【正文】 ? 6)運用情節(jié)和實例 ? (4)控制談判的技巧 ? ①周密計劃、細心準備。 ? ③巧用“我不知道”、“我還是不明白”或用“請你再說一遍”之類的話，以此蒙蔽對方。 ? (5)妥協(xié)讓步的技巧 ? ①選擇妥協(xié)的時機。 ? ③講究讓步的藝術(shù)。 ? ⑤巧妙地把讓步與要求同時提出。 ? (1)慰問信 ? 慰問信是社會組織為了表達對本組織的公眾或與本組織有關的公眾的問候、感謝、支持的一種專用書信。 ? 2)正文 ? 這是慰問信的主要內(nèi)容，一般包括稱謂、正文、結(jié)束詞 3部分。 ? (2)介紹信 ? 介紹信是社會組織為了介紹到有關單位了解情況、聯(lián)系工作、參觀訪問者的身份而擬制的一種專用書信。 ? (4)賀信、賀電 ? 賀信、賀電是對喜慶之事、喜慶之日進行慶賀的應用文文種。 ? (2)請示 ? 請示是下級機關向上級機關請求指示、批準的公文，它是機關工作中常用的期請性上行文。 ? (4)會議紀要 ? 會議紀要是記載和傳達辦公會議或?qū)ｍ棔h的情況和議定事項，以便溝通信息、交流經(jīng)驗、統(tǒng)一決議、匯報或指導工作的文書。 ? 柬帖 ? 柬帖是在公共關系活動中組織與組織、組織與公眾之間取得聯(lián)系、溝通思想、聯(lián)絡感情的簡便、親切、自然的溝通形式。 本章小結(jié) ? 公共關系實用技巧包括公共關系新聞、公共關系廣告、公共關系演講、公共關系談判和公共關系文書。社會組織可巧妙地利用公關技巧來制造新聞，發(fā)布新聞。 ? 公共關系演講要講究演講技巧，注意演講中的心理效應，調(diào)動演講的情感因素。談判過程中要注意傾聽，用心理解；善于發(fā)問，控制局面；巧妙應答，避實就虛；轉(zhuǎn)移話題，尋求突破；婉言謝絕，不傷情面；擺脫窘境，反敗為勝。 ? ? 儀表，即人的外表，包括容貌、舉止、姿態(tài)、風度等。 第 9章 公共關系禮儀 ? 儀態(tài) ? 儀態(tài)是指一個人舉止的姿態(tài)與氣質(zhì)、風度。 ? （ 1）站姿 ? 站姿是其他姿勢的基礎，俗話說 ,“站如松”，是指規(guī)范的站姿，應體現(xiàn)出人在站立時應像松樹一樣的挺拔。 ? ②方向明確。 ? 2)不良步態(tài)及走姿忌諱 ? 服飾 ? 服飾，指衣服及其裝飾。 ? (1)服裝穿著的原則 ? ①服裝穿著要整潔。 ? ③服裝穿著要與自身身材相協(xié)調(diào)。 ? ⑤ 服裝穿著要考慮 TPO原則。 ? ②女士著裝的基本規(guī)范如下： ? 見面禮儀 ? 介紹 ? (1)自我介紹 ? (2)介紹他人 ? 稱呼 ? 握手 ? 致意 ? 名片 ? 接待禮儀 ? 辦公室接待 ? 會議接待 ? (1)做好各項準備工作 ? (2)會議期間組織工作 ? ①會前檢查會場。 ? ③會場服務。 ? 電話接待 ? (1)固定電話 ? 1)撥打電話的禮節(jié) ? 2)接聽電話的禮節(jié) ? (2)手機 ? 家庭接待 ? (1)預做準備 ? (2)熱情迎客 ? (3)友好待客 ? (4)禮貌送客 ? 宴會與舞會禮儀 ? 宴會禮儀 ? (1)赴宴禮儀 ? ①接到宴會邀請，應盡早答復對方。 ? ③ 要按時赴宴，不能遲到或過早到達。 ? ⑤祝酒時一般由主人和主賓先碰杯，再由主人和其他人一一碰杯，不要搶著與主人碰杯。 ? ⑦ 一般上了水果之后，宴會即告結(jié)束，這時應離席向主人致謝。