【正文】 策略： ?私人接觸策略 ?潤(rùn)滑策略（談判人員在相互交往的過(guò)程中 ,經(jīng)常會(huì)饋贈(zèng)一些禮品以期表示友好和聯(lián)絡(luò)感情） ?開(kāi)放策略 ?假設(shè)條件策略 推銷(xiāo)洽談的步驟 ?洽談的準(zhǔn)備 ?洽談的導(dǎo)入 ?正式洽談 洽談的準(zhǔn)備 ?實(shí)物資料 ?文字書(shū)面資料 ?顧客的情況資料 ?產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)情況資料 洽談的導(dǎo)入 ?洽談導(dǎo)入時(shí)在洽談接近成功之后今日正式洽談之前的過(guò)渡階段。 ?應(yīng)注意的問(wèn)題有：進(jìn)一步掌握顧客的基本情況、維護(hù)開(kāi)局創(chuàng)造的和諧氣氛、洽談時(shí)間要適可而止。 ?所以要判斷他是否真實(shí)存在需求。 顧客異議的類(lèi)型 ?權(quán)力異議： ?是指顧客表示無(wú)權(quán)對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為做出決策的一種異議。 顧客異議的類(lèi)型 ?價(jià)格異議： ?是指顧客因?qū)ν其N(xiāo)產(chǎn)品的估價(jià)過(guò)低而提出的異議。 顧客異議的類(lèi)型 ?交貨期異議： ?是指顧客對(duì)推銷(xiāo)員能否按照合同要求的各項(xiàng)內(nèi)容在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交付貨物表示懷疑而產(chǎn)生的異議。 顧客異議的類(lèi)型 ?服務(wù)異議： ?是指顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品以后能否得到類(lèi)似運(yùn)輸、零備件供應(yīng)、安裝調(diào)試、技術(shù)培訓(xùn)等銷(xiāo)售前、中、后的服務(wù)項(xiàng)目所提出的異議。 顧客異議的類(lèi)型 ?利益異議： ?是指顧客因?yàn)閷?duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后能否為自己帶來(lái)利益以及利益的多少所表示懷疑而提出的異議。 處理顧客異議的原則與策略 ?處理顧客異議的原則： ?事前做好準(zhǔn)備 ?選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) ?爭(zhēng)辯是推銷(xiāo)的第一大忌 ?要給顧客“面子” ?學(xué)會(huì)及時(shí)結(jié)束銷(xiāo)售 答復(fù)時(shí)機(jī)的四種情況： ?在顧客尚未提出時(shí)回答 ?立即回答 ?等一會(huì)回答 ?不回答 處理顧客異議的策略 ? 價(jià)格異議的處理策略： ? 科學(xué)定價(jià) ? 先價(jià)值后價(jià)格 ? 強(qiáng)調(diào)相對(duì)價(jià)格 ? 縮小標(biāo)價(jià)單位 ? 時(shí)間分解法 ? 增值法 處理顧客異議的策略 ?需求異議的處理： ?顧客提出需求異議的 3中可能原因： ?對(duì)產(chǎn)品需求缺乏認(rèn)識(shí)或認(rèn)識(shí)不足 ?顧客的需求發(fā)生了變化 ?顧客以此作為拒絕購(gòu)買(mǎi)的借口 處理顧客異議的策略 ?財(cái)力異議的處理策略： ?降低顧客的需求欲望 ?采取分期付款或延期付款的方法 處理顧客異議的策略 ?購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議的處理策略： ?良機(jī)激勵(lì)法 ?利益得失法 ?競(jìng)爭(zhēng)誘導(dǎo)法 處理顧客異議的策略 ?產(chǎn)品異議的處理策略： ?現(xiàn)場(chǎng)示范 ?親身體驗(yàn) ?邀請(qǐng)考察 ?舉證勸誘 處理顧客異議的方法 ?直接否定反駁法 ?是指推銷(xiāo)員根據(jù)較明顯的事實(shí)與理由直接否定顧客異議的一種處理策略。 ?應(yīng)：選好角度、探究異議的根源、提供新信息、巧用轉(zhuǎn)換語(yǔ) 處理顧客異議的策略 ? 轉(zhuǎn)化處理法： ? 是指推銷(xiāo)員直接利用顧客異議進(jìn)行轉(zhuǎn)化而處理顧客異議的辦法。 ? 優(yōu)點(diǎn)：表現(xiàn)客推銷(xiāo)員的誠(chéng)懇態(tài)度、能創(chuàng)造好的關(guān)系和氣氛 ? 缺點(diǎn)：只能承認(rèn)真實(shí)的有效異議、有效的有針對(duì)性的補(bǔ)償 處理顧客異議的策略 ? 詢(xún)問(wèn)處理法 ? 是指推銷(xiāo)員通過(guò)對(duì)顧客的異議提出疑問(wèn)來(lái)處理異議的一種策略和方法。 ? 缺點(diǎn)：會(huì)引起顧客的反感、造成不好的氣氛、會(huì)浪費(fèi)時(shí)間。 推銷(xiāo)成交的原則 ?互惠互利原則 ?與顧客建立良好人際關(guān)系的原則 ?信用原則 ?發(fā)展原則 互惠互利原則 ?