)務部根據(jù)對顧客意見的收集結(jié)果實施糾正處置或制定糾正預防措施。其產(chǎn)品的設計、開發(fā)全過程為產(chǎn)品實現(xiàn)過程的一部分，即針對新要求所形成服務過程的設計。 設計的輸入包括以下內(nèi)容：a) 產(chǎn)品的功能和性能要求 b) 引用的標準和法律、法規(guī)要求c) 有關(guān)技術(shù)信息和資料，資源的情況及其他需要說明的情況各業(yè)務部門對以上內(nèi)容進行適宜性、完整性評審，含糊或矛盾的地方應予以解決，并形成《設計開發(fā)任務書》，同時確定設計的歸口管理部門或設計部門。 設計輸出 設計輸出應按照經(jīng)評審的設計輸入要求進行設計，按照新的業(yè)務過程特點。特別考慮員工在過程中的作用、任務和技藝，以確保員工的服務標準性、準確性、符合性、健康和安全，員工的技能適應工作要求。 設計評審 在設計的輸入、輸出、試用階段進行評審，評審的階段和內(nèi)容在《設計開發(fā)計劃 書》中予以規(guī)定。新設計的單據(jù)、服務方式、內(nèi)容等在使用前，由負責設計的部門組織評審并保留記錄，并根據(jù)評審意見修改流程和文件等。設計驗證采用試運行等方法進行，以確保顧客要求得到滿足，設計輸入 的內(nèi)容得以實現(xiàn)。 設計確認 在設計驗證之后，對最終產(chǎn)品進行確認，以證實最終產(chǎn)品能夠滿足預期的要求。設計確認的方法有（之一或組合）： ； 、業(yè)務、質(zhì)量等部門進行開發(fā)階段的產(chǎn)品設計確認； ； ，多數(shù)人認可即為確認。 設計確認結(jié)果應形成記錄，并成為服務方法設計或?qū)嵤╊A防措施的依據(jù)。涉及功能性能的為重大設計 更改，其它為一般設計更改，一般設計更改按《服務設計大綱 》進行，并通過 批準。 實施更改前應考慮： 1．更改處與其他方面的關(guān)系和對其他方面的影響； 2．對現(xiàn)有產(chǎn)品和已交付產(chǎn)品的處置； 3．進行適當?shù)脑衮炞C和確診，并在實施前得到批準。 服務提供過程的設計 服務提供過程的設計應考慮所預期輸出的性質(zhì)并確保適當資源的平衡以實現(xiàn)質(zhì) 量方針和目標并滿足顧客的需求。 設計部門應考慮在物資流通過程中各種因素的相互作用，以確保各階段工作能相 互配合，通過單據(jù)能夠?qū)崿F(xiàn)貿(mào)易經(jīng)營控制。中國航空器材進出口總公司 質(zhì)量手冊題目：產(chǎn)品實現(xiàn) 生效日期： 版次：A/0 文件編號： 頁碼：5/7 采購 公司在擇優(yōu)選擇供方后，以與合格供方建立合作伙伴關(guān)系的原則，確定合格供方。 公司通過適當方式將公司質(zhì)量方針、目標，以及顧客要求傳達到所有的供方，以 共同明確對顧客需求和期望的理解。 本公司的供方分為兩大類，一類為我公司代理進出口商品的供應者，一類為參與 本公司貿(mào)易活動服務和提供其他服務的組織。評審后制定合格供方的名單。 采購的信息 采購必須有文件依據(jù)—如進出口代理協(xié)議、招標代理協(xié)議、有關(guān)部門的批文等，采購文件應清楚地說明采購產(chǎn)品及供方所需提供服務的信息。屬于招標采購的物資，除上述外還應注明招標人的責任、義務。 此合同應包括服務項目、完成時間、質(zhì)量標準、應負的責任等。 采購產(chǎn)品的驗證 本公司應該對采購產(chǎn)品進行驗證以確保采購的要求和本公司的規(guī)定。 本公司采購人員或顧客擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時，對擬驗證的安排和物資放行 的方法在相應的采購合同中作出規(guī)定。公司建立并保持《服務提供過程控制程序》用以控制和評價自身的服務提供 過程的能力。所有參與服務提供的業(yè)務部門都能得到相關(guān)的服務過程 控制文件， 以確保在服務提供過程中始終滿足顧客的需要；b. 為確保滿足顧客需求，針對外貿(mào)服務（含招標）提供過程中的單據(jù)繕制、對外開證、標書制作及發(fā)標過程管理按照相應作業(yè)文件進行控制；c. 對保證貿(mào)易服務過程的正常實施，配備、使用必要的設備設施。包括顧客要求的索賠、返修、退貨處理。 針對本公司代理進出口和招標服務中的關(guān)鍵過程單據(jù)繕制、對顧客開立的信用 證、標書的制作進行識別和監(jiān)控。其操作人員應是能夠勝任的，并按《服 務提供過程控制程序》和相應的作業(yè)文件實施操作。 根據(jù)本公司產(chǎn)品類型(服務)及產(chǎn)品實現(xiàn)過程的具體情況, 中所指明”當生產(chǎn)和服務提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時”這種 特殊活動過程,故予以刪減。以確定服務的來源 以及檢驗、驗證、認可，以確保一旦發(fā)生不合格、顧客的投訴和索賠時的可追溯 性。 標識的使用和控制嚴格按照《業(yè)務標識管理辦法》執(zhí)行。中國航空器材進出口總公司 質(zhì)量手冊 題目: 產(chǎn)品實現(xiàn) 生效日期: 版次: A/0 文件編號: 頁碼:7/7 顧客財產(chǎn) 公司對顧客財產(chǎn)（如：樣品、輔料、圖樣、待修貨物、索賠貨物、顧客提供 的文件和技術(shù)標書等）的控制，通過驗收、存儲、防護等進行。 產(chǎn)品防護 公司在貿(mào)易服務提供期間，對所代理進出口的物資在搬運、儲存、包裝、交付 和保護等環(huán)節(jié)上，通過制訂《北京分公司海關(guān)監(jiān)管倉庫管理規(guī)定》和《北京分公司 業(yè)務部倉庫管理規(guī)定》實施有效的控制。中國航空器材進出口總公司 質(zhì)量手冊 題目: 測量、分析和改進 生效日期: 版次: A/0 文件編號: 頁碼:1/58． 測量、分析和改進 公司質(zhì)量管理體系的測量、監(jiān)控、分析和改進的策劃由公司辦公室組織進行。 對于進行這方面的策劃時應就類型、場所、時間和頻次以及記錄的要求作出規(guī)定，應 定期評估測量的有效性。 顧客滿意 公司各部門通過電話、信函、傳真、客戶訪問等方式收集本部門客戶滿意度信息， 并進行統(tǒng)計、分析，以作為本部門質(zhì)量改進的依據(jù)之一。 對收集到的信息加以分析、利用、主要是用來評價本公司質(zhì)量管理體系當前的業(yè)績， 與顧客和市場需求的差距，在競爭中所處的位置，最終應做出改