【正文】 有助于客房狀況控制。對提供的服務得到反饋。　　?步驟：　　 愉快地歡迎客人：　　?眼神專注　　?微笑　　?提供有個性的歡迎　　?保持“職業(yè)的”誠實姿態(tài)　　?使用適當?shù)恼Z言和音量?！　?找留言或信件　　 接收付款：　　?查已付款是現(xiàn)金或是信用卡　　?收現(xiàn)款并找零錢　　?填寫信用卡憑證并讓客人簽名　　?填報時再確認公司名稱和地址　　?把客人的收據復印件附在帳單后面　　?把票據和收據交給客人?！　?微笑并感謝客人在酒店停留：　　?希望客人旅行安全　　?說明我們期待客人返回?！　?討論問題：　　 為什么問客人要回鑰匙是重要的?　　 如果客人說把鑰匙放在房間怎么辦?　　 如果客人的收費沒有謄到帳單上怎么辦?　　 如果客人對設施或服務投訴怎么辦?　　 如果客人要預定而又有三個人在等著辦離店手續(xù)怎么辦?　　 如果客人離店比原來計劃的日期早怎么辦?　　 辦完離店手續(xù)后，帳單應保存在哪里?　　處理由對方付款的電話　　?工作益處：增強了客人對酒店員工職業(yè)的信心?！　?工具、設備和材料：電話交換機、客人花名冊、信箋、接話人付款電話、收費名。　　 核實客人登記：　　?不要說出客人房間號。　　 叫客人：　　?告訴客人有要他付款的電話(打電話人姓名)　　?問客人是否接受時間和收費　　?告訴客人掛起電話使電話打進來?！　?問話務員電話號碼并錄下音?！　?完成對方付款電話情況：　　?問話務員是否沒及時叫并在電話結束15分鐘內收費　　?向話務員重復時間和收費，保證正確性　　?把稅收加到電話費上　　?當電話的全部收費算出后，開寫憑單并謄寫到客人帳單上。使處理客人信件和包裹的系統(tǒng)合理化?！　?步驟：　　 用時間打印機給所有信件打印時間：　　?如果時間打印機不好用，就寫上時間和日期?！　?為登記的客人處理信件：　　?在信封上標上房間號　　?把信件投入和客人房間號一致的信箱內　　?打開信號燈?！　?為10天后還未登記的客人退回信件：　　?在信封上標“退給寄信人”　　?放到往外寄的信件中　　?為10天后仍未到的客人退回信件?！　?處理比房間的信箱大的包裹和信件：　　?在房間信箱上貼個特殊通知　　?打開信號燈　　?貯存在中心位置。提高客人對酒店員工的信心。為客人提供完整愉快的經歷?！　?步驟：　　 在電話鈴響三次以內回答前臺電話　　?用適當?shù)恼Z言和聲調。　　 為客人的需要負責　　?聽取事實　　?決定什么部門能幫助　　?向客人講姓名　　?說明將親自處理客人需要　　?如果需要就通知管理人員　　?答應在指定時間內叫回客人　　?保證詢問滿意解答。保護醉酒客人本人。減少了損壞和傷害的可能性。保護員工有受傷害。　　?工具、設備和材料：無　　?步驟：　　如果醉酒客人不是目無法紀或過分辱罵　　?讓客人填寫登記資料以拖延時間　　?把玻璃品和危險物移開，不讓醉酒的人夠著?！　〗兄蛋嘟浝砘虮０瞾硖幚砬闆r?！　∪绻腿俗磉^去不能蘇醒，就叫警察。為商務旅游者提供主要服務，幫助客人按時起床，參加關鍵會議和約會。為在客人需要的關鍵地方表現(xiàn)友好的有幫助的服務提供了機會?！　?步驟：　　接受打叫醒電話請求　　?