【正文】 安全舒適。服務(wù)態(tài)度要做到：親切、入微、真誠、禮貌。 5）照看幼兒： 6）代為購物。 9）室內(nèi)裝修。 11）安全保衛(wèi)： 12）特殊項(xiàng)目服務(wù)（3）辦公、寫字樓主要是為辦公人員創(chuàng)造一個(gè)舒適、方便、愉快、安全的工作環(huán)境。我們知道，物業(yè)管理是一種無形產(chǎn)品，它是以設(shè)施為基礎(chǔ)，其突出特點(diǎn)是交換價(jià)值不能儲(chǔ)存，只有客人前來享用，提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，其價(jià)值才能實(shí)現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量高，客人愿意來辦事，商家愿意租房產(chǎn)，物業(yè)就增值。 3）餐飲服務(wù)。 5）報(bào)刊發(fā)放、文件傳遞： 6）通訊設(shè)施的維修。 8）房產(chǎn)管理： 9）供熱、制冷： 10）電梯服務(wù)。（三）物業(yè)管理的主要原則權(quán)力界定原則業(yè)主至上原則統(tǒng)一管理原則經(jīng)濟(jì)合理原則專業(yè)化服務(wù)原則權(quán)責(zé)明確原則超前管理原則公平競爭原則 二、物業(yè)管理涉及到的組織（一）業(yè)主大會(huì)業(yè)主是指物業(yè)內(nèi)房屋和相關(guān)設(shè)施的所有權(quán)人。按照有關(guān)規(guī)定，業(yè)主大會(huì)必須有超過半數(shù)以上投票權(quán)的業(yè)主出席方能進(jìn)行。業(yè)主大會(huì)的職權(quán)包括：選舉、罷免管委會(huì)的組成人員。聽取和審查管委會(huì)的工作報(bào)告。修改業(yè)主公約。批準(zhǔn)管委會(huì)章程。（三）物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)管理委員會(huì)及房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人的委托，承擔(dān)居住小區(qū)的物業(yè)管理。（2）由房地產(chǎn)管理部門所屬的房管所轉(zhuǎn)換為物業(yè)管理企業(yè)。 三、物業(yè)管理費(fèi)的核算與管理 物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成按照有關(guān)規(guī)定，住宅小區(qū)公共性服務(wù)收費(fèi)的構(gòu)成包括以下8項(xiàng)：管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)；公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)；綠化管理費(fèi)；清潔衛(wèi)生費(fèi)；保安費(fèi)；辦公費(fèi)；物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；法定稅費(fèi)。發(fā)配電器系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)及其他機(jī)械。（2）聘用管理人員的薪金，包括工資、假期、津貼、福利保險(xiǎn)及服裝等；（3）公共水電的支出，如公共照明、噴泉、草地淋水等；（4）購買或租賃必須的機(jī)械及器材的支出。 物業(yè)管理收費(fèi)的基本原則（1）有償服務(wù)原則；（2）“住戶至上，服務(wù)第一”原則；（3）“取之于民，用之于民”原則；（4）國家、管理公司、業(yè)主三省兼顧原則；’ （5）按物業(yè)本身規(guī)模、設(shè)施、大小分等收費(fèi)原則；（6）分層次收費(fèi)原則；（7）按國家、地方頒布的有關(guān)條例為依據(jù)原則。 第五部分 住房金融基本知識(shí) 一、房地產(chǎn)的現(xiàn)狀呼喚住房金融的發(fā)展我國房地產(chǎn)金融的發(fā)展大致分為三個(gè)階段： 初始時(shí)百分之百發(fā)放于房地產(chǎn)建設(shè)（1987年－1993年上半年） 住宅建設(shè)信貸在一段時(shí)期內(nèi)所占比例過大，住宅消費(fèi)信貸不足（1993年下半年－1995年） 住宅消費(fèi)信貸所占比例明顯上升（1996年至今）至于住宅消費(fèi)信貸對(duì)促進(jìn)居民購房能力的作用，需理智地加以分析，它只是幫一把，助一臂之力，起催化劑的作用。因此我們必須認(rèn)清兩種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)：（1）過低地估計(jì)金融機(jī)構(gòu)的作用，認(rèn)為住宅消費(fèi)信貸市場(chǎng)前景暗淡；（2）過高地估計(jì)金融機(jī)構(gòu)的作用，似乎個(gè)人住宅消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)一開辦，信貸政策再進(jìn)一步放開，尚屬于低收入的我國城市居民都能買得起房。抵押貸款方式是指貸款銀行以借款人或第三人提供的符合規(guī)定條件的財(cái)產(chǎn)作為抵押物而向借款人發(fā)放貸款的方式。