【正文】 。 神仙姐姐工作室 ，業(yè)務(wù)員于接到《客戶訴怨處理表》時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有 異議時(shí)，再以《簽呈》呈報(bào)上級(jí)處理。 ，須以《簽呈》專案呈報(bào)處理。 10 日前匯總上月份投訴處理情況，填制 《投訴案件統(tǒng)計(jì)表》會(huì)同制造部、品管部、研究開發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬并檢討各投訴項(xiàng)目，改善對(duì)策及處理結(jié)果。 《客戶訴怨處理表》第一聯(lián)由品管部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)課存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。 神仙姐姐工作室 《客房訴怨處理表》后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)部門及工廠的意見加以分析作成綜合意見，分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。 《客戶訴怨處理表》后，即編列投訴編號(hào)并登記于《客戶訴怨案件登記追蹤表》，送 品管部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因及確定處理對(duì)策，并向經(jīng)理室提出處理意見，向研究開發(fā)部提出處理意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，依處理權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。 ，業(yè)務(wù)部門在未填制《客戶訴怨處理單》前，為滿足客戶需求及確保處理時(shí)效，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即通知品管部（或制造部品保組）人員會(huì)同制造部門人員共同前往處理，若品管部人員無法及時(shí)前往時(shí)，由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。 神仙姐姐工作室 九、客戶反應(yīng)調(diào)查及處理 ，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號(hào)、料號(hào)、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、客戶要求及交貨金額等項(xiàng)目，并即填具《客戶訴怨處理表》連同異常樣品與標(biāo)簽等，將有關(guān)資料經(jīng)主管簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。 八、投訴處理表編號(hào)原則 。 (1)針對(duì)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。 (6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。 (4)處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。 (2)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。 (3)投訴品質(zhì)量檢驗(yàn)確認(rèn)。 (1)負(fù)責(zé)投訴案件的調(diào)查、上級(jí)及責(zé)任人員的確定。 (3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要參考資料。 六、處理部門（參見下表） 神仙姐姐工作室 項(xiàng)目 投資調(diào)查及處理 成品退回處理 投訴改善及追蹤 投訴反映 調(diào)查 責(zé)任歸屬判定 處理期限管理 檢驗(yàn) 收料 改善表提出 改善項(xiàng)目擬定 改善項(xiàng)目確認(rèn) 改善項(xiàng)目執(zhí)行 改善項(xiàng)目監(jiān)督 主辦部門 業(yè)務(wù)部門 制造部（品管部） 總經(jīng)理室 生管組 總經(jīng)理室 生管組 品檢科 倉儲(chǔ)單位 總經(jīng)理室外生管組 制造部 總經(jīng)理室生管組 有關(guān)部門 總經(jīng)理室 生管組 七、處理分工 各部門投訴案件管理分工： (1)詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。 五、客房投訴分類 客戶投訴處理作業(yè)依投訴原因不同區(qū)分為： （指人為因素造成）。（如未造成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)《異常處理單》反應(yīng)有關(guān)處理情況）。 二、適用范圍 包括客戶投訴表單編 號(hào)原則，客戶投訴調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、處理權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。 