互惠互利是進(jìn)一步針對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，提出的交易中的基本信條。 推銷(xiāo)成交的信號(hào)和條件 ?推銷(xiāo)成交的信號(hào) ?成交是指推銷(xiāo)員誘導(dǎo)顧客達(dá)成交易，顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的行為過(guò)程。 ?信號(hào)：語(yǔ)言信號(hào)、動(dòng)作信號(hào)、表情信號(hào)。 推銷(xiāo)成交的方法 ?請(qǐng)求成交法 ?適合于：當(dāng)顧客表現(xiàn)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)、向老顧客進(jìn)行推銷(xiāo)時(shí)、當(dāng)顧客沒(méi)有意識(shí)到該做出購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)。 ? 應(yīng)注意的幾點(diǎn)：正確分析，要做到有針對(duì)性；要把握機(jī)會(huì)，適時(shí)使用；注意制造氣氛，自然利用。 推銷(xiāo)成交的方法 ?小點(diǎn)成交法 ?就是利用人們對(duì)次要問(wèn)題容易做決定的心理，推銷(xiāo)人員通過(guò)引導(dǎo)顧客解決次要問(wèn)題，來(lái)促使成交實(shí)現(xiàn)的一種成交方法。 ?要注意把握好使用該方法的時(shí)機(jī)。 推銷(xiāo)成交的后續(xù)工作 ?提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) ?5S原則：速度 (speed)、微笑 (smile)、誠(chéng)意 (sincerity)、機(jī)敏 (smart)、研究(study) ?具體內(nèi)容：送貨、“三包”、安裝、指導(dǎo)與咨詢(xún)服務(wù)、處理顧客抱怨等。 應(yīng)收賬款回收概述 ?賒銷(xiāo)制利弊分析 ?利：擴(kuò)大銷(xiāo)售、開(kāi)發(fā)更多的客戶(hù)、促成長(zhǎng)期合作、增進(jìn)銷(xiāo)售、能開(kāi)發(fā)出較大的客戶(hù) 、 能增加推銷(xiāo)員和產(chǎn)品在顧客心目中的信賴(lài)感、交易價(jià)格能比現(xiàn)款交易高。 應(yīng)收賬款回收概述 ?應(yīng)收賬款產(chǎn)生的具體原因分析 ?客戶(hù)方面的原因。 ?企業(yè)政策問(wèn)題。 對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行管理 ?注意客戶(hù)信用變化的征兆 ?付款變化 ?采購(gòu)的變化 ?營(yíng)業(yè)上的變化 ?員工變化 對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行管理 ?客戶(hù)信用調(diào)查 ?客戶(hù)信用調(diào)查的內(nèi)容 ?可靠度、可信度、 營(yíng)業(yè)狀態(tài)、個(gè)人品行、經(jīng)營(yíng)理念、實(shí)地調(diào)查 對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行管理 ? 信用評(píng)價(jià)的指標(biāo) ? 1)回款率 (應(yīng)收賬款 ) ? 2)支付能力 (還款能力 ) ? 3)經(jīng)營(yíng)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品情況 對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行管理 ?確定客戶(hù)支付能力的主要指標(biāo)： ?1)客戶(hù)資產(chǎn)負(fù)債率。 ?3)是否有風(fēng)險(xiǎn)性經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。 收款的方法和技巧 ? 識(shí)別欠款客戶(hù)的種種借口、巧妙應(yīng)對(duì)： ? 由于電腦故障，我們無(wú)法打印支票 ? 最近太忙了，再說(shuō)我也沒(méi)收到你的對(duì)賬單 ? 支票已經(jīng)寄出去了 ? 我們只能根據(jù)發(fā)票原件付款 收款的方法和技巧 ? 最近手頭緊 ? 我對(duì)你們的產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn) ? 一個(gè)月后我有一大筆進(jìn)賬，屆時(shí)可以還款 ? 我們公司還沒(méi)審批下來(lái) ? 我們公司在 天內(nèi)付清 收款的方法和技巧 ?預(yù)防和降低應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)的策略： ?(1)建立完善的開(kāi)戶(hù)制度 ?(2)簽訂嚴(yán)密的銷(xiāo)售合同 ?(3)控制適當(dāng)?shù)匿佖洀V度 收款的方法和技巧 ?(4)掌握恰當(dāng)?shù)陌l(fā)貨頻率 ?