服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施-閱讀頁
2024-11-03 20:40本頁面
【正文】 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 服務(wù)業(yè)所包含的內(nèi)容 各種服務(wù) 金融保險 及不動產(chǎn)業(yè) 運輸、電訊 及公用事業(yè) 服務(wù)業(yè) 批發(fā)業(yè) 及零售業(yè) 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 服務(wù)業(yè)所包含的內(nèi)容 服務(wù)行業(yè) 工業(yè)服務(wù)業(yè) 技術(shù)性的個人服務(wù)業(yè) 非技術(shù)的個人服務(wù)業(yè) 消費大眾服務(wù)業(yè) 高科技商業(yè)服務(wù)業(yè) 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 潛在顧客 A 顧客 B 長期顧客 C 支持者 D 有難度 難度大 難度最大 有利潤 利潤大 利潤最大 顧客分類梯形圖 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 可感知的服務(wù)質(zhì)量 期望服務(wù) 認(rèn)知服務(wù) 可感知的服務(wù)質(zhì)量 公司形象 功能力量 顧客 接觸 態(tài)度 服務(wù) 意愿 外觀 （如何？） 接近性 內(nèi)部關(guān)系 行為 技術(shù)力量 知識 技術(shù)性解答 服務(wù)人員技術(shù)能力 （什么？） 電腦化系統(tǒng) 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 要 素 效 果 能 力 待客度 服務(wù)質(zhì)量的要素 信任感 意 愿 修 養(yǎng) 持 續(xù) 理 解 設(shè) 備 交 流 安 全 標(biāo) 準(zhǔn) 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 服 務(wù) 特 征 ? 服務(wù)產(chǎn)品的制造是即時的；它無法提前制造，或是有備而來。它是顧客在那里，便出現(xiàn)在那里。 ? 接受服務(wù)的人，必須由他或她自己去親身體會此種服務(wù)產(chǎn)品的價值。 ? 如果服務(wù)產(chǎn)品表現(xiàn)欠佳時，顧客就不再會想起它。 ? 服務(wù)的品質(zhì)保證必須在提供服務(wù)之前便已辦到 ,而不是在服務(wù)之后 ,此種道理和一般商品的制造過程是一樣的。 ? 顧客對于服務(wù)的期待，和他或她是否滿意服務(wù)的結(jié)果是有著密切關(guān)系的 .通常服務(wù)的品質(zhì)良好 ,才是最重要的事情。 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 服 務(wù) 策 略 ?服務(wù)策略是一種傳遞服務(wù)的獨特方式；而它是建立在一個經(jīng)過審慎挑選的利益前提下，這個前提必須是有益于顧客，并且能夠立基于一個有效的競爭位置上。這句話表示你了解公司所處的市場環(huán)境嗎？你能分析你在市場中的地位嗎？以及對你所欲擁有的地位能發(fā)展出一套清晰的概念嗎？這是一種復(fù)雜而專業(yè)的思考程序，需要判斷力、創(chuàng)造力，以及面面俱到的思考力。這就是我們的信仰。 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 依據(jù)消費者評估基準(zhǔn)的商品分類 探索型 經(jīng)驗型 信賴型 評價之難易 較易 較難 電視修理 汽車修理 醫(yī)療診所 衣類 珠寶類 家具 房屋 汽車 餐廳 娛樂 洗衣 美容院 托兒所 律師 牙醫(yī) 有形物 無形物 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 重 新 考 慮 服 務(wù) 策 略 的 原 因 為 了 掌 握 市 場 的 變 革 為了解決他們與市場脫節(jié)所造成的危機 服 務(wù) 策 略 三 要 素 市場研究 企業(yè)任務(wù) 公司基本的價值觀 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 服務(wù)市場的層次區(qū)隔 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 ? 了解顧客的需要及心愿的能力，一言以蔽之，就是隨時學(xué)習(xí)。 ? 成功的關(guān)鍵因素是顧客友善系統(tǒng)。 建立服務(wù)系統(tǒng) 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 核心服務(wù) （ Core Service） 及周邊服務(wù) （ Peripheral Service） —— 主要服務(wù)方案 （ Primary Service Package） 與次要服務(wù)方案 （ Secondary Service Package）； 在設(shè)計服務(wù)方案時，另一個有用的概念是顯著利益 （ Explicit benefits）與潛在利益 （ Implicit benefits） 的不同。 服務(wù)方案是提供給顧客的產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)驗的總和。 檢討現(xiàn)有商品 有關(guān)現(xiàn)有（含撤退）商品、 品牌的市場定位問題。 設(shè)定價格 如何為各種品牌設(shè)定價格的 問題。 價格和品牌 品牌力對價格力的影響程度 問題 促銷計劃 和廣告、販促個別相關(guān)及和 綜合計劃相關(guān)的問題。 個別的問題 有關(guān)產(chǎn)品、品牌的各種個別 的問題。 開發(fā)通路 新通路的開發(fā)和通路整體戰(zhàn) 略上的問題。 長期經(jīng)營計劃 站在長期觀點的企業(yè)的行動 計劃相關(guān)問題。 企業(yè)組織 善用人才、企業(yè)組織等的相 關(guān)問題。 日本連鎖加盟協(xié)會 總公司與加盟者簽訂合約，總公司授權(quán)加盟者使用自己的商標(biāo)、店名，其他營業(yè)象征標(biāo)志，以及經(jīng)營技術(shù)，使其在統(tǒng)一的企業(yè)形象下販?zhǔn)凵唐?，同時加盟者需支付一定的代價給總公司，在總公司的指導(dǎo)及協(xié)助下經(jīng)營事業(yè)的一種持續(xù)性
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