呼叫中心年度工作報(bào)告-閱讀頁(yè)
2024-09-02 22:35本頁(yè)面
【正文】 司運(yùn)營(yíng)發(fā)展的方向及方針政策 對(duì)部門的績(jī)效考核做出時(shí)效性的調(diào)整（eg:以出庫(kù)單/妥投單為計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)）（三）凝聚團(tuán)隊(duì)力量，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)歸屬感、向心力著手增強(qiáng)呼叫中心的團(tuán)隊(duì)合作能力，是部門一直注重的環(huán)節(jié)，不斷的引導(dǎo)部分優(yōu)秀的坐席將好的工作方式和方法不吝嗇的教別人，不斷的灌輸和講解團(tuán)隊(duì)的力量，注意培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)（服務(wù)話術(shù)、接線禮儀、高呼團(tuán)隊(duì)口號(hào)、高唱部歌、坐姿的高度與角度、音質(zhì)音量的控制等）做到團(tuán)隊(duì)思想統(tǒng)一、聲音統(tǒng)一、動(dòng)作統(tǒng)一、目標(biāo)統(tǒng)一。同時(shí)商品質(zhì)優(yōu)、售后有保證、價(jià)超廉促使訂單成交率高 8月份呼入成交率明顯低于其他月份，主要原因：8月份初9月中旬400電話出現(xiàn)比較嚴(yán)重的斷線現(xiàn)象，造成大量進(jìn)線無(wú)法接起。連續(xù)2月成單率低于55%的坐席直接淘汰通過(guò)一對(duì)一，手把手，不間斷的大力度的加強(qiáng)商品知識(shí)和溝通能力的培訓(xùn)，每周六舉行過(guò)會(huì)新品統(tǒng)一學(xué)習(xí)會(huì)由MD培訓(xùn)、新品首播前有PD給部門營(yíng)銷坐席進(jìn)線產(chǎn)品互通和銷售技能的溝通及有些賣點(diǎn)的話術(shù)統(tǒng)一、營(yíng)銷坐席對(duì)當(dāng)天所有直播商品進(jìn)行實(shí)物口頭銷售講演鍛煉營(yíng)銷坐席心理素質(zhì)、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧；演練未達(dá)標(biāo)者不允許上線，單獨(dú)繼續(xù)學(xué)習(xí)演練直至達(dá)標(biāo)方可上線。此類現(xiàn)象一發(fā)現(xiàn)立馬在話術(shù)上做出調(diào)整（不允許出現(xiàn)上述話術(shù)，要做有效銷售）、坐席所有績(jī)效按妥投單及妥投率計(jì)算（四）執(zhí)行力不夠部門出臺(tái)的話術(shù)執(zhí)行的不夠統(tǒng)一，內(nèi)容和語(yǔ)氣不夠達(dá)到要求（eg:搶購(gòu)檔的告知力度不夠，只是輕描淡寫應(yīng)付差事的說(shuō)說(shuō)而已、沒(méi)有凸顯搶購(gòu)檔的價(jià)格低的特點(diǎn)）通過(guò)精煉話術(shù)、加強(qiáng)質(zhì)檢錄音監(jiān)督、貫徹崗位職責(zé)及職業(yè)素質(zhì)讓員工從內(nèi)心認(rèn)知應(yīng)該做什么必須做什么！目前已正常運(yùn)行此話術(shù)！多次出現(xiàn)預(yù)定訂單?。ㄎ澹?00服務(wù)熱線出現(xiàn)嚴(yán)重?cái)嗑€現(xiàn)象8月份初9月中旬400電話出現(xiàn)比較嚴(yán)重的斷線現(xiàn)象，造成大量進(jìn)線無(wú)法接起。在這一年中我們出現(xiàn)了許多這樣和那樣的問(wèn)題，一路走來(lái)深刻的認(rèn)識(shí)到什么是團(tuán)隊(duì)力量和協(xié)作力量！聚焦團(tuán)隊(duì)贏在執(zhí)行！我們要做最專業(yè)的家有營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)、地域性最強(qiáng)的購(gòu)物頻道！
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