記下客人姓名　　?記下叫醒時間　　?記下房間號碼　　?對客人重復時間和房間號　　?檢查分類架核實情況　　?以能聽懂的速度清楚講?！　〈蚪行央娫?，問候客人　　?打叫醒電話　　?問候客人　　?勾掉打完的電話或在叫配單上注上答復情況　　?如果要求打第二次電話，再預定15分鐘打電話　　?如果電話線路忙，把要打的電話圈上，再試一下　　?如果沒有答復，派行李員或保安檢查一下?！　∮懻搯栴}：　　 漏掉叫醒電話的可能后果是什么?　　 為什么當客人在打電話時必須把叫醒電話直接寫在叫醒單上?　　 如果客人給你錯誤的房間號怎么辦?　　 如果客人沒有回答叫醒電話怎么辦?　　 如果客人堅持他(或她)沒有收到叫醒電話怎么辦?　　 如果房間電話很忙怎么辦?　　 如果對行李員的敲門沒有答復怎么辦?　　叫客人回答電話　　?工作益處：增強客人對酒店員工職業(yè)性的信心，對與酒店信息有關的一切事物提供有效的控制中心?！　?工具、設備和材料：交換臺、客人名錄、信箋、接話人付款電話收費臺?！　?答應用廣播找客人?！　?廣播找人稱其全名　　?清楚地發(fā)音　　?重復客人名字三遍　　?告訴客人和前臺聯(lián)系。表現(xiàn)優(yōu)質服務。收入了小費，表現(xiàn)對客人貴重物品的敏感性?！　?步驟：　　 先打開客車門　　?微笑并迎接客人　　?歡迎客人到酒店　　?伸出雙臂幫助客人下車，但不要拉客人出來　　 打開司機車門　　?微笑并迎接客人　　?歡迎客人到**酒店　　?把停車存根交給司機　　?幫助卸行李?！　?填完票據　　?填完票存根　　?提供車的情況　　?把鑰匙交給調度員?！　?討論問題：　　 如果客人在辦完入住手續(xù)后要停放汽車怎么辦?　　 如果沒有行李員怎么辦?　　 如果要停放一輛以上的汽車，你把行李帶上車還是放在路邊?　　 為什么記下車的情況是重要的?　　 如果車在到達前有損壞怎么辦?　　 如收音機和空調開著怎么辦?　　 為什么鎖上所有車門并關上所有窗戶是很重要的?　　 當給客人停放或取回車時應給客人什么樣的整體形象?　　用行李接在機場的客人上車　　?工作益處：減少了租轎車或出租車及等待轉移的必要性?？腿藥е频攴樟己玫挠∠蟮竭_。增加了小費?！　?在機場找到客人　　?盡可能靠近客人停車。　　 裝行車　　?識別客人行李　　?把行李搬上行李車　　?把最重并且體積最大的物品先裝上車　　?小物品最后裝　　?保證不丟下客人任何行李。　　 開車到酒店　　?系好座位安全帶　　?安全駕駛　　?不要加速、比賽或在車座上搖晃　　?介紹酒店好的特色　　?指出沿途有意義的地方　　?不要強迫客人講話　　?不要搞個人附帶旅游　　?在車內不要和客人玩弄收音機?！　?問客人關于返回機場的安排　　 希望客人在酒店停留愉快。避免客人帳單上的錯誤。并導致更高的工作效率?！　?步驟：　　 審閱酒店術語詞匯(帳單、憑證、裝訂夾等)　　 從裝訂夾取出客人帳單?！　?把帳單排整齊使謄寫在整齊的線上開始?！　?接通以前最后余額?！　“此墟I?！　?更換裝訂夾中的帳單?！　?討論問題：　　 如果客人帳單找不到怎么辦?　　 如果機器不好怎么辦?　　 如果在能謄寫收費之前客人已辦離店手續(xù)怎么辦?　　 