【正文】 對(duì)某些重點(diǎn)需要了解 ?抗拒變化 變化導(dǎo)致?lián)p失的憂(yōu)慮 ,促使采取抗拒心理 ?利益不夠顯著 核對(duì)之下覺(jué)得劃不來(lái) ,只要足夠的利益就會(huì)同意 YD10166 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 具有實(shí)際困難的反對(duì)意見(jiàn) ?缺乏金錢(qián)或信用 ? 付款能力有困難，潛力不夠去開(kāi)發(fā)。 ?利益要具體化，含糊不清，就不易說(shuō)明，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，不能馬虎，人們不會(huì)糊糊涂涂去花錢(qián)的。要有耐心，運(yùn)用探詢(xún)的方式深入了解，詳細(xì)解說(shuō)。如果需求不明，又在了解上有困難，或者利益不明顯，資料是最佳的解決來(lái)源。別人真正獲得利益的實(shí)例是不能動(dòng)搖的證據(jù)。除非業(yè)務(wù)代表的外表上看得出信心十足，否則怎么相信他們說(shuō)的話(huà)？ YD10169 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 處理反對(duì)意見(jiàn)： 難于捉摸的反對(duì)意見(jiàn) ?拖延的抗拒 ── 不相信會(huì)有利益 ?假藉理由的抗拒 ── 耐心探詢(xún)?nèi)フ{(diào)察 ?沉默的抗拒 ── 還是要探詢(xún)，然后 FAB ?轉(zhuǎn)換話(huà)題的抗拒 ── 聆聽(tīng)，伺機(jī)導(dǎo)入商談 ?反對(duì)層出的抗拒 ── 探詢(xún)后重新結(jié)構(gòu) ?倦態(tài)的抗拒 ── 探詢(xún)，反省是否安排不佳 ?混亂的抗拒 ── 整理內(nèi)容，定好程序 YD10170 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 締結(jié)訪(fǎng)問(wèn)的心理準(zhǔn)備 : 業(yè)務(wù)人員的正確心理 ?幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益 ?幫助顧客解除心理障礙 ?這是商業(yè)行為中公平的溝通機(jī)會(huì) YD10171 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 締結(jié)訪(fǎng)問(wèn)的心理準(zhǔn)備 : 業(yè)務(wù)人員的正確心理 ?幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益 ?幫助顧客解除心理障礙 ?這是商業(yè)行為中公平的溝通機(jī)會(huì) YD10172 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客購(gòu)買(mǎi)意向的積極訊號(hào) : 非言辭的訊號(hào) ?在聽(tīng)你的說(shuō)明過(guò)程中眼睛發(fā)亮注意傾聽(tīng)，并且以若有所思的反應(yīng)好象一面在聽(tīng)一面在想些別的事情，或不安定的眼神 ?談話(huà)間點(diǎn)頭示意的次數(shù)增加，也有澄清要點(diǎn)的反應(yīng)（配合言辭的） ?表情放松而面帶笑容或安詳?shù)乃伎? ?原先的坐姿是后仰的話(huà)，逐漸采取前傾或略為挺直的姿勢(shì) ?開(kāi)始有舉手核算或?qū)懽值鹊呐e動(dòng) ?停止翻弄手指，停止搖擺，停止抽煙 ?請(qǐng)抽煙，請(qǐng)喝茶，或請(qǐng)吃飯 ?再查看說(shuō)明書(shū)，或注視特定的重點(diǎn) YD10173 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客購(gòu)買(mǎi)意向的積極訊號(hào) : 言辭的訊號(hào) ?開(kāi)始有詢(xún)問(wèn)價(jià)錢(qián)，付款方式或者購(gòu)買(mǎi)，送貨時(shí)間，條件等 ?說(shuō)出別人以?xún)?yōu)厚條件買(mǎi)到的故事，表示希望以較優(yōu)條件買(mǎi)到的心愿 ?探詢(xún)服務(wù)條件，保養(yǎng)條件，使用產(chǎn)品的方法，要領(lǐng)等 ?要求查看事物或樣品，別人使用產(chǎn)品的心得，經(jīng)驗(yàn)等 ?對(duì)特定的重點(diǎn)表示同意的見(jiàn)解 ?自言自語(yǔ)說(shuō)“不行”或者“麻煩了”“怎麼辦”等 ?開(kāi)始說(shuō)明自己的情況 ?跟公司的其他人或朋友親戚等探詢(xún)意見(jiàn)等 YD10174 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 締結(jié)訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間的注意事項(xiàng) ?除了必要的話(huà)以外不要多講，說(shuō)溜了嘴可能影響決定 ?如果有大量的金額，要平靜，不可以表露出興奮 ?合約或定單內(nèi)容要明確而簡(jiǎn)單 ?締結(jié)是有第三者在場(chǎng)，常會(huì)導(dǎo)致失敗，主要的是對(duì)商品及其利益并無(wú)切身感覺(jué)所致。 ?霸王硬上弓法 ? 