賓客消費(fèi)心理分析ppt課件-閱讀頁(yè)
2024-11-18 20:15本頁(yè)面
【正文】 ? 給客人的比客人想的要多 — 買的沒(méi)有賣得精 ? 合理利用資源 案例分析 ? 9月 19日，熟客梁先生早上入住 1022房，一切手續(xù)辦完后，客人問(wèn)前臺(tái)服務(wù)員于次日 2： 00PM退房可不可以，服務(wù)員答不可以，客人再問(wèn)一次，服務(wù)員再答不可以，客人再三問(wèn)，服務(wù)員再三答不可以，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，而吵起來(lái)。客人在離店時(shí)對(duì)保安說(shuō)：你們酒店前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量差。我們?cè)谔幚韱?wèn)題時(shí)一方面要堅(jiān)持酒店的原則，另一方面要靈活應(yīng)變。不能直接拒絕客人，讓客人產(chǎn)生一種不受尊重的感覺(jué) 案例分析 ? 江蘇省某市一家酒店住著某臺(tái)灣公司的一批長(zhǎng)住客。 ” 小江想客人也許是累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會(huì)的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。 臺(tái)灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備小江說(shuō)： “ 這件西裝價(jià)值 4萬(wàn)日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？ ” 小江連忙解釋說(shuō)： “ 先生真對(duì)不起，不過(guò)，我是照您交代填寫濕洗的，沒(méi)想到會(huì) ……” 客人更加氣憤，打斷她的話說(shuō)： “ 我明明告訴你要干洗，怎么硬說(shuō)我要濕洗呢？ ” 小江感到很委屈，不由分辯說(shuō)： “ 先生，實(shí)在抱歉，可我確實(shí) ……” 客人氣憤之極，搶過(guò)話頭，大聲嚷道： “ 這真不講理，我要向你上司投訴！ ” 客房部曹經(jīng)理接到臺(tái)灣客人投訴 —— 要求賠償西裝價(jià)格的一半 2萬(wàn)日元。曹經(jīng)理十分為難，他感到問(wèn)題的嚴(yán)重性，便向主持酒店工作的蔣副總經(jīng)理作了匯報(bào)?？紤]到這家臺(tái)灣公司在酒店有一批長(zhǎng)住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場(chǎng)風(fēng)波，穩(wěn)住這批長(zhǎng)住客，最后他們還是接受了客人過(guò)份的要求，賠償 2萬(wàn)日元，并留下了這套西裝。接待員小鄭見(jiàn)是常客，便給他 9折優(yōu)惠。這時(shí)正是旅游旺季，酒店的客房出租率很高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓利。 其實(shí)，酒店授權(quán)給前臺(tái)接待員的賣房折扣不止 9折，小鄭原可以把房?jī)r(jià)在下降一點(diǎn)，但他沒(méi)有馬上答應(yīng)客人。小鄭腦中閃過(guò)這些想法后，同意到后臺(tái)找經(jīng)理請(qǐng)示。 數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺(tái)，對(duì)客人說(shuō)：我向經(jīng)理匯報(bào)了你的要求。小鄭稍作停頓后又說(shuō)：這是我們經(jīng)理給常住客的特殊價(jià)格，不知您覺(jué)得如何？ 香港客人計(jì)算一下， 5美元相當(dāng)于半折，這樣他實(shí)際得到了優(yōu)惠折扣是 ，這對(duì)于位于南京路，又處旅游旺季的星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，已經(jīng)是給了面子的了，客人連連點(diǎn)頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1