天貓網(wǎng)店客服工作手冊-閱讀頁
2024-11-07 20:31本頁面
【正文】 了貨卻遲遲沒有收到 ”或者 “買家不需要退貨 ”的退款流程圖：買家收到貨物有問題，需要退貨退款的流程圖：客戶購買流程圖第五章 客服投訴處理程序 一 實事求是 實事求是，不隱瞞缺點的 “誠心 ”！網(wǎng)購與實體不一樣我們呈現(xiàn)給客人的僅僅是產(chǎn)品的圖片、寶貝 描述、或者還有視頻等，但是客人仍然可能無法更進一步獲得更為全面的信息量和感觀上的 “認知 ”， 所以 網(wǎng)店的客服一定要真誠地解答客人所提出的各種問題，不能有所隱瞞，以便幫助客人尋求到更為需 要和滿意的產(chǎn)品。其實，對于一個把淘寶當作 工作或事業(yè)來做的掌柜來說，我們需要的是一批長期的客戶，而不是做 “一次性 ”生意，不是嗎？ 二 熱情如火 熱情如火，持之以恒的 “恒心 ”！銷售過程中，客人對我們的態(tài)度，取決于我們給對方怎樣的影響和 刺激。當然 ，在售后，我們?nèi)匀灰３种瑯拥臒崆?，處理著諸多方面的事宜（比如提醒客人近期保持手機暢通、 收件時的注意事項，以及對物流的跟蹤，萬一發(fā)生問題時如何處理、聯(lián)系我們的提醒等等），以便給我 們的服務增值，從而增加客人的滿意度和 “回頭率 ”！ 三 細節(jié) 有意識的培養(yǎng)，有條不紊、沉著穩(wěn)當、明察秋毫的 “細心 ”！西方有句很有名的諺語，叫 “上帝存在 于細節(jié)之中 ”。可見關注細節(jié)、看重細節(jié)，是人類共同的視 線。依我看來，在成功、細節(jié)和優(yōu)秀的客服之間，必然存在某種 內(nèi)在的聯(lián)系。 四 心態(tài) 冷靜、忍耐、平和的心態(tài)，努力把 “大事化小、 小事化了 ”促和諧的 “耐心 ”！其實做淘寶，開網(wǎng)店 ，因為客人無法事先接觸到實物，無法從更多的信息量中去獲得 “感知 ”，而我們面對的是全國各個不 同地方的不同生活習慣的客人，所以更多的冷靜、忍耐、平和的心態(tài)就顯的尤為重要。如果你是一個把淘寶當作工作甚至當作事業(yè)來做的掌柜，那么請注重產(chǎn)品的質量和性價比， ！劣質的產(chǎn)品越多，你離失敗就越近， 千萬不要出 售劣質的產(chǎn)品，永遠不要！躲也躲不了。從語氣中看得出，非常的生氣。甚至還直截了當，干脆利落地批了我 “客服對尺碼的判斷不準 ” 。 我的專業(yè)性被質疑，一方面很不開心，一方面也替自己喊冤！我要積極 ！ ！挽回自己的聲譽?。▋裳勖靶侵校?！ 經(jīng)驗告訴我， 第一：回復要及時！ 我需要盡快回復客人，但是我一時間不清楚具體情況，所以我先安撫客人請求他稍等，待我了解事情來龍去脈。 我明白需要立刻對顧客的質問做出回答，事前我要判斷錯在誰的身上。 當我翻查過聊天記錄之后，我確信自己整個銷售過程都沒有問題。我以當天的聊天記錄截圖引導他一同重溫當天的情況，翻出公認的碼數(shù)標準表，以及顧客穿著案例等數(shù)據(jù)作證，表明按照他提供的數(shù)據(jù)推薦的碼數(shù)是不存在問題的。有助于我開展工作。來強調(diào)我們在推薦過程中是高度負責的， 真相大白，不可過早松懈！ 經(jīng)過以上詳盡的解釋一番之后，她就回想了一下，量的時候太匆忙，也不肯定量出來的數(shù)據(jù)是正確，估計出現(xiàn)了一些人為的錯誤。隨后也禮 、貌地道歉了。 終于雨過天晴，沉冤得雪了！ 請過目以下聊天記錄。如果理所當然 的禮
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