假設(shè)顧客已經(jīng)確定要購(gòu)買(mǎi)而開(kāi)始提起定貨后的步驟。 YD10176 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 訪(fǎng)問(wèn)締結(jié)方法（二） ?單 刀 直入法 ? 直接了當(dāng)要求顧客定貨，或者直接請(qǐng)求顧客同意發(fā)貨。 ?建 議 法 ? 提議一些使用產(chǎn)品的創(chuàng)意，以其增加的利益有時(shí)顧客下決定。 ?引 誘 法 ? 以時(shí)效性或特別條件鼓勵(lì)顧客即時(shí)訂購(gòu)?！钡臅r(shí)候。 ? 有關(guān)特別強(qiáng)調(diào)的品牌之推介要點(diǎn) ? 數(shù)量折扣與現(xiàn)金折扣 ? 販賣(mài)促銷(xiāo)活動(dòng) YD10180 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 收?qǐng)錾系暮酶屑坝押? YD10181 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 訪(fǎng)問(wèn)成果之分析檢討 ?作為業(yè)務(wù)員在巡訪(fǎng)自己的領(lǐng)域時(shí)，會(huì)逐漸的明了自己的每個(gè)客戶(hù)的狀態(tài)，所以每一次訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，客觀(guān)的自我評(píng)價(jià)是保證更有效的成果及成長(zhǎng)的原動(dòng)力。找出自己的缺點(diǎn)，并找出克服之方法，是成為你成長(zhǎng)的關(guān)鍵。 ?分析未達(dá)成的要點(diǎn) ,其原因所在 ,如何才能達(dá)成等。 ?分析自己在訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程中的態(tài)度及行為是否為買(mǎi)方有所貢獻(xiàn)。 ?進(jìn)一步想一想：如果再?gòu)念^來(lái)一次的話(huà)，何處要做得不同。 ?提高貨架占有率。 ?建立良好的通路關(guān)系。 ?賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售活性化。 ?陳列所有規(guī)格系列產(chǎn)品，位置有效集中。 ?保持商品價(jià)值 ?產(chǎn)品的清潔與整齊碼放，正面迎客。 ?保持不缺貨、不斷貨。 YD10188 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 POP廣告物的作用 ?POP可強(qiáng)化廣告的基本訊息 ?POP可提醒消費(fèi)者有促銷(xiāo)活動(dòng)舉行（例如：減價(jià)，抽獎(jiǎng)，或贈(zèng)送農(nóng)產(chǎn)品等） ?POP可使陳列更為突出 ?POP或鞏固寶貴的陳列空間 ?貨品陳列位置不佳時(shí)，可籍 POP增加吸引力。 ?所有陳列須有清楚、明顯之價(jià)格標(biāo)示與相關(guān)促銷(xiāo) POP。 ?每次拜訪(fǎng)時(shí)需清潔陳列區(qū)域。 ?補(bǔ)充產(chǎn)品由后而前，由下面上。 YD10195 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 冰櫥管理原則 ?永遠(yuǎn)將冰的產(chǎn)品放在前面，新補(bǔ)的貨品放在后面（先進(jìn)先出）。 ?產(chǎn)品排面必須多于或等于主要競(jìng)爭(zhēng)者排面。 ?每次拜訪(fǎng)均須整理此一區(qū)域并移走破損及不良之產(chǎn)品。 ?產(chǎn)品依實(shí)際需求集中或放置于市場(chǎng)第一品牌旁邊。 ?例如：收銀臺(tái)、入口、周?chē)叩?、端架? ?產(chǎn)品必須集中，上輕下重垂直陳列，前小后大水平陳列。 ?產(chǎn)品如須依品種陳列則須放置于動(dòng)線(xiàn)、視線(xiàn)最佳位置或第一品牌之旁邊。 ?產(chǎn)品陳列需將正面朝前。 YD101108 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 貨架管理的方法 ?將每一品牌以垂直方式將產(chǎn)品陳列于貨架上，形成系列產(chǎn)品的陳列面。 ? 可鞏固產(chǎn)品陳列空間，明顯抵御競(jìng)爭(zhēng)品牌入侵。 ? 有助顧客購(gòu)物，因包裝規(guī)則，口味等一目了然。 ?客情能維系以后繼續(xù)跟你交易，把該收的帳收回來(lái)。 ?服務(wù)的工作要發(fā)自?xún)?nèi)心，養(yǎng)成習(xí)慣，點(diǎn)點(diǎn)滴滴投入。 ?客戶(hù)喜歡自己做決定，討厭任人擺布。 YD101118 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 好的服務(wù)工作 ?好與壞由誰(shuí)來(lái)評(píng)分 ?好的服務(wù)就進(jìn)讓他感覺(jué)很“爽“ ?因?yàn)椤八皶?huì)變成購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。 ?自愿的，發(fā)片面人心的。 ?翻倉(cāng)。 ?促銷(xiāo)活動(dòng)及后續(xù)服務(wù)。 ?即進(jìn)服務(wù)。 ?