質(zhì)押貸款方式是指借款人或第三人將符合規(guī)定條件的權(quán)利憑證交由貸款銀行占有，貸款銀行以該權(quán)利作為貸款擔(dān)保而向借款人發(fā)放借款的方式。保證貸款方式是指貸款銀行以借款人提供的具有代為清償能力的法人或個(gè)人作為保證人而向其發(fā)放貸款的方式。保證人是法人的，必須具有代為償還全部貸款本息的能力，且在銀行開立有存款帳戶。抵押（質(zhì)押）加保證貸款方式是指貸款銀行在借款人或第三人提供抵押（質(zhì)押）的基礎(chǔ)上，同時(shí)要求借款人提供符合規(guī)定條件的保證人作為貸款擔(dān)保而向借款人發(fā)放貸款的方式。借款人必須提供家庭穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)收入證明。若貸款人買房面要10萬元，他至少應(yīng)在商業(yè)銀行（如建設(shè)銀行）先存入3萬元后，方可以從建行擔(dān)保貸款，建行將把貸款人的3萬元存款作為其支付給賣房人的首期付款。一般情況下，借款既可以用自己所購的房屋作為抵押；也可以找一個(gè)經(jīng)營或質(zhì)押的，應(yīng)向銀行提從抵押或質(zhì)押物清單、權(quán)屬證明、估價(jià)證明等文件；提供保證擔(dān)保的，應(yīng)向銀行提供保證人同意保證的書面意見和保證人的資信證明等文件；使用住房公積金貸款的，需持有住房公積金管理部門出具的證明材料。（四）貸款費(fèi)用、償還 貸款費(fèi)用借款人在辦理貸款時(shí)需向房產(chǎn)局、公證處、保險(xiǎn)公司分別支付低押費(fèi)、工證費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)。 第六部分 房地產(chǎn)銷售實(shí)務(wù) 一、消費(fèi)者購買行為分析 AIDAS模式 AIDAS是英文注意（Attention）、興趣（Interest）、欲望（Desire）、行動(dòng)（Action）和滿足（Satisfied）的縮寫，音譯為“愛達(dá)”模式。 DIPPDA模式分六個(gè)階段：（1）準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)并指出顧客有那些需要和愿望。（3）證實(shí)推銷產(chǎn)品符合顧客的需要和愿望。（5）刺激顧客的購買欲望。一般對(duì)于不同類型的客戶，促成其購房的方式也有所區(qū)別，主要有以下四種方式：純沖動(dòng)具好奇心、炫耀或消遣的心理。提醒式屬于區(qū)域或區(qū)域外的客戶，有一定的房產(chǎn)知識(shí)和使用經(jīng)驗(yàn)。誘導(dǎo)式第一次購房，需要一定時(shí)間對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行考慮后決定。計(jì)劃式對(duì)于房價(jià)昂貴的產(chǎn)品而言，存在猶豫不決的客戶層。 客戶購買心理分析 詳細(xì)研究所需購買的產(chǎn)品。 依靠已有的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷并采取行動(dòng)。 模仿他人的判斷（根據(jù)廣告的暗示）。 抽樣方式選購（沒有時(shí)間考慮）。無論何種購房行為，在客戶的內(nèi)心深處都存在或多或少的購買意向和需求潛在意向及需求，在進(jìn)入售樓處后，需通過銷售人員促成其購買的行為。而失去客戶的信任，這就意味著失敗。能夠從容、巧妙回答自己所在公司情況的銷售人員，往往會(huì)給客戶留下深刻、良好的形象。許多客戶喜歡購買經(jīng)營成功、聲望良好公司的樓盤是順理成章的事情。請(qǐng)記?。鹤孕攀峭ㄟ^人來傳遞的。這里特別值得一提的是，銷售人員必須在接待客戶前仔細(xì)檢查擬向客戶推薦樓盤的質(zhì)量及室內(nèi)清潔狀況，并仔細(xì)檢查待售樓盤的門鎖開啟等。這常常是阻礙客產(chǎn)購房的主要因素，銷售人員為避免因小失大，務(wù)必要做好售前的準(zhǔn)備工作。尤其是對(duì)周邊樓盤的房型及價(jià)格配套，更應(yīng)全面地了解。他們常常希望銷售人員能夠做樓盤比較，如果你能全面準(zhǔn)確地提供這方面的資料，你就會(huì)受到他們的歡迎，而且也能有效他說服客戶成交。對(duì)其他競爭樓盤最好的回答是一一繼續(xù)強(qiáng)調(diào)本樓盤獨(dú)有的特點(diǎn)，并讓客戶感受到這對(duì)其有重要意義。我們銷售的樓盤可以滿足哪些客戶的需要，他們具有那些特征，接待策略如何，所需要求如何，這些都是需要銷售人員事先要掌握的。以中高檔的樓盤為例，現(xiàn)階段（單價(jià)一般在4，0005，000元／平方米）它的銷售對(duì)象主要出以下幾類人員組成： 文藝體育界人士 企業(yè)廠長經(jīng)理或中層干部 個(gè)體經(jīng)營者 要掌握一些客戶的性格特征在銷售實(shí)踐中我們會(huì)遇到性格不同的客戶，我們清楚這些客房的特點(diǎn)，可細(xì)心推測(cè)其心理活動(dòng)，以利于進(jìn)行雙向溝通，促進(jìn)銷售。