【正文】 造成客人的不滿； 對(duì)已答應(yīng)要給禮品的顧客一定要兌現(xiàn)，以免造成不應(yīng)有的誤會(huì)。 五、酒店促銷的常見類型 人員促銷： ?人員促銷是中高檔白酒品牌在酒店最常用的促銷手段，同時(shí)也是投資較大的促銷方式，而且這種方式有愈演愈烈之勢(shì)。此類產(chǎn)品品質(zhì)比主流產(chǎn)品有勝人一酬的地方，包裝上也與眾不同，希望能通過口感取勝，并形成一定的口碑傳播。是針對(duì)本產(chǎn)品目標(biāo)消費(fèi)者的額外贈(zèng)送。比如雨傘，餐巾紙，打火機(jī)，精致口杯、煙具煙缸及其他與產(chǎn)品相關(guān)的紀(jì)念品。 ?針對(duì)酒店服務(wù)員的贈(zèng)品促銷 與消費(fèi)者促銷類似，只不過是依據(jù)服務(wù)員的銷售量進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，像集點(diǎn)換物 —— 存瓶蓋、拉環(huán)換電話卡、購(gòu)物券、日常生活用品等。更有甚者，在瓶?jī)?nèi)塞裝有人民幣或美元或歐元，依此刺激服務(wù)員的推銷積極性。類似于刮刮卡的中獎(jiǎng)方式。 聯(lián)合促銷 ?中高檔白酒聯(lián)合其他產(chǎn)品如奶飲料制品，聯(lián)合促銷的品牌分?jǐn)偞黉N中發(fā)生的費(fèi)用，且力度相應(yīng)較大，合作雙方通路有類似性，共享性。 會(huì)員制營(yíng)銷 ?針對(duì)消費(fèi)者：消費(fèi)者在酒店消費(fèi)本品牌后，可以加入本品牌消費(fèi)者俱樂部，享受俱樂部提供的各項(xiàng)服務(wù)，如生力啤酒俱樂部等； ?針對(duì)服務(wù)員：定期舉行優(yōu)秀服務(wù)員的聯(lián)誼活動(dòng)，大大增進(jìn)與優(yōu)秀服務(wù)員的客情關(guān)系，使她們?cè)诋a(chǎn)品的酒店推銷工作中偏向于本公司品牌，從而取得了酒店推薦的優(yōu)先權(quán)。如江口醇舉行的釣魚比賽活動(dòng)。 ?針對(duì)消費(fèi)者：如口子窖在南京對(duì)酒店目標(biāo)消費(fèi)者的“口子窖黃山之旅”活動(dòng)。比如酒店要求廠商給予報(bào)紙、電視方面的部分、全部宣傳贊助費(fèi)等。 六、了解消費(fèi)者 酒店消費(fèi)者分類 :一般來說，酒店消費(fèi)者分為兩類 ,包括工作 應(yīng)酬和朋友聚會(huì) ?工作應(yīng)酬 ?主人形象：真誠(chéng)的、實(shí)在的、商務(wù)的 ?飲用白酒：體面的、有檔次的、普遍認(rèn)可的等 ?氣氛：融洽的、熱情的 ?推銷重點(diǎn)： ?給予檔次感 ?考慮客人的構(gòu)成 ?尊重重要客人 ?考慮客人的朋友（司機(jī)、女士） ?朋友聚會(huì) ?主人形象：無拘無束，休閑的 ?飲用白酒：不太注重消費(fèi)酒的檔次，品質(zhì)和特色更具有吸引力 ?氣氛：真誠(chéng)的、輕松的 ?推銷重點(diǎn)： ?開門見山地介紹 ?營(yíng)造輕松氣氛：以關(guān)心的口吻 ?考慮客人的個(gè)性化 如何引導(dǎo)和說服消費(fèi)者 ?