不必付出金錢(qián)而你能邦他做的事。 ?依據(jù)路線(xiàn)規(guī)劃表資料再行轉(zhuǎn)入路線(xiàn)日拜訪(fǎng)規(guī)劃進(jìn)行拜訪(fǎng)日分割。 ?所長(zhǎng)于報(bào)告提出后，召開(kāi)所內(nèi)業(yè)務(wù)會(huì)議，就報(bào)告之可行性進(jìn)行討論并要求清楚地說(shuō)明銷(xiāo)售預(yù)估來(lái)源。并將目標(biāo)結(jié)果于 22日前提報(bào)至分公司。 YD101153 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 銷(xiāo)售目標(biāo)擬訂演練 YD101154 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 銷(xiāo)貨周轉(zhuǎn)與通路庫(kù)存 ?客戶(hù)別月回轉(zhuǎn)率 ?品項(xiàng)別月回轉(zhuǎn)率 ?客戶(hù)別通路庫(kù)存數(shù)量 YD101155 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 鋪貨率目標(biāo)設(shè)定及追蹤 ?攤點(diǎn)數(shù) ?競(jìng)品鋪貨率 ?品項(xiàng)差異 業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列 協(xié)同拜訪(fǎng) YD101157 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) ?了解協(xié)同拜訪(fǎng)的程序及注意事項(xiàng) ?練習(xí)協(xié)同拜訪(fǎng)技巧 YD101158 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 目的 ?提升助理業(yè)代銷(xiāo)售技巧 ?了解客戶(hù)需求及解決問(wèn)題 YD101159 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 技巧：進(jìn)入店前 ?助理業(yè)代復(fù)述推銷(xiāo)說(shuō)明準(zhǔn)備事項(xiàng) ?重點(diǎn)提示 ? 客戶(hù)資料 ? 銷(xiāo)售目標(biāo) ? 上次問(wèn)題點(diǎn)解決對(duì)策 YD101160 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 技巧：入店 ?由助理業(yè)代主導(dǎo) ?對(duì)于助理業(yè)代任何表現(xiàn)均不評(píng)論 ?回答問(wèn)題以助理業(yè)代為主 ?主要任務(wù)： 觀(guān)察 /記錄 ?記錄重點(diǎn)為助理業(yè)代的具體說(shuō)法和身體語(yǔ)言，以及客戶(hù)的反應(yīng)。 ?辦事處（總經(jīng)銷(xiāo)） ? 借用經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)之處所成立辦事處，為將來(lái)設(shè)所準(zhǔn)備。 YD101187 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 名詞定義 ?二階經(jīng)銷(xiāo)商 ? 公司的經(jīng)銷(xiāo)商直接出貨給零售點(diǎn)，具備資金周轉(zhuǎn)能力及倉(cāng)儲(chǔ)空間 ?三階經(jīng)銷(xiāo)商 ? 公司的經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)一層批發(fā)商到達(dá)零售點(diǎn)，具備資金周轉(zhuǎn)能力及較大之倉(cāng)儲(chǔ)空間 ?郵差與信箱 ? 具有拜訪(fǎng)配送能力之經(jīng)銷(xiāo)商稱(chēng)為郵差（行批），反之成為信箱（坐批） YD101188 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 名詞定義 ?業(yè)務(wù)代表 ? 直接服務(wù)二階經(jīng)銷(xiāo)商與大型批市攤床之服務(wù) ? 人員，具備產(chǎn)品推廣說(shuō)明、陳列（堆箱）、 ? POP張貼、路順執(zhí)行、指導(dǎo)助理業(yè)代等工作 ? 內(nèi)容 ?助理業(yè)代 ? 協(xié)助責(zé)任區(qū)內(nèi)二階經(jīng)銷(xiāo)商及批市攤床向零 ? 售點(diǎn)作商品陳列、 POP張貼、市場(chǎng)訊息收集、 ? 新品鋪市及轉(zhuǎn)單服務(wù)。 ?二階半 ? 若批零市場(chǎng)的零售行為超過(guò) 50%以上銷(xiāo)量時(shí)，則可在該批零市場(chǎng)各攤床中委托一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)負(fù)責(zé)供貨上的價(jià)位控制。 ?前進(jìn)倉(cāng)庫(kù) ? 為服務(wù)大型批發(fā)市場(chǎng)之?dāng)偞才c郵差、信箱，而于附近設(shè)立之倉(cāng)庫(kù)。 YD101191 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 批市直營(yíng) ?