【正文】 事故的預(yù)防 :(1)加強(qiáng)責(zé)任心 (2)與各方緊密聯(lián)系 (3)嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事 (4)時(shí)間安排留有余地 第四節(jié) 證件、行李、物品遺失的預(yù)防和處理 1．遺失證件、物品的預(yù)防 :(1)多做提醒工作 (2)不保管旅游者的證件、貴重物品 (3)提醒司機(jī)關(guān)好旅游車的門窗 (4)嚴(yán)格按規(guī)定交接行李 2．丟失外國(guó)護(hù)照的處理 :(1)幫助尋找 (2)接待旅行社開具遺失證明 (3)到當(dāng)?shù)?公安機(jī)關(guān)掛失 (4)申請(qǐng)新護(hù)照 (5)重新辦理簽證 ． (6)一切費(fèi)用由失主自理 3．丟失團(tuán)體簽證的處理 :1)幫助尋找，確認(rèn)丟失后由接待社開具團(tuán)體簽證遺失證明 2)備齊相關(guān)材料：①按原團(tuán)體簽證的格式重新打印旅游團(tuán)名單②原團(tuán)體簽證的復(fù)印件③全體旅游者的護(hù)照 (3)領(lǐng)隊(duì)持上述證明和材料到當(dāng)?shù)乇本┦泄簿殖鋈刖彻芾硖巿?bào)失，填寫申請(qǐng)表，申領(lǐng)新的團(tuán)體簽證。 (2)失主持遺失證明和照片到當(dāng)?shù)厥泄簿殖鋈刖彻芾硖帓焓Р⑸暾?qǐng)新護(hù)照。 5．丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證的處理 :(1)接待社開具遺失證明，到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶔焓Р⑷〉脠?bào)失證明。 (3)回港澳地區(qū)后，向通行證受理機(jī)關(guān)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)新的通行證。 (2)持旅游團(tuán)接待計(jì)劃和上述證明到當(dāng)?shù)毓簿殖鋈刖彻芾硖幧暾?qǐng)一次性有效的出境證明。 (2)回居住地后，持報(bào)失證明及相關(guān)材料到公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理新身份證。 9．在機(jī)場(chǎng)遺失托運(yùn)行李的處理 :(1)導(dǎo)游與失主一起去行李查詢登記處辦理行李丟失認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，填寫 《丟失行李登記表》。地陪應(yīng)當(dāng)著失主的面，多次打電話詢問行李查找 進(jìn)程。 (4)離京時(shí)還找不到行李，導(dǎo)游人員應(yīng)將旅游團(tuán)全部行程轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司。 10．在飯店找不到行李的處理 :(1)聯(lián)系該團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)、全陪，一起去找飯店大堂副理，了解哪個(gè)行李員或行李組分送該團(tuán)行李。 (3)行李確系丟失，就應(yīng)該追查相關(guān)人員的責(zé)任 ；協(xié)助失主購(gòu)置生活必需品，幫助他按規(guī)定索賠 (4)寫出書面報(bào)告。 (2)飯店發(fā)現(xiàn)行李破損：行李送到客房后，旅游者發(fā)現(xiàn)行李破損，一般應(yīng)追查飯店行李員的責(zé)任。賠償方式有：現(xiàn)金賠償、以舊換新、退舊買新 (憑發(fā)票報(bào)銷 )、修理后憑票據(jù)報(bào)銷。 第六節(jié) 旅游者患病、死亡的處理 1．旅游者患病的預(yù)防 :(1)了解旅游團(tuán)成員的健康狀況 (2)活動(dòng)安排留有余地，注意勞逸結(jié)合 (3)注意飲食衛(wèi)生和及時(shí)報(bào)告天氣變化 (4)掌握一定的衛(wèi)生和急救知識(shí) 2．旅游者身體不佳的處理 :(1)不動(dòng)員他隨 團(tuán)活動(dòng) (2)安排好患病旅游者休息 (3)建議患病旅游者及早就醫(yī) (4)回飯店后先探視患病者 3．旅游者中暑的預(yù)防 :(1)戶外活動(dòng)最好避開正午，建議旅游者帶寬邊帽或帶遮陽(yáng)傘 (2)提醒老年體弱游客保存體力，多喝水 (3)建議旅游者穿透氣性好、寬松的衣服 (4)提醒旅游者避免饑餓和過度疲勞 (5)建議他們服用一些防暑降溫藥 4．