消費者行為分析(2)-閱讀頁
2025-05-31 07:38本頁面
【正文】 展 . CRM通過對客戶信息的收集、整理、分類、數據轉換和圖形顯示等，促進銷售人員和市場營銷人員加深對客戶需求的了解和認識，加深對客戶的細分和系統(tǒng)化的研究，促使銷售效率提高和營銷決策的科學性，縮短銷售周期，降低銷售費用，進而改進對客戶的服務水平，提高客戶的價值、滿意度、忠誠度和盈利性 . ? CRM與企業(yè)營銷組織結構的融合 營銷經理 市場部經理 銷售部經理 服務部經理 市場調研 銷售隊伍管理 用戶問題解答 競爭情況分析 銷售任務分解 現場安裝調試 營銷計劃 客戶信息收集 處理客戶抱怨 產品開發(fā)計劃 簽訂合同 定期走訪客戶 定價決策 拜訪客戶與談判 收集客戶對產 促銷方案 訂單處理 品改進的建議 分銷渠道 貨品發(fā)送 催收帳款 CRM工作流程 ? CRM整體框架及其主要功能模塊 CRM正是在 ERP的基礎上 ， 將其概念向外延伸 。 CRM的構架和解決方案 CRM系統(tǒng)的主要功能模塊 ? CRM整體解決方案 （ 見圖 37） 通常由五個功能模塊組成：銷售 、 營銷 、 服務 、 電子商務 、 呼叫中心 。 CRM設施的步驟 ? 企業(yè)成功實施 CRM戰(zhàn)略的主要步驟 （ 1）確立業(yè)務計劃 （ 2）建立 CRM雇員隊伍 （ 3）評估銷售、服務過程 （ 4）明確實際需求 （ 5）選擇供應商 （ 6）開發(fā)與部署 ? 系統(tǒng)開發(fā)商實施 CRM的步驟 CRM整套解決方案的實施大體上分為四個階段： 項目的計劃階段 RSP(Requirements Scoping and Planning)；設計階段（ Design）；項目實施階段（ Implement）；項目管理階段（ Management）。 重點客戶管理發(fā)揮作用的必不可少的條件： 一方面，銷售者將產品或服務銷售給政府或其他企業(yè)，而不是給消費者本人。 ? 實施重點客戶管理的好處 １ ． 通過提供優(yōu)質服務和給予客戶支持 ， 提升你所奉獻給重點客戶的價值 ， 并由此促進他們對企業(yè)產品的忠誠度 。 ３ ． 它有助于你更好地確定將重點放在哪些客戶身上 ，并幫助你有計劃地積聚起你最重要的資產 ， 即建立起自己與主要客戶之間的關系 。 ５ ． 它可以使你在應該把握住何種機會上有更多的選擇余地 。 ７ ． 它亦有助于你在客戶心里形成對你的偏好 ， ８ ． 它能促進你與公司與客戶之間的關系像 “ 拉鏈 ” 似的緊密結合 。 ? 重點客戶的確定 1． 如果一家大型企業(yè)中任何一個采購部門本身能夠提供足夠的業(yè)務 ， 從而使自己躋身于你客戶的前10名之內 ， 它就應該被當作重點客戶來管理 。 3． 如果一家大型企業(yè)中的多個采購部門向你提供了大量的業(yè)務或者這些部門分散在各個地方 ，并為了留住它們而需要你讓它們強烈地感受到你在當地的存在 ， 那么它們就應該被當作次要的客戶來管理 ， 可以僅派一個人去負責整個客戶團隊的工作 。 鞏固性案例 英國格蘭頓公司從事郵購業(yè)務已經有幾十年了。這家公司通過郵件和電話進行銷售活動，所以對于格蘭頓公司來說，它要發(fā)現消費者的需要和愿望是困難的。波特姆利和他的前任大衛(wèi) 例如，如果格蘭頓在一個特定的區(qū)域有一個較大的顧客聚集地，那么它就可以相信其商品目錄有可能會展示給住在同一鄰近地區(qū)的潛在顧客看。而且，目錄編寫人可以根據補充材料所顯示的生活方式，對這些顧客的需要或不需要的東西做出合理的假設，這就是為什么格蘭頓不把它的園藝目錄寄給生活在那些住在高級公寓的人們的原
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