理智穩(wěn)健型： 憂柔寡斷型： 斤斤計(jì)較型： 碟碟不休，嚕哩嚕嗦型： 要準(zhǔn)備好必要的資料工具（如樓書、價(jià)格表、房源表等） 要準(zhǔn)備好各種標(biāo)準(zhǔn)回答有的銷售人員常常十分相信自己的即興發(fā)揮的能力，相信自己具有異乎尋常地，創(chuàng)造性地將客戶一下子“搞定”的能力，但實(shí)踐證明，這樣的做法，常常因不夠穩(wěn)定而痛失大的客戶，幾十萬、上百萬的生意是不宜作為自己即興發(fā)揮的實(shí)驗(yàn)地的，只有在充分準(zhǔn)備好各種妥貼回答的基礎(chǔ)上，才有可能讓靈感約瞬間閃光去突破性地推進(jìn)銷售，即興回答只能使稱職的銷售人員成為杰出的銷售明圣，而不能使入門者成為稱職的銷售人員。實(shí)踐證明，模擬演練可能是一種最經(jīng)濟(jì)的學(xué)習(xí)方法。 三、現(xiàn)場(chǎng)銷售基本動(dòng)作房地產(chǎn)銷售，現(xiàn)場(chǎng)接待是主戰(zhàn)場(chǎng)，銷售人員在房地產(chǎn)公司有獨(dú)持的優(yōu)點(diǎn)： 可以和客戶面對(duì)面的接觸，可針對(duì)客戶的需求作勸導(dǎo)性的說明，可隨機(jī)應(yīng)變，彈性大。 可同時(shí)搜集客戶的信用資料，將客戶的反映及情況提供給公司，作為決策依據(jù)。 可提供售前與售后服務(wù)工作。下面，我們按照整個(gè)銷售流程，將幾個(gè)最基本的銷售動(dòng)作及其注意事項(xiàng)作一詳細(xì)介紹?？蛻舨辉傅侥闼诘墓镜臉潜P來，銷售人員沒有銷售對(duì)象還談什么呢？對(duì)象跑了，這對(duì)房產(chǎn)商來說不就是一筆重大的損失嗎？ 基本動(dòng)作 1）接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。 2）通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地溶入。第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。 4）最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)看房。 注意事項(xiàng) 1）銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。 3）廣告當(dāng)天，來電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2～3分鐘為限，不宜過長。 5）約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。（二）迎接客戶現(xiàn)場(chǎng)售摟處的布置： 環(huán)境布置：面積、功能分區(qū)，裝修風(fēng)格，電話、飲水機(jī) 各種資料的準(zhǔn)備 銷售員個(gè)人準(zhǔn)備：良好的開端是成功的一半，對(duì)于銷售員而言，售樓的成績會(huì)如實(shí)地反映出這種導(dǎo)致良好開端的能力，同時(shí)亦表明導(dǎo)致良好開端的技巧深深地影響著售樓的業(yè)績，那么良好的開端來自哪里呢？（1）來自你的儀表：為什么這樣說呢？現(xiàn)實(shí)生活中，我們對(duì)某個(gè)陌生人的第一印象，都是以他的衣者和儀表為基礎(chǔ)的，所以，客戶對(duì)于站在自己樓盤前的陌生人員來說，他的衣著彩儀表就更不應(yīng)該被忽視了。這樣做就會(huì)給客戶留下受過良好教育的印象。銷售人員在接待客戶時(shí)在言談的態(tài)度上必須注意到下面四點(diǎn)： ①注視客戶談話； ②表露友好態(tài)度； ③禮貌周到得體； ④笑臉常露真誠； ⑤聲音表達(dá)生動(dòng)；聲音訓(xùn)練方法： ①用中、低音說話，吐字清晰： ②語速中等，并富于變化。 2）銷售人員立即上前，熱情接待。 4）通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。 2）接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限，絕對(duì)不要超過三人。 4）未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。 2）按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線，配合燈箱、模型、看樣板等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活機(jī)能、產(chǎn)品機(jī)能、主要建材等的說明）。 2）將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 4）當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。結(jié)果是欲速則不達(dá)。 創(chuàng)造融洽氣氛：既然如此，那么當(dāng)購房者出現(xiàn)在售樓處時(shí)，你應(yīng)當(dāng)怎樣與之開始交談呢？實(shí)踐證明，把握好最初的幾分鐘，先和對(duì)方達(dá)成和諧融洽的關(guān)系，讓對(duì)方愿意和你交談、溝通，對(duì)一筆生意的成功是很關(guān)鍵的。