【正文】 促進品質(zhì)改善與售后服務，特制訂本辦法。 三、適用時機 凡對本公司 產(chǎn)品提出品質(zhì)異常申訴時，依本施行辦法之規(guī)定辦理。 四、處理程序 客戶投訴處理流程，如附圖所示。 。 (2)了解客戶投訴要求及投訴理由。 (4)迅速傳達處 理結(jié)果。 神仙姐姐工作室 (2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、跟蹤、防止、追蹤及改善成果的報告。 (1)投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。 (3)投訴處理會議的聯(lián)系。 (5)投訴改善方案的提出、洽談、執(zhí)行成果的跟蹤及效果確認。 (7)將投訴處理中客戶反映意見上報有關(guān)部門。 (2)上報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。年度（ ）月份（ ）流水編號（ ） 。 若客戶要求退（換）貨數(shù)量因客戶尚在加工中 而無法確定時，應于《客戶要求》注明：客戶加工中未確定。 ，由品管部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。 《客戶訴怨處理表》時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。 位，若屬本方品質(zhì)問題應另擬定處理方式，并依據(jù)《投訴損失金額核算基準》及《投訴罰扣判定基準》擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依《投訴行政處理原則》辦理。 9.《客戶訴怨處理表》會決后的結(jié)論，若客戶未能接受時，業(yè)務部門應再填一份新的《客戶訴怨處理表》附原表一份呈報處理。 、協(xié)議或承認，只應對《客戶訴怨處理表》中批示事項以書信或電話轉(zhuǎn)達客戶（不得將《客戶訴怨處理表》影印件送客戶）。 ，由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。 十、投訴案件處理期限 1.《客戶訴怨處理表》處理期限自總經(jīng)理室受理起，國內(nèi) 13 天，國外 16 天內(nèi)結(jié)案。 單位 總經(jīng)理室 品部管 制造部 研究開發(fā)部 業(yè)務部門 總經(jīng)理室 業(yè)務部門處理 期限 1/2 天 / / / 1 天 1/2 天 6 天 十一、投訴金額核決權(quán)限（參見下表）。 ： 對制造部門、業(yè)務部門及服務部門等責任單位或個人，由總經(jīng)理室依投訴案件發(fā)生原因決定責任歸屬單位，并開列《獎罰通知單》，呈總神仙姐姐工作室 經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份送會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。 (2)退貨處理：開列《成品退貨單》注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)，呈經(jīng)理核準后，除第一聯(lián)自存外，余三聯(lián)送成品倉儲部門，據(jù)以辦理收料。 (1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕恳欢ㄏ揞~（即以該客戶訂制時證明的超量允收比率，若客戶未證明之時依本公司規(guī)定）以內(nèi)時，應依《 成品退貨單》的實退數(shù)量開列《傳票》辦理轉(zhuǎn)帳。如實際與成品退貨單所載不符時，待請示后依實際情況簽收。 神仙姐姐工作室 (3)因投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門在計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)《客戶訴怨處理表》從應收金額中予以扣除。 ② 收回證明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開列統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由客戶銷去統(tǒng)一發(fā)票章。 (5)投訴處理結(jié)果為銷貨折扣時，業(yè)務人員依核決結(jié)果開列《銷貨折扣證明單》依下列方式取得折扣證明： ① 收回注明折扣單價、金額及實收單價、金額的原開統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由客戶銷去統(tǒng)一發(fā)票單。 ③ 取得上述文件之后，與《銷貨 折扣證明單》一份并送會計科作帳。 神仙姐姐工作室 十五、實施與修訂 本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。 (2)不易產(chǎn)生靜電，不易黏附粒子。 (4)洗滌后不易皺能保持平直。 (6)不發(fā)霉。質(zhì)量人員、操作人員及非生產(chǎn)區(qū)人員的服裝宜有區(qū)別。潔凈度 10 萬級及 30 萬級區(qū)域每 2 天洗一次。 四、服裝的洗滌 (1)洗滌前要檢查工作服磨損、破損情況，按需要進行修補、更換。 神仙姐姐工作室 (2)洗滌、干燥和包裝工作服的房間也有控制潔凈度的要求。 (3)干燥后的滅菌服裝，逐件配套裝人滅菌袋中集中滅菌。 (4)非無菌工作服干燥后要放人潔凈的塑料袋里保存。 （ 2）工作服由保管員或指定專人發(fā)放。 （ 4）工作服應編號，做到專人專用。手在一天生活中接觸東西多，梳頭、穿衣、提鞋、剔牙、摳鼻、挖耳、翻書、數(shù)錢、上廁所等都離不開手。 工作人員在生產(chǎn)經(jīng)營過程中用手抓頭發(fā)也是手指的一個重要污染途徑。 認真而經(jīng)常洗手將減少污染，足夠的時間和認真的刷洗是洗手的兩個基本要求。 工人洗手必須用肥皂，且肥皂宜用固體的。 正確的洗手程序為；①用水濕潤雙手后擦肥皂，充分起泡，雙手交叉搓洗雙手的各個部位，應洗到腕部以上并用刷子劇指甲剔除污穢；②用流水充分沖洗手上的肥皂泡，重要崗位人員還應用消毒液對雙手進行消毒；③最后用一次性餐巾或用經(jīng)消毒的手巾擦干，或用暖神仙姐姐工作室 風吹干。 工作人員在以下情況時必須徹底洗手。工作衣要求上半部分不應有口袋，以防口袋中的物品落入食品容器或食品加工機械中。平時注意檢查制服上松動的扣子和標志，防止落入食品生產(chǎn)線上。食品從業(yè)人員的衣服應清潔、整齊，無裝飾品，如珠寶、金銀飾件和其它飾品等。預防頭發(fā)污染的唯一辦法是將頭發(fā)全部罩入發(fā)帽內(nèi)，特別是包裝、罐裝和進行產(chǎn)品內(nèi)包裝人員。頭發(fā)整理應在工作前和洗手前。 操作衛(wèi)生 工作人員進入車間前，不應濃艷化妝，涂抹指甲油，噴灑香水，以免污染食品。操作人員不得接觸不潔物品，手外傷時不得接觸食品或原料，經(jīng)過包扎治療戴上手套后方可參加不直接接觸食品的工作。還應注意不要穿著工作服、鞋進入廁所或離開食品加工場所。進入生產(chǎn)車間的其他人 員（包括參觀人員）均應要求遵守上述各項規(guī)定。養(yǎng)神仙姐姐工作室 成保持個人衛(wèi)生良好，維持生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境整潔，嚴格按照衛(wèi)生要求進行操作。定期進行檢定、校正。 二、滴定液、標準液、標準品和檢定菌的管理 ①指定專人負責滴定液、標準液、基準物、標準品和檢定用菌種的管理。標準液應制定使用期。領(lǐng)用滴定液、標準液要做好登記。使用部門指定專人定 期進行傳代純化，做好遺傳譜，做好記錄。 ②全部試劑、試液、指示液的容器均應貼有明顯的標簽，標簽內(nèi)容包括品名、配制濃度、配制日期、配制人等，必要時要注明有效期和特殊貯存條件。 ④劇毒 (麻醉 )藥品 (試劑 )應存放在保險柜內(nèi)，由企業(yè)保衛(wèi)部門和質(zhì)管部門專人保管，使用時應嚴格按國家有關(guān)制度領(lǐng)用，做好登記。 對實驗設(shè)備要保養(yǎng)維護，定期檢查，使其處于良好狀態(tài)，完好率不低于 80％。儀器設(shè)備一般不要拆改，如需拆改，先寫出報告交實驗室管理科，待同意后才予執(zhí)行。 