【正文】 接口人信息； ? 投訴處理流程，接口人信息； 知識(shí) 文檔 管理 主要 流程 ： ? 知識(shí) 增補(bǔ)申請(qǐng) ； ? 知識(shí) 編輯 ； 第 15 頁(yè) ? 知識(shí)審核、 歸類(lèi)、發(fā)布 ； ? 知識(shí)自動(dòng)化索引、 知識(shí) 地圖 多視圖 鏈接 。 圖 3 知識(shí)文檔管理流程 產(chǎn)品檔案管理 2. 產(chǎn)品銷(xiāo)售配置清單（ SBOM）； 3. 產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)長(zhǎng)； 4. 產(chǎn)品成本數(shù)據(jù)、各級(jí)銷(xiāo)售人員的折扣點(diǎn)； 5. 產(chǎn)品畫(huà)冊(cè)、宣傳說(shuō)明文本 。 歷史投標(biāo) 將歷次的投標(biāo)文檔分類(lèi)進(jìn)行歸檔，形成電子資料庫(kù)，并提供多種維度的查詢(xún)檢索，為 營(yíng) 銷(xiāo)售人員學(xué)習(xí) 提供平臺(tái)，為新的投標(biāo)活動(dòng)提供公司標(biāo)準(zhǔn)的投標(biāo)文檔。 知識(shí)地圖 知識(shí)地圖是知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)的重要手段。 ① 有助于知識(shí)的重復(fù)利用，節(jié)約檢索和獲取 ， 協(xié)助員工快速獲取所需知識(shí) ； ② 發(fā)現(xiàn)“知識(shí)孤島”并在它們之間建立聯(lián)系，以促進(jìn)知識(shí)共享 。 ⑥ 有助于知識(shí)資產(chǎn)的創(chuàng)造和評(píng)價(jià) 。通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售漏斗的分析可以動(dòng)態(tài)反映銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的轉(zhuǎn)換 升遷狀態(tài)，預(yù)測(cè)銷(xiāo)售結(jié)果；通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售升遷周期、機(jī)會(huì)階段轉(zhuǎn)化率、機(jī)會(huì)升遷耗時(shí)等指標(biāo)的分析評(píng)估，可以準(zhǔn)確評(píng)估銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售能力，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程的障礙和 瓶頸 。 ? 機(jī) 會(huì) 評(píng)估 ： 商機(jī)以商機(jī) 錄入 系統(tǒng)為商機(jī)管理的起點(diǎn)，在進(jìn)行商機(jī) 錄入 時(shí)需要根據(jù)企業(yè)所確定的商機(jī)沖突處理原則進(jìn)行沖突判斷處理；一般用于商機(jī)沖突判斷的客戶(hù)信息主要有 : 客戶(hù)名稱(chēng)、地址、稅務(wù)號(hào)、電話(huà)、手機(jī)、郵箱、網(wǎng)址等 , 對(duì)于客戶(hù)名稱(chēng)和地址支持模糊判斷（發(fā)現(xiàn)相似客戶(hù)由人工進(jìn)行判斷確認(rèn)）。需要對(duì)商機(jī)過(guò)程中所有活動(dòng)進(jìn)行記錄，以便銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)對(duì)商機(jī)的狀態(tài)能夠?qū)崟r(shí)了解。 商機(jī)除提供分配和重新分配處理功能外，對(duì)于 大 型項(xiàng)目， 還需要提供商機(jī)的協(xié)助人員，實(shí)現(xiàn)商機(jī)的共享。 目標(biāo)客戶(hù)管理 流程與 需求 跟蹤回訪(fǎng)流程 潛在客戶(hù)是開(kāi)啟銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的最佳起點(diǎn)，通過(guò)系統(tǒng)對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行管理，不但可以從中尋找到“意向客戶(hù)”，還以根據(jù)銷(xiāo)售歷史記錄，改善銷(xiāo)售流程，實(shí)現(xiàn)潛在客戶(hù)價(jià)值的最大化 。 