天貓網(wǎng)店客服工作手冊(cè)-全文預(yù)覽
【正文】 洞察的能力以及細(xì)膩的心理，只有這樣，我們才能更加準(zhǔn)備 地把握到客人的心理，從而想客人所想、急客人所急，更好地提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終促成客人下單 ，也可以盡力地避免和減少中差評(píng)的發(fā)生。還有，淘寶所提供的一 些收費(fèi)方面的增值服務(wù)，視情況，適當(dāng)?shù)丶尤胍恍┌桑热绲赇伒难b修和美化，直通車、數(shù)據(jù)魔方等等 ，這樣一來可以讓客人感覺到舒心，吸引人氣，更可以讓客人買的放心 ——因?yàn)槟阌眯牡耐度?、你的? 業(yè)，會(huì)讓客人由衷感覺你有完善售后的能力和實(shí)力 第六章 如何面對(duì)買家刁難 ——顧客與客服 案例一 昨天有一位剛剛收到貨的顧客怒氣沖沖的要求退貨， 話說事情是這樣的：一來就質(zhì)問起我來。 ！嗚嗚，極度傷心中。這點(diǎn)很關(guān)鍵，直 接影響后續(xù)工作！如果是自己的錯(cuò)就要及時(shí)認(rèn)錯(cuò)并做出相應(yīng)的補(bǔ)償，要是他的錯(cuò)則應(yīng)當(dāng)用最容易讓他接受的方式令他心服口服而又不失禮面地接受這個(gè)錯(cuò)誤。為免底氣不足，我用不卑不亢的態(tài)度回答顧客的問題。而回顧問題，的確推薦碼數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)也完全科學(xué)，而回頭想想，自己的確有點(diǎn)沖動(dòng)。 第四：得到認(rèn)可，仍需適時(shí)道歉！ 而我要的其實(shí)并非是道歉，最想要的是顧客的認(rèn)可。以 “剛才態(tài)度不好 ”“你脾氣真好，實(shí)在是不好意思 ”等回復(fù)道歉。最后，更以 “親，您下面是 70，我怎么都不可能讓您去 選 80， ” 這樣差距是很大的哦。他在質(zhì)疑我的專業(yè)性，重點(diǎn)在于推薦的碼數(shù)，顧客穿不了。 第二：充分了解顧客的訴求，完全掌握整個(gè)事態(tài)的發(fā)展。用 “完全失望 ”來表達(dá)對(duì)寶貝的不滿，這是非常嚴(yán)重的評(píng) 價(jià)了，而且用 “懶得吵了 ”來表達(dá)其極度憤怒極度不愿意合作的態(tài)度。好些時(shí)候，做淘 寶，我們面對(duì)客人，就象組成的小家庭一樣，不是一個(gè)說理的地方，但是可以是一個(gè)憑借我們的努力促 進(jìn)和諧的地方 五 愛心 對(duì)待自己的店鋪要有愛心，對(duì)待自己的產(chǎn)品要有信心。它會(huì)讓我們離上帝更近，離成功更近。客戶往往會(huì)根據(jù)我們的表現(xiàn)和態(tài)度來做出相應(yīng)的反應(yīng)，試想如果我們本身就缺乏主動(dòng)和熱情，那 還怎樣影響客戶的想法和行為呢？更談不上對(duì)客戶進(jìn)行 “說服 ”了！ 所以對(duì)于優(yōu)秀的客服人員來說，應(yīng) 該盡快地用自己的熱情，縮短與客人之間的 “心理距離 ”，從而使客人相信我們，最終選擇我們。 ，透明操作，作為團(tuán)隊(duì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。 著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不 許穿拖鞋及過于暴露的服裝。 ）話術(shù)回答客戶提問。作交接記錄表》（其他時(shí)段，旺旺設(shè)置自動(dòng)回復(fù)） 一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法可 （好的以記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。 職業(yè)操守原則：嚴(yán)守客戶商業(yè)機(jī)密，妥善保管并不傳播不擴(kuò)散客戶資料。在沒有把問題弄清楚前，不要把客戶及其需求或難題推給其他同事或部門。 服務(wù)原則： 為規(guī)范客服人員的工作，頒布服務(wù)守則如下：凡我客服人員以滿足客戶需求，維護(hù)公司和產(chǎn)品的 信譽(yù)為天職，愛崗敬業(yè)，遵守以下十條服務(wù)原則： 善待客戶原則：盡我所能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不管情況如何，我都努力善待客戶。讓我們攜手合作，共創(chuàng)一個(gè)更加美好輝煌的明天！隨著近年來電子網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，傳
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