【正文】 2 頁第十章 申訴和投訴第 一版 第 0 次 修 訂頒布日期：2011年4月10日1 目的公司建立監(jiān)控體系、收集、分析顧客或其它方面滿意和不滿意的信息，并將此作為評價質(zhì)量管理體系業(yè)績的方法之一。2 適用范圍此條適用于來自客戶或其它方面投訴和申訴的受理、處理過程。辦公室是負(fù)責(zé)投訴和申訴的受理、處理部門。d當(dāng)收到客戶提出的申訴、投訴和其它不滿意的信息時，辦公室應(yīng)按照《投訴和申訴處理程序》認(rèn)真進(jìn)行受理、處理。f質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)就因本公司工作質(zhì)量原因造成的顧客方損失與其商談，給予必要的賠償。h 辦公室應(yīng)將所有投訴和申訴的受理、處理、記錄整理保存，并歸檔。A0407—2011第 2 頁 共 2 頁第十章 申訴和投訴第一 版 第 0 次 修 訂頒布日期：2011年4月10日4 支持性文件《文件資料控制程序》XLJCB2—2011《糾正（預(yù)防）措施和控制程序》XLJCB13—2011《檢測事故的分析、處理和報告工作程序》XLJCA0408—2011第 1 頁 共 1 頁第十一章 糾正措施、改正措施和改進(jìn)第 一 版 第 0 次 修 訂頒布日期：2011年4月10日1 目的為了糾正可能出現(xiàn)過程或結(jié)果的失誤，預(yù)防可能出現(xiàn)的不足，減少給客戶造成不必要的損失，同時也為了提高公司自身服務(wù)水平，給客戶提供更好的服務(wù)，特制訂本條。此項工作由辦公室與相關(guān)科室結(jié)合，由相關(guān)科室根據(jù)自身的工作特點與以往的工作經(jīng)驗，制訂相關(guān)的措施，并由辦公室監(jiān)督實施。3 改進(jìn) 為了提高本公司業(yè)績，應(yīng)對工作中出現(xiàn)的不足，通過實施糾正措施，預(yù)防措施等進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，并對改進(jìn)實施的效果進(jìn)行驗證。4 支持性文件《糾正（預(yù)防）措施控制程序》XLJCA042 內(nèi)容與過程（1）記錄的范圍a）記錄包括：質(zhì)量記錄和技術(shù)記錄；b）質(zhì)量記錄包括：內(nèi)部審核報告及記錄、管理評審報告及記錄、糾正措施和預(yù)防措施記錄、投訴處理記錄、各類質(zhì)量監(jiān)督記錄等；c）技術(shù)記錄包括：檢測報告副本、檢測原始記錄、檢測合同、與設(shè)備有關(guān)的記錄等。具體執(zhí)行《計算機(jī)數(shù)據(jù)保護(hù)程序》XLJC商丘興龍水利工程質(zhì)量檢測有限公司管理手冊文件編號：XLJC（4）辦公室在規(guī)定的期限內(nèi)應(yīng)保存下列記錄：a）檢測原始記錄，保存期限5年；b）檢驗報告副本，保存期限5年；c）實驗室間比對（能力驗證）記錄保存期限5年；d）管理體系審核和管理評審記錄，保存期限5年；e）開展技術(shù)校核活動記錄，保存期限5年；f）糾正偏離和允許例外偏離記錄，保存期限3年；g）新開展項目評審記錄，保存期限5年；h）檢驗報告質(zhì)量、儀器設(shè)備管理狀況抽查記錄，保存期限3年；i）客戶抱怨處理記錄，保存期限3年；j）其它質(zhì)量活動記錄，保存期限3年；k）人員技術(shù)檔案，永久保存；l）檢驗?zāi)芰Ψ治霰恚谰帽４?；m）公司法律地位及建制文件，永久保存；商丘興龍水利工程質(zhì)量檢測有限公司管理手冊文件編號：XLJC3 支持性文件《記錄控制程序》XLJCB15—2011《檔案管理工作程序》XLJCA0410—2011第 1 頁 共 2 頁第十三章 內(nèi)部審核第 一版 第 0 次 修 訂頒布日期：2011年4月10日1 目的公司建立了文件化管理體系后，要維持管理體系的正常運(yùn)行，以持續(xù)保持其有效性，并在運(yùn)行中不斷得到改進(jìn)和完善，就必須建立一個自我發(fā)現(xiàn)問題，自我完善和自我改進(jìn)的機(jī)制。2內(nèi)部審核應(yīng)制訂計劃 計劃應(yīng)覆蓋管理體系的全部要素，包括檢測活動。內(nèi)審員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)知識培訓(xùn)，掌握或鞏固內(nèi)部審核的基礎(chǔ)知識，熟悉管理體系標(biāo)準(zhǔn)，取得內(nèi)審員資格證書。了解本公司質(zhì)量檢測技術(shù)，掌握本公司管理體系的構(gòu)造要素和運(yùn)行特點。內(nèi)審組織以質(zhì)量負(fù)責(zé)人為組長，組成內(nèi)審小組，由技術(shù)負(fù)責(zé)人和內(nèi)審員組成。受審核部門或要素與被審核的內(nèi)審員，應(yīng)無直接的責(zé)任關(guān)系。A0410—2011第 2 頁 共 2 頁第十三章 內(nèi)部審核第 一 版 第 0 次 修 訂頒布日期：2011年4月10日內(nèi)部質(zhì)量審核的計劃編制、審核準(zhǔn)備、審核實施、報告、糾正措施和內(nèi)部質(zhì)量審核所生成的質(zhì)量記錄，以及內(nèi)部審核員培訓(xùn)和管理等內(nèi)容，由公司按相關(guān)文件實施。