前進(jìn)倉(cāng)庫(kù)之設(shè)置完成。 ?與原經(jīng)銷(xiāo)商之良性溝通，即取得經(jīng)銷(xiāo)商的諒解。（約定時(shí)間付款） ?批市價(jià)格平移（以小攤點(diǎn)進(jìn)價(jià)為準(zhǔn)） YD101192 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 頂益 業(yè)代 通路 能力 敬 業(yè) 資 金 地方 關(guān)系 倉(cāng) 庫(kù) 配 送 專(zhuān)屬經(jīng)銷(xiāo)商能力評(píng)估 YD101193 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 伙伴關(guān)系 ?頂新與其區(qū)域總經(jīng)銷(xiāo) /專(zhuān)屬經(jīng)銷(xiāo)商是命運(yùn)共同體，是親密的伙伴關(guān)系，雙方互利互助，共同經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)。 YD101194 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 外埠三階經(jīng)銷(xiāo)商之評(píng)估與選擇 ?至少要對(duì)三個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行調(diào)查與評(píng)估 ?填寫(xiě)評(píng)估表 ?最后優(yōu)選出其中的一個(gè) YD101195 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 與外埠三階經(jīng)銷(xiāo)商溝通話(huà)術(shù)重點(diǎn) ?強(qiáng)調(diào)其片區(qū)市場(chǎng)規(guī)模。 ?要求經(jīng)銷(xiāo)商不要賣(mài)競(jìng)品。 ?將經(jīng)銷(xiāo)商視為我們的“區(qū)域總經(jīng)銷(xiāo)”，其為頂新一份子。 業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列 進(jìn)銷(xiāo)存退貨管控 YD101197 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) YD101198 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 附件一：受訂作業(yè)流程圖簽核業(yè) 代 接受訂單流程圖 相關(guān)文件及表單承辦單位帳 務(wù)帳 務(wù)庫(kù)存審查營(yíng)業(yè)組長(zhǎng)貨款滿(mǎn)足否貨款審查補(bǔ)貨或修改定單《排貨計(jì)劃表》依 《核決權(quán)限》營(yíng)業(yè)所長(zhǎng)《排貨計(jì)劃表》滿(mǎn)足訂貨否核準(zhǔn)特批出貨補(bǔ)款或修改訂單或取消訂單核準(zhǔn)《排貨計(jì)劃表》《排貨計(jì)劃表》依 《出貨作業(yè)辦法》NOYESNOYESOKNG業(yè)代 / 客戶(hù)帳務(wù)、業(yè)代、客戶(hù)YD101199 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 受訂單使用 ?格式 ?注意事項(xiàng) YD101200 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 電話(huà)訂貨管理 ?使用表單： 電話(huà)定貨記錄 ?電訂輪值人員下班前須收集電訂單呈交所主管 ?所主管須于第一時(shí)間優(yōu)先閱畢電訂記錄，并作必要性之處理或結(jié)果追蹤。 ?電訂記錄須存檔 30天。 ?客戶(hù)提出退 /換貨需求后，由業(yè)代填寫(xiě) 《 退換貨申請(qǐng)單 》 ，注明退 /換貨品種、數(shù)量、原因及發(fā)票退回等情況。 ?客戶(hù)不能退回發(fā)票，若在當(dāng)月發(fā)生，可由財(cái)會(huì)部開(kāi)負(fù)票沖紅，再開(kāi)新票；若不在當(dāng)月發(fā)生，要求客戶(hù)提供退稅證明，再開(kāi)立負(fù)票沖紅。 YD101208 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 零數(shù)退換處理 ?帳務(wù)將退貨折合成金額輸入繳款之折讓欄目。 YD101209 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 成品領(lǐng)用 ?成品領(lǐng)用時(shí)，申請(qǐng)單位先填寫(xiě) 《 成品領(lǐng)用單 》 ，依 《 核決權(quán)限 》 核準(zhǔn)。 ?月底生管部及業(yè)所帳務(wù)將 《 成品領(lǐng)用單 》 及 《 出貨單 》 匯總返給財(cái)會(huì)部。 ?結(jié)算各項(xiàng)費(fèi)用及不良品須檢附完整憑證。 ?各項(xiàng)費(fèi)用及不良品結(jié)算須完整填寫(xiě)附件表格。如報(bào)廢產(chǎn)品散置、不齊則不予認(rèn)列受理）及不良品報(bào)廢掩埋作業(yè)照片。 業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列