旅游者中暑的處理 :(1)立即將患者移到陰涼通風(fēng)處，讓其平臥解開衣扣、褲帶，通風(fēng)降溫 (2)與醫(yī)務(wù)人員聯(lián)系，請(qǐng)其協(xié)助 (3)飲用涼開水或含鹽飲料 (4)患者發(fā)熱，可頭敷濕毛巾，用涼水擦身降溫 (5)患者神志不 清，可掐人中穴，雙手合谷穴，促使蘇醒，盡快送往附近 醫(yī)院 5．旅游者食物中毒的預(yù)防 :(1)一定要在合同餐廳用餐，若發(fā)現(xiàn)食物不潔、變質(zhì)、有異味立即與餐廳交涉，采取有效措施。 6．旅游者食物中毒的處理 :(1)多次催吐，疑為細(xì)菌性食物中毒時(shí)立即禁食，請(qǐng)醫(yī)務(wù)人員診治 (2)封存患者所食用物品或嘔吐物，以備查驗(yàn) (3)送醫(yī)院救治，要求醫(yī)生開具“診斷證明”，寫明中毒原因 (4)若旅游團(tuán)多人中毒，必須立即報(bào)告衛(wèi)生防疫部門，同時(shí)報(bào)告旅行社管理部門， 追究供餐單位責(zé)任。 9．前往景點(diǎn)途中突發(fā)心臟病的處理 :與患者親屬、領(lǐng)隊(duì)及旅游者商量后，由旅游車將患者送往附近的醫(yī)院；當(dāng)由其他車輛送病人去醫(yī)院時(shí)，一般由全陪、患者親屬或領(lǐng)隊(duì)或旅游團(tuán)成員陪同前往；及時(shí)將情況通報(bào)接待社，請(qǐng)求必要幫助；地陪帶領(lǐng)旅游團(tuán)前往景點(diǎn)，繼續(xù)按計(jì)劃參觀游覽。 11．在飯店旅游者突然患病的處理 :由飯店醫(yī)務(wù)人員救治，然后送往醫(yī)院，及時(shí)通報(bào)接待社。 (2)行駛途中，導(dǎo)游人員不要與司機(jī)聊天，但長(zhǎng)途行車導(dǎo)游人員要不時(shí)與司機(jī)聊兩句。 (4)如遇天 氣不好、交通堵塞，提醒司機(jī)注意安全。 (6)司機(jī)工作期間不能喝酒，如果司機(jī)飲酒，導(dǎo)游要加以勸阻，若不聽，報(bào)告接待社，改派司機(jī)。 (8)導(dǎo)游人員若與司機(jī)有爭(zhēng)執(zhí)，下團(tuán)后解決。 3．治安事故的預(yù)防 :(1)入住飯店后做好提醒工作①入住飯店后，提醒旅游者保管好貴重物品。③提醒游客不要將自己的房間號(hào)告訴不熟悉的人。②下車時(shí)，提醒旅游者不要將證件的貴重物品遺留在車上。 4．治安事故的處理 :(1)保護(hù)旅游者的安全； (2)組織搶救，盡快送往醫(yī)院； (3)立即撥打 110報(bào)警； (4)報(bào)告接待旅行社； (5)妥善處理：穩(wěn)定旅游者情緒，如情況不嚴(yán)重，應(yīng)設(shè)法繼續(xù)進(jìn)行旅游活動(dòng)；關(guān)注破案情況，一有結(jié)果，經(jīng)領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)通報(bào)； (6)寫出書面報(bào)告。 6．飯店失火的應(yīng)急措施 :(1)迅速撤離； (2)設(shè)法自救； (3)報(bào)告旅行社； (4)正確處理善后事宜； (5)寫出翔實(shí)的書面報(bào)告。 第八節(jié) 旅游者越軌言行的處理 1．攻擊和污蔑言論的處理 :(1)認(rèn)真闡明我國(guó)對(duì)有關(guān)問題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，求同存異。 2．違法行為的處理 :(1)一旦發(fā)現(xiàn)，立即阻止。 (3)導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)旅游團(tuán)中有人竊取機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報(bào)以及販毒、走私、偷盜文物、賣淫、嫖娼等犯罪活動(dòng)，要立即報(bào)告相關(guān)部門。 (2)告知旅游者不經(jīng)我國(guó)宗教團(tuán)體的邀請(qǐng)和允許，任何人都不得在我國(guó)布道、進(jìn)行宗教活動(dòng)，不得在非宗教場(chǎng)所散發(fā)宗教宣傳品。 第七章 導(dǎo)游帶團(tuán)技能 1．導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部關(guān)系的處理： (I)主動(dòng)爭(zhēng)取各方配合 (2)尊重各方的 權(quán)限和利益 (3)建立友情關(guān)系 (4)互相學(xué)習(xí) (5)勇于承擔(dān)責(zé)任 2．與入境旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)關(guān)系的處理： (1)尊重領(lǐng)隊(duì) (2)關(guān)心領(lǐng)隊(duì) (3)支持領(lǐng)隊(duì)（注意：旅游團(tuán)內(nèi)部出現(xiàn)矛盾，領(lǐng)隊(duì)與旅游者之間出現(xiàn)糾紛時(shí)，中方導(dǎo)游員一般不介入。 