如何引導(dǎo)消費(fèi)者 ?說：抓住重點(diǎn) ,但不多說 (言多必失 )； ?問：了解客戶需要 ,掌握“買點(diǎn)”； ?聽：對(duì)客戶的回答洗耳恭聽 ,尋找“賣點(diǎn)” ,傾聽也表示尊重； ?觀察：從客戶進(jìn)店起觀察 ,對(duì)其身份 ,性格 ,購(gòu)買意愿有大致了解，在介紹過程中隨時(shí)觀察 ,根據(jù)客戶的反映調(diào)整介紹的次序、重點(diǎn)和語氣，注重觀察其肢體語言。 促銷異議處理 ?異議類型 ?真正的拒絕：沒有購(gòu)買欲望 ,不需要這種產(chǎn)品 ?一般的拒絕：不經(jīng)過深思熟慮而拒絕 ?隱蔽的拒絕：不把原因說穿 ,隱藏原因可能是 : ?出于自尊心 ,價(jià)格不合適 ?對(duì)商品認(rèn)識(shí)程度底 ?對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的某方面印象不好 ?對(duì)抗促銷員的態(tài)度和意見 ?畏懼促銷員展開的推銷攻勢(shì) ?處理方式 ?一般的拒絕：促銷員灌輸給客戶新知識(shí) ,增加客人對(duì)產(chǎn)品的了解 ,轉(zhuǎn)移目標(biāo) ,誘導(dǎo)客人新的需求 ,減弱其拒絕程度 ?隱蔽的拒絕：應(yīng)尊重客戶心理和意見 ,找出癥結(jié) ,不必爭(zhēng)論也不必附和 ,轉(zhuǎn)移談話重點(diǎn) ,削弱客戶的反對(duì)心理 ?處理原則 ?不卑不亢，保持微笑； ?不要試圖爭(zhēng)辯； ?用積極的情緒去感染客人； ?避開有意糾纏的客人； ?不要指責(zé)客人。某個(gè)白酒品牌由于得到領(lǐng)導(dǎo)們的喜愛，可能在一夜之間火起來。 ?如何找出意見領(lǐng)袖 ? 身份、職位：年齡 28－ 55歲，機(jī)關(guān)干部和相應(yīng)企業(yè)中高層，社交面廣，應(yīng)酬多，經(jīng)常出入中高檔酒樓，買單多數(shù)為公款，常喝白酒，在周圍人群中有一定的感染力和影響力，能對(duì)其他人的白酒消費(fèi)產(chǎn)生較大影響。 ? 白酒消費(fèi)的介入程度：在酒店的喝酒頻率、掌握的白酒信息量、獲取和傳播白酒信息的主動(dòng)性等的綜合反映 ? 接觸意見領(lǐng)袖 ? 通常企業(yè)會(huì)有公關(guān)人員負(fù)責(zé)意見領(lǐng)袖的客戶關(guān)系維護(hù)，但促銷人員在工作中也應(yīng)該積極地接觸意見領(lǐng)袖。 七、 今世緣酒業(yè)促銷員規(guī)范 酒店是舞臺(tái) 促銷員是演員 觀眾是來“看戲的”， 結(jié)果在于你的表演 整潔 態(tài)度 專業(yè) 溝通 我穿我戴 ——促銷員儀容儀表 三分長(zhǎng)相，七分打扮 裝扮的目的：使自己變得更具“親和力” Accessible 儀容與儀表 ? 服裝：著公司統(tǒng)一促銷服裝，制服上衣扣全部扣好，襯衫領(lǐng)口與袖口保持清潔，領(lǐng)帶打正，褲子、襪子常洗常換，口袋里不放很多東西； ? 高筒或中筒連褲絲襪，色澤以肉色、鞋深色為宜； ? 