【正文】 應(yīng)明確，即是否建立和保持了體系文件。 確定審核過(guò)程沒(méi)有這一步驟審核就不會(huì)成功。這樣，審核就僅僅是驗(yàn)證質(zhì)量管理體系文件的符合性。 尋找客觀證據(jù)選擇重點(diǎn)區(qū)域和與過(guò)程有關(guān)的控制點(diǎn)，采取觀察活動(dòng)，查閱記錄，檢查三層次的作業(yè)指導(dǎo)書，詢問(wèn)有關(guān)人員等，與事實(shí)相比較，確認(rèn)文件化體系的適宜性，判斷是否按文件所說(shuō)的執(zhí)行了？這將涉及對(duì)程序、規(guī)范、校準(zhǔn)、培訓(xùn)和文件控制的進(jìn)一步交叉檢查。 結(jié)束 對(duì)受審核方的合作表示感謝，并將發(fā)現(xiàn)通報(bào)被審核方。審核員經(jīng)常將一個(gè)過(guò)程（如以上第3點(diǎn)所述）分成幾個(gè)部分以便于審核，這意味著在一個(gè)過(guò)程中第第4和第5點(diǎn)可能會(huì)重復(fù)幾次，例如不是一次檢查公司所有最終檢驗(yàn)過(guò)程，而是將其分為幾部分：最終產(chǎn)品試驗(yàn)； 產(chǎn)品證書的準(zhǔn)備和發(fā)放；產(chǎn)品交送發(fā)貨區(qū)域。設(shè)計(jì)合理、內(nèi)容適當(dāng)?shù)臋z查表能確保審核的系統(tǒng)化，確保全面、深入的檢查。審核的范圍已經(jīng)確定為：“與采購(gòu)訂單控制和供貨商及分承包方控制有關(guān)的所有活動(dòng)”。根據(jù)所給公司的質(zhì)量管理體系，小組編制另外兩部分的檢查表。 采用任何你喜歡的檢查表格式，但要說(shuō)明理由 輸出：向其他學(xué)員講解其中的一份檢查表。事實(shí)上，該檢查表就是按照審核過(guò)程的六個(gè)基本步驟編寫的。 1. 時(shí)間管理審核員面對(duì)的最大問(wèn)題是，如何抓住一個(gè)部門的要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)存在的問(wèn)題。例如，“我怎樣才能在所分配的兩小時(shí)之內(nèi)，對(duì)這個(gè)區(qū)域的所有活動(dòng)進(jìn)行評(píng)審，對(duì)另外兩個(gè)本應(yīng)在今天上午訪問(wèn)的部門該怎么辦？”。審核員也應(yīng)了解什么樣的抽樣方法最合適。審核路徑明確以后，審核員就可以控制，確保不偏離，盡可能減少無(wú)關(guān)的抽樣和討論。在整個(gè)審核過(guò)程中，檢查表都應(yīng)放在手邊。內(nèi)部審核程序中經(jīng)常要求將檢查表和審核記錄保存好，作為體系有效運(yùn)行的客觀證據(jù)，所以應(yīng)當(dāng)考慮檢查表的格式和留作記錄用的空白。設(shè)計(jì)很好的審核，再結(jié)合使用檢查表，就可以給受審核區(qū)域留下很好的印象，也將有利于今后對(duì)此區(qū)域?qū)徍说捻樌M(jìn)行！3. 重視面談審核中，收集信息所使用的主要技巧是面談。缺少經(jīng)驗(yàn)的審核員經(jīng)?；荛L(zhǎng)時(shí)間閱讀文件，而與執(zhí)行該項(xiàng)任務(wù)的人員卻很少交談。問(wèn)題的選擇非常重要，不要將談話對(duì)象引導(dǎo)到與審核無(wú)關(guān)的話題上。它們包括：1. 關(guān)閉式提問(wèn)：使被問(wèn)方以“是”或“否”來(lái)回答問(wèn)題。例如，對(duì)于通知單你負(fù)什么責(zé)任？當(dāng)你完成這個(gè)表單將它交給什么人？，這份表單完成后還做些什么？開(kāi)啟式問(wèn)題經(jīng)常以下列詞語(yǔ)開(kāi)始：怎么，誰(shuí)，為什么，什么，哪里和什么時(shí)候。理想的面談方式應(yīng)遵循信息和材料的流動(dòng)路線。記住，這不是審問(wèn)！