【正文】 門進行投訴，接受投訴的部門和上級主管在一周內(nèi)給予明確答復(fù)。 對于主觀評價結(jié)果，一般不允許查閱。 第三十五條 考核成績調(diào)整 對于如實的考評，結(jié)果不予更改。業(yè)績考核分值的全局性調(diào)整只有在績效管理委員會正式?jīng)Q議通過后，才可以慎重進行。 分析員工的考核成績結(jié)構(gòu)，用作對員工的人力資源開發(fā)。 附則 第三十七條 解釋和修訂 本考核辦法由集團人力資源部解釋和修訂。 人力資源部匯總的評估分數(shù)和評估意見 ,暫時作為內(nèi)部審核參考意見 ,上交總部的首席執(zhí)行官 ,不向被評估人進行反饋． 如果有必要對被評估人進行反饋，我們會先征求評估人的意見．請在以下的選擇中打勾注明你的意愿： 可以記名形式 ________向被評估人反饋此評估表的內(nèi)容 可以不記名 形式 ________向被評估人反饋此評估表的內(nèi)容 絕對不可以 ________向被評估人反饋此評估表的內(nèi)容 人力資源部會將評估人的意見及其結(jié)果高度保密 綜合能力 5非常優(yōu)秀； 4–很好； 3–合格／稱職； 2–需要改進； 1–不稱職 評定 熟悉工作要求、技能和程序 熟悉本行業(yè)及產(chǎn)品 熟悉并了解對其工作領(lǐng)域產(chǎn)生影響的政策、實際情況及發(fā)展方向 工作中使用工具的熟練情況及專業(yè)知識（例如：器材、電腦軟件等） 了解下屬工作及職責(zé) 評語 3. 主動性和創(chuàng)造性 評定 為達到工作目標(biāo)而積極地做出 有影響力的償試 主動開展工作而非一味被動服從 從有限的資源中創(chuàng)造出盡可能多的成果 主動開展工作力求超越預(yù)期目標(biāo) 將有創(chuàng)造性的思想加以完善 勇于向傳統(tǒng)模式提出挑戰(zhàn)并進行有創(chuàng)造性的償試 是否善于發(fā)現(xiàn)資源、進行完善及富于創(chuàng)造性 評語 評定 對內(nèi)部及外部客戶能夠堅持關(guān)注其期望值及需求 掌握客戶的第一手資料并用于改進自身的產(chǎn)品及服務(wù) 對客戶的需求進行積極響應(yīng)并提出改進辦法 以客戶為中心進行交談并付諸行動 贏得客戶的信任和尊重 評語 1． 業(yè)績表現(xiàn)評定分數(shù) 5 分 非常優(yōu)秀 4 分 –很好 3 分 –合格 , 稱職 2 分 –需要改進 1 分 –不稱職 對上述各級別評審均需做出評語，對 3 分以下的評審要提出改進的建議 . 5. 培養(yǎng)及領(lǐng)導(dǎo)下屬的能力 評定 能夠建立并保持一個高效的工作集體 能夠與員工溝通并鼓勵下屬分享信息資源 能夠全 面、實時并及時地完成工作評估 能夠經(jīng)常提供建設(shè)性的反饋及指導(dǎo)意見 能夠協(xié)助下屬確定未來具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 能夠與下屬建立雙向溝通 評語 6. 判斷力及時效性 評定 判斷準(zhǔn)確并能夠同時考慮到其它選擇衣后果 能夠及時并根據(jù)工作時間表做出判斷 盡管付諸行動時存在不確定性，但能夠表對風(fēng)險完成工作 能夠針對嚴(yán)重問題提出解決意見 能夠判斷潛在的問題及形式 評語 評定 能夠傾聽并表達自己對有關(guān)信息的認知 能夠征求意見并做出積極的回應(yīng) 能夠通過書面和口頭形式闡明扼要地進行正確表達并產(chǎn)生同樣的效果 能夠撰寫高水平的局面材料并進行演示 能夠確保其書面材料在專業(yè)上的可靠性 能夠在有關(guān)交談中引述相關(guān)咨訊 評語 8. 工作責(zé)任心 評定 出席會議發(fā)問及遵守時間情況 可信度和可依賴度 接受工作任務(wù)情況及本人對完成工作的投入程度 樂于與其他人共事并提供協(xié)助 能夠節(jié)約并有效控制開支 能夠?qū)ζ渌似鸬桨駱拥淖饔? 評語 9. 