皮鞋要有光澤，經(jīng)常擦拭；其它面料皮鞋要有光澤，經(jīng)常擦拭，其它面料的鞋與鞋邊保持干凈，鞋跟不超過 5厘米的鞋； ? 頭發(fā)不油膩，無頭皮屑；不染發(fā)，短發(fā)不油膩，無頭皮屑，長(zhǎng)發(fā) 不過肩、應(yīng)扎成馬尾或盤起； ? 手保持清潔，指甲短于指尖，保持清潔，不涂深顏色指甲油； ? 化妝淡妝上崗，脫落的化妝要及時(shí)補(bǔ)好，香水不能過濃； ? 飾品不能超過三件，不能過于招搖； ? 其它保持口氣清新。 走 姿 ? 抬頭挺胸，背脊自然挺直，步伐自然有精神。上樓梯時(shí) ,尊者和女士先行 。 ? 當(dāng)與客人交錯(cuò)而過時(shí)，應(yīng)面帶笑容，可行 15度的鞠躬禮，以表示對(duì)客人的禮貌及打招呼； ? 當(dāng)迎接或相送客人時(shí)，可行 30度的鞠躬禮； ? 當(dāng)感謝客人或初次見到客人時(shí)，可行45度的鞠躬禮，以示禮貌； ? 在走廊中與客戶相遇 ,應(yīng)側(cè)身避讓 ,不得與客戶搶道。 注意 :聲音清楚柔和 ,不要大聲喧嘩 表 情 微笑是通向世界的護(hù)照 微笑操作練習(xí) ? 念“一” ? 口眼結(jié)合 ,用眼睛說話 ? 笑容與語言結(jié)合 常用禮貌語 ? 稱呼 : 先生 小姐 女士 ? 歡迎語 : 歡迎您的光臨；歡迎光臨 **飯館餐飲店，希望您能滿意我們的服務(wù)。 ? 告別語 : 謝謝您的光臨；請(qǐng)您慢走；歡迎再來。 ? 應(yīng)答語 : 不必客氣；沒關(guān)系；愿意為您服務(wù)；這是我應(yīng)該做的；我明白了；好的；是的；非常感謝；謝謝您的好意。 對(duì)不起，讓您久等了。很遺憾，不能為您幫忙；承蒙您的好意，但是 ......；很抱歉。 餐飲禮儀小貼士 (2) ? 收放器皿時(shí) ,不應(yīng)過分發(fā)出聲響而引人注目； ? 在餐廳內(nèi)不得跑步 ,保持“三輕” :說話輕 ,行走輕 ,操作輕； ? 禁止和客戶開過分的玩笑 ,應(yīng)酬客人的玩笑應(yīng)友好 ,但是注意把握分寸； ? 不要一邊操作 ,一邊和客人談話； ? 不要旁聽客戶的談話 ,禁止隨便加入客戶的談話。如果是這種情況，應(yīng)換便宜的一點(diǎn)的酒。 ?說酒貴是一個(gè)借口，是不想喝 酒。這種情況最多，沒必要正面回答，可以強(qiáng)調(diào)推銷酒的品質(zhì)特點(diǎn)。您再看我們這個(gè)今世緣典藏的包裝有很濃郁的文化歷史氣息，檔次、品味都很高，最適合您了。 客人說 酒是勾兌的怎么辦？ ?分析 ? 所有酒都是勾兌的，自古以來就是如此，只不過勾兌的酒基有差別，有的是用食用酒精勾兌的 。 ?回答 ? 很多人對(duì)兌勾有誤解，我給您解釋一下。茅臺(tái)、五糧液也要經(jīng)過兌勾。 某某酒全部是用自己釀造的原酒調(diào)制的，請(qǐng)您放心飲用。（類似問題：客人說，現(xiàn)在流行喝高度酒。 ? 回答 ? 我們的酒，不論是低度酒還是高度酒，全部是純糧釀造的。調(diào)制時(shí)酒精含量不一樣，就形成了高度酒或低度酒。 客人說，喝你們酒的次數(shù)多了，想換一換新牌子。 ?解決思路 ?第一步：請(qǐng)問您以前喝的是我們某某品牌的哪種酒 —— 了解對(duì)方是真喝過還是找借口； ?