佳木斯分公司營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)會(huì)報(bào)告-閱讀頁
2025-06-15 11:50本頁面
【正文】 室 佳木斯移動(dòng)營業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 19 內(nèi)部文件 注意保密 企業(yè)通用業(yè)頻道 營業(yè)員 、 實(shí)習(xí)營業(yè)員未穿工作服 、 未佩帶統(tǒng)一胸牌 、 合作營業(yè)廳有非營業(yè)員進(jìn)入工作區(qū)；營業(yè)員未主動(dòng)招呼客戶和向客戶主動(dòng)告別；營業(yè)員與客戶交接物品時(shí)未雙手交接 （ 等待客戶少于 4名時(shí) ） ；營業(yè)員吃零食 、 電話聊天或相互聊天； 營業(yè)人員主動(dòng)服務(wù)檢測 營業(yè)廳業(yè)務(wù)不繁忙時(shí) ， 流動(dòng)咨詢員未主動(dòng)詢問客戶需求 、 未向等候客戶或休息區(qū)客戶提供服務(wù)；對(duì)離網(wǎng)客戶未加以挽留； 營業(yè)人員業(yè)務(wù)能力 該問題集中在營業(yè)員回答問題時(shí)不完整或回答部分錯(cuò)誤 ， 此外 ， 營業(yè)員在回答問題時(shí)的思路清晰和態(tài)度端正也有待提高 。 營業(yè)人員禮貌態(tài)度 營業(yè)廳檢測項(xiàng)目失分項(xiàng) 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動(dòng)營業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 20 內(nèi)部文件 注意保密 企業(yè)通用業(yè)頻道 根據(jù)失分項(xiàng)提出如下要求 各營業(yè)廳要安排專人來負(fù)責(zé)營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生的清掃工作，每周進(jìn)行一次大掃除，包括營業(yè)廳門窗、門牌及 PC機(jī)都要進(jìn)行清理；不定期對(duì)綠色植物進(jìn)行保養(yǎng)；營業(yè)廳內(nèi)沒有禁煙標(biāo)識(shí)的立即與市場部營業(yè)中心聯(lián)系制作，遇到客戶在營業(yè)廳內(nèi)吸煙的要立即進(jìn)行阻止； 營業(yè)廳內(nèi)部設(shè)施 營業(yè)廳內(nèi)的石英鐘要保證與實(shí)際時(shí)間相符，不能超過 5分鐘，發(fā)現(xiàn)后立即進(jìn)行調(diào)整，飲水機(jī)要保證不能斷水，紙杯要放置在飲水機(jī)內(nèi)部或懸掛在飲水機(jī)側(cè)面；播放光盤時(shí)要將音量調(diào)到3米內(nèi)能夠清晰聽到；自助 PC機(jī)與選號(hào)系統(tǒng)要安裝統(tǒng)一屏幕保護(hù)，工作人員在沒有客戶使用的情況下不得私自使用；營業(yè)廳內(nèi)要在明顯位置擺放客戶意見簿并配備書寫筆，同時(shí)要對(duì)客戶提出的意見建議及時(shí)進(jìn)行批閱； 營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù) 營業(yè)廳內(nèi)要擺放省公司統(tǒng)一要求的宣傳海報(bào)和宣傳單、帶有 1860/1861字樣的宣傳單、過期、無截止日期的宣傳單、宣傳海報(bào)以及停止辦理的資費(fèi)宣傳單必須保證不能在營業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)，同時(shí)必須擺放積分和明明白白看帳單的宣傳單；業(yè)務(wù)繁忙時(shí)廳主任或值班經(jīng)理要起到維持秩序的職責(zé)；杜絕經(jīng)警與營業(yè)員聊天的現(xiàn)象； 營業(yè)廳內(nèi)、外部環(huán)境 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動(dòng)營業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 21 內(nèi)部文件 注意保密 企業(yè)通用業(yè)頻道 工作時(shí)間內(nèi)營業(yè)員和實(shí)習(xí)營業(yè)員必須穿統(tǒng)一工作服并且佩帶統(tǒng)一胸牌、營業(yè)廳主任要加強(qiáng)監(jiān)督檢查，要求合作營業(yè)廳臺(tái)席內(nèi)不允許有非營業(yè)員進(jìn)入工作區(qū)；加強(qiáng)營業(yè)員禮貌態(tài)度培訓(xùn)，要做到對(duì)客戶來有迎聲走有送聲；在臺(tái)席外等待客戶少于 4名時(shí)，營業(yè)員要雙手向客戶交接物品；堅(jiān)決杜絕營業(yè)員工作時(shí)間內(nèi)在營業(yè)廳吃零食和電話聊天； 營業(yè)人員主動(dòng)服務(wù)檢測 營業(yè)廳業(yè)務(wù)不繁忙時(shí)，流動(dòng)咨詢員要主動(dòng)詢問客戶需求、了解客戶需求后要主動(dòng)向客戶推薦我公司相關(guān)業(yè)務(wù)；對(duì)要離網(wǎng)的客戶一定要加以挽留，詢問客戶離網(wǎng)原因，并向客戶積極推薦我公司相關(guān)業(yè)務(wù)； 營業(yè)人員業(yè)務(wù)能力 影響營業(yè)廳營業(yè)員業(yè)務(wù)水平得分的主要因素是營業(yè)員對(duì)業(yè)務(wù)了解程度不夠，因此需要通過有針對(duì)性的培訓(xùn)課程來提高營業(yè)員自身業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)省、市公司下發(fā)的業(yè)務(wù)通知也要及時(shí)展開培訓(xùn)，不定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考核
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