【正文】 對住戶要一視同仁，切忌在兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。 （三）、 嚴(yán)禁與住戶玩笑、打鬧或取外號。 （五）、 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，背后議論、模仿、譏笑住戶。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。若遇到困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料 或請示上級后答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。 （九）、在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。 （十）、與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。事后應(yīng)對住戶的幫助或協(xié)助表示感謝。當(dāng)遇住戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有深圳市 某 物業(yè)管理有限公司 規(guī)定不能收取，請您理解”。 （十四）見住戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生 /小姐（女士），您好！”然后再履行手續(xù)，“對不 起，請出示放行條?。ㄖ刃蚓S護專用）”當(dāng)住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。 （十六）、當(dāng)遇到熟悉的住戶經(jīng)過崗?fù)r，應(yīng)說：“你好，先生 /小姐（女士）”。發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“對不起，我不是那個意思”。 （十九）、當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生 /小姐”。拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，XX 物業(yè)”。 （三）、通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”，語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽話筒。 （五）、接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。 （二）、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 五、維修操作 （一）、進行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應(yīng)擺放警示牌。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。 （四）、工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫停工作，并面帶微笑等住戶走過后再繼續(xù)。 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0204 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 禮儀管理制度 第 5 頁 共 6 頁 六、車輛管理 （一）、對違章行車者，應(yīng)說：“對不起 ，為了您的安全，請按規(guī)定行駛”。 七、敬禮 （一）秩序維護干部、秩序維護員工作見面時相互敬禮； （二）秩序維護干部、秩序維護員對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬禮； （三）秩序維護干部、秩序維護員與公司經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮； （四）對出入小區(qū)的車輛進行敬禮； （五）對前來住宅參觀、檢查的客人敬禮，當(dāng)來人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮應(yīng)至客人完全通 過。 （八）敬禮以軍禮為主，必要時鋪以注目禮。 （二）、對住戶的投訴、意見、咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。情況記錄完畢，要主動詢問“您貴姓？請問您住哪個單 元，您的聯(lián)系電話是什么？”并答復(fù)“剛才說的情況，我已經(jīng)記錄下來，我馬上給你聯(lián)系落實一下，在時間給您回復(fù)好嗎？” （三）、當(dāng)住戶提出建議時，應(yīng)說：“您的建議我已經(jīng)記錄下來了，非常感謝您對我們工作的關(guān)心和提出的寶貴意見，我們將努力改進我們的工作。 （二）、不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。 （四）、不與住戶爭分辯。 （六）、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷 刺、議論住戶。 第六節(jié) 禮儀技能 一、業(yè)主的基本消費心理 : （一）、花錢買服務(wù) （二）、我的困難是最重要最緊迫的。 （四）、我需要尊重。 （二）、學(xué)會正確的稱呼 ，無論何時都能使用動聽的語言。 （四）、尊重業(yè)主的隱私權(quán)習(xí)慣。 （六）、學(xué)會贊美業(yè)主 三、基本要求： （一）、“三米微笑制度”，員工和住戶相遇時，在住戶注意到自己的適用范圍內(nèi)（ 3米）應(yīng)保持善意的微笑。 深圳市 某 物業(yè)管理有限公司 “諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務(wù)形象。 四 、 十大要領(lǐng)： 及時的關(guān)注 問候的微笑； 使用客戶姓名； 使用魔力字眼“請”字； 語音語調(diào) 仔細(xì)聆聽 保持目光接觸 身體語言 嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表 額外的幫助 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0205 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 物資管理制度 第 1 頁 共 2 頁 物資管理制度 第一節(jié) 管理原則 一、為保證物資管理的規(guī)范和質(zhì)量，按照 勤儉持家，物盡 其用的原則，嚴(yán)格控制管理好從物資的購入、保管、領(lǐng)用，特制定本管理制度。 三、物資只限于內(nèi)部管理服務(wù)使用，私人物品不得納入此管理范圍。 二、物資按應(yīng)需采購，杜絕浪費和閑置，非公司統(tǒng)一采購一般各部門負(fù)責(zé)采購， 辦公用品及固定資產(chǎn)等有關(guān)物品統(tǒng)一由財務(wù)部按 規(guī)定程序采購， 專業(yè)物資采購需由專業(yè)使用部門人員陪同采購。 四、未經(jīng)同意，不得私自采購物資，否則不給予財務(wù)報銷，采購時要嚴(yán)格按計劃采購，嚴(yán)禁盲目采購。 五、購入物資后，應(yīng)首先到行政人事部憑發(fā)票與物品，經(jīng)驗收合格數(shù)量核對無誤后，購物人在發(fā)票后簽字，再辦理領(lǐng)出手續(xù)。 六、 購物發(fā)票要符合財務(wù)報銷要求，明確購物單位名稱、物品名稱、數(shù)量、單價等項內(nèi)容的填寫，不得擅自個人更改發(fā)票。 第三節(jié) 物資保管 一、物資保管由綜合管理部統(tǒng)一實施，其他部門的倉庫、物資保管，應(yīng)造冊登記好，定期檢查，掌握物資庫存情況。及時建立健全物資登記帳冊，做好物資進、出明細(xì)帳登記，做到帳物 相符。庫房內(nèi)要經(jīng)常保持清潔、通風(fēng)，不允許物品隨意堆放，并做好庫房的安全、保衛(wèi)、防火、防盜工作。離庫前須關(guān)好門窗、電源。 五、每月進行一次盤點，保證物資不缺損、不遺失。臨時需借用物品，應(yīng)出示借條，并規(guī)定借用期限，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意方可借用。 第四節(jié) 物資的領(lǐng)?。? 一、領(lǐng)取物資，首先由個人填寫《領(lǐng)料單》，寫明用途、物品名稱、規(guī)格、數(shù)量等內(nèi)容，經(jīng)部室主任簽字后到行政人事部領(lǐng)取。 三、 領(lǐng)取物品時，雙 方清點物品和數(shù)量是否與《領(lǐng)料單》內(nèi)容相符。 五、清潔、維修等工具、物品的領(lǐng)用應(yīng)符合使用時間要求和原物抵換的方式進行。 七、舊報紙、書刊及廢舊物品等應(yīng)統(tǒng)一交給行政人事部集中處理。 一、因電腦為高價值、敏感度極高之智能設(shè)備，且擔(dān)負(fù)著檔案管理、財務(wù)管理收費管理等重要工作，因此任何不謹(jǐn)慎之操作或其疏漏均可能帶來嚴(yán)重?fù)p失。 深圳市 某 物業(yè)管理有限公司 三、電腦采用專人使用維護，未經(jīng)允 許任何人不得擅自使用電腦。 五、按照使用基本程序操作開關(guān)電腦，不得越級操作，按照先檢查設(shè)備、開啟電源、開啟主機、開啟顯示屏，最后打開操作系統(tǒng)和軟件的方法進行。 七、工作時間不使用電腦時，電腦一律轉(zhuǎn)入休眠狀態(tài)，本人離開工作場地應(yīng)關(guān)閉電腦。 九 、嚴(yán)禁在工作時間玩撲克等各類游戲及觀看電影、炒股等。 十、外帶軟盤、光盤、 U 盤等工作時，必須先執(zhí)行殺毒程序。 十一、不得在行政人事部電腦內(nèi)私自安裝與本職工作無關(guān)的軟件和個人資料。 十三、當(dāng)電腦出現(xiàn)無法啟動關(guān)閉等故障，影響正常使用時，應(yīng)及時交由電腦專業(yè)技術(shù)人員進行維修檢查，保證數(shù)據(jù)的完整和系統(tǒng)的安全。 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0207 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：印章管理制度 第 1 頁 共 1 頁 印章管理制度 第一節(jié) 管理原則 一、印章是公司經(jīng)營管理活動中行使職權(quán)的重要憑證和工具，印章的管理，關(guān)系到公司正常的經(jīng)營管理活動的開展，甚至影響到公司的生存和發(fā)展，為防止不必要事件的發(fā)生，維護公司的利益，制定本辦法。 第二節(jié) 印章地領(lǐng)取和保管 深圳市 某 物業(yè)管理有限公司 一、公司各類印章由各級和各崗位專人依職權(quán)領(lǐng)取并保管。 三、公司建立印章管理卡，專人領(lǐng)取和歸還印章情況在卡上予以記錄。 第三節(jié) 印章地使用 一、公司各級人員需使用印章須按要求填寫印章使用單，將其與所需印的文件一并逐級上報，經(jīng)公司有關(guān)人員審核。 三、印章保管人應(yīng)對文件內(nèi)容和印章使用單上載明的簽署情況予以核對，經(jīng)核對無誤的方可蓋章。 五、公司總經(jīng)理對公司所有的印章的使用擁有絕對的決定權(quán)。 七、財務(wù)人員依日常的權(quán)限及常規(guī)工作內(nèi)容自行使用財務(wù)印章無須經(jīng)上述程序。 九、印章原則上不許帶出公司，確因工作需要將 印章帶出使用的，應(yīng)事先填寫印章使用單，載明事項，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后由兩人以上共同攜帶使用。 第四節(jié) 責(zé)任 一、 印章保管人必須妥善保管印章，如有遺失，必須及時向公司行政人事部報告。 三、違反本辦法的規(guī)定，給公司造成損失的，由公司對違紀(jì)者予以行政處分，造成嚴(yán)重?fù)p失或情節(jié)嚴(yán)重的，移送有關(guān)機關(guān)處理。 二、檔案包括管理文書、服務(wù)記錄、小區(qū)資料等內(nèi)容，反映公司的整個經(jīng)營活動。 第二條 歸集整理： 深圳市 某 物業(yè)管理有限公司 一、各部門的工作記錄由各部門主管負(fù)責(zé)整 理，通用文書和小區(qū)資料有綜合管理部整理，其中技術(shù)資料可由相關(guān)部門指導(dǎo)進行。 三、中文直寫文件以右方裝訂為原則，中文橫寫或外文文件則以左方裝訂為原則。 五、文件如有皺折、破損、參差不齊等情形，應(yīng)先整補，裁切折疊，使其整齊劃一。 工程維修保養(yǎng)合同。 人事調(diào)動。 重大事故報告。 （二）、各部門檔案范圍 行政人事部行政 （ 1）、通知、會議紀(jì)要、請示、報告、領(lǐng)導(dǎo)講話、討論通過的文件、重要照片、小區(qū)社區(qū)文化。 （ 3）、公司部門主管、系統(tǒng)工調(diào)函及任免報告。 （ 5）、通報表揚。 （ 7）、公司頒布的各種規(guī)章制度、條例、決定、規(guī)定。 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0203 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 檔案管理制度 第 2 頁 共 5 頁 （ 9）、公司大事記。 行政人事部人事 （ 1）、中級職稱、員工技工職稱資料。 （ 3）、上級機關(guān)對勞動工資、人事制度的指示、通知、計劃。 （ 5）、員工的獎勵、處分的決定和通報。 （ 7）、員工花名冊。 深圳市 某 物業(yè)管理有限公司 安護部 （ 1）、上級公司消防、治安工作，通知、批復(fù)。 財務(wù)部 （ 1）、上級、本公司關(guān)于財務(wù)管理，各種費用開支的規(guī)定、辦法、通知。 （ 3）、上級及本公司關(guān)于清點、財稅大檢查、驗收等通知。 （ 2）、工程 重大技改項目、圖紙。 （ 4）、工程重大投訴訴處理資料。 （ 6）、小區(qū)維修資料。 （ 2）、寫字樓、商場等管理規(guī)定。 （ 4）、用戶資料。 （ 6）、用戶手冊。 （二）、按照年度時間按順序編號。 第四條 立卷目錄 一、立 卷： 就是按照單份文件相互之間的聯(lián)系和價值大小組合成案卷。 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0208 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：檔案管理制度 第 3 頁 共 5 頁 （一）、根據(jù)檔案（或文件夾）的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)準(zhǔn)貼紙。 （三）、制作好的檔案標(biāo)貼紙貼在檔案盒（或文件夾）左側(cè)立面距頂部 3CM 位置處，并排列在檔案柜中； （四）、將需歸檔的資料按其所屬類別及入檔時間先后順序存放于相應(yīng)檔案盒（或文件夾內(nèi)）。 第五條 檔案保管： 一、 保管期限 （一）、檔案的保管期限分為永久保存、定期保存兩種。 （四）、 10 年保存： 、決算書類； ； ； 定須保存 10 年的文書。 （六） 、 1 年保存：結(jié)案后無長期保存必要者。 二、保管要求 （一）、便于查閱。 （三）、防止檔案的損壞。 三、保管職責(zé)： （一）、財務(wù)部保管財務(wù)檔案。 （三）、工程維修部保管服務(wù)中心工程圖紙、合同、收發(fā)文、業(yè)主檔案、員工檔案、維修、投訴 資料、回訪記錄、有償服務(wù)多種經(jīng)營記錄及計劃、總結(jié)及品質(zhì)保障部各職能部門需要保管的其他檔案。 （五）、各職能部門將需保管的資料經(jīng)文書處理程序后，移交給檔案管理員。 （七）、檔案管理員定期將《檔案目錄》輸 入電腦，以便查詢。 第六條 檔案保密： 一、檔案密級 分為三級：絕密、機密、普通； （一）、絕密檔案包括：員工人事檔案、合同、業(yè)主檔案、公司重大經(jīng)營、管理、決策、形成的檔案、財務(wù)類檔案、其他屬絕密的檔案； （二）、機密檔案包括： ISO9000 質(zhì)量體系文件、重要的會議記錄（紀(jì)要）、公司收發(fā)文（通知、通告除外）、工程圖紙、維修、回訪記錄、計劃總結(jié)和其他屬機密的檔案； （三）、普通檔案包括：公司的通知、通告等普通性文件。 總經(jīng)理助理可查閱分管工作的檔案。 其他人員根據(jù)審批查閱有關(guān)檔案