5 支持性文件《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》XLJCA0411—2011第 1 頁 共 1 頁第十四章 管理評審第 一 版 第 0 次 修 訂頒布日期：2011年4月10日1 總則管理評審是本公司領(lǐng)導(dǎo)為確保質(zhì)量管理體系保持持續(xù)的適宜性和有效性，而對檢測活動定期質(zhì)量審查。是否實現(xiàn)了質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量管理體系文件、資源配置、檢測活動、與質(zhì)量管理體系相關(guān)的各項活動。應(yīng)記錄管理評審中提出的問題采取的措施，評審記錄保存期不少于五年。3 支持性文件《質(zhì)量管理體系文件維護(hù)控制程序》XLJCB23—2011。A0501—2011第 1 頁 共 2 頁第十五章 人員第 一 版 第 0 次 修 訂頒布日期：2011年4月10日為了保證檢測工作的公正性和準(zhǔn)確性，公司根據(jù)申報的檢測項目，配備具有任職資格的檢測人員和各級管理人員，對可能影響檢測公正性的因素加以有效監(jiān)控，滿足檢測工作需要。按照規(guī)定，實驗一、二室都設(shè)有主任負(fù)責(zé)相應(yīng)的工作，配有監(jiān)督員，監(jiān)督日常工作。在使用合同制人員和其它人員關(guān)鍵支持人員時，公司應(yīng)與其簽訂正式的勞動合同，應(yīng)確認(rèn)其能力并監(jiān)督其工作，確保其工作符合公司管理體系的要求。本公司監(jiān)督員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，使實驗、檢測人員嚴(yán)格按照公司管理體系的要求工作。本公司從事的一般水利、原材料試驗或基樁檢測，不涉及特殊產(chǎn)品的檢測。A0501—2011第 2 頁 共 2 頁第十五章 人員第一 版 第 0 次 修 訂頒布日期：2011年4月10日3 培訓(xùn)為確保所有人員得到及時培訓(xùn)，做到持證上崗，公司建立有關(guān)資格、技能、培訓(xùn)與業(yè)績檔案。4 對使用培訓(xùn)中的人員的監(jiān)督公司如果使用在培訓(xùn)中的人員，由于其沒有取得上崗證，必須對其進(jìn)行監(jiān)督，并且有取得技術(shù)資格的技術(shù)人員對其進(jìn)行指導(dǎo)。5 公司對專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)檔案的管理公司設(shè)立專門的檔案管理人員，對實驗室和檢測室人員的資格、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等資料進(jìn)行分類存檔，做到使用時能夠隨時查閱。并且從事本技術(shù)工作都超過3年，對本業(yè)務(wù)相當(dāng)熟悉。7 支持性文件 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》XLJCB8—2011《人員培訓(xùn)管理程序》XLJCA0502—2011第 1 頁 共 2 頁第十六章 設(shè)施和環(huán)境條件第 一 版 第 0 次 修 訂頒布日期：2011年4月10日1 要求 為保證檢測工作順利進(jìn)行及檢測結(jié)果的準(zhǔn)確性和有效性，應(yīng)根據(jù)不同的檢測要求，設(shè)置相應(yīng)的檢測設(shè)施和環(huán)境并加以控制。設(shè)施和環(huán)境條件對實驗的質(zhì)量有影響時，實驗室應(yīng)監(jiān)測、控制和記錄環(huán)境條件，對檢測工作有影響的相鄰區(qū)域，應(yīng)采取有效的隔離措施。3 安全管理作業(yè)程序公司要求各實驗室、檢測室制訂切實有效的安全管理規(guī)章制度，并在工作中嚴(yán)格遵守執(zhí)行，并定期或不定期進(jìn)行檢查。對電及其它比較危險的危及安全的因素應(yīng)有相當(dāng)明確的規(guī)定。嚴(yán)格禁止檢測或?qū)嶒灍o關(guān)人員進(jìn)入檢測或?qū)嶒瀰^(qū)域。如出現(xiàn)險情和意外事故時，相關(guān)人員應(yīng)在第一時間內(nèi)作出快速反應(yīng)，防止事態(tài)擴(kuò)大，減少損失，并立即向有關(guān)部門和安全管理部門報告。對人身心健康有防礙的環(huán)境（物商丘興龍水利工程質(zhì)量檢測有限公司管理手冊文件編號：XLJC5 工作區(qū)域相互間的影響如果工作區(qū)域相互間有不利影響時，必須采取相應(yīng)措施，消除不利影響。特別是對工作期間非相關(guān)人員不得入內(nèi)的場所，更應(yīng)該在明顯的區(qū)域標(biāo)識出。