(5)培養(yǎng)優(yōu)先的回款意識(shí) ?(6)形成有序的對(duì)賬制度 ?(7)養(yǎng)成勤于拜訪(fǎng)的習(xí)慣 追款具體技巧： ?(1)了解客戶(hù)的結(jié)算周期擠進(jìn)頭班車(chē) ?(2)以誠(chéng)待人，用商人的意識(shí)與商人打交道 ?(3)收款前及時(shí)提醒 ?(4)超過(guò)信用額度停止發(fā)貨 ?(5)高頻次，小金額 追款具體技巧： ?(6)不要急于銷(xiāo)售，不空許諾言，不實(shí)行強(qiáng)迫性銷(xiāo)售，風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任明確 ?(7)嚴(yán)密的合同，防止商業(yè)詐騙 ?(8)隨時(shí)觀(guān)察動(dòng)向，減少貨款損失 ?(9)直截了當(dāng) ?(10)利用第三者 追款具體技巧： ?(11)利用還款保證追債 ?(12)要有粘纏性 ?(13)中國(guó)特色 ——利用人情關(guān)系 ?(14)以物品抵債 ?(15)巧妙運(yùn)用釣魚(yú)法 第十一章 推銷(xiāo)管理 ?推銷(xiāo)信息管理 ?推銷(xiāo)人員管理 ?推銷(xiāo)控制 推銷(xiāo)信息管理 ?推銷(xiāo)信息的內(nèi)涵 ?推銷(xiāo)信息的處理 ?推銷(xiāo)信息的傳遞 ?推銷(xiāo)信息的利用 推銷(xiāo)信息的內(nèi)涵 ?推銷(xiāo)信息在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的作用 ?1)推銷(xiāo)信息在企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品中的作用。 ?3)推銷(xiāo)信息在企業(yè)促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售方面的利用。 ?①培養(yǎng)信息意識(shí)。 ?③掌握信息知識(shí)。 ?①流通渠道。 ?非正式渠道。 ?2)調(diào)查法。 ?4)嘗試法。 ?2)準(zhǔn)確。 推銷(xiāo)信息的處理 ?(2)推銷(xiāo)信息處理的程序和方法 ?推銷(xiāo)信息的處理可根據(jù)不同的原始信息以及不同的需求，采用不同形式的處理方式。 推銷(xiāo)信息的利用 ?利用推銷(xiāo)信息的含義 ?第一，實(shí)現(xiàn)信息的價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造效益。 ?第三，不斷地提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平，促進(jìn)產(chǎn)品的更新?lián)Q代及產(chǎn)品的推銷(xiāo)。 ?2)相關(guān)推導(dǎo)法。 推銷(xiāo)人員管理 ?推銷(xiāo)人員的職責(zé) ?推銷(xiāo)人員的選拔與培訓(xùn) 推銷(xiāo)人員的職責(zé) ?(1)搜集信息資料 ?(2)制訂銷(xiāo)售計(jì)劃 ?(3)進(jìn)行實(shí)際推銷(xiāo) ?(4)做好售后服務(wù) 推銷(xiāo)人員的選拔與培訓(xùn) ?1)選拔推銷(xiāo)人員的原則。 ?②不拘一格原則。 推銷(xiāo)人員的選拔與培訓(xùn) ?2)推銷(xiāo)人員的選拔來(lái)源。 ?②企業(yè)外部招募。 ?②企業(yè)情況培訓(xùn)。 ?④銷(xiāo)售市場(chǎng)知識(shí)培訓(xùn)。 推銷(xiāo)人員的選拔與培訓(xùn) ?⑥ 推銷(xiāo)技能培訓(xùn)。 ?⑧行政工作的知識(shí)培訓(xùn)。 推銷(xiāo)控制的程序及內(nèi)容 ?(1)確定應(yīng)評(píng)價(jià)的推銷(xiāo)業(yè)務(wù)活動(dòng) ?(2)建立衡量標(biāo)準(zhǔn) ?就是要根據(jù)已確定給予評(píng)價(jià)的推銷(xiāo)業(yè)務(wù)活動(dòng)來(lái)選擇具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)。 策略控制 ?1)對(duì)推銷(xiāo)環(huán)境的考核。 ?3)對(duì)各項(xiàng)推銷(xiāo)業(yè)務(wù)活動(dòng)的考核。 ? 一般采取以下幾種具體方法進(jìn)行過(guò)程控制： ? 1)銷(xiāo)售分析 (銷(xiāo)售差異分析、明細(xì)銷(xiāo)售分析 ) ? 2)市場(chǎng)占有率分析。 預(yù)算控制 ?1)效率測(cè)量。 進(jìn)行推銷(xiāo)控制應(yīng)注意的問(wèn)題 ?1)明確控制的意義，建立和健全推銷(xiāo)控制制度的組織系統(tǒng)。 ?3)控制工作的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是推銷(xiāo)工作績(jī)效的改善。 ?5)企業(yè)的推銷(xiāo)控制系統(tǒng)必須與企業(yè)的信息管理系統(tǒng)協(xié)調(diào)配套。