呼叫中心述職報告范文三篇-閱讀頁
2025-02-23 15:20本頁面
【正文】 明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。在這一個月的時間里通過領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、同事的指導(dǎo)、自身的學(xué)習(xí)，讓我從0慢慢的開始了原始積累，對于呼叫行業(yè)的質(zhì)檢有了全新的認識，也對于質(zhì)檢體系有了一定的認識。在質(zhì)檢通過率上的下降我存在著不可推卸的責任。 缺少必要的團隊配合?！ ?缺少持續(xù)改進意識。針對此問題已在7月開始進行了錯誤信息管控措施，就截止目前情況錯誤信息量有所下降，但仍然需要全員的配合。每天的工作內(nèi)容也有了清楚的了解，并能及時的將各種業(yè)務(wù)更新與質(zhì)檢數(shù)據(jù)共享到內(nèi)訓(xùn)和班長，并全員進行覆蓋?！ ≠|(zhì)檢不僅僅是找出問題更需要對這些問題提出專業(yè)的改進建議，并將這些建議落實。糾錯輔導(dǎo)又可以分為兩類，在線輔導(dǎo)和離線輔導(dǎo)，前者為質(zhì)檢再監(jiān)聽錄音過程中發(fā)現(xiàn)問題實時的反映給咨詢員，后者是事后工作?！ ∧壳拔覀兊膱F隊已經(jīng)成熟，質(zhì)檢方案就需要更細致些，如更重視熱情度、語氣、氣氛融洽度等細節(jié)。這往往是不注意調(diào)節(jié)語調(diào)、語氣等引起的熱情度問題。聲音中的微笑、語氣的柔和、語調(diào)的抑揚等都會產(chǎn)生較大的客戶感受差距。方案的調(diào)整，不一定要重新修改。比如，可以采取權(quán)重變化的方式，對于共性錯誤，可以適當加大權(quán)重，而對于員工表現(xiàn)普遍較好的項目可適當降低比例等。目前對于錄音都是隨機挑選。我們需要從錄音長度、通話的時刻、特殊業(yè)務(wù)類型等方面全方面挑選。而錄音太短的也許是客戶的問題較簡單也或許是員工的敷衍導(dǎo)致。業(yè)務(wù)類型更是如此，員工往往在服務(wù)性電話中表現(xiàn)很好，但對于投訴電話則無所適從了。我們需要根據(jù)不同業(yè)務(wù)做出不同的質(zhì)檢方案，使得每項工作都在質(zhì)檢監(jiān)控之下。呼叫中心 工作 述職報告
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