目標(biāo)客戶(hù)管理流程 圖 、 需求跟蹤回訪(fǎng)流程 圖 ： 第 19 頁(yè) 信息來(lái)源分成兩部分：一部分是由信息員收集到的數(shù)據(jù)，一部分是 項(xiàng)目經(jīng)理 聯(lián)系的客戶(hù)。接下來(lái)，從收集到的信息中提取出需求信息，并新增該客戶(hù)的需求信息。由信息專(zhuān)員重新確定原始信息，并將其輸入 第 20 頁(yè) 系統(tǒng)。 ? 需求分派 經(jīng)過(guò)需求分流之后，客戶(hù)會(huì)分配到不同人手中進(jìn)行分配。分配完成后，系統(tǒng)會(huì)通知各個(gè)所有跟該個(gè)需求相關(guān)聯(lián)的人員。同時(shí)經(jīng)過(guò)一系列流程，完成用戶(hù)定性，信息員將定性的結(jié)果記錄入系統(tǒng)，同時(shí)系統(tǒng)將定性信息通知給相關(guān)人員?；卦L(fǎng)完成之后，作業(yè)人需要增加跟蹤記錄。 第七章 銷(xiāo)售 管理 為了規(guī)范 銷(xiāo)售 活動(dòng)，促進(jìn)銷(xiāo)售過(guò)程的逐步標(biāo)準(zhǔn)化，需要針對(duì) 銷(xiāo)售 人員的 日常工作 進(jìn)行流程化信息管理 。 ? 規(guī)范銷(xiāo)售流程；使銷(xiāo)售流程變 得 簡(jiǎn)單； ? 高效處理業(yè)務(wù)流程，便于操作，有效提高銷(xiāo)售 人員 的工作效率； 第 21 頁(yè) ? 促進(jìn)各部門(mén)間的合作； ? 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)更明朗，有助把握銷(xiāo)售時(shí)機(jī)； ? 自動(dòng) 形成漏斗圖，為制定銷(xiāo)售計(jì)劃提供依據(jù)； ? 全程管理 銷(xiāo)售 人員的日常工作，利于銷(xiāo)售工作的計(jì)劃制定、 過(guò)程監(jiān)督 與結(jié)果追溯 。 結(jié)束 開(kāi)始 ① 整理 客戶(hù) 信息資料 ③ 劃分客戶(hù)等級(jí) ④ 客戶(hù)名冊(cè)登記 提供客戶(hù)信息 ② 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)分析 ⑤ 客戶(hù)資料管理 ⑦ 制定《客戶(hù) 服務(wù)方案》 客戶(hù)總監(jiān) 銷(xiāo)售總監(jiān) 銷(xiāo)售人員 信息專(zhuān)員 ⑥ 撰寫(xiě)《 客戶(hù)服務(wù)方案》 審核 審批 ⑧ 實(shí)施《客戶(hù) 服務(wù)計(jì)劃》 《客戶(hù)服務(wù)方案》的問(wèn)題 ⑨ 《 客戶(hù)服務(wù)方案》的改進(jìn) 圖 5 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理流程 第 22 頁(yè) 客戶(hù) 拜訪(fǎng)管理 權(quán)限內(nèi) 結(jié)束 開(kāi)始 確定拜訪(fǎng)對(duì)象 ① 制定《拜訪(fǎng)計(jì)劃》 ③ 拜訪(fǎng)客戶(hù)準(zhǔn)備 審批 ② 提出《拜訪(fǎng)申請(qǐng)》 ⑩ 費(fèi)用報(bào)銷(xiāo) 審核 拜訪(fǎng)款項(xiàng)支持 信息專(zhuān)員 財(cái)務(wù)部 市場(chǎng)總監(jiān) 客戶(hù)總監(jiān) 接受、檢查報(bào)告 ④ 按約定時(shí)間拜訪(fǎng) ⑤ 了解需求 ⑧ 約定下次拜訪(fǎng) ⑥ 處理客戶(hù)異議 ⑦ 饋贈(zèng)禮品 ⑨ 客戶(hù)拜訪(fǎng)報(bào)告 審核 審核 客戶(hù) 陳述 接待 陳述 圖 6 客戶(hù)拜訪(fǎng)管理流程 第 23 頁(yè) 投標(biāo)管理 圖 7 投標(biāo)過(guò)程管理流程 營(yíng)銷(xiāo) 過(guò)程 標(biāo)準(zhǔn)化 管理 ： ? 