【正文】 ④ 應(yīng)清楚了解來電內(nèi)容或投訴項(xiàng)目并詳細(xì)記錄，必要時(shí)向客戶重復(fù)一遍來電內(nèi)容，并待客戶認(rèn)同掛線后方可輕力放下話筒。操作程序：（1）收樓的操作程序 ① 確認(rèn)業(yè)主身份需帶備之有關(guān)資料。② 由業(yè)主填寫《商品房移交接收書》（附表1）及簽署《前期物業(yè)管理協(xié)議》（附表2），《小區(qū)管理公約》（附表3），一式二份，一份交留業(yè)主，一份歸存業(yè)主檔案。④ 業(yè)主填寫《住戶卡申請(qǐng)表》（附表8）申領(lǐng)“業(yè)主卡”，若需要租用摩托車/小汽車車位的同時(shí)填寫《車位租用協(xié)議》（附表9）。⑥ 由業(yè)主簽署《業(yè)主委托農(nóng)業(yè)銀行代繳費(fèi)用委托書》（附表10）。管理處在填寫《工作單》（附表12）后歸存業(yè)主檔案。（1） 辦理房屋裝修申請(qǐng)的操作程序① 裝修單位需提供的有關(guān)資料：1） 裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證明復(fù)印件各一份。2） 房屋各層平面圖。② 填表：客戶于前臺(tái)索取《裝修申請(qǐng)表》（附表13）一式三份，填寫裝修項(xiàng)目等內(nèi)容，附帶有關(guān)圖紙（如室內(nèi)裝修布置圖、水電安裝圖等），由業(yè)主及施工單位負(fù)責(zé)人親筆簽署后交還管理處（對(duì)有關(guān)影響外觀及結(jié)構(gòu)的項(xiàng)目將不予批準(zhǔn)）。③ 申報(bào)人于圖紙最后一頁注明圖紙總頁數(shù)并簽署。⑤ 審批：呈交所有裝修資料及《裝修申請(qǐng)表》給管理處審批（最長(zhǎng)審批期限三個(gè)工作天，無特殊情況當(dāng)天能批核）。⑦ 收費(fèi)：裝修單位需繳交費(fèi)用。2） 裝修期管理服務(wù)費(fèi)每天每戶 元（待定）。將新辦理裝修的單位名單（副本）交保安部一份?、?辦理裝修工人出入證：1） 必須核實(shí)該單位已辦理完有關(guān)的裝修報(bào)批手續(xù)。3） 必須提交裝修工人1寸近照一張、身份證復(fù)印件一份。5） 裝修負(fù)責(zé)人之出入證應(yīng)于正面姓名后加以注明。7） 裝修工人如需在區(qū)內(nèi)加班的，業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人必須填寫《加班申請(qǐng)表》（附表16）。（裝修工人一律不得留宿）。嚴(yán)重者除需承擔(dān)一切后果及罰款外，今后將不得再進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)。2） 將按金發(fā)票、施工許可證、裝修工人出入證和裝修工人出入證按金發(fā)票收回。4） 由收費(fèi)文員填寫《創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司洋房裝修退場(chǎng)手續(xù)表》（附表18）一式二份，交審批。（2） 水電維修的處理操作程序① 適用項(xiàng)目：室內(nèi)設(shè)施損壞之維修或更換（如：水龍頭、排氣扇、燈飾、潔具、門鎖、玻璃座架及其它水電設(shè)施等）。③ 填寫《工作單》（附表12）。2） 注明業(yè)主可否留家或已否留匙。4） 本單一式二份，第二聯(lián)交水電維修組，第一聯(lián)本部留底。⑥ 跟進(jìn)：工程完工期到后，跟進(jìn)人員憑水電維修組反饋之維修單核對(duì)完工情況（必要時(shí)致電業(yè)主征詢意見）。如業(yè)主不能認(rèn)同的，應(yīng)立即向主任匯報(bào)。⑦ 資料記錄存檔：由跟進(jìn)人員負(fù)責(zé)對(duì)有關(guān)部門的維修反饋單進(jìn)行核銷，本部留存的維修單交收費(fèi)文員存入業(yè)主檔案。② 接到業(yè)主的工程維修要求后，在《投訴處理記錄表》（附表17）上作詳細(xì)記錄，查實(shí)需維修項(xiàng)目已否過保修期，若已過保修期，則需即時(shí)與業(yè)主說明有關(guān)事宜，對(duì)于個(gè)別未能即時(shí)報(bào)價(jià)維修的項(xiàng)目，需另作處理。③ 填單要求：1） 注明出單日期、填寫人姓名。3） 注明需維修項(xiàng)目的約定維修時(shí)間及其是否屬于保修范圍。④ 通知土建給排水維修組派員簽單。⑤ 跟進(jìn)：參照上一程序⑥ 資料存檔：參照上一程序（二） 投訴處理 客戶的投訴可能有以下幾種形式l 通過書面形式進(jìn)行投訴（包括信函、傳真、電子郵件等）。l 直接到各區(qū)管理處面對(duì)面進(jìn)行投訴。① 詳細(xì)閱讀所來的投訴資料，必須弄清楚業(yè)主的投訴目的（如有疑惑之處，應(yīng)立即致電業(yè)主了解清楚）。③ 按投訴資料的投訴情況填寫《投訴處理記錄表》（附表17），并連同投訴資料交由主任簽署。⑤ 再次致電業(yè)主，表述我們的處理意見及計(jì)劃完成時(shí)間，征詢業(yè)主之意見。⑦ 如主任也無法協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)立即通知客戶服務(wù)部協(xié)助跟進(jìn)，仍無法解決的由經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。⑨ 跟進(jìn)人員將業(yè)主對(duì)處理情況及結(jié)果的意見詳細(xì)記錄在《投訴處理記錄表》上，并由主任簽署后交收費(fèi)文員歸存。（2） 對(duì)來電形式的投訴處理操作程序① 對(duì)投訴來電應(yīng)耐心聽取，盡量避免在電話里進(jìn)行解釋，對(duì)關(guān)鍵要點(diǎn)應(yīng)在便條上即時(shí)記錄（以便準(zhǔn)確完整記錄在《投訴處理記錄表》上）。② 在來電結(jié)束前應(yīng)向客戶表示歉意，請(qǐng)求業(yè)主的諒解。① 在業(yè)主進(jìn)行投訴時(shí)，接待人員要耐心平靜地聆聽，對(duì)關(guān)鍵問題要及時(shí)在便條上予以記錄（以便準(zhǔn)確完整記錄在《投訴處理記錄表》上），不要在業(yè)主投訴過程中進(jìn)行申辯解釋。③ 向業(yè)主表示我們將盡快與有關(guān)部門聯(lián)系解決業(yè)主的投訴，并客氣禮貌地陪送業(yè)主至門口外。（2） 物品放行：適用于所有進(jìn)出園區(qū)之物品操作程序（1） 人員放行：保安部向業(yè)主或其委托人核實(shí)身份后開出《人員/車輛放行條》并給出指引。 以上操作程序視實(shí)際運(yùn)作情況之效果，不定期作相應(yīng)調(diào)整。做好交樓、入伙及參觀前的準(zhǔn)備工作。12. 做好每周總結(jié)。第三部分 工程維修部一、 水電維修組水電維修工操作程序1. 接單后詳細(xì)地分析工程項(xiàng)目，對(duì)需要換材料的工程應(yīng)先開單到倉庫領(lǐng)料。同時(shí)按該工程項(xiàng)目所需向倉管員辦理借用工具手續(xù)，如實(shí)填寫《工具借用登記表》（附表31），對(duì)借用工具加以愛護(hù)，如有人為損壞，則需由損壞人按公司規(guī)定賠償；2. 上門維修工程時(shí)，必須著裝整齊、不準(zhǔn)袒胸露背，踩鞋幫。業(yè)主開門后，必須主動(dòng)表明身份，說明來意，業(yè)主認(rèn)可后方可內(nèi)進(jìn)，進(jìn)門前需尊重業(yè)主生活習(xí)慣（例如：脫鞋等）；3. 工作中如遇有家具或其它物件妨礙時(shí)，應(yīng)征得業(yè)主同意后方搬開，貴重物品建議由業(yè)主自己搬；4. 工作中如有可能污損其它物件時(shí)，應(yīng)請(qǐng)業(yè)主移開或用報(bào)紙、舊布遮蓋；5. 工作中業(yè)主要外出而不留人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)求業(yè)主稍候片刻或與主協(xié)商約定下次上門工作時(shí)間。將廢、舊料帶走，并協(xié)助業(yè)主將物品移回原位；7. 當(dāng)業(yè)主要求做超出當(dāng)次工程單項(xiàng)目或工作范圍的事時(shí)，不能斷言回絕，應(yīng)禮貌地向業(yè)主解釋，并引導(dǎo)業(yè)主向管理處反映。若在維修項(xiàng)目進(jìn)行中，遇有需有償換件的項(xiàng)目，必須征求業(yè)主意見并得到業(yè)主認(rèn)可后方可更換。（可能在多元化經(jīng)營(yíng)中實(shí)行）A、水泵房的操作保養(yǎng)程序1. 水泵房全天二十四小時(shí)派人輪流值班，保證運(yùn)行正常。3. 潛水泵每半年進(jìn)行一次全面保養(yǎng)，潛水泵的水池每周進(jìn)行一次清洗，以確保排污暢通和潛水泵長(zhǎng)期通電狀態(tài)。每周一次外觀清潔，及時(shí)補(bǔ)掃油漆。5. 每次檢查加壓泵后，均需認(rèn)真如實(shí)地填寫《加壓泵運(yùn)行記錄表》（附表32）。（2） 檢查盤根密封情況，若有漏水應(yīng)及時(shí)維修或更換膠墊。（4） 因水泵長(zhǎng)期運(yùn)轉(zhuǎn)頻繁，每年應(yīng)拆開聯(lián)軸器的軸承進(jìn)行清洗或更換。（6） 觀察電機(jī)的運(yùn)行方向，特別是在停電或維修之后應(yīng)點(diǎn)動(dòng)判斷水泵轉(zhuǎn)向是否正確。（2） 檢查柜內(nèi)空氣開關(guān)、接觸器、繼電器、變頻器等電器是否完好。（4） 清潔柜內(nèi)的灰塵。6. 每日觀察并記錄，電機(jī)運(yùn)行時(shí)的線電壓380V，運(yùn)行電流（每臺(tái)電機(jī)額定電流42A），變頻器的工作數(shù)據(jù)，各控制開關(guān)的設(shè)置狀態(tài)等。（2） 定期清理水池污物，以確保干凈用水。若有必要移開遮欄時(shí)必須有監(jiān)護(hù)人在場(chǎng)，并符合設(shè)備不停電時(shí)的安全距離；4. 雷雨天氣需要巡視室外高壓設(shè)備時(shí)，應(yīng)穿絕緣鞋，并不得靠近避雷針或避雷器；5. 巡視配電裝置，進(jìn)出高壓室，必須隨手將門鎖好；6. 停電拉閘操作必須按照油開關(guān)（或負(fù)荷開關(guān)等）、負(fù)荷側(cè)刀閘、母線側(cè)刀閘的順序依次操作；7. 高壓設(shè)備停電工作時(shí)，距離小于工作人員工作中正常活動(dòng)范圍規(guī)定的設(shè)備必須停電。帶電部分在工作人員的后面或兩側(cè)無可靠措施者也必須停電。工作地點(diǎn)兩旁和對(duì)面的帶電設(shè)備遮欄上和禁止通行的過道上懸掛“止步、高壓危險(xiǎn)”的標(biāo)示牌。變壓器著火時(shí)，在周圍全部停電后方可用泡沫滅火器撲救，配電室門窗加設(shè)網(wǎng)欄以防鼠害。要求準(zhǔn)確分類，以便能直接到達(dá)有關(guān)部門，具體分工如下：① 裝修公司：木地板、木門、墻身的ICI、廚柜、門窗等。③ 機(jī)電公司：水龍頭、花灑、水管、洗手盆、座廁、浴缸、電線、燈具等。3. 根據(jù)派單內(nèi)容分類（機(jī)電公司、裝修公司、土建維修、水電維修、綠化、鋁窗、土建等）。4. 接派單時(shí)做好簽收記錄，以保證責(zé)任落實(shí)。7. s修。（2） 對(duì)于已入住單位的工程檢修，必須注意愛護(hù)室內(nèi)家私用品，需搬動(dòng)或拆裝時(shí)必須小心。（4） 高度重視約時(shí)工程，在征求施工員意見后合理安排工作時(shí)間，保證施工順利進(jìn)行。如跟進(jìn)工程時(shí)，業(yè)主不能在指定時(shí)間內(nèi)到達(dá)，需再約時(shí)間，則同業(yè)主協(xié)商約好時(shí)間，并跟催施工員。公司裝修出售的別墅還包括窗簾、電器、綠化等。 工程項(xiàng)目檢修程序（1） 墻身開裂，裂縫附近如有空殼、松動(dòng)，要鑿開墻身批蕩，重新補(bǔ)批蕩，并扇灰。如磚墻變形，基礎(chǔ)下沉等引起裂縫，屢經(jīng)處理無效后及時(shí)上報(bào)處理。（3） 天臺(tái)、陽臺(tái)等地面水平差、積水，需要開鑿瓷磚重做。（5） 天面滲漏，一般發(fā)生在洋房天面的地板與反墚間，別墅坡屋頂?shù)能褰唤犹幍幕炷敛幻軐?shí)，雨天時(shí)裂縫就發(fā)生滲漏，處理方法一般鑿開不密實(shí)混凝土重做。（7） 由于漏水造成變形的地板需更換時(shí)必須注意，如有家私時(shí)更要小心，不能損壞家私，如空氣潮濕，需安排抽濕機(jī)抽濕。如在合理情況更改位置或填封均要收費(fèi)。（10） 當(dāng)業(yè)主申請(qǐng)更換座廁或拆浴缸等衛(wèi)生間設(shè)施時(shí)，必須向上級(jí)請(qǐng)示后方可定價(jià)格。完工后，花園有損壞的，需安排補(bǔ)種及清理。出門時(shí)不論工作完成與否，均應(yīng)向業(yè)主交待清楚，未完成的應(yīng)說明原因。一、 處罰條例（一）有以下行為者，作口頭警告處理1. 不嚴(yán)格遵守輪值時(shí)間上下班，無故遲到或早退，遇有特殊情況不請(qǐng)假并未獲主任同意；2. 當(dāng)值時(shí)，不穿著公司規(guī)定的制服及配帶有效之證件，不保持制服整齊、清潔、儀容潔凈及精神飽滿；3. 無論對(duì)待同事、訪客、業(yè)主或租戶，均不以禮相待或不保持良好關(guān)系；4. 未經(jīng)批準(zhǔn)，使用公司電話作私人用途；5. 在工作場(chǎng)所內(nèi)有不雅行為或動(dòng)作，在公共場(chǎng)所大聲噪吵的；6. 工作時(shí)間內(nèi)干私活或未經(jīng)批準(zhǔn)私自接待親友；7. 清潔工人員穿著拖鞋、高跟鞋或佩帶金銀飾物上班的；8. 拉群結(jié)派造成同事之間不團(tuán)結(jié)。非工作需要，開空調(diào)；11. 不服從上級(jí)的指導(dǎo)及執(zhí)行指定的工作；（三）有以下行為者，作即時(shí)解雇處理1. 向業(yè)主索取金錢或勒索他人財(cái)物；2. 恐嚇、威脅或危害他人安危；3. 在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)私下為業(yè)主提供職責(zé)范圍外的服務(wù)；4. 以權(quán)謀私，工程及維修部門工作人員按工程單要求及范圍上門服務(wù)，在維修作業(yè)期間收取業(yè)主（住戶）錢財(cái)或另加有償服務(wù)；5. 假借公司名義或利用職權(quán)向外作有損公司聲譽(yù)或利益之行為；6. 利用職務(wù)之便，私下為客戶提供物業(yè)租售及其它中介服務(wù)并收取中介費(fèi)用；7. 在公司范圍內(nèi)有不道德的行為或交易；8. 偷取公司、業(yè)主（住戶）或同事的財(cái)物，經(jīng)查實(shí)的（情節(jié)嚴(yán)重者送公安機(jī)關(guān)處理）；9. 在本公司范圍內(nèi)打斗、酗酒、聚賭、服食毒品或危害他人身心健康；10. 向外界泄露有利公司競(jìng)爭(zhēng)及機(jī)密的情況或資料；11. 擅自標(biāo)貼或涂改本部門或公司各類通告或指示，存心毀壞本部門或公司的財(cái)物；12. 不遵守并不執(zhí)行公司所發(fā)出的一切通告及事項(xiàng)；（四）處理方式1. 違反三次口頭警告行為者，作一次書面警告處理；2. 違反三次書面警告行為者，作解雇處理。（二） 施工、作業(yè)安全管理?xiàng)l例 在清洗外墻、玻璃窗等高空工作中，必須有領(lǐng)班或以上人員在場(chǎng)指導(dǎo)，并遵守有關(guān)高空作業(yè)安全制度（例如：系扣安全帶等）； 在清理碎玻璃時(shí)，清朝人員一定要戴手套及不能著涼鞋； 室外清潔人員在室外工作時(shí)，必須注意路面行車情況，尤其拐彎及路口位置； 室內(nèi)管家人員在與業(yè)主移交門匙時(shí)，必須做好簽收記錄及相關(guān)的核實(shí)