計劃性 評定 能夠有效制定自我工作計劃并確定資源 能夠準(zhǔn)確劃定工作和項目的期限及難度 能夠預(yù)測問題并制定預(yù)案 評語 10. 工作質(zhì)量 評定 對工作中的細節(jié)及準(zhǔn)確度給予應(yīng)有的重視 能夠按時高質(zhì)量地完成工作 準(zhǔn)確完成工作并體現(xiàn)出應(yīng)有的專業(yè)水平 評語 : 評定 能夠與本組人員一起有效地工作并共同完成本組織工作目標(biāo) 能夠與上級并下屬分享咨詢，樂于協(xié)助同事解決工作中的問題 能夠以行動表達對他人需求的理解以及成就的贊賞 能夠與他人共享成功的喜悅 評語 評估人對被評估人的綜合能力概述 ___________________________________________________________________ 評估人簽名： _________________ 示例 多個崗位的績效標(biāo)準(zhǔn) 員工培訓(xùn) 與發(fā)展主管的績效標(biāo)準(zhǔn) 工作職責(zé) 關(guān)鍵成果領(lǐng)域 績效標(biāo)準(zhǔn) 制定與實施員工培訓(xùn)發(fā)展計劃 有所提高； 學(xué)習(xí)目標(biāo)； 任力得到提高。 2. 75%～ 90%的員工在培訓(xùn)期未能達到學(xué)習(xí)目標(biāo)； 3. 實際培訓(xùn)費用與預(yù)算的差異控制在 5%以內(nèi)； 4. 98%～ 99%的培訓(xùn)項目能在預(yù)期內(nèi)完成； 5. 70%～ 80%的管理者表現(xiàn)出核心 領(lǐng)導(dǎo)勝任力。 建立員工發(fā)展中心 培訓(xùn)的職能滿足組織發(fā)展的需要 1. 直線管理者認為員工發(fā)展中心支持了經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)； 2. 員工發(fā)展中心能滿足直線管理者所要求的期限； 3. 直線管理者愿意主動提供未來的培訓(xùn)發(fā)展需求； 4. 一年內(nèi)只有 1～ 2 次來自其他部門的抱怨； 5. 實際培訓(xùn)費用與預(yù)算的差異控制在 5%以內(nèi)。 技術(shù)支持人員的績效標(biāo)準(zhǔn) 工作職責(zé) 關(guān)鍵成果領(lǐng)域 績效標(biāo)準(zhǔn) 領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)團隊為客戶提供服務(wù) 滿意的客戶（為客戶解決的問題和提供的信息） 5 次； 過 1 次； 3. 95%以上的客戶能夠?qū)Ψ?wù)中以下方面感到滿意： *客服人員能夠迅速到達； *客服人員能對所有問題做出準(zhǔn)確回 答； *客服人員非常有禮貌； *問題解決的結(jié)果。 為解決問題提供建議 所提供的解決問題的建議 ； 。 優(yōu)秀績效的表現(xiàn) ： 培養(yǎng)出可以替代客戶服務(wù)經(jīng)理的員工。 優(yōu)秀績效的表現(xiàn) ： 報告者 能夠提供一些規(guī)定內(nèi)容之外的新穎的分析，這些分析對報告的使用者十分有用。 優(yōu)秀績效的表現(xiàn) ： 其他公司將該公司的財務(wù)控制流程視為典范 。 對下屬員工的 工作指導(dǎo)和管理 有生產(chǎn)力的員工 滿意： *所有員工都能理解公司的目標(biāo)和自己對公司目標(biāo)的貢獻 是什么； *所有員工都能寫出自己工作的關(guān)鍵增值產(chǎn)出和績效標(biāo) 準(zhǔn)； *所有員工都清楚自己的工作做得怎么樣； *90%以上的員工能夠達到預(yù)定的績效標(biāo)準(zhǔn)； *員工具備工作所需的知識和技能； *薪酬的調(diào)整基于績效評價的結(jié)果。 績效考核者應(yīng)掌握的技能 表 31 績效評估準(zhǔn)備檢查表 完成下表，確信你為評估會議做了充分的準(zhǔn)備。 問題 是 否 評議 1. 你是否建立了一種坦誠的氣氛？ 2. 你和員工在開始評估會議時是否都清楚此會的目的和程序？ 3. 你和員工是否都有所準(zhǔn)備？ 4. 你是否認真聆聽了員工的陳述？ 5. 你是否提供了清晰而具體的反饋？ 6. 你是否掌握了任何有利于今后對員工進行培訓(xùn)的新情況？ 7. 你有否了解到關(guān)于你自己的任何新情況？ 8. 評估會議結(jié)束時是否達成了關(guān)于員工發(fā)展計劃的一致意見？ 9. 評估會議是否激勵了員工？ 10. 員工在離開時是否對你的評價有一個清晰的理解？ 11. 員工是否知道將來應(yīng)該怎樣做以提高績效？ 12. 你是否清楚下次評估會議時你應(yīng)做哪些改變？ 關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI）考核 表 41 如何測試 KPI 指標(biāo) 測試方面 問題 該指標(biāo)是否可理解？ 是否可用通用業(yè)務(wù)語言定義？ 能否以簡單明了的語言說明？ 是否有可能被誤解？ 該指標(biāo)是否可控制？ 對該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？ 績效考核結(jié)果是否能夠被基本控制？ 該指標(biāo)是否可實施？ 是否可以用行動來改進該指 標(biāo)的結(jié)果？ 員工是否明白應(yīng)采取何種行動對指標(biāo)結(jié)果產(chǎn)生影響？ 該指標(biāo)是否可信？ 是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源來支持指標(biāo)或數(shù)據(jù)構(gòu)成？ 數(shù)據(jù)能否被操縱以使績效看起來比實際更好或更糟？ 數(shù)據(jù)處理是否引起績效指標(biāo)計算的不準(zhǔn)確？ 該指標(biāo)是否可衡量？ 指標(biāo)可以量化嗎？ 指標(biāo)是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)？ 該指標(biāo)是否可低成本獲??？ 有關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否可以直接從標(biāo)準(zhǔn)表上獲得？ 獲取成本的標(biāo)準(zhǔn)是否高于其價值？ 該指標(biāo)是否可以定期衡量？ 該指標(biāo)是否 與整體 戰(zhàn)略目 標(biāo)一致？ 該指標(biāo)是否與某個特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系 ？ 指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)？ 指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚該指標(biāo)如何支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)？ 該指標(biāo)是否 與整體 績效指 標(biāo)一致？ 該指標(biāo)和組織中上一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？ 該指標(biāo)和組織中下一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？ 表 42 某公司的 KPI 指標(biāo)庫及其定義 財務(wù)類指標(biāo)： 指標(biāo)名稱 計劃費用支出率 指標(biāo)詮釋 設(shè)立此目標(biāo)是為了合理配置企業(yè)的現(xiàn)金流降低財務(wù)費用提高企業(yè)的計劃能力。 指標(biāo)測度 實際費用 /目標(biāo)計劃費用 測度時間 月度測度 備 注 此項指標(biāo)使用于各系統(tǒng)、各部門。 指標(biāo)目的 設(shè)立此目標(biāo)是為了將成本費用控制在適度的范圍內(nèi)，以支持業(yè)務(wù)的實現(xiàn)