6．心理服務(wù)的具體表現(xiàn) (1)尊重旅游者 (2)提供微笑服務(wù) (3)使用柔性語言 (4)與旅游者建立“伙伴關(guān)系” (5)多提供個(gè)性服務(wù) 7．接待特殊旅游者的注意事項(xiàng) (1)不要摸外國(guó)孩子的頭 (2)不要給孩子買玩具 (3)不要帶孩子單獨(dú)外出 (4)尊重老年旅游者 (5)關(guān)心老年旅游者 (6)多提醒、注意安全 (7)熱情為西方老年人服務(wù) 8．接待兒童的注意事項(xiàng) (1)重視兒童的安全①照顧好兒童②警惕壞人拐騙兒童③有病及早就醫(yī) (2)多關(guān)照兒童，但要適度①多關(guān)心兒童②多關(guān)照，但要適度 (3)掌握兒童的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 9．接待殘 疾旅游者的注意事項(xiàng)： (1)尊重殘疾旅游者①盡力滿足正當(dāng)要求②不談?wù)摎埣苍掝}③不能譏笑，不歧視 (2)熱情服務(wù)，注意方式①腿腳不方便的旅游者的照顧②聾啞旅游者的照顧③視障旅游者的照顧④合理安排旅游活動(dòng)（注意服務(wù)的方式方法：把握好一個(gè)度） 10．接待宗教界旅游者的注意事項(xiàng)： (1)學(xué)習(xí)掌握我國(guó)的宗教政策①不參與涉及宗教問題的爭(zhēng)論②不宣傳“無神論”③不將宗教、政治、國(guó)家制度混為一談，妄加評(píng)論 (2)學(xué)習(xí)相關(guān)宗教的教義、教規(guī) (3)尊重宗教的信仰和戒律 (4)滿足特殊要求 11．接待高層 VIP客人的注意事項(xiàng)： (1)充滿自信 (2)充分準(zhǔn)備 (3)多尊重 (4)多請(qǐng)示 第八章 語言技能 1．導(dǎo)游語言 :一般是指導(dǎo)游人員與旅游者交流思想、表達(dá)感情、指導(dǎo)游覽、進(jìn)行講解、傳播文化時(shí)使用的．一種具有豐富表達(dá)力、生動(dòng)形象的口頭語言。 9．導(dǎo)游講解的原則：正確性原則、針對(duì)性原則、計(jì)劃性原則、靈活性原則 10．常用的導(dǎo)游講解方法： (1)概述法 (2)分段講解法 (3)突出重點(diǎn)法 (4)虛實(shí)結(jié)合法 (5)問答法 (6)制造懸念法 (7)類比法 第九章 旅游安全和保險(xiǎn) 1．旅游安全事故，是指在旅游活動(dòng)的過程中，涉及旅游者人身、財(cái)物安全的事故。 (2)一般事故：旅游者重傷或經(jīng)濟(jì)損失 1萬至 10萬 (含 1萬 )者。 (4)特大事故：旅游者死亡多名，或經(jīng)濟(jì)損失 100萬元以上者或性質(zhì)特別嚴(yán)重，產(chǎn)生重大影響者。 5．旅游保險(xiǎn)：根據(jù)合同約定，投保人向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人對(duì)于合同約定的在旅游活動(dòng)中可能發(fā)生的事故所造成的人身財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任。 7．旅行社責(zé)任保險(xiǎn)：是指旅行社根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)遭受損失應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，轉(zhuǎn)致由承保的保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償保險(xiǎn)金的行為。 8．旅行社責(zé)任 保險(xiǎn)的投保范圍： (1)旅游者人身傷亡賠償責(zé)任 (2)旅游者因治療支出的交通、醫(yī)療費(fèi)用賠償責(zé)任 (3)旅游者死亡處理和遺體遣返費(fèi)用賠償責(zé)任 (4)對(duì)旅游者必要的施救費(fèi)用 (5)旅游者行李物品丟失、損壞或被盜所引起的賠償責(zé)任 (6)由于旅行社責(zé)任爭(zhēng)議引起的訴訟費(fèi)用 (7)旅行社與保險(xiǎn)公司約定的其他賠償責(zé)任 9．旅游意外保險(xiǎn)：指旅行社在組織團(tuán)隊(duì)旅游時(shí)，為保護(hù)旅游者的利益，代旅游者向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，一旦旅游者在旅游期間發(fā)生事故，按合同約定由承保保險(xiǎn)公司向旅游者支付保險(xiǎn)金的保險(xiǎn)行為