B5—2011《安全工作程序》XLJCB26—2011商丘興龍水利工程質(zhì)量檢測有限公司管理手冊文件編號：XLJC2 檢測和校準(zhǔn)方法公司所有科室的一切實驗或檢測工作必須按照國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范，對一般性試驗或檢測，則按常規(guī)方法進(jìn)行，如果委托方有特殊要求，而現(xiàn)行國家或行業(yè)技術(shù)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)又沒有相應(yīng)的方法，或沒有作業(yè)指導(dǎo)書時可能影響實驗結(jié)果，一定要先經(jīng)過研究確定實驗方案和作業(yè)指導(dǎo)書。本公司技術(shù)負(fù)責(zé)人或委托相關(guān)人員定期對標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范進(jìn)行查新，使使用的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)都是最新的版本。定期組織學(xué)習(xí)，使每一個人對其中的規(guī)定、方法都掌握熟練，如果有變動，也使每個人心中有數(shù)。5 國際標(biāo)準(zhǔn)的使用公司根據(jù)客戶的要求，如果確有使用國際標(biāo)準(zhǔn)的需要，應(yīng)通過經(jīng)理組織進(jìn)行研究，確定實驗或檢測方法，指導(dǎo)書，然后再實施。A0503—2011第 2 頁 共 2 頁第十七章 檢測和校準(zhǔn)方法第 一 版 第 0 次 修 訂頒布日期：2011年4月10日6 自行制訂的方法如果需要，公司可以自己制訂實驗或檢測方法，但必須參考相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范的方法，經(jīng)過相關(guān)部門的確認(rèn)后方可實施。7 檢測方法偏離的處理在實驗或檢測方法有偏離時，其偏離需要經(jīng)過相關(guān)技術(shù)部門驗證其可靠性，并經(jīng)過公司的領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，客戶接受，并在相關(guān)文件中得到確認(rèn)的情況下才允許發(fā)生。同時對重要數(shù)據(jù)或文獻(xiàn)應(yīng)該進(jìn)行至少兩種方式保存，同時建立數(shù)據(jù)保護(hù)措施。B6—2011《量值溯源程序》XLJCB8—2011《比對、能力驗證工作程序》XLJCB25—2011《計算機(jī)數(shù)據(jù)保護(hù)程序》XLJCA0504—2011第 1 頁 共 3 頁第十八章 設(shè)備和標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)第 一 版 第 0 次 修 訂頒布日期：2011年4月10日1 目的為保證實驗結(jié)果的準(zhǔn)確性，公司根據(jù)申報項目的檢測要求配備相應(yīng)的儀器設(shè)備及標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)，并對儀器設(shè)備實施有效的監(jiān)控。2 設(shè)備的配備按照公司的工作需要,對實驗一、二室配備相應(yīng)的設(shè)備或設(shè)施，并建立臺帳及檔案每臺儀器設(shè)備（標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)）投入運(yùn)行后，要分別建立使用檔案，使用人員認(rèn)真填寫使用記錄及故障維修記錄。無上崗證的人員不得擅自使用，操作人員必須熟悉儀器設(shè)備（標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)）性能、構(gòu)造、操作方法和注意事項，并自行維護(hù)，定期保養(yǎng)。檢測應(yīng)對發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障前的實驗數(shù)據(jù)或檢測數(shù)據(jù)進(jìn)行驗證或重新進(jìn)行實驗或檢測，以確保所有實驗數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠。其設(shè)備應(yīng)經(jīng)過有關(guān)部門的校訂，而且合格方可使用。商丘興龍水利工程質(zhì)量檢測有限公司管理手冊文件編號：XLJC設(shè)備的操作方法和使用程序應(yīng)制成條文，放在設(shè)備附近，以便操作人員對照和監(jiān)督人員監(jiān)督。專用、精密、大型設(shè)備及軟件，均應(yīng)分別建檔，小型通用的小設(shè)備，可合并建檔。另外，在購置設(shè)備時一定要根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范上的要求購買，且忌購置不符合要求的設(shè)備。（綠、黃、紅色標(biāo)識為合格證、準(zhǔn)用證、停用證）。