被審核方越是放松，審核員越可能獲得所需的信息。抽樣沒(méi)有固定的模式，但可以考慮以下各種方法：4 隨即？；4 有針對(duì)性？；4 統(tǒng)計(jì)方法；4 定百分比？；4 變量？。如果知道哪些區(qū)域有潛在的問(wèn)題，將有助于作決定，因?yàn)檫@樣可以有針對(duì)性地進(jìn)行抽樣。如果發(fā)現(xiàn)不合格或表明有潛在問(wèn)題時(shí)，應(yīng)增加抽樣量。在審核中觀察活動(dòng)、討論程序、措施或查閱文件時(shí)，必須頻繁對(duì)照檢查，以便確認(rèn)所得到的證據(jù)完全符合文件化程序的要求（和有關(guān)質(zhì)量管理體系模式的要求）。6. 審核員的感覺(jué): 新的：面孔、情緒等；機(jī)器設(shè)備； 產(chǎn)品/服務(wù)；程序；工作場(chǎng)所的布置； 恐慌這種始終如一的觀察是獲得“審核員感覺(jué)”的過(guò)程的一部分。* 身體語(yǔ)言：受審核方的個(gè)人舉止，暗示著潛在的好或壞的領(lǐng)域。下列姿勢(shì)應(yīng)注意，但決不可只從某一單個(gè)的動(dòng)作來(lái)下結(jié)論，并試圖作出判斷：* 微笑：這表示接受并使人感到放松，特別是在開(kāi)始階段。 * 眼神接觸：與某人目光接觸表示你對(duì)他感興趣。當(dāng)你不注視對(duì)方眼睛時(shí)，就試試看他前額的中間或嘴巴，因?yàn)檫@樣容易些，缺少目光接觸表示害羞、緊張或說(shuō)謊。* 拉衣領(lǐng)：說(shuō)謊會(huì)引起臉和脖子的刺癢，這解釋了為什么當(dāng)說(shuō)謊者認(rèn)為他已被察覺(jué)就會(huì)“拉衣領(lǐng)”。* 手臂屏障：使用手臂屏障，例如各種姿勢(shì)的手臂交叉，是一種防護(hù)方式。* 培養(yǎng)審核員成為“人的觀察者”，當(dāng)你能夠讀懂各種姿勢(shì)時(shí)，你將發(fā)覺(jué)身體語(yǔ)言是交流中一種極重要的工具，人類的交流由以下三個(gè)要素組成： 我們說(shuō)話的言語(yǔ) 70%；我們說(shuō)話的方式38%；身體語(yǔ)言 55%。如果發(fā)現(xiàn)不合格，那么要將事實(shí)告知陪同人員。審核員筆記通常包括：程序編號(hào) OP09；；審核發(fā)現(xiàn)；需采取的行動(dòng)；采購(gòu)訂單是采購(gòu)員（）簽名，而不是由采購(gòu)經(jīng)理簽名： * B003； * B010；OP08 ，進(jìn)貨檢驗(yàn)時(shí)做了全檢。看起來(lái)簡(jiǎn)單，但沒(méi)有它們你會(huì)發(fā)現(xiàn)很難進(jìn)行審核。但出此以外，審核員還應(yīng)該驗(yàn)證所審核的有效性。1. 過(guò)程審核過(guò)程審核被定義為：“測(cè)量一個(gè)過(guò)程滿足的目標(biāo)/用途/需要的能力”。為了測(cè)量過(guò)程的有效性，識(shí)別過(guò)程的目的與識(shí)別過(guò)程的輸出同樣重要：過(guò)程輸出目的管理評(píng)審行動(dòng)計(jì)劃持續(xù)改進(jìn)內(nèi)審質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系給汽車加油充滿的油箱從甲地到達(dá)乙地沏一杯茶飲料解渴作為一名審核員，我們不能僅僅著眼于測(cè)量下面五個(gè)方面：l 輸入l 機(jī)制l 控制l 過(guò)程的各步驟l 輸出我們還要測(cè)量目標(biāo)的完成情況。 過(guò)程是如何定義的？ 有關(guān)的法律和法規(guī)要求有哪些？ 與此過(guò)程有關(guān)的目標(biāo)指標(biāo)是什么？ 接受標(biāo)準(zhǔn)是什么？過(guò)程審核檢查表過(guò)程 在過(guò)程的每一步驟發(fā)生什么情況？ 