【正文】 同樣是顧客關(guān)系。 在第二次 TS文審中，程老師提問“ 什么是管理 ？” 開放的溝通是管理者的根本使命，是企業(yè)經(jīng)營的靈魂。 第三部分 讓“內(nèi)部顧客”滿意 第三部分有兩個內(nèi)容： 讓內(nèi)部顧客滿意要做到的兩個方面 內(nèi)部顧客是否滿意的兩種評估方式 第三部分 讓“內(nèi)部顧客”滿意 讓內(nèi)部顧客滿意要做到的兩個方面 一是管理上讓上司滿意；二是服務(wù)上讓其它部門滿意。 也就是說，你做得好不好，不是由你自己說了算，而是由你的內(nèi)部顧客 說了算。這些說法還是 以你自己為中心，以你自己對自己的評估為標準，顯然是不行的。即使你完成得很好， 也只能說你向一個重要的內(nèi)部顧客 —— 你的上司可以交待了，這個顧客 滿意了。 只有你也讓其他部門也滿意了，他們對你的工作的評價也很高，表 示滿意，才算是你“盡到了責任”，達成了工作目標，完成了工作計劃。 第三部分 讓“內(nèi)部顧客”滿意 內(nèi)部顧客是否滿意的兩種評估方式 （ 1） 日常性工作，按照內(nèi)部供應(yīng)鏈，用“好”或“不好”來評價 比如財務(wù)部為公司各部門報銷費用，這項工作做得怎樣呢？其他部門的 當事人用“好”或“不好”或五分制評價即可。 這種評價方式是科學的，被國際上普遍采用，原因有以下四個： 第三部分 讓“內(nèi)部顧客”滿意 ? ① “一次否決”是十分有道理的 。但是，我們回顧一下，當我們買了一臺電腦，沒用幾天就壞了，讓廠家來修，廠家遲遲不來，想退又不讓退，你一定會說“這個電腦公司糟透了”。你公司的產(chǎn)品也是這樣，你只要得罪一次，顧客就會經(jīng)常罵你。在顧客服務(wù)上，現(xiàn)實就是這樣殘酷。但是，它不會影響對你的總體評價，不會影響所有內(nèi)部顧客對你的評價，更不會影響長期的評價。想想我們是如何對待外部顧客的無理要求的？ ? ④ 利益上的制約、人情上的影響都是有的 。 第三部分 讓“內(nèi)部顧客”滿意 （ 2）共同設(shè)定的目標，用事先約定的標準衡量 比如，為了配合研發(fā)中心的研發(fā)工作，人力資源部與研發(fā)中心進行目標對話后，設(shè)定的工作目標是：在研發(fā)項目啟動前三十天，符合招聘條件的五名系統(tǒng)工程師必須到崗。 第三部分 讓“內(nèi)部顧客”滿意 第三部分結(jié)束語： 第三部分著重講了在處理部門之間的關(guān)系時應(yīng)該具備的“內(nèi)部 顧客”的觀念。 在介紹內(nèi)部顧客這個概念時，引進了“內(nèi)部供應(yīng)鏈”這個概念。 解決這些問題的關(guān)鍵在于向“內(nèi)部顧客的觀念”轉(zhuǎn)換?；卮鹆藶槭裁催B曾經(jīng)的敵人和對手美國軍隊在上世紀 80年代中期和 20世紀末也“向解放軍學習”。 因為，商業(yè)改變社會，而軍隊的管理思想和管理方法更是改變了商業(yè)思 維。 解放軍發(fā)展壯大的歷程與企業(yè)成長的軌跡幾乎完全相似，從其創(chuàng)立 到成為中國境內(nèi)具有絕對競爭優(yōu)勢的武裝集團，用了大約 20年時間。美國的英特爾公司、微軟公司用了 15年時間，中國的萬科、聯(lián) 想和海爾也差不多是這個時間。 我們可以這樣說，在中國，沒有任何組織，在執(zhí)行締造者所賦予的使 命、在制度建設(shè)、在人才培養(yǎng)、在自主變革、在奉獻精神以及最大限度 地發(fā)揮效率方面能與解放軍相提并論。紅軍第五次反“圍剿”失敗，不僅宣告了共產(chǎn)國際 派來指導中國革命的德國軍事顧問李德在軍事指揮上的失敗，而且也宣告 了照搬國外革命成功經(jīng)驗的失敗。中國企業(yè)建設(shè)同樣應(yīng)該研究中國經(jīng)濟的規(guī)律。 