第二步：請(qǐng)問您對(duì)某某酒的感覺如何； ?第三步：盡可能把品牌換成變品種。如果不喝，是讓客人沒面子，下不來臺(tái)，所以應(yīng)巧妙應(yīng)付。請(qǐng)?bào)w諒我們的難處，我們找份工作不容易。 ?“我對(duì)酒精過敏，大夫說過絕不能喝酒。 ?“如果不是上班時(shí)間，我一定陪你喝。 ?“我把這杯酒敬給我們今天最尊貴的客人。 ?“老板正找我呢，我先去一趟再來。 ?先與服務(wù)員商量好，遇到這種情況讓服務(wù)員當(dāng)“托”。 ?實(shí)在不行了，只有少喝一點(diǎn)，但要裝作被酒嗆得不得了的樣子，一直嗆著走出去。 酒店老板要到促銷員陪客人喝酒怎么辦？ ?分析 ?酒店老板讓促銷員陪酒，一是為了多賣酒多賺錢，二是為了讓客人高興。 ?解決方法 ?“我們公司有嚴(yán)格規(guī)定，促銷員絕對(duì)不能喝酒，我也不會(huì)喝酒，讓我喝，肯定出洋相?！? ? 裝作一點(diǎn)都不會(huì)喝的樣子，勉強(qiáng)沾一點(diǎn)酒，做出嗆得不得了的樣子，憋一下氣，讓臉發(fā)紅，然后大口大口喝茶。 客人問，“你們的酒與 酒相比怎么樣？”（類似問題：你們的酒好還是 酒好？） ?分析 ?客人問的酒通常是他比較熟悉的酒，千萬不能說別人的酒不好。 ?回答 ?兩種酒各有千秋，我們酒的特點(diǎn)是更具有蘇酒獨(dú)有的幽雅和綿長(zhǎng)。（類似問題：最近流行 酒，我要喝 酒） ?分析 ?此時(shí)千萬不能說 酒不好，否則會(huì)讓客人沒面子。某某酒雖然暫時(shí)沒有 那么流行，可是品質(zhì)更好 ??( 介紹某某的品質(zhì)特點(diǎn) )，要不您嘗試一下我們的產(chǎn)品。 酒價(jià)這么高，是不是都是你們拿提成拿走了？ ?回答： 要是提成高就好了，您什么時(shí)候給我們經(jīng)理說說。價(jià)格高因?yàn)榫坪谩? 第一次向客人導(dǎo)購(gòu)不成功，肯定有原因。 1客人幾次來都喝我們的酒，這次來想換個(gè)牌子喝怎么辦？ ?解決思路： 老客人來的，對(duì)客人要特別熱情，盡可能稱呼客人的名字（最好以官職稱呼） 如果客人堅(jiān)持要喝其他牌子的酒，應(yīng)尊重客人的意見，不要希望客人每次都喝我們的酒。 1客人說以前喝過你們的酒后上頭，怎么辦？ ?分析 ? 大多數(shù)情況下，這是不愿意喝的借口，這意味這促銷難度很大。 ?身體不適。 ?要先了解顧客是真上頭還是不愿喝的借口。 ?回答 ? 您說的確實(shí)是個(gè)新問題 , 我做這么長(zhǎng)時(shí)間了，喝我們的酒不過量上頭的情況很少見。也感謝您對(duì)我們的支持。這時(shí)，千萬不能強(qiáng)行推白酒，要盡可能尊重客人的意見。當(dāng)然，如果客人在啤酒和白酒之間猶豫，這時(shí)可以大力推白酒?！薄罢嬲染频娜诉€是喝白酒來勁?！薄芭笥严蚕喾辏€是喝點(diǎn)白酒有氣氛?！? 1客人說我們的酒不好喝，要求中途換酒怎么辦？ ?分析 ?這種情況比較少見，一旦出現(xiàn)就很棘手。 ?解決思路 ?首先要理智地問客人換酒的原因。 ?如果是對(duì)服務(wù)員或促銷員的服務(wù)不滿意，應(yīng)主動(dòng)道歉，哪怕真正的過錯(cuò)方并不是服務(wù)員或促銷員。 