易腐敗、霉變或啟封后不能繼續(xù)保留的制劑，或無保留價(jià)值的樣品，可不予留樣。留樣室應(yīng)保持清潔衛(wèi)生 ,定期打掃 ,每周記錄一次相對(duì)濕度。 留樣觀察品任何人不得動(dòng)用，期滿后根據(jù)具體情況進(jìn)行處理。留樣樣品保存到產(chǎn)品有效期后一年，不規(guī)定有效期的保存三年。 中心檢驗(yàn)室應(yīng)設(shè)立留樣觀察室，留樣時(shí)應(yīng)明確規(guī)定留樣品種、批數(shù)、數(shù)量、復(fù)查項(xiàng)目、復(fù)查期限、留樣時(shí)間等．指定專人進(jìn)行留樣觀察，填寫留樣觀察記錄．定期做好總結(jié)，并報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 （ 3）因質(zhì)量原因退貨和收回的藥品制劑，應(yīng)在質(zhì)管部門監(jiān)督下銷毀，做好銷毀記錄。由生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)更換包裝，但一定要沿用原來批號(hào)，在原批號(hào)后加上符號(hào)或數(shù)字，以示與原批號(hào)區(qū)別。 退回產(chǎn)品的處理 （ 1）非質(zhì)量原因退回的產(chǎn)品，經(jīng)檢驗(yàn)確認(rèn)內(nèi)在質(zhì)量符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，而且外包裝完整無損、無污染；經(jīng)質(zhì) 量管理部門批準(zhǔn)，把退回產(chǎn)品入庫，可再銷售。 ③由銷售部通知客戶確認(rèn)。 神仙姐姐工作室 （ 5）拒收 ①預(yù)接收與核查各項(xiàng)目中，只要有一項(xiàng)不合格要求則可拒收。 銷售部門給客戶退款和換貨。 核查結(jié)果通知銷售部門，質(zhì)管部門，倉庫及財(cái)務(wù)部門。 質(zhì)管部門，財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人分別簽字。 （ 3）核查 質(zhì)管部質(zhì)管員查閱銷售記錄，觀察留樣情況，了解該批產(chǎn)品的質(zhì)量情況。 ⑤目檢外包裝的完整性和封口的嚴(yán)密性。 ③檢查“退貨通知單”或“收回產(chǎn)品通知單”是否按規(guī)定經(jīng)過審批，批準(zhǔn)人是否已簽字。 （ 2）預(yù)接收： 倉庫驗(yàn)收員，經(jīng) 營(yíng)部門經(jīng)辦人，質(zhì)管部門質(zhì)管員三方到場(chǎng)進(jìn)行預(yù)接收。 三、退回產(chǎn)品的接收與處理 退回產(chǎn)品指銷售至市場(chǎng)的產(chǎn)品，由于各種原因（如：退貨或收回）退回企業(yè)的產(chǎn)品。 （ 12）領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)收回情況決定是否緊急收回工作結(jié)束，若可以結(jié)束，應(yīng)以書面形式宣布并通知有關(guān)部門。 （ 10）收回的產(chǎn)品運(yùn)到廠成品庫時(shí)，啟用“退回產(chǎn)品接收工作程序”。 （ 8）在頒發(fā)及轉(zhuǎn)發(fā)通知的同時(shí)收回產(chǎn)品，注意收回率、收回?cái)?shù)量與神仙姐姐工作室 規(guī)定的差額。 （ 6）銷售部門以最快的手段和途徑通知銷售記錄中該批的收貨單位，把收回產(chǎn)品的資料及停止銷售使用的說明和通知等發(fā)至收貨單位。 ③產(chǎn)品停止使用說明或停止銷售說明，內(nèi)容包括：緊急回收原因，可能造成的醫(yī)療后果，建議采取的補(bǔ)救措施或預(yù)防措施，立即停止銷售、使用的通知。 （ 4）緊急收回決定下達(dá)后要在 24 小時(shí)內(nèi)準(zhǔn)備如下資料： ①品品名、規(guī)格、劑型、批號(hào)、數(shù)量。 （ 2）成立由企業(yè) 主管質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)，質(zhì)量管理部門及經(jīng)營(yíng)部門負(fù)責(zé)人組成的緊急收回領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)緊急收回全過程的領(lǐng)導(dǎo)決策和異常情況處理。 （ 6）做好產(chǎn)品收回的各項(xiàng)記錄，記錄內(nèi)容包括：品名、批號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、收回單位、地址、電話、傳真，收回原因、日期，處理意見等。 （ 4）執(zhí)行人員（部門）定期報(bào)告收回工作情況及異常情況，統(tǒng)計(jì)收回差額及收回率等。 （ 2）收回工作負(fù)責(zé)人接到產(chǎn)品收回決定后，迅速調(diào)閱銷售記錄，制定收回計(jì)劃，計(jì)劃內(nèi)容包括產(chǎn)品 名稱、規(guī)格、批號(hào)，收回單位名稱、地址、電話（或傳真）、聯(lián)系人，收回產(chǎn)品數(shù)量、收回方式、時(shí)限、收回原因等。