儀器設(shè)備不準拿作私用，職工因工作需要借出，須向保管員辦理借出手續(xù)并及時歸還。管好火源，消防器材隨時處于可用狀態(tài)以方便使用。充裝易燃、易爆氣體的氣瓶分開存放，遠離明火 10 米以外。下班要注意關(guān)好門窗和檢查水電，確保安全。使用放射性同位素要有許可證、上崗證。對病菌的貯存、運輸、接種、使用要按規(guī)定的條件進行，廢物要燒毀，防止擴散污染。 劇毒品 領(lǐng)用要提出申請報告，寫明用途和數(shù)量，送派出所簽字備案，才能辦理手續(xù)購買。領(lǐng)回的劇毒品應存放在有兩把鑰匙的專柜中，兩人分別保管鑰匙，兩人同時開柜才能取出使用。發(fā)生意外事故時不要慌亂，及時采取有效措施，防止事故漫延，并立即上報，對重大事故要保持現(xiàn)場。對安全工作做得好的，應予以表揚和鼓勵；對違反安全或玩忽職守造成事故者，視情節(jié)輕重給予批評、處分、賠償直至追究刑事責任。 按照指導或操作規(guī)程進行操作，確因缺乏經(jīng)驗或技術(shù)上的不熟練造成損壞，發(fā)生事故后又能主動如實報告，認識較好的；因工作需要經(jīng)常洗刷、移動易壞低值易耗品，造成的損壞數(shù)額又不大的，可酌情減輕或免于賠償。損壞或丟失非因公而私人借用儀器設(shè)備者照價賠償，或買實物歸還。 損壞或丟失單價在 100 元以上的儀器設(shè)備，由使用單位提出報告，送實驗室管理科轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。 七、衛(wèi)生管理 ① 驗室應嚴格保持清潔整齊。 ② 檢驗室所用的儀器、儀表、取樣工具應按使用說明規(guī)定制定清潔周期并嚴格執(zhí)行，作好清洗記錄。 ④ 檢驗室每天工作完畢，實驗器具清洗干凈后歸復原位，將室內(nèi)整理清潔，清掃。 ⑥ 所有 盛裝器皿、容器必須擺放整齊。 ⑦ 檢驗室設(shè)備 (箱式電爐，電子交流穩(wěn)壓器 )裝置 (電熱恒溫鼓風干燥箱、電熱恒溫培養(yǎng)箱 )應保持外表清潔。 ⑨ 檢驗室內(nèi)清洗水槽、龍頭、水管每日衛(wèi)生工作完畢應用潔凈劉清洗干凈。檢驗室禁止吸煙、吃食物。 ①未經(jīng)企業(yè)質(zhì)量管理部門檢驗合格的產(chǎn)品。 ③與國家法律、法規(guī)規(guī)定不符的產(chǎn)品。 ⑤無生產(chǎn)批號的產(chǎn)品。 ⑦包裝不牢固、破損或標簽模糊不清的產(chǎn)品。 ⑨不注明或超過規(guī)定期限的產(chǎn)品。產(chǎn)品質(zhì)量具有時效性，它的有效期一般都是從生產(chǎn)之日起即開始計算的。 2．銷售合同與訂單 (1)銷售部門業(yè)務員與新老客戶簽合同或訂單，應規(guī)定產(chǎn)品的品種、數(shù)量、執(zhí)行標準，顧客需求等。 3．銷獸記錄 每批產(chǎn)品銷售均應填寫銷售記錄。銷售記錄內(nèi)容應包括：品名、規(guī)格、生產(chǎn)入庫及售出數(shù)量、收貨單位，產(chǎn)品質(zhì)量狀況、庫存量、經(jīng)辦人、發(fā)貨單 位等。 (2)銷售記錄的作用。 ②作為產(chǎn)品追溯的依據(jù)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時可及時準確找到該批產(chǎn)品所有顧客，及時收回處理，有效控制產(chǎn)品質(zhì)量。 (3)銷售記錄的保存期限。主要目的為保證顧客有質(zhì)量反饋時用以核查。 神仙姐姐工作室 (1)符合產(chǎn)品包裝要求的搬運方式，輕拿輕放，防止野蠻裝卸行為。 (3)有特殊貯存條件的產(chǎn)品銷售發(fā)送過程中企業(yè)提供適宜的環(huán)境。 (5)銷售發(fā)貨前業(yè)務人員或主管發(fā)貨人員核對合同，發(fā)貨單位填寫運輸交接單，防止錯發(fā)或數(shù)量差錯。 (1)顧客檔案 內(nèi)容應包括顧客名稱、地址、電話、聯(lián)系人、顧客基本銷售情況 (主銷產(chǎn)品、銷量、回款、資信情況等 )。 ①建立顧客檔案管理制度。 ③顧客檔案為企業(yè)機密，銷售部專人保管，未經(jīng)企業(yè)主管銷售領(lǐng)導批準，禁止查閱。 生產(chǎn)企業(yè)應由質(zhì)量、技術(shù)及銷售部人員具體落實售后服務工作。 用戶訪問要根據(jù)不同內(nèi)容開展，主要采用函電征詢，上門訪問，顧客滿意度調(diào)查表，邀請顧客座談和召開會議調(diào)研等方式，廣泛征求收集顧客對獸藥產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量、服務質(zhì)量的評價意見．建立顧客質(zhì)量信息反饋單。主要包括顧客對產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量及服務質(zhì)量的評價。 ②工作質(zhì)量方面意見：包括的供貨情況、運輸防護、差錯、服務態(tài)度、問題處理及時間等。 (3)根據(jù)訪 問主結(jié)果制訂糾正、預防等整改措施，滿足顧客要求。 ②相關(guān)責任部門實施整改措施，及時熱情答復顧客意見，達到顧客滿意。 2． 技術(shù)服務 銷售部門設(shè)專職人員開展技術(shù)服務工作，技術(shù)部門人員定期協(xié)助開展技術(shù)服務，產(chǎn)品調(diào)研需要指導顧客安全用藥并征詢意見收集產(chǎn)品信息及需求作好產(chǎn)品開發(fā)和改進。 一、退貨 企業(yè)應建立退貨管理程序并嚴格執(zhí)行。 神仙姐姐工作室 (2)倉庫保管員檢查退貨名稱、批號、規(guī)格、包裝等，與退貨單對照準予入退貨庫，并填寫產(chǎn)品退貨記錄。 ②退貨記錄作用： a．了解產(chǎn)品存在問題，退貨原因多樣，企業(yè)可根據(jù)問題實施改進，企業(yè)應著眼于自身問題，如產(chǎn)品質(zhì)量問題、質(zhì)量事故、差錯 (如貼指標簽等 )、市場動作方式，服務質(zhì)量 (運輸破損等 )等，應立即采取措施予以改進。 ③倉庫保管員填寫退貨清單，交質(zhì)量管理部門檢驗并簽發(fā)退貨處理意見； a．抽樣檢驗全項并出具檢驗報告單。 ④生產(chǎn)計劃部門根據(jù)處理意見安排再加工或銷毀。 ①生產(chǎn)計劃部根據(jù)品質(zhì)部處理意見安排生產(chǎn)車間再加工，加工應神仙姐姐工作室 作好記錄并檢驗，合格入庫。 (3)退貨原因涉及其他批號產(chǎn)品時，所有 涉及批號同時處理。 (2)企業(yè)對以下情況，產(chǎn)品實施收回。 ②各級獸藥監(jiān)察所抽檢發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不符合質(zhì)量標準時。 ④質(zhì)量管理部門有足夠證據(jù)懷疑產(chǎn)品存在質(zhì)量隱患時。 ②銷售部根據(jù)產(chǎn)品收回通知單及銷售記錄將可能收回產(chǎn)品收集，并填寫收回記錄（格式同退貨記錄 )。 ④生產(chǎn)計劃部門根據(jù)處埋意見安排再加工或銷毀。防止不合格再發(fā)生。 神仙姐姐工作室 取樣制度 一、取樣 取樣是質(zhì)量檢驗的基礎(chǔ)，必須按取樣規(guī)定抽取一定數(shù)量和有能代表全體被抽樣產(chǎn)品的樣本來進行質(zhì)量檢驗，檢驗的結(jié)論才是可信的。 1．取樣的原則 (1)保證樣品的代表性，而且不影響所取容器內(nèi)原料的原始質(zhì)量，著 重需要考慮微生物和理化方面的影響因素。這就要求不管每一批號的容器以及內(nèi)容物是否均一，均要從若干容器取樣，而且每一容器的樣品都應取自若干處，如上、中、下不同部位。取樣環(huán)境的空氣潔凈度級別應與生產(chǎn)要求一致。 (4)對易變質(zhì)的原輔料，貯存期超過規(guī)定時，領(lǐng)用前要重新抽樣(指原料藥生產(chǎn) )。 (2)按清潔規(guī)定清潔并隨機取樣。 (4)重新關(guān)閉容器并注明“已取樣”。 3．取樣數(shù)量 為使取樣具有科學性和代表性，國家標準局有抽樣數(shù)量的標準頒布。 (1)一般原輔料總件 N＜ 3 時，每件取。 4．取樣記錄 取樣記錄是追溯取樣的依據(jù)，必須認真填寫。 (2)每件被取樣的容器上都