A0504—2011第 3 頁 共 3 頁第十八章 設(shè)備和標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)第 一 版 第 0 次 修 訂頒布日期：2011年4月10日8 設(shè)備的借用借出設(shè)備時應(yīng)有借出時間、儀器的狀況及相應(yīng)的記錄。以上過程都應(yīng)有所記錄，并且存檔。在檢定周期內(nèi)，對性能不夠穩(wěn)定，漂移率比較大的，使用非常頻繁和經(jīng)常攜帶到現(xiàn)場檢測以及在惡劣環(huán)境下使用的儀器設(shè)備要進(jìn)行期間核查，核查后應(yīng)對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和評價，對經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)儀器設(shè)備已出現(xiàn)較大偏離，可能導(dǎo)致檢測結(jié)果不可靠時，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定處理，直到經(jīng)證實的結(jié)果滿足要求后方可投入使用。10 未定型專用設(shè)備的使用如有需要，在使用未定型的專用設(shè)備時，應(yīng)向相關(guān)技術(shù)部門提出驗證申請，在取得相關(guān)技術(shù)單位的驗證證明后方可使用。B6—2011《文件資料控制程序》XLJCB12—2011《標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)使用B21—2011《儀器設(shè)備校準(zhǔn)、檢定、維護(hù)控制程序》XLJCA0505—2011第 1 頁 共 2 頁第十九章 量值溯源第 一 版 第 0 次 修 訂頒布日期：2011年4月10日1 量值溯源通過量值溯源，使所用儀器設(shè)備（標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)）的量值和準(zhǔn)確度都能溯源到國家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，使檢測儀器設(shè)備（標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)）都能得到有效控制，使量值傳遞準(zhǔn)確可靠，確保檢測工作的準(zhǔn)確性和公正性。有國家檢定規(guī)程的儀器設(shè)備（標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)）須送法定計量檢定部門檢定，所有儀器的檢定需要符合國家的計量法制規(guī)定。 不符合量值溯源的處理對計量檢定部門暫不能檢定的儀器設(shè)備，可根據(jù)有關(guān)規(guī)定自行比對，符合要求后貼上綠色標(biāo)識，方可使用，比對人員須有五年以上工作經(jīng)驗。各實驗室如果發(fā)現(xiàn)有儀器設(shè)備在使用過程中出現(xiàn)異常，應(yīng)及時書面報送辦公室，辦公室應(yīng)及時送相關(guān)技術(shù)部門進(jìn)行檢修，檢定，合格后方可使用。A0505—2011第 2 頁 共 2 頁第十九章 量值溯源第 一版 第 0 次 修 訂頒布日期：2011年4月10日2 參考標(biāo)準(zhǔn)辦公室制訂參考標(biāo)準(zhǔn)的檢定/校準(zhǔn)計劃，根據(jù)需要在任何調(diào)整之前或之后均應(yīng)校準(zhǔn)。公司各室如果需要標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)，需要向辦公室提交標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)的使用計劃，統(tǒng)一采購。 標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)（參考物質(zhì)）保管應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)（參考物質(zhì)）進(jìn)行期間核查，以確保其校準(zhǔn)狀態(tài)的置信度。同時把各種手續(xù)和票據(jù)及時入檔。3 支持性文件《儀器設(shè)備校準(zhǔn)、檢定、維護(hù)控制程序》XLJCB7—2011《檢驗、試驗程序》XLJCB17—2011商丘興龍水利工程質(zhì)量檢測有限公司管理手冊文件編號：XLJC2 樣品的抽取、運(yùn)輸、接收、處置、保護(hù)、存儲、保留或清理技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)確定抽樣方案，實驗室和辦公室組織實施，做好樣品的標(biāo)識以及樣品貯存、流轉(zhuǎn)、處置過程中的質(zhì)量控制。負(fù)責(zé)樣品編碼、留樣、填寫樣品傳遞卡下達(dá)檢測任務(wù)書給有關(guān)科室。抽樣過程包括確定抽樣方案和取樣，抽樣應(yīng)確保科學(xué)、公正，所抽樣品應(yīng)具有代表性，并保持完整性。程序執(zhí)行XLJCA0506—2011