由于我們是個沒有經(jīng)過徹底的工業(yè)革命的國度，今天的企業(yè)員工中有 80%以上文化程度低于專科，這讓許多企業(yè)老板、管理層在感嘆員工素質(zhì) 時，深感應(yīng)該學習解放軍：解放軍成立至今，成員基本是中國的普通農(nóng) 民，但解放軍并沒有成為一支農(nóng)民起義軍式的軍隊，相反，在這所大學校 中，普通農(nóng)民卻被鍛煉成為組織中的優(yōu)秀人才。 第四部分 向解放軍學習，提升組織效率 具體講，效率方面主要向解放軍學習 —— ★ 為人民服務(wù) ★ 三大紀律、八項注意 ★ 解放軍是所大學校 ★ 關(guān)心士兵生活 ★ 榜樣的力量是無窮的 ★ 天下是談出來的 ★ 軍歌嘹亮 ★ 穩(wěn)定壓倒一切 ★ 經(jīng)常拉響戰(zhàn)斗警報 ★ 讓所有人參加比武 ★ 成績是總結(jié)出來的 這些話看起來非常親切，實際上 都是解放軍建設(shè)軍隊，發(fā)揚軍威最 基本的方法。 第四部分 向解放軍學習，提升組織效率 ★ 為人民服務(wù) “全心全意為人民服務(wù)”是共產(chǎn)黨和解放軍建黨立軍一直堅 持的宗旨和使命， 80多年來始終不變。企業(yè)作 為競爭性組織，當然需要確立組織宗旨 ——使命。所謂經(jīng)營理念是 對 “ 公司為了什么而存在 ” 、 “ 真正的使命是什么 ” 這些問題 的明確回答和繼而產(chǎn)生的堅定信念。當時流行著這樣一首歌謠：“紅軍紀律真嚴明，行動聽命 令；愛護老百姓，到處受歡迎；遇事問群眾，買賣講公平；群 眾的利益，不損半毫分。 建章立制無規(guī)矩不以成方圓。 某些時候，對一個組織來說，“不能干什么”比“能干什么” 更重要?！苯?80年的 歷史，解放軍始終把教育培養(yǎng)干部作為組織建設(shè)的根本。 其實，任何組織都一樣，組織的產(chǎn)品首先是人，其次才是 物。 解放軍中也有許多普通人成為英雄的故事。 我們都希望世界上最優(yōu)秀的人能夠到自己的企業(yè)工作。在 一個優(yōu)秀的組織中，每個人都會有自己的用武之地?！熬o急集合”是軍隊作 為戰(zhàn)斗組織的標志之一，軍隊是要時刻準備打仗的。 在和平環(huán)境下，一支優(yōu)秀的軍隊不僅要把世界上最強的軍 隊作為自己潛在對手來組織 部隊訓練，而且要時時拉響警報 器，通過“緊急集合”方式，故意制造“緊張空氣”，而使部 隊經(jīng)常保持“戰(zhàn)斗隊”作風，隨時處于“臨戰(zhàn)狀態(tài)”。 第四部分 向解放軍學習，提升組織效率 ★ 天下是談出來的 解放軍的溝通機制主要是談心談話。軍隊 《 經(jīng)常性思想政治工作條例 》 中規(guī)定：不僅上級要經(jīng)常與下 級談心談話，同級間也要廣泛開展談心談話活動。 解放軍的談心談話是制度、是文化、是光榮傳統(tǒng)，也是這個組織加強內(nèi) 部建設(shè)、促進內(nèi)部團結(jié)統(tǒng)一的手段和途徑。而在同事關(guān)系中，上 司的行為是決定滿意度的重要因素。 為了工作的順利、順心，讓我們努力溝通吧！ 第四部分 向解放軍學習，提升組織效率 第四部分結(jié)束語： “向解放軍學習”在中國曾是句非常流行的口號，但當中國 從政治時代步入經(jīng)濟時代后，這句口號漸漸被淡忘了。與汗牛充棟的國外管理理論相比，也許，解 放軍的管理思想、管理方式，對中國企業(yè)的實踐意義、啟迪意 義更大。我們可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代企業(yè)管理中面臨的各種問題，如關(guān)于 市場、競爭、企業(yè)制度建設(shè)、企業(yè)傳承、員工忠誠等等，都可 以在這里找到滿意的答案。 謝謝！