過(guò)程是否按照程序，作業(yè)指導(dǎo)書或計(jì)劃的要求執(zhí)行 活動(dòng)是否由責(zé)任人執(zhí)行輸入 此過(guò)程需要哪些輸入？ —信息 —材料 它們是否可以及時(shí)地獲得？ 這個(gè)過(guò)程的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？ 過(guò)程是怎樣進(jìn)行測(cè)量的？ 從過(guò)程的內(nèi)部或外部顧客處得到什么樣的反饋？機(jī)制設(shè)備： 設(shè)備是否適用，是否得到維護(hù)？人： 是否有證據(jù)表明人員經(jīng)過(guò)了恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)？檢查有效性？4. 過(guò)程的有效性 當(dāng)審核過(guò)程的有效性的時(shí)候，我們還應(yīng)該提出下面這些問(wèn)題：檢查有效性:過(guò)程的目的是什么？過(guò)程會(huì)怎樣影響：?。櫩?？?。旅娴倪^(guò)程和活動(dòng)？是否有證據(jù)表明質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)受到這個(gè)以完成的過(guò)程的影響？該過(guò)程的有效性對(duì)體系的影響將在那里感覺(jué)到？在哪里可以感覺(jué)到過(guò)程的失??？第十一章 報(bào) 告 審 核 結(jié) 果報(bào)告的方法是多樣的，取決于各個(gè)公司的風(fēng)格。同樣，如果對(duì)后續(xù)的糾正措施的有效性不進(jìn)行適當(dāng)跟蹤，那么審核以及審核報(bào)告也就沒(méi)有太大價(jià)值。無(wú)論采用什么風(fēng)格和形式，審核報(bào)告都應(yīng)包括一些要點(diǎn)，這些要點(diǎn)必須在首次會(huì)議和未次會(huì)議上進(jìn)行討論和說(shuō)明。報(bào)告還應(yīng)包括對(duì)下列的反饋： 確定切實(shí)可行的糾正措施；如果不提供反饋信息體系將無(wú)法改進(jìn)，同樣，如果不報(bào)告審核發(fā)現(xiàn)，審核也將沒(méi)有意義。雖然標(biāo)題和日期也起到標(biāo)識(shí)作用，但是一個(gè)唯一性的編號(hào)可以使得報(bào)告的各個(gè)部分，如不符合項(xiàng)之間相互參照。通常，在審核完成時(shí)要作出決定，但是有時(shí)候需要在最后編寫報(bào)告時(shí)決定。如果我們判斷錯(cuò)誤，則會(huì)失去受審核方對(duì)審核工作的支持和配合。 質(zhì)量管理體系231。 顧客規(guī)定的231。 規(guī)范_觀察項(xiàng)：對(duì)有客觀證據(jù)證實(shí)的事實(shí)所作的陳述 231。 細(xì)小的問(wèn)題231。 向?qū)徍私M反饋信息4. 報(bào)告類型 大部分組織有下列兩種報(bào)告類型：231。 不符合項(xiàng)/糾正措施要求（NCN/CAR） 總結(jié)報(bào)告總結(jié)報(bào)告是對(duì)審核所有發(fā)現(xiàn)的總體描述。 唯一性的標(biāo)識(shí)編號(hào) 審核范圍： * 審核區(qū)域/活動(dòng)/過(guò)程 * 相關(guān)的體系文件 發(fā)現(xiàn)總結(jié)/結(jié)論 不符合報(bào)告/糾正措施報(bào)告 不符合報(bào)告/糾正措施報(bào)告的目的是：1)以清楚和準(zhǔn)確的方式表達(dá)所發(fā)現(xiàn)的事實(shí)，以便適當(dāng)?shù)募m正措施得以落實(shí)。3) 當(dāng)在遠(yuǎn)離審核地點(diǎn)的地方對(duì)受審核方進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，提供一個(gè)可以了解的記錄。