1客人要禮品，但這種酒沒有怎么辦？（類似的問題：客人說有禮品就喝，沒有禮品就不喝） ?分析 ?此類問題的客人，一定是以前喝我們的酒，得到過禮品。 ?回答 有下列可供選擇的回答（或方案）： ?上次我們是促銷期間，所以有禮品，現(xiàn)在促銷已經(jīng)結(jié)束，禮品已經(jīng)取消了。不過這次確實(shí)沒帶，下次您來時(shí)我一定給您帶來。 ?回答 ? 別的酒一般只能流行一年半載，真是一年喝倒一個(gè)牌子，甚至幾個(gè)牌子。別的牌子倒了，最后留下來的還是我們的酒 ,這說明我們酒的品質(zhì)還是受到廣大消費(fèi)者的認(rèn)可。 1酒店安排促銷員推銷別的產(chǎn)品（非今世緣酒業(yè)代理產(chǎn)品）怎么辦？ ?解決思路 ：如果不是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，可以大包大攬地推，沒問題。 ?（對(duì)老板說）我們公司有規(guī)定，絕對(duì)不準(zhǔn)推銷競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，推銷其他產(chǎn)品沒問題，我可以幫您的忙。實(shí)際上不推銷，到時(shí)候以“不好銷”或“我對(duì)這個(gè)酒不熟悉，不知如何推銷”搪塞。 ? 第一，主動(dòng)與老板搞好關(guān)系；第二，老板在場(chǎng)時(shí)，要特別勤快，多幫老板干活；第三，合適的時(shí)候告訴老板，我今天幫老板推銷了多少高檔酒，幫老板推銷了多少高檔菜。 如故老板看不慣導(dǎo)購(gòu)員，經(jīng)常故意刁難，可以申請(qǐng)換一個(gè)酒店。客人可能也不知道正確的回答是什么？ ?老老實(shí)實(shí)地說出自己不知道，向?qū)Ψ秸?qǐng)教 ?如果客人說出答案，可以這樣說：“公司給我們這樣講過，可惜我沒記住” ?有些問題確實(shí)不好回答，就裝作沒聽見，不予理睬 ?無論是否回答上，無論如何回答，都要保持微笑 2怎么知道應(yīng)該向客人推銷什么檔次的酒？ ?分析思路： 如果向客人推銷白酒的檔次不合客人的心意，促銷十有八九要失敗。導(dǎo)購(gòu)員要切記兩句話： ?推銷成功率比推銷酒的檔次重要。 ? 從下列幾方面可以基本了解客人喝什么檔次的酒： ?根據(jù)客人點(diǎn)菜的檔次和金額可以大致猜出喝酒的檔次。客人從落座到點(diǎn)菜過程中，可能會(huì)議論以前喝過什么酒，從中可能猜出一些意向 ?根據(jù)客人的身份猜測(cè)喝酒的檔次 ?根據(jù)主客之間的關(guān)系猜測(cè)喝酒的檔次。如果一方有求于另一方，則喝酒的檔次高 ?如果對(duì)檔次判斷不準(zhǔn)，可以拿出 2~3 個(gè)品種，讓客人選擇 2如何引導(dǎo)客人品嘗我們的酒？ ?分析思路： 品酒需要引導(dǎo)。因此，成功地向客人推銷我們的酒后，需要引導(dǎo)客人品嘗。從酒杯內(nèi)壁看，酒珠能掛杯。酒香有一種繚繞綿延不斷感覺，酒香持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，香味穩(wěn)定。 ?第四步：回味 （將酒下咽）