ch02市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹劉-閱讀頁(yè)
2025-01-25 01:47本頁(yè)面
【正文】 忘 1 相信營(yíng)銷觀念的理由 沒有顧客的存在，公司的財(cái)產(chǎn)就沒有什么價(jià)值。 顧客由于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和需求的滿足而被吸引。 顧客滿意實(shí)際上受到其他部門業(yè)績(jī)的影響。 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 2022/2/5 27 第二節(jié) 顧客滿意與顧客忠誠(chéng) ? 一、 顧客滿意的含義 ? 二、 顧客讓渡價(jià)值 ? 三、 全面質(zhì)量營(yíng)銷 ? 四、 價(jià)值鏈 ? 案例 春蘭“大服務(wù)”真正讓消費(fèi)者滿意 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 2022/2/5 28 一、顧客滿意的含義 顧客滿意 (Customer Satisfaction) ：指顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需要的績(jī)效 (Perceived Performance)與期望 (Expectations)進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)?？铺乩眨疇I(yíng)銷管理（新千年版） ．第 66頁(yè)． 北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社， 。 資料來(lái)源：?jiǎn)虪?伯曼．市場(chǎng)營(yíng)銷教程（上） ． 第 11頁(yè)． 北京：華夏出版社， 。一天，一位陌生的顧客走進(jìn)豪華的美國(guó)花旗銀行營(yíng)業(yè)大廳，僅要求換一張嶄新的 100美元鈔票，準(zhǔn)備當(dāng)天下午作為禮品用。事隔不久，這位偶然光顧的陌生顧客又回來(lái)了，在這家銀行開設(shè)了帳戶，在以后的幾個(gè)月中，這位顧客所在的那家律師事務(wù)所在花旗銀行存款 25萬(wàn)美元。 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 2022/2/5 35 三、全面質(zhì)量營(yíng)銷 ? 質(zhì)量 是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品滿足所顯明的或所隱含的各種需要的能力。 ? 區(qū)分適用質(zhì)量和性能質(zhì)量是很重要的。 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 2022/2/5 36 專家視野 質(zhì)量是我們維護(hù)顧客忠誠(chéng)最好的保證，是我們對(duì)付外國(guó)競(jìng)爭(zhēng)者最有力的武器，是我們保持增長(zhǎng)和盈利的唯一途徑。F科特勒著．營(yíng)銷管理（新千年版） ．第 71頁(yè)．北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社， 。 ? 上游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價(jià)值，主要取決于顧客服務(wù)。 ? 創(chuàng)造顧客高度滿意，需要供銷鏈成員的共同努力。 ? 價(jià)值鏈理論認(rèn)為，行業(yè)的壟斷優(yōu)勢(shì)來(lái)自該行業(yè)某些特定環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢(shì)。 ? 要保持企業(yè)的壟斷優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵是保持其價(jià)值鏈上的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢(shì)。 例如有一位消費(fèi)者 ， 購(gòu)買了當(dāng)時(shí)把自己的服務(wù)宣傳得最好的一家企業(yè)的空調(diào) ，結(jié)果空調(diào)卻連續(xù)修了五次才勉強(qiáng)運(yùn)行 ， 盡管這位消費(fèi)者承認(rèn)受到了前所未有的熱忱服務(wù) ， 但他卻在數(shù)次不勝其擾的 “ 服務(wù) ” 中對(duì)這臺(tái)空調(diào)乃至這家企業(yè)的所有產(chǎn)品徹底灰了心 。 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 2022/2/5 44 就在此時(shí) ， 中國(guó)空調(diào)業(yè)的巨擘春蘭 ， 不失時(shí)機(jī)地在業(yè)界舉起 “ 大服務(wù) ” 的旗幟 ， 強(qiáng)調(diào)真正的服務(wù)應(yīng)貫穿于產(chǎn)品設(shè)計(jì) 、 制造 、 管理以及銷售過(guò)程的始終 ， 而不是大家通常認(rèn)為的僅僅停留在售前 、 售中 、 售后等少數(shù)幾個(gè)環(huán)節(jié)上 。 春蘭人把它歸納為： ? 從設(shè)計(jì)開始 ? 由細(xì)節(jié)做起 ? 到滿意為止 案例 春蘭“大服務(wù)”真正讓消費(fèi)者滿意 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 2022/2/5 46 本章結(jié)構(gòu)提示 8種需求 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 顧客滿意 顧客讓渡價(jià)值 價(jià)值鏈 全面質(zhì)量營(yíng)銷 建立市場(chǎng)導(dǎo)向組織 創(chuàng)建知識(shí)型企業(yè) 樹立正確的營(yíng)銷管理哲學(xué) 社會(huì)營(yíng)銷觀念 營(yíng)銷觀念 產(chǎn)品觀念 生產(chǎn)觀念 推銷觀念
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