這些報(bào)告必須包括下面的基本信息，避免將來(lái)產(chǎn)生誤解：1 程序提出不符合報(bào)告的根據(jù)，即程序/審核標(biāo)準(zhǔn)的具體條款。在提出不符合報(bào)告之前，最好重讀一下有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)/質(zhì)量管理體系的要求，以便確認(rèn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解與提出的不符合報(bào)告是一致的。1 活動(dòng)： 審核區(qū)域活動(dòng)過(guò)程。1 證據(jù)： 文件/材料的編號(hào)，等等。如果審核員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題超出了宣布的審核范圍，不能被寫成“不合格報(bào)告/糾正措施報(bào)告”，但如果內(nèi)部審核程序允許，可以寫成建議/問(wèn)題提交受審核部門考慮?；蛘? 最終產(chǎn)品或服務(wù)存在嚴(yán)重的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)?；蛘?對(duì)最終產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有顯著的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。1. 制定糾正措施 真正的糾正措施是由下列兩個(gè)步驟組成：1 立刻采取的補(bǔ)償措施1 防止再發(fā)生的措施要采取的糾正措施通常是由受審核方制定的。 審核員可以通過(guò)詢問(wèn)幫助受審核方制定糾正措施及完成日期。 對(duì)糾正措施的跟蹤通?？梢酝ㄟ^(guò)下列形式進(jìn)行：1 提問(wèn)1 檢查記錄1 觀察工作活動(dòng)1 檢查文件（如文件有更改）你可能遇到的一個(gè)問(wèn)題是，當(dāng)你回去驗(yàn)證受審核方糾正措施的有效性時(shí)，某個(gè)不合格項(xiàng)仍然很明顯。按照你們公司特定的體系要求，這可能包括提出一個(gè)新的不合格報(bào)告并商議一個(gè)可行的跟蹤日期。在體系文件中作出規(guī)定，沒(méi)有完成糾正措施就要告知最高管理層，這是很有好處的，可以確保大家認(rèn)真對(duì)待審核。對(duì)提出的審核報(bào)告進(jìn)行分析是很重要的，因?yàn)槿绻镜母鱾€(gè)方面都有不符合存在，就一定要找出原因，以便采取廣泛的糾正措施。所有的審核員必須了解已做了“趨勢(shì)分析”，并照其評(píng)價(jià)自己的行為。與此類似，受審核方會(huì)將審核看作是建設(shè)性的工作，歡迎它，而不是逃避它，或不情愿地接受它。4. 管理評(píng)審如前所述，對(duì)審核結(jié)果的評(píng)審，是評(píng)價(jià)體系適宜性和有效性的初級(jí)階段，但是還要評(píng)審什么和怎樣評(píng)審？管理評(píng)審以會(huì)議的形式進(jìn)行，每年一次或兩次（常見(jiàn)的），有規(guī)定的議程和出席人員（通常是最高管理層）。典型的議程包括：1 將內(nèi)部審核的發(fā)現(xiàn)對(duì)照有關(guān)的區(qū)域/體系要素進(jìn)行評(píng)審。供應(yīng)商不合格的糾正措施的評(píng)審。1 對(duì)體系運(yùn)作監(jiān)督的評(píng)審。全面的記錄是維護(hù)體系的承諾的證據(jù)。補(bǔ)考時(shí)間由雙方確定。補(bǔ)考將用另外不同的考卷。如果在其他任何個(gè)人發(fā)展上需要我們的幫助，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)絡(luò)。 回顧一下所學(xué)的知識(shí)。 制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃；