【正文】 并攏，然后雙腳在踝部交叉。 ⑤ 需要特別指出的是，如需在迎賓或慶典活動(dòng)中身著旗袍時(shí)。 (五 )手姿規(guī)范 手姿的基本原則 ① 使用規(guī)范化的手勢(shì)。即注意不同的地域、民族“手語(yǔ)”的差異。 引導(dǎo)及指示的手姿 ① 橫擺式。它多適用于請(qǐng)人行進(jìn)或?yàn)槿酥甘痉较?。它也要求右手臂向外?cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方。它適用于引導(dǎo)方位或指示物品所在之處。它的做法是右手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下。 ④ 斜臂式。多適用于請(qǐng)人就座。且五指自然并攏，掌心向上。 遞接物品的手姿 遞送物品時(shí)，應(yīng)注意的問(wèn)題有： ① 雙手為宜。不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手。尤其是對(duì)亞洲國(guó)家的客人。遞給他人的物品，以直接交到對(duì)方手中為好。 ③ 主動(dòng)上前。假如自己坐著的話，還應(yīng)盡量在遞物時(shí)起身站立為好。在遞物于人時(shí)，應(yīng)為對(duì)方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時(shí)無(wú)從下手。 ⑤ 尖、刃內(nèi)向。合乎服務(wù)禮儀的做法是，應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動(dòng)走近對(duì)方。志愿者在服務(wù)過(guò)程中的表情神態(tài)應(yīng)當(dāng)是謙恭的、友好的、真誠(chéng)的。依照服務(wù)禮儀的規(guī)定，在注視對(duì)方面部時(shí)，一般以 注視對(duì)方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域?yàn)楹?，表示全神貫注和洗耳恭?tīng)。但是，時(shí)間上不宜過(guò)久，否則雙方都會(huì)比較難堪。在站立服務(wù)時(shí)，往往有此必要。例如，在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方手部，不過(guò)在無(wú)此必要時(shí)，最好不要這么做。 笑容 服務(wù)時(shí)要滿面笑容，主要意在為服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，同時(shí)也表現(xiàn)出志愿者對(duì)服務(wù)對(duì)象的重視與照顧。 微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。 見(jiàn)面禮儀 (一 )稱呼的禮節(jié) 服務(wù)禮儀規(guī)定，在任何情況下，服務(wù)人員都必須對(duì)服務(wù)對(duì)象采用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。 l、區(qū)分對(duì)象 志愿者在服務(wù)中所接觸的對(duì)象包括國(guó)內(nèi)和亞洲各國(guó)的各界人士，由于彼此雙方的關(guān)系、身份、地位、民族、宗教、年紀(jì)、性別等存在著一定的差異，因此在具體稱呼服務(wù)對(duì)象時(shí)，服務(wù)人員最好是有所分別，因人而異。 正式場(chǎng)合使用的稱呼，主要分為三種類型。例如 “先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等 ； 二是職業(yè)加以泛尊稱。例如“張老師”、“李科長(zhǎng)”、“王教授”等等 。 有主有次 需要稱呼多位服務(wù)對(duì)象時(shí)，要分清主次，標(biāo)準(zhǔn)的做法有兩種：一是由尊而卑。二是由近而遠(yuǎn)。 嚴(yán)防犯忌 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 23 在稱呼方面，有可能觸犯的禁忌主要有兩類： ①不使用任何稱呼。這一 做法，可以說(shuō)是失敬于人的。一些不雅的稱呼，尤其是含有人生侮辱或歧視之意的稱呼，例如，“眼鏡：”、“矮子”、“瘦子”、等等，是絕對(duì)禁用的。 為他人介紹的禮節(jié) 為他人介紹主要是了解介紹的規(guī)則，即把水介紹給誰(shuí)的問(wèn)題。 在以上五個(gè)順序中，如果被介紹者之間符合其中的兩個(gè)以上的順序，一般應(yīng)按后一個(gè)順序進(jìn)行介紹。這些禮節(jié)都要進(jìn)行規(guī)范化的訓(xùn)練，在運(yùn)用時(shí)才能做到得體自然。它和舉手一樣，原是軍人施行的特殊禮節(jié)?，F(xiàn)在，已廣為社交場(chǎng)合所用，形成一種禮節(jié)。如不予注目同步，則是一種嚴(yán)重的失禮行為。通常行于同級(jí)或同輩之間，或?qū)τ谠谕粓?chǎng)合，已多次見(jiàn)面的客****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 24 人等，可用點(diǎn)頭微笑致意。在服務(wù)中，欠身禮時(shí)用得最廣泛的一種禮節(jié)。這是迎賓、送客以及招呼客人時(shí)常用的一種禮節(jié)。一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)‘服務(wù)人員對(duì)賓客’初次見(jiàn)面的朋友之間以及歡送賓客時(shí)所行禮節(jié) 。鞠躬的度 數(shù)主要有15 度、 30 度、 45 度、 90 度等。鞠躬時(shí)，還應(yīng)微笑地致以相應(yīng)的問(wèn)候語(yǔ)或告別語(yǔ)。受禮者如實(shí)長(zhǎng)者、賢者、賓客、女士，還禮可不鞠躬，而用欠身、點(diǎn)頭、微笑致意。 ⑤握手禮。見(jiàn)面、離別，迎來(lái)、送往，慶賀、紙屑，鼓勵(lì)、慰問(wèn)等場(chǎng)合均可施行。關(guān)系親近者，握手可稍加力度和抖動(dòng)數(shù)次。萬(wàn)一因故（如右手患疾或沾有油污等）不能用右手向握，則主動(dòng)向?qū)Ψ街虑覆⒓右哉f(shuō)明，免除握手禮。一般有長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手，否則有逐客嫌疑。 ⑥舉手禮。 致意的規(guī)則 一般做法是：男性應(yīng)當(dāng)首先向女性致意 ； 年輕者應(yīng)當(dāng)首先向年長(zhǎng)者致意 ； 下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意 ； 服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)首先向客人致意。 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 25 (1)常用禮貌用語(yǔ)類型 ① 問(wèn)候用語(yǔ) 志愿者在服務(wù)過(guò)程中，以下五種情況下必須使用問(wèn)候語(yǔ)：一是主動(dòng)服務(wù)于他人時(shí) ； 二是他人有求于自己時(shí) ； 三是他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域時(shí) ； 四是他人與自己相距過(guò)近或是四目相對(duì)時(shí) ； 五是自 己主動(dòng)與他人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)。在正常情況下，應(yīng)當(dāng)由身份較低之人首先向身份較高之人進(jìn)行問(wèn)候。 標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候用語(yǔ)的常規(guī)做法：在問(wèn)好之前，加上適當(dāng)?shù)娜朔Q代詞，或者其他尊稱。 時(shí)效式問(wèn)候用語(yǔ)。如“早安 !”、“早上好 !”、“中午好 !”、“下午好 !”、“晚上好 !”、“晚安 !”等。 但在客人再次到來(lái)時(shí)，可在歡迎用語(yǔ)之前加上對(duì)方的尊稱，如“先生，真高興再次見(jiàn)到您 !”、“歡迎您再次光臨 !”等，以表明自己尊重對(duì)方，使對(duì)方產(chǎn)生被重視之感。 B、送別用語(yǔ) 最為常用的送別用語(yǔ)，主要有“再見(jiàn)”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來(lái)”、“一路平安”等等。在工作崗位上，任何服務(wù)人員都免不了可能會(huì)有求于人。 ④ 致謝用語(yǔ)。 ⑤ 征詢用語(yǔ) 服務(wù)過(guò)程中，志愿者需向客人進(jìn)行征詢時(shí)，要使用必要的禮貌語(yǔ)言，才會(huì)取得良好的反饋。 ⑥ 應(yīng)答用語(yǔ) 在服務(wù)過(guò)程中，志愿者所使用的應(yīng)答用語(yǔ)是否規(guī)范，往往直接地反映其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。重要的是，一般不允許對(duì)客人說(shuō)一個(gè)“不”字，更不允許對(duì)其置之不理。在不少場(chǎng)合，這么做不但是一種禮貌，而且也是一種人之常情。 ⑧ 推托用語(yǔ) 拒絕別人，也是一門藝術(shù)。 ⑨ 道歉用語(yǔ) 當(dāng)我們的服務(wù)不到位或出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)地向客人道歉。 文明用語(yǔ)規(guī)范 在服務(wù)中，盡量多用雅語(yǔ)，即用詞用語(yǔ)要力求謙恭、敬人、高雅，忌粗話、臟話、黑話、怪話與廢話，以展示志愿者良好的教養(yǎng)。 ① 不尊重之語(yǔ)。如，對(duì)體胖之人的“肥”，個(gè)低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。即不夠友善，甚至滿懷敵意的語(yǔ)言。志愿者在接待工作中要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心，要努力做到：有問(wèn)必答，答必盡心 ； 百問(wèn)不煩，百答不厭 ； 不分對(duì)象，始終如一。如在勸阻服務(wù)對(duì)象不要?jiǎng)邮謥y摸亂碰時(shí)，不能夠說(shuō)：“別亂動(dòng)”、“弄壞了你得賠”等。但是，大多數(shù)同學(xué)都是第一次作為志愿者參加活動(dòng)，為此我們?cè)谥驹刚吲嘤?xùn)手冊(cè)中特意加進(jìn)這一篇章，以此提高大家的志愿服務(wù)技巧和能力。 應(yīng)變技巧 校慶期間，雖然所有的工作都是在我們的安排之中，但是在服務(wù)中常會(huì)發(fā)生一些突發(fā)事 件，如何處理這些棘手的問(wèn)題，不僅要求我們志愿者有廣博的知識(shí)和良好的素質(zhì)外，還需要我們具備一定的應(yīng)變技巧。但并不是所有的事件都無(wú)法預(yù)防，志愿者在平日的工作服務(wù)中，要善于學(xué)習(xí)和思考，主動(dòng)學(xué)習(xí)他人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力培養(yǎng)自己的應(yīng)變能力，為正確處理在志愿者服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的突發(fā)事件做好準(zhǔn)備。并且培訓(xùn)師具有在這一行內(nèi)豐富的 工作技巧和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)他們的方法，對(duì)于志愿者自己進(jìn)行社會(huì)服務(wù)將起到積極的作用。工作之前、之中應(yīng)該時(shí)時(shí) 虛心 學(xué)習(xí)。 （ 2） 保持鎮(zhèn)定，冷靜思考對(duì)策： 遇到突發(fā)事件，首先要保持冷靜，盡快全面了解事情的的具體經(jīng)過(guò)，判斷有關(guān)情況，積 極尋找對(duì)策。所以我們志愿者在校慶期間一定要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，處變而不驚。在尋找解決辦法使，志愿者千萬(wàn)不可氣餒，要正視困難，用自己的聰明才智正確處理突發(fā)事件。 克服溝通中的自卑心理，主要是保持心理上的健康與平衡，要學(xué)會(huì)正確地認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)自我。其次，要對(duì)自己有信心。 （ 2） 克服溝通中的急躁心理 校慶期間回校的校友達(dá)到幾千人，有些校友年紀(jì)大，耳聾眼花，可能會(huì)問(wèn)許多問(wèn)題，可能會(huì)讓一些同學(xué)失去耐心，不愿和對(duì)方溝通?？朔贤ㄖ械募痹晷睦?，首先要求志愿者認(rèn)識(shí)到其危害。其次要有克服急躁情緒的決心，并落實(shí)到行動(dòng)上。 化解溝通中的矛盾 1. 勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤 ； ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 30 2. 允許對(duì)方發(fā)泄 ； 3. 用幽默掃除尷尬 ； 怎樣使溝通更有效 1. 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 1) 耐心傾聽(tīng)別人的講話 ； 2) 及時(shí)給予對(duì)方回應(yīng) ； 3) 適時(shí)適度的提問(wèn) ； 2. 學(xué)會(huì)贊美 1) 贊美別人要有針對(duì)性 ； 2) 贊美別人要有真情實(shí)意 ； 3) 贊美別人要善于抓住時(shí)機(jī) ； 3. 學(xué)會(huì)閑談 1) 有目的的信息和情感交流 ； 2) 要選擇好聊天的話題 ； 3) 不要提一些挑戰(zhàn)性的話題 ； 4) 不要詢問(wèn)對(duì)方隱私 ； 5) 讓在場(chǎng)的人都有發(fā)言的機(jī)會(huì) ； ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 31 附件： 常見(jiàn)醫(yī)療小知識(shí) 如果 志愿者服務(wù)的校友出現(xiàn)身體不適，首先應(yīng)詢問(wèn)校友 是否有既往病史 以及身上是否攜帶急救藥物并及時(shí)服用 ；其次， 及時(shí)聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員， 采用就近就醫(yī)的原則 。 中暑癥狀及急救措施： 先兆中暑 癥狀：高溫環(huán)境下，出現(xiàn)頭痛、頭暈、口渴、多汗、四肢無(wú)力發(fā)酸、注意力不集中、動(dòng)作不協(xié)調(diào)等癥狀。 措施：及時(shí)轉(zhuǎn)移到陰涼通風(fēng)處，補(bǔ)充水和鹽分，短時(shí)間內(nèi)即可恢復(fù)。 措施：迅速脫離高溫現(xiàn)場(chǎng)，到通風(fēng)陰涼處休息，給予含鹽清涼飲料及對(duì)癥處理；往往可于數(shù)小時(shí)內(nèi)恢復(fù)。 措施： 1．將患者移至清涼處。 3．降溫：用涼的濕毛巾敷前額和軀干，或用大的濕毛巾，濕的床單等把患者包起來(lái)。注意不要用酒精擦患者的身體。 5．如果患者病情無(wú)好轉(zhuǎn)，應(yīng)送醫(yī)院急救。 外出血的處理方法： 救護(hù)員接觸傷口前，必須先戴保護(hù)性手套。 注意：壓力必須是持續(xù)的，不可時(shí)緊時(shí)松，否則不能達(dá)到止血功效。 以上止血法無(wú)效時(shí)才可由醫(yī)務(wù)人員使用止血帶，使用時(shí)必須非常小心。包扎時(shí)，要做到快、準(zhǔn)、輕、牢。 包扎傷口，不同部位有不同的方法，下面我們介紹幾種常用的包扎材料和包扎方法。卷軸繃帶即用紗布卷成，一般長(zhǎng) 5 米，三角巾是一塊方市對(duì)角剪開(kāi)，即成兩塊三角巾，三角巾應(yīng)用靈活，包扎面積大，各個(gè)部位都可以應(yīng)用。它還適用于頸部、頭部、腿部以及胸腹等處。最后用粘膏將尾固定，或?qū)布糸_(kāi)成兩頭打結(jié)。 ③ 手臂的懸吊： 如上肢骨折需要懸吊固定，可用三角巾吊臂。 預(yù)防和處理休克； 速送醫(yī)院：撥打 120。 注意事項(xiàng)：切勿在無(wú)人照料下離開(kāi)傷病者，密切觀察呼吸、脈搏以作比較。如心絞痛病人，應(yīng)讓其服下急救藥，送醫(yī)院。嘔吐病人，應(yīng)將其頭部側(cè)向一邊，以防嘔吐物返回流入呼吸道引起窒息。 心肺復(fù)蘇： 當(dāng)發(fā)生突發(fā)的呼吸、心跳停止的時(shí)候，要及 時(shí)對(duì)傷員進(jìn)行心肺復(fù)蘇搶救，以挽救傷員的生命，如能在 4 分鐘內(nèi)開(kāi)始，成活率最高，現(xiàn)場(chǎng)心肺復(fù)蘇的程序?yàn)椋? ：打開(kāi)傷員的嘴巴，清理口腔內(nèi)的異物，口腔氣道暢通； ：檢驗(yàn)傷員是否還有呼吸，若傷員已沒(méi)有呼吸，可立即采取口對(duì)口的呼吸方法，每 34 秒吹氣一次； ：對(duì)心跳驟停的傷員，要立即采取心臟復(fù)蘇術(shù)，搶救者應(yīng)掌握胸外心臟按壓雙手配合的正確姿勢(shì)及按壓動(dòng)作，有節(jié)奏地按壓心臟。 危險(xiǎn)情況及處理方法： 踩踏： 在校慶期間，要舉辦校慶晚會(huì)、校慶大會(huì)等大型集會(huì)。 校慶志愿者的相關(guān)職責(zé)： 。 ① 在行進(jìn)中，發(fā)現(xiàn)慌亂人群向自己方向涌來(lái)，應(yīng)快速躲到一旁，或蹲在附近的墻角下 ，等人群過(guò)去后再離開(kāi)。 ③ 在人群擁擠中前進(jìn)時(shí)，要用一只手緊握另一手腕，手肘撐開(kāi)，平放于胸前，微微向前彎腰，形成一定空間，以保持呼吸道通暢。 。 ② 要時(shí)刻保持冷靜，提高警惕，盡量不要受周圍環(huán)境影響。 。 ，減輕燒傷。 ，切忌在燒傷處涂各種藥水和藥膏。 ，動(dòng)作要輕柔、平穩(wěn)，盡量不要拖拉，以免加重皮膚損傷。 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 35 ，如果確定沒(méi)電則讓觀眾有序退場(chǎng)。 昏迷急救要點(diǎn)： ，頭后仰并偏向一側(cè)； 、分泌物，使呼吸道暢通， 防止發(fā)生窒息； ； ； ，立即找校醫(yī)進(jìn)行心臟復(fù)蘇； 120 求助。 呼救者必須說(shuō)清病人的癥狀或傷情或現(xiàn)場(chǎng)的狀況，以便于準(zhǔn)確派車； 講清現(xiàn)場(chǎng)地點(diǎn)、等車地點(diǎn)，以便救護(hù)車盡快找到病人或現(xiàn)場(chǎng)地點(diǎn)，等車地點(diǎn)應(yīng)選擇路口、公交車站、大的建筑物 等有明顯標(biāo)志處； 留下自己的姓名和電話號(hào)碼以及病人的姓名、性別、年齡以便取得聯(lián)系；等救護(hù)車時(shí)不要把病人提前攙扶或抬出來(lái)，以免影響病人的救治。