產(chǎn)品的質(zhì)量問題，可能嚴(yán)重危及或傷害患者身體健康的，采用緊急情況產(chǎn)品收回方式。 神仙姐姐工作室 根據(jù)收回產(chǎn)品的時(shí)限，收回產(chǎn)品可分為一般情況產(chǎn)品收回和緊急情況產(chǎn)品收回。 退回的產(chǎn)品無法清點(diǎn)接收的。 間接客戶不予退貨。 （ 3）非質(zhì)量原因退貨還應(yīng)遵循下列原則： 超過廠方負(fù)責(zé)期的藥品不予退貨。 產(chǎn)品退貨原則 （ 1） 產(chǎn)品一經(jīng)售出，無正當(dāng)理由，一律不準(zhǔn)退貨。未取得“清場(chǎng)合格證”不得進(jìn)行另一個(gè)品種或同一品種不同規(guī)格，不同批號(hào)的產(chǎn)品生產(chǎn)。其余工序清場(chǎng)記錄納入批生產(chǎn)記錄。 三、清場(chǎng)記錄及清場(chǎng)合格證 １．清場(chǎng)應(yīng)有清場(chǎng)記錄，記錄內(nèi)容包括工序名 稱、品名、規(guī)格、批號(hào)、清場(chǎng)日期、清場(chǎng)項(xiàng)目、檢查情況、清場(chǎng)人、復(fù)核人簽字等。同一設(shè)備連續(xù)加工同一非無菌產(chǎn)品時(shí)，其清洗周期可按生產(chǎn)工藝規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程執(zhí)行。 ４．非專用設(shè)備、管道、容器、工具應(yīng)按規(guī)定拆洗或滅菌處理。 ２．使用的工具、容器、清潔，無異物 、無遺留物。 神仙姐姐工作室 工藝查證制度 清廠管理制度 一、清場(chǎng)的定義的目的 為了防止混淆和差錯(cuò)事故，各生產(chǎn)工序在生產(chǎn)結(jié)束，轉(zhuǎn)換品種、規(guī)格或換批號(hào)前，應(yīng)徹底清場(chǎng)及檢查作業(yè)場(chǎng)所。 ⑥生產(chǎn)中剔除的不合格品，必須標(biāo)明品名、規(guī)格、批號(hào)，盡快撤離 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，妥善隔離存放，與正常生產(chǎn)的產(chǎn)品要有明顯的區(qū)別，同時(shí)按企業(yè)規(guī)定的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。需返工的不合格品應(yīng)規(guī)定返工次數(shù)，一般返工 2 次仍不合格者應(yīng)做銷毀處理，不能多次返工直至合格。按不合格品的處理程序，由質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行。 ③認(rèn)真填寫不合格品處理報(bào)告單，應(yīng)寫明不合 品的名稱、規(guī)格、神仙姐姐工作室 批號(hào)、數(shù)量，查出不合格的日期、來源、不合格項(xiàng)目和原因、檢驗(yàn)數(shù)據(jù)和相關(guān)人員等，分送各部門。 （ 2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)已出現(xiàn)不合格的原輔料、半成品（中間產(chǎn)品）、成品時(shí)，應(yīng)采取以下措施： ①立即將不合格品放入規(guī)定的區(qū)域內(nèi)，掛上明顯的不合格標(biāo)志。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)已出現(xiàn)不合格的原輔料、半成品（中間產(chǎn)品）、成品時(shí)，應(yīng)采取以下措施。不合格品，它不僅對(duì)本廠的信譽(yù)造成影響，還對(duì)社會(huì)造成危害，為了防止不合格品流入社會(huì)，企業(yè)必須建立一套完善的不合格品處理制度，將不合格品消滅在企業(yè)內(nèi)部。 工作人員一律要遵守本標(biāo)準(zhǔn) ,檢驗(yàn)室人員要每日檢查記錄 ,作為考核之用。參觀人員參觀潔凈室者，需經(jīng)總經(jīng)理或副總經(jīng)理核準(zhǔn)。中途離崗人員在進(jìn)入車間仍應(yīng)進(jìn)行更衣、洗手消毒。 進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)后，根據(jù)崗位分工分別進(jìn)入相應(yīng)崗位的車間，不得隨便串崗。在粗加工間等微生物污染較嚴(yán)重的場(chǎng)所使用的鞋及其它用品等，也不能穿戴進(jìn)入潔凈的加工間。神仙姐姐工作室 生產(chǎn)車間不得帶入或存放個(gè)人生活用品，如衣物、煙酒、雨具、藥品及化妝品等。上班前不許酗酒，工作時(shí)不得吸煙、吃零食、挖耳、擤鼻涕。 （ 1）工作開始前； （ 2）大小便以后； （ 3） 中途離開崗位，休息或飲食后； （ 4）打電話后； （ 5）接觸初級(jí)原料及不干凈的工具、器具、容器等之后； （ 6） 撿拾污物或直接處理廢棄物后； 對(duì)于接觸直接入口食品加工的從業(yè)人員，應(yīng)該經(jīng)常用 75％酒精擦手進(jìn)行消毒。