如果謄寫機打印得不清楚怎么辦?　　 如果帳單或憑證打印錯怎么辦?　　 為什么帳單要謄寫在整齊的線上?　　 如果有貸方余額怎么辦?　　 憑證上有帳單寫在上邊嗎?　　 支付是怎樣進行的?　　 怎樣進行糾正?　　1 什么是貸方余額和借方余額?　　1 自動系統(tǒng)有什么方法?　　為客人提供酒店信息　　?工作益處：使客人感到“賓至如歸”，向客人提供必需的關于酒店較有吸引力的事物的信息。使員工能向客人提供個人服務。　　?步驟：　　 提供酒店信息　　?高興地向客人提供酒店信息　　?花費時間解釋　　?如果客人表現(xiàn)出興趣不大，就不要延長談話。　　?討論問題：　　 酒店信息一般什么時候提供給客人?　　 如果客人不愿接受酒店信息怎么辦?　　 如果客人表現(xiàn)興趣，但在辦入住手續(xù)時太累沒法簡要介紹怎么辦?　　 如果你向客人說明酒店信息要多長時間?　　 如果客人提出關于餐廳和客廳的直接要求時，你說什么?　　把水洗/干洗衣服送到客人房間　　?工作益處：提供方便的服務。為和客人直接聯(lián)系提供了機會?！　?步驟：　　檢查洗衣房送來的總清單看看是否所有東西都送回?！　〗o客人房間打電話，訴客人將交付的衣服或者在行李部柜臺保存，客人是否愿意去取、如客人沒回答就支付衣服?！　〈饛涂腿恕　?宣布在場和目的　　?把衣服在門口給客人　　?向客人提供補充服務　　?如給小費就接受　　?離開?！　?離開客人房間，仔細鎖好門?！　?討論問題：　　 如果客人已辦完離店手續(xù)怎么辦?　　 如果客人說他(或她)不交任何衣服怎么辦?　　 如果交還衣服時客人要付款怎么辦?　　 如果客人對收費爭論怎么辦?　　 如果客人投訴說衣服損壞怎么辦?　　 如果東西丟失怎么辦?　　用行李車把客人送到機場　　?工作益處：清除了租車、出租車或等待運輸?shù)谋匾?。給予客人酒店服務的好印象。收入了小費?！　?步驟：　　 迎接客人　　?眼神專注　　?微笑　　?稱呼客人名字　　?站直　　?使用正確的語言和音量　　?不要強迫客人講話。　　 裝行李：　　?把行李送到車上　　?先裝最重和體積最大的物品　　?后裝小的物品?！　?問客人乘哪次班機：　　?用友好的語調　　?必要時記下班次?！　?打開車門：　　?安裝梯子　　?伸胳膊　　?幫客人下車?！　∽？腿寺眯邪踩　?微笑　　?眼神專注　　?感謝客人光顧　　??？腿寺眯邪踩！　?討論問題：　　 酒店提供定期安排的機場服務還是按特別要求服務?　　 如果客人情緒反應異常(即憤怒、沮喪、非常悲傷、非常高興)怎么辦?　　 如果你必須等待另一個客人而第一個客人又急于離開怎么辦?　　 如果行李掉下、損壞或打開怎么辦?　　 如果客人堅持幫你拿行李怎么辦?　　 如果客人在上車時跌倒怎么辦?　　 如果手撞到門上怎么辦?　　 如果客人有缺陷(即盲人、用輪椅、手杖或用人扶)怎么辦?　　 如果客人讓你超過速限行駛怎么辦?　　 如果你卷入一次事故怎么辦?　　1 如果發(fā)生事故酒店的責任是什么?　　1 如果發(fā)生事故必須填什么表?　　1 如果行李車發(fā)生故障怎么辦?　　1 如果客人要求附帶旅游怎么辦?　　1 當客人在車中需要緊急幫助怎么辦?你是到醫(yī)院進行急救還是等救護車?　　