【正文】 遞配送計(jì)劃的編制 ● 職責(zé) 按照客戶需求與時(shí)間 及任務(wù)量，組織擬定出切實(shí)可行的配送計(jì)劃，協(xié)助配送作業(yè)人員具體執(zhí)行該計(jì)劃。 （ 2） 根據(jù)配送商品形態(tài)、運(yùn)輸要求，決定運(yùn)輸工具及裝卸搬運(yùn)工具和方法。 （ 4） 充分考慮配送中心道送達(dá)地之間的道路水平和交通條件。 流程二 下達(dá)配送計(jì)劃 配送計(jì)劃制定后，可以通過電子計(jì)算機(jī)或表格的形式及時(shí)下達(dá)到用戶或配送點(diǎn)，使用戶按計(jì)劃做好接貨準(zhǔn)備，使配送點(diǎn)按計(jì)劃規(guī)定的時(shí)間、品種、規(guī)格、數(shù)量發(fā)貨。 快遞業(yè)務(wù)流程的優(yōu)缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 部門的全程跟蹤、 E 部門的回執(zhí)數(shù)據(jù)反饋以及 A 部門及時(shí)對客戶的信息溝通，這方面能夠說明順風(fēng)速遞充分體現(xiàn)了以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置，提供優(yōu)質(zhì)及個(gè)性化服務(wù)，及時(shí)與客戶保持聯(lián)系， 讓客戶更滿意， 持續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù)。 ，客戶滿意度高，提高市場占有率。因此，對于快遞企業(yè)而言，擁有自有的一套運(yùn)輸資源顯得尤為重要。 ，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)還不健全，送件人員 D 部門送完快件以后如能把反饋信息馬上發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上，這就提高了 A 部門跟客戶第一時(shí)間的反饋，也減少了 E 部門的這一環(huán)節(jié)。 ● 在訂單的處理過程中應(yīng)遵循的原則 ： 1. 要使各用戶產(chǎn)生信賴 2. 盡量縮短訂貨周期 3. 提供緊急訂貨 4. 減少缺貨現(xiàn)象 5. 不忽略小客戶 6. 裝配力求完整 7. 提供有利包裝 訂單處理流程 步驟一 接受訂貨 訂貨方式主要由傳統(tǒng)訂貨和電子訂貨兩種 : （ 1）傳統(tǒng)訂貨：廠商補(bǔ)貨、廠商迅貨、隔日送貨、口頭訂貨、傳真訂貨、郵寄訂貨、跑單接單。電子訂貨系統(tǒng)可分為三種：（ 1）訂貨簿與終端機(jī)配合；（ 2） POS 銷售時(shí)點(diǎn)系統(tǒng)；（ 3）訂貨應(yīng)用系統(tǒng)。 (1)確認(rèn)貨物數(shù)量及日期 貨物數(shù)量及日期的確認(rèn)是對訂貨資料項(xiàng)目的基本檢查，即檢查品名、數(shù)量、送貨 日期等是否遺漏、筆誤、或不符合公司要求的形象。 (2)確認(rèn)客戶信用 不論 何種訂單，接受訂單后都要核查客戶的財(cái)務(wù)狀況，已確定其是否有能力支付 該訂單的賬款。 (3)確認(rèn)訂單形態(tài) 在接受訂貨業(yè)務(wù)上，表現(xiàn)為具有多種訂單的交易形態(tài)，所以訂單處理員應(yīng)對不同 的訂單形態(tài)采取不同的交易及處理方式。 (5)確認(rèn)加工包裝 21 客戶對于訂購的商品，是否有特殊的包裝、分裝或貼標(biāo)等要求，要有詳細(xì)確認(rèn)記 錄。 步驟四 建立客戶檔案 客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容： (1) 客戶名稱、代號、等級等； (2) 信用額度； (3) 快遞配送區(qū)域； (4) 客戶點(diǎn)配送路徑順序； (5) 適合的送達(dá)車輛形態(tài)； (6) 快遞配送要求； 延遲訂單的處理。 訂單分兩種情況處理： 客戶資料項(xiàng)目 說明 客戶名稱、代號、等級等 客戶信用額度 對批發(fā)用戶或第三方物流的客戶 客戶銷售付款及折扣率的條件 經(jīng)營批發(fā)業(yè)務(wù)的配送中 心或第三方物流的客戶 開發(fā)或負(fù)責(zé)此客戶的業(yè)務(wù)員資料 客戶配送區(qū)域 客戶收賬地址 客戶點(diǎn)配送路線順序 根據(jù)區(qū)域、接到、客戶位置，將客戶分配于適當(dāng)?shù)呐渌吐窂? 客戶點(diǎn)適合的送貨車輛狀態(tài) 客戶所在的點(diǎn)的街道有車輛大小的限制，因此須將適合該客戶的車輛類型記錄在系統(tǒng)中 客戶點(diǎn)卸貨特性 客戶所在地點(diǎn)或客戶位置，由于建筑物本身或周圍環(huán)境特性（如地下室有限高或高樓層），可能造車卸貨時(shí)有不同的卸貨要求，的車輛及懊惱根據(jù)的調(diào)度上須加以考慮 客戶配送要求 客戶對送貨時(shí)間有特定要求或有協(xié)助上架、貼標(biāo)簽等要求 延 遲訂單處理方式 延遲訂單處理方式。然后根據(jù)客戶的信用度、貨物批量和交貨期做優(yōu)先處理。根據(jù)客戶的貨物批量大小來把客戶分為大、 中、小客戶，其中大客戶的貨物多，數(shù)量大，可以取得規(guī)模效應(yīng)，配送的單位成本低。 特殊訂單 審核信用度 貨物批量（打批量 /中小批量） 訂 最早交或期限（ EDD 原則） 單 類 型 審核信用度 一般訂單 貨物批量 （打批量 /中小批量） 最早交或期限（ EDD 原則） 步驟六 計(jì)算揀取的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 訂單處理人員要事先掌握每一訂單或者訂單某批次訂單可能花費(fèi)的揀取時(shí)間，以便有計(jì)劃的安排出貨過程。 步驟八 延遲送達(dá)的處理 一是有時(shí)限延遲，即客戶允許一定時(shí)期的過期交貨；二是不允許過期交貨。 自動化分揀系統(tǒng) 快遞業(yè)務(wù)分揀作業(yè)系統(tǒng)可以采用傳票、計(jì)算機(jī)條形碼技術(shù)、無線射頻識別技術(shù)等自動劃分揀方式，實(shí)現(xiàn)正確而迅速的完成分揀作業(yè)，提升客戶訂單響應(yīng)速度，保證客戶滿意度。 ● 自動化分揀系統(tǒng)的構(gòu)成 23 ● 自動分揀系統(tǒng)作業(yè)流程 自動化分揀系統(tǒng)利用電腦和自動分辨系統(tǒng)來完成的分揀作業(yè)，適應(yīng)于繁忙的配送分揀作業(yè)。 步驟二 將有關(guān)貨物及分類信息通過自動分類及的信息輸入裝置，輸入自動控制系統(tǒng)。 客戶訂單形成揀貨資料 揀貨信息錄入 自動控制系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理，形成揀貨指令 自動分揀系統(tǒng)分揀作業(yè) 訂單處理及輸出系統(tǒng) 信息處理及傳輸系統(tǒng) 自動化分揀作業(yè)系統(tǒng) 連續(xù)輸送系統(tǒng) 自動分揀系統(tǒng)構(gòu)成 24 步驟四 分揀機(jī)利用條碼技術(shù)、射頻識別技術(shù)等自動識別裝置，對貨物進(jìn)行自動化分類揀取，當(dāng)貨物通過移栽裝置移至輸送機(jī)上時(shí)由輸送系統(tǒng)移至分類系統(tǒng)，再有分類道口排出裝置按預(yù)先設(shè)置的分類要求將快遞貨件推出分類及，完成分揀作業(yè)。 并且各類層次的物品應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)格的送貨時(shí)間限制，如果有些地方路線或者在時(shí)間限制上無法送達(dá)，那么要把該地方毫不猶 豫的進(jìn)行排除而不是為了牟取利潤去收取快件從而造成 對 公司不良的影響。效益是企業(yè)整體經(jīng)營活動的綜合體現(xiàn)可以用利潤來表示。但由于效益是綜合的反映在擬定數(shù)學(xué)模型時(shí)很難與配送路線之間建立函數(shù)關(guān)系所以一般很少采用這一目標(biāo)。 3. 路程最短：若成本和路程相關(guān)性較強(qiáng)而和其他因素是微相關(guān)時(shí)以路程最短為目標(biāo)這樣避免許多不易計(jì)算的影響因素大大簡化計(jì)算。 4. 噸公里最小：噸公里最低是長途運(yùn)輸中常作為選擇目標(biāo)在多個(gè)發(fā)貨站、多個(gè)收費(fèi)站、整車發(fā)到的情況下選擇噸公里最低為目標(biāo)可以取得滿意結(jié)果。 5. 準(zhǔn)時(shí)性最高：準(zhǔn)時(shí)性是配送中重要的服務(wù)指標(biāo)。但對準(zhǔn)時(shí)性的要求必須建立在控制成本的基礎(chǔ)上。 針對不同的物流配送問題 要根據(jù)具體情況選擇優(yōu)化目標(biāo)。設(shè)配送中心向配送點(diǎn)配送貨物過程中單位時(shí)間平均支出城北為 450元。 25 圖 圖 圖 序號 路線 節(jié)約里程 序號 路線 節(jié)約里程 1 76PP 22 7 54PP 7 2 43PP 13 8 21P 7 3 65PP 10 9 42PP 5 4 32PP 8 10 41P 4 5 31P 7 11 75PP 4 6 54PP 7 12 74PP 1 26 圖 用該種方法適合在小規(guī)模區(qū)域進(jìn)行快遞的配送 ,既節(jié)省了時(shí)間 ,同時(shí)也節(jié)省了汽車的燃油費(fèi)。 提升客服質(zhì)量即提升客服代表的服務(wù)質(zhì)量，提升管理人員的發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力，加強(qiáng)公司員工的創(chuàng)造力。 理想中的客戶管理體系 27 中通 原有的客戶管理體系圖 商務(wù)咨詢、電工器材、服裝、國際貨代和國際貿(mào)易、 IT 客戶類型 定義 客戶需求 服務(wù)策略 營銷模式 銷售渠道 服務(wù)菜單 基礎(chǔ)服務(wù) 增值服務(wù) 專享服務(wù) 定制服務(wù) 項(xiàng)目客戶 貢獻(xiàn)度在 10 萬元以上，可能需要提供非標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程與產(chǎn)品解決方案 在專享服務(wù)的基礎(chǔ)上，能夠與客戶自己的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)無縫對接 為客戶提供整體的物流（快遞）與服務(wù)方案 服務(wù)立項(xiàng) 大客戶銷售專員 下單 快件跟蹤 理賠 投訴 建議和需求 網(wǎng)上服務(wù) MSG 短信服務(wù) 日常管理 物料直接配送 電子賬單 客戶自助服務(wù) 電子?？? 業(yè)務(wù)主動推薦 積分主動兌換 分支機(jī)構(gòu)集中付款 國內(nèi)第三方支付 指定時(shí)間收派 贈送打印設(shè)備（高端客戶） 綠色服務(wù)通道 服務(wù)流程簡化 咨詢服