萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系工作介紹n-閱讀頁(yè)
2024-12-10 20:14本頁(yè)面
【正文】 ?02年調(diào)查結(jié)果用來(lái)試行實(shí)施一線公司績(jī)效考核 ?03年結(jié)果正式用于一線公司績(jī)效考核 ?04年結(jié)果與各一線公司總經(jīng)理獎(jiǎng)金掛鉤 ?05年開(kāi)始與一線所有員工獎(jiǎng)金掛鉤 學(xué)自 “ 新地會(huì) ” 的 萬(wàn)客會(huì) ?戰(zhàn)略角度管理客戶(hù)資源 ?提升信息傳播效率 客戶(hù)觸點(diǎn)管理 客戶(hù)資源管理－萬(wàn)客會(huì) 缺陷反饋 風(fēng)險(xiǎn)管理 東莞： 7000人 深圳：53000人 廣州： 6150人 南昌： 3520人 無(wú)錫： 14800人 南京： 1680人 上海： 4553人 武漢： 6500人 成都： 9800人 天津： 10000人 北京： 1800人 大連： 1900人 鞍山 ： 970人 沈陽(yáng) ： 10000人 長(zhǎng)春： 3500人 中山： 5150人 佛山： 3000 1998 1999 2021 2021 2021 2021 2021 2021 “祖國(guó)山河萬(wàn)客會(huì)（ 1）” ：從 98年深圳萬(wàn)客會(huì)開(kāi)始，擴(kuò)展到全國(guó) 16個(gè)城市，會(huì)員從幾千人到 14萬(wàn)人 ，其中業(yè)主會(huì)員 6萬(wàn)多人 5000以下 50009999 10000以上 2021 鎮(zhèn)江： 1000人 寧波： 建設(shè)中 杭州： 建設(shè)中 青島： 建設(shè)中 長(zhǎng)沙： 建設(shè)中 珠海： 建設(shè)中 客戶(hù)觸點(diǎn)管理 客戶(hù)資源管理－萬(wàn)客會(huì) 缺陷反饋 風(fēng)險(xiǎn)管理 社會(huì)人集合 業(yè)主集合 綠色通道 項(xiàng)目目標(biāo)客戶(hù)集合 潛在客戶(hù)集合 萬(wàn)客會(huì)戰(zhàn)略?xún)?chǔ)備客戶(hù) 1. 潛在客戶(hù)群 2. 項(xiàng)目目標(biāo)客戶(hù) 3. 業(yè)主 面向?qū)ο? For Whom 1. 社會(huì)招募（網(wǎng)站、會(huì)展、路演等） 2. 與其他組織共享 3. 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)招募 4. 覆蓋業(yè)主、租戶(hù) 組織會(huì)員招募渠道 From Where 客戶(hù)觸點(diǎn)管理 客戶(hù)資源管理－萬(wàn)客會(huì) 缺陷反饋 風(fēng)險(xiǎn)管理 群體相互 影響行為 目標(biāo)客戶(hù) 業(yè)主 關(guān)注萬(wàn)科的人 ？ 人民群眾 再次、多次購(gòu)買(mǎi) 行為的業(yè)主 ？ 轉(zhuǎn)化行為 轉(zhuǎn)化行為 群體內(nèi)部 影響行為 高成本區(qū) 低成本區(qū) 萬(wàn)客會(huì)工作價(jià)值的群體傳播模式分析 客戶(hù)觸點(diǎn)管理 客戶(hù)資源管理－萬(wàn)客會(huì) 缺陷反饋 風(fēng)險(xiǎn)管理 深圳第五園 —— 在開(kāi)發(fā)成熟的城市里，萬(wàn)客會(huì)承擔(dān)重要的 低成本 的營(yíng)銷(xiāo)職能 ? 會(huì)員到訪： 開(kāi)放日到場(chǎng) 6000人 ? 成交客戶(hù)認(rèn)知率： 1 其他親友推薦 34% 2 萬(wàn)科業(yè)主推薦 15% 3 萬(wàn)客會(huì)雜志、相關(guān)活動(dòng) 12% 4 戶(hù)外廣告牌 2% 5 報(bào)紙廣告、軟文 9% ? 費(fèi)用： 1 戶(hù)外廣告 200萬(wàn) 2 萬(wàn)客會(huì)： 55萬(wàn) 3 報(bào)紙廣告、軟文 115萬(wàn) 萬(wàn)客會(huì)成功實(shí)踐案例 客戶(hù)觸點(diǎn)管理 客戶(hù)資源管理－萬(wàn)客會(huì) 缺陷反饋 風(fēng)險(xiǎn)管理 目的 ?避免重復(fù)錯(cuò)誤 ?完善產(chǎn)品品質(zhì) 缺陷收集 缺陷反饋制度 客戶(hù)回訪 投訴信息提取 專(zhuān)業(yè)部門(mén)落實(shí)缺陷改進(jìn)措施 將缺陷指導(dǎo)落實(shí)后期工程 反饋至相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén) 缺陷信息形成 《 缺陷反饋預(yù)警書(shū) 》 缺陷預(yù)防專(zhuān)業(yè)委員會(huì)巡檢 公司信息小組跟蹤反饋 分析提取產(chǎn)品需改進(jìn)信息 案例回溯 客戶(hù)觸點(diǎn)管理 客戶(hù)資源管理 缺陷反饋 —— 制度建設(shè) 風(fēng)險(xiǎn)管理 ?總結(jié)案例，制定工作指引 04年武漢垃圾場(chǎng)事件 —— 《 紅線內(nèi)（外）不利因素公示指引 》 05年北京青青家園班車(chē)群訴事件 —— 《 關(guān)于項(xiàng)目交通配套的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避指引 》 05年深圳、武漢等地關(guān)于項(xiàng)目配套幼兒園的投訴 —— 《 關(guān)于項(xiàng)目教育配套的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避指引 》 06年天津假日風(fēng)景延期交付事件 —— 《 項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)檢查指引 》 06年北京西山庭院車(chē)位群訴事件 —— 《 萬(wàn)科集團(tuán)小區(qū)車(chē)位銷(xiāo)售信息公示管理指引 》 每一個(gè)指引背后都有客戶(hù)群訴的危機(jī)事件，我們?cè)跒樯弦淮五e(cuò)誤買(mǎi)單時(shí)，也要學(xué)會(huì)如何在將來(lái)少犯錯(cuò)！ 客戶(hù)觸點(diǎn)管理 客戶(hù)資源管理 缺陷反饋 風(fēng)險(xiǎn)管理 經(jīng)過(guò)幾年的客戶(hù)關(guān)系建設(shè)，萬(wàn)科在原來(lái)的客戶(hù)理念基礎(chǔ)上又總結(jié)了不少重要的管理結(jié)論 １、 客戶(hù)是最稀缺的資源，是萬(wàn)科存在的全部理由。這是萬(wàn)科一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。 ４、 我們１％的失誤，對(duì)于客戶(hù)而言，就是１００％的損失。 ６、 與客戶(hù)一起成長(zhǎng)，讓萬(wàn)科在投訴中完美。本次項(xiàng)目主要分幾個(gè)步驟實(shí)施，階段性較強(qiáng)，故稱(chēng)“汗青計(jì)劃” 內(nèi)容 —— 《 狀元榜 》 ——千古流芳：客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中工程質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計(jì)優(yōu)秀項(xiàng)目負(fù)責(zé)人名錄 《 明鏡譜 》 ：客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中工程質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計(jì)排名靠后項(xiàng)目負(fù)責(zé)人名錄 ——明
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