1 如果客人要你把他(或她)的包帶到機場的某個地方怎么辦?　　1 如果客人在酒店遺留下東西怎么辦?　　1 如果你發(fā)現(xiàn)東西屬于車中的客人怎么辦?　　記錄電話留言　　?工作益處：加強了客人對酒店員工職業(yè)性的信心。使員工能對所詢問進行有效地答復。　　?步驟：　　當不能把打電話的人和客人接通時，告訴打電話者客人沒有回答?！　√顚憙煞蓦娫捔粞孕殴{　　?記下客人姓名　　?記下打電話者姓名　　?必要時問打電話者名字的拼寫　　?記下打電話者的電話號碼　　?記下打電話者的留言?！　≡诹粞孕殴{上記下收到電話的時間和日期?！　“蚜粞苑湃肟腿诵畔?。　　?工具、設備和材料：預定便箋?！　∽プ≈饕畔ⅰ　?詢問到達時間　　?詢問房間要定多少天　　?問客人姓名　　?檢查是否有房間　　?把日期記錄在預定便箋上　　?問客人如果酒店房間訂完是否改日再訂　　?如果酒店房間訂完，建議另一個XX酒店?！　∽R別客人　　?在預定便箋上記下客人姓名　　?在預定便箋上記下客人的便箋　　?在預定便箋上記下客人電話號碼　　問客人是否保證定房或在下午6點前到達　　?闡明酒店的規(guī)定是沒有保證訂房房間留到下午6點　　?問客人來晚是否也保證定房　　?如果不，在預定便箋上記下“下午6點到”　　?如果保證，從客人那里得到信用卡主要號碼或營業(yè)地址?！　∮淇斓亟Y束談話　　?說出你的名字作為聯(lián)系人　　?在預定便箋上標上日期　　?在預定便箋上簽注起首字母。為客人的貴重物品提供了安全貯藏的地方?！　?步驟：　　讓要求用保險柜的客人填寫保險柜記錄卡　　?讓客人讀記錄卡　　?記錄姓名　　?讓所有客人都使用保險柜并在記錄卡上簽字　　?記下房間號碼　　?記下永久地址　　?記下給予保險柜的日期和時間?！　〗o客人鑰匙(應在單獨的貯存地方，不要在保險柜)　　?從貯存區(qū)保險柜得到控制鑰匙和客人鑰匙　　?把鑰匙交給客人　　?告訴客人這是唯一的鑰匙?！　〗桓侗ｋU柜　　?讓客人在交單上簽字　　?收取鑰匙。　　 如果前臺有一隊人怎么辦?　　 如果發(fā)現(xiàn)保險柜中的東西是發(fā)給客人的怎么辦?　　 為什么決不要打開捆著的保險柜?　　 如果保險柜記錄資料和客人記錄卡的資料不符怎么辦?　　 如果存在完全相同的鑰匙怎么辦?　　 如果客人要在早晨3點打開保險柜怎么辦?　　 酒店中必須為客人準備多少保險柜?　　1 對鑰匙保險柜的目的是什么?　　1 除了比較簽字之外可以使用什么識別方法?　　1 如果配偶要求進入保險柜房怎么辦?　　1 你們國家酒店老板使用保險柜的規(guī)定是什么?　　1 如果客人丟了鑰匙怎么辦?　　1 如果客人要求秘密使用保險柜的東西怎么辦?　　1 在保險柜手續(xù)上簽字的人病了或去世了將發(fā)生什么事情?　　客人外住　　?工作益處：無償?shù)貫榭腿颂峁┢渌幼≡O備，轉送電話或留言。提供了完成不合意工作的系統(tǒng)。　　?步驟：　　道歉　　?向客人表示道歉　　?注意聽客人講話?！　“岩磺须娫捄托畔⑥D送到另外的酒店　　?向客人再次保證轉到新地址　　?在工作日記上記錄，使其它班次也知道該變　　?問客人是否還有任何補充的服務可以