食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員還應(yīng)注意對(duì)手指甲的檢查，不得蓄有長(zhǎng)指甲，以防止指甲中存留的污穢污染食品。手能把存在于糞便、鼻腔、皮膚和其他部位的病原體傳播到食品上。 二、 洗手 手是微生物傳播的重要媒介，經(jīng)常保持手的清潔對(duì)食品從業(yè)人員至關(guān)重要。 進(jìn)入時(shí)脫下衣服和換上工作服必須分室進(jìn)行。換潔凈工作服后，可進(jìn)入除無菌操作的萬級(jí)下局部百級(jí)或萬級(jí)潔凈空之外的任何級(jí)別區(qū)域。 一更一般為第一次換鞋，脫外衣?lián)Q普通工作服，不能進(jìn)入潔凈區(qū)；二更為第二次換鞋，換潔凈工作服，二更可按 30 萬級(jí)或10 萬級(jí)設(shè)計(jì)，使其干 凈氣流靠正壓通過一更壓出。 100000 級(jí)及其以上區(qū)域的潔凈工作服應(yīng)在潔凈室 (區(qū) )內(nèi)洗滌、干燥、整理，必要神仙姐姐工作室 時(shí)應(yīng)按要求滅菌。工作服應(yīng)制定清洗制度，確定清洗周期。 不同空氣潔凈度級(jí)別使用的工作服應(yīng)分別清洗、整理，必要時(shí)消毒或滅菌。 潔凈工作服的質(zhì)地應(yīng)光滑、不產(chǎn)生靜電、不脫落纖維和顆粒性物質(zhì)。上完廁所后，則應(yīng)徹底洗手、消毒，然后技正確方法穿無菌服，但要戴新口罩和新手套。 每次休息時(shí)或間隔一定時(shí)間就要更換一次口罩。開門時(shí)，應(yīng)用肘部而不是用抓門把手的方法，不要碰門罩或帽子，不要拾地上的東西，開神仙姐姐工作室 始工作前和碰了未消毒的東西后均 要以消毒劑擦洗。 在無菌區(qū)，操作人員應(yīng)受更多的自我約束。生產(chǎn)使用的物料應(yīng)按其清潔規(guī)程進(jìn)行清潔后方可進(jìn)人沽凈區(qū)。潔凈區(qū)內(nèi)的操作人員的動(dòng)作應(yīng)盡量緩慢，避免劇烈動(dòng)作。 庫房每月月底匯同財(cái)物部門、銷售部門對(duì)庫房進(jìn)行盤點(diǎn)、核對(duì)，做到賬物相符。 成品出廠應(yīng)執(zhí)行 先 產(chǎn)先銷 的原則進(jìn)行。 入庫物品定期檢查，如發(fā)現(xiàn)變質(zhì)，應(yīng)及時(shí)處理，不能投入市場(chǎng)。 成品入庫應(yīng)先入預(yù)檢區(qū)，如發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品，不予入庫。 七、 管理記錄 庫房管理記錄應(yīng)包含以下內(nèi)容： a) 冷藏、冷凍設(shè)備運(yùn)行情況； b) 入庫食品原料 拒收情況： c) 貯存食品原料日檢查情況； d) 定期庫存檢查清理和盤點(diǎn)記錄； e) 庫房環(huán)境（含溫度、濕度、氣壓）、衛(wèi)生情況； f) 其它需要的記錄。在日常檢查和保養(yǎng)過程中，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問題應(yīng)及時(shí)記錄保修。 五、 庫房環(huán)境、衛(wèi)生 應(yīng)按 Q/ 的規(guī)定實(shí)施庫房環(huán)境、庫房衛(wèi)生管理。 清理檢查記錄 神仙姐姐工作室 各項(xiàng)檢查清理情況，應(yīng)做相應(yīng)記錄。 凡發(fā)現(xiàn)異?；蚣号R近貯存期限的食品原料，應(yīng)按 Q/ 的規(guī)定檢驗(yàn)合格后，方可發(fā)放出庫使用。 備料應(yīng)按 先進(jìn)先出、后進(jìn)后出 的原則進(jìn)行。查看食品原料貯存時(shí)間； e) 對(duì)需要倒庫的原料應(yīng)按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行倒庫。 三、出庫 領(lǐng) 料人員須憑經(jīng)規(guī)定程序批準(zhǔn)的提取單提取原料，庫房按提取單發(fā)放，同時(shí)填寫出庫帳并由領(lǐng)料人員在出庫帳上簽字。 識(shí)別標(biāo)簽應(yīng)包含品名、數(shù)量、入庫日期、貯存期限等內(nèi)容。進(jìn)出冷庫應(yīng)迅速關(guān)門，冷庫溫度應(yīng)有專人檢查，每日有溫度記錄，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)檢修。 易腐敗物品必須冷藏或低溫冷藏（冷凍），冷藏溫度為 0℃ 5℃；低溫儲(chǔ)藏溫度為 32℃ 18℃。 食品原輔材料不得與非食品同庫存放，用于洗、消、殺的化學(xué)類藥品，必須遠(yuǎn)離食品單獨(dú)存放，并注明特殊標(biāo)志，由專人管理。定期清潔、消毒，保持潔凈和干燥。 二、貯存分類 原材料經(jīng) 檢查合格后，應(yīng)注明入庫日期和保質(zhì)期后方可入庫，對(duì)易腐敗物品應(yīng)首選迅速入庫進(jìn)行冷藏或冷凍。 合格材料入庫后分門別類，定