作為銷售員，你的興趣愛好必須十分廣泛，知識(shí)面要廣一些，你在和朋友同事聊天時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)每個(gè)人都樂于談自己感興趣的事，興然是他自己感興趣的，而不是你的。通常各類客戶感興趣的話題： ①母親：子女； ②企業(yè)家：業(yè)務(wù)經(jīng)歷、輝煌歷程； ③青年白領(lǐng)：對(duì)行業(yè)發(fā)展、業(yè)務(wù)、管理上的獨(dú)特見解； ④藝術(shù)家：任何他愿意談他的話題，他均有獨(dú)特見解； ⑤一般居民：居住地區(qū)的歷史、名人等情況。這對(duì)銷售人員提出了挑戰(zhàn)，難度較大，因?yàn)檫@要求你談?wù)搶?duì)方熟悉的話題，而不是你所擅長的話題，但只有迎接挑戰(zhàn)，不斷提高自身素質(zhì)，才能超人一籌，成為售樓明星。 學(xué)會(huì)適當(dāng)適度地恭維客戶（1）恭維的意義：在人際交往中，我們都知道，對(duì)于贊賞和尊重一般人都樂于接受。巧妙地從恭維客戶開始，以便展開話題讓購買者全部注意力都投入到和你的交談中，你的推銷說明也就能被對(duì)方傾聽了，這樣才會(huì)似慢實(shí)快，后發(fā)而先至。（3）對(duì)各類客戶的恭維語 青年白領(lǐng) 夫妻 政府干部 初步了解其購房需求：這時(shí)良好的交談氣氛已經(jīng)確立，可以談?wù)勂滟彿啃枨蠹翱們r(jià)要求了，以便安排看房路線和看房次序。 2）在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。 4）針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 6）在客戶對(duì)產(chǎn)品有70％的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服地下定金購買。 2）個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。 4）注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。 6）現(xiàn)場(chǎng)氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 8）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過?！翱捶俊钡倪^程實(shí)質(zhì)上是對(duì)一名銷售人員能力、學(xué)識(shí)和推銷技巧的檢驗(yàn)。即使一次不成交，因?yàn)槟憬o客戶留下了良好深刻的印象，也為日后的成交奠定了基礎(chǔ)。大家知道，現(xiàn)在的房地產(chǎn)市場(chǎng)是買方市場(chǎng)，客戶日趨成熟，優(yōu)秀的樓盤比比皆是，客戶選擇樓盤的空間很大，根本不存在“非你莫屬”的現(xiàn)象。因此，銷售人員要特別珍惜任何一次陪客戶看房的機(jī)會(huì)，千方百計(jì)提高售房成功率。 B、確定看房路線：看房路線要選擇在能充分反映樓盤景觀、特色設(shè)施集中的線路上，通過這條線路看使客戶感到愉快，精神振奮，從而產(chǎn)生強(qiáng)烈的購房欲望，并且要保證該看房路線能充分展示該樓盤對(duì)客戶的“賣點(diǎn)”?？蛻糇非蟮耐欠啃褪h(huán)境。 ②避免向客戶介紹過多的房產(chǎn)信息。 ④要有意識(shí)地介紹一些小區(qū)內(nèi)居住著的杰出人物（如名醫(yī)、歌星、體育明星、英雄人物等），有相當(dāng)多的客戶會(huì)因?yàn)椤袄硐氲泥従泳印倍黾淤徺I的欲望。 捕捉購房信號(hào)，掌握成交時(shí)機(jī)：如果客戶在看房中即產(chǎn)生強(qiáng)烈的購房信號(hào)，那時(shí)可以中止繼續(xù)看房，而直接帶其回售樓處簽約。 2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。 4）送客至大門外或電梯間。 2）及時(shí)分析暫未成交或末成交的真正原因，記錄在案。（七）填寫客戶資料表 基本動(dòng)作 1）無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為： A、很有希望、B、有希望、C、一般、D、希望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤訪詢。 注意事項(xiàng) 1）客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。 3）客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。（八）客戶追蹤 基本動(dòng)作 1）繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。 3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 注意事項(xiàng) 1）追蹤客戶要注意切人話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 3）注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)，等等。（九）成交收定 窗體底端