系統(tǒng)地掌握有關禮儀知識及技巧，使自己學會在不同場合如何進行穿著打扮，如何言談舉止才得體。 ? 人際交往的原則和方式 ? 人際交往的概念與功能 ? (1)人際交往的概念 ? 人際交往就是指人們共同活動中相互交流思想、觀念、感情和志向等，簡單地說，就是交流信息。 ? ②誘導否定。 ? ④模糊對答。就人際交往的實質(zhì)講，它是社會上人與人、群體與群體之間通過各種媒介傳播而進行的相互依賴行為的過程。 ? 人際交往的原則包括：①竭盡忠誠；②相互理解；③相互信任；④主動熱情；⑤平等互利。 ? 人際交往技巧可以分為兩大類：語言技巧和非語言技巧。 ? ? 網(wǎng)絡媒體的公關溝通 ? (1)利用網(wǎng)絡新聞公告 ? 1)及時發(fā)布新聞公告 ? 2)網(wǎng)絡媒體和傳統(tǒng)媒體相互配合 第 11章 21世紀公共關系的構(gòu)筑 ? 3)建立廣泛的網(wǎng)絡媒體聯(lián)絡 ? 4)加入其他企業(yè)的鏈接 ? (2)創(chuàng)造網(wǎng)絡輿論環(huán)境 ? (3)加強企業(yè)網(wǎng)站的交互式溝通 ? (4)網(wǎng)絡廣告?zhèn)鞑? ? 網(wǎng)絡媒體與企業(yè)形象傳播 ? (1)企業(yè)形象與交互溝通 ? 企業(yè)形象，是社會公眾對企業(yè)綜合評價后所形成的總體印象。 ? 2)社會公眾 ? 公眾是企業(yè)形象的感受者。 ? ②企業(yè)行為識別系統(tǒng)設計。 ? 2)企業(yè)形象的網(wǎng)絡傳播 ? ①企業(yè)形象的內(nèi)部網(wǎng)絡傳播。 ? 企業(yè)跨國經(jīng)營中的公共關系整合戰(zhàn)略 ? 跨國經(jīng)營的公關整合戰(zhàn)略 ? 公共關系整合戰(zhàn)略的內(nèi)容 ? (1)內(nèi)部關系整合 ? 1)員工關系 ? ①建立“多元共享的企業(yè)文化平臺”。 ? 2)部門關系 ? ①強化部門之間橫向的溝通與協(xié)調(diào)。 ? 3)股東關系 ? ①建立明確的股東關系目標。 ? ③加強股東的信息溝通。 ? ②求實為本，增進了解。 ? ④誠意合作，共同發(fā)展。 ? ②相互學習。 ? 3)顧客關系 ? ① 以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品建立顧客關系。 ? ③以“自家人理念”強化顧客忠誠。 ? 4)影響者關系 ? ①東道國政府關系。 ? ③媒體關系。新經(jīng)濟給現(xiàn)代企業(yè)帶來的沖擊是前所未有的，同時也要求以新的視角構(gòu)筑21世紀的公共關系。網(wǎng)絡公關主要包括利用網(wǎng)絡新聞公告，創(chuàng)造網(wǎng)絡輿論環(huán)境，加強企業(yè)網(wǎng)站的交互式溝通，進行網(wǎng)絡廣告?zhèn)鞑ヒ约斑M行企業(yè)形象的網(wǎng)絡傳播等。公共關系整合戰(zhàn)略的內(nèi)容主要包括：企業(yè)的內(nèi)部關系整合和企業(yè)的外部關系整合。 ? 環(huán)境公共關系是指為了減少環(huán)境問題及潛在影響帶來的損失而產(chǎn)生的一種公關管理職能。 第 3部分 綜合案例 ? 案例 1 可口可樂公司“新可樂”風波 ? 案例 2 “雀巢風波”始末 ? 案例 3 美國食品之王“曝光”