工作行為的規(guī)范管理： 通過(guò)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的信息要求、工作日志記錄習(xí)慣、強(qiáng)化銷(xiāo)售人員的過(guò)程管理，強(qiáng)化銷(xiāo)售項(xiàng)目的關(guān)鍵信息管理，通過(guò)系統(tǒng)指導(dǎo)銷(xiāo)售人員并快速成長(zhǎng)。 上級(jí)可以對(duì)下級(jí)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)與指導(dǎo)。提供銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)分析處理功能，包括銷(xiāo)售人員 業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)與客戶(hù)整體業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)情況對(duì)比分析，銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售額占客戶(hù)總份額的分析等。管理人員可及時(shí)了解到客戶(hù)這些方面的信息，利于管理指導(dǎo)。讓管理人員了解每一個(gè)銷(xiāo)售人員的客戶(hù)跟進(jìn)情況，有助于管理人員對(duì)下屬的能力評(píng)估。自動(dòng)調(diào)用當(dāng)日新客戶(hù)數(shù)據(jù)、行動(dòng)記錄等信息生成客觀(guān)內(nèi)容部分報(bào)告，提高了報(bào)告撰寫(xiě)效率。 圖 8 以商機(jī)為中心，展開(kāi)銷(xiāo)售活動(dòng) 第 25 頁(yè) 第八章 訂單 管理 ? 合同 管理 ： 銷(xiāo)售合同是重要的客戶(hù)數(shù)據(jù)之一， 銷(xiāo)售合同可以從成功的銷(xiāo)售報(bào)價(jià)單種直接轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái)，無(wú)須再次手工輸入。 ? 銷(xiāo)售合同審核 使用 系統(tǒng)可 以為公司中的任何銷(xiāo)售流程或業(yè)務(wù)流程 ， 創(chuàng)建或簡(jiǎn)或繁的審核自動(dòng)化程序。 ? 項(xiàng)目管理 從 投標(biāo)開(kāi)始，到合同簽約、生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤、到最后的交船，全過(guò)程納入項(xiàng)目管理，采用項(xiàng)目責(zé)任制與項(xiàng)目績(jī)效模式進(jìn)行系統(tǒng)全程過(guò)程管理。并有助于實(shí)時(shí)掌握公司應(yīng)收賬款情況。 第 26 頁(yè) 第九章 服務(wù) 管理 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈的形勢(shì)下，企業(yè)的售后服務(wù)水平也成為競(jìng)爭(zhēng)的標(biāo)準(zhǔn)之一，因此也越來(lái)越受到重視 ，同時(shí)，服務(wù)也可以 單獨(dú) 銷(xiāo)售，形成新 的 利潤(rùn)點(diǎn) 。 服務(wù)申請(qǐng) 管理 服務(wù)管理的需求來(lái)源，客戶(hù)的投訴、服務(wù)請(qǐng)求、網(wǎng)上和電話(huà)服務(wù)預(yù)約等所產(chǎn)生的服務(wù)需求均通過(guò)服務(wù)申請(qǐng)單來(lái) 收集、匯總。 對(duì)于需要協(xié)調(diào)緊缺資源 、 進(jìn)行上門(mén)服務(wù)或其他涉及收費(fèi)服務(wù)的 ， 一般需要轉(zhuǎn)到服務(wù)訂單處理環(huán)節(jié) ， 進(jìn)行服務(wù)資源協(xié)調(diào)安排及服務(wù)費(fèi)用確認(rèn)處理等。 服務(wù) 受 理與監(jiān)管 根據(jù)服務(wù)申請(qǐng)單的業(yè)務(wù)類(lèi)型確定具體的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)人員、服務(wù)時(shí)間、服 務(wù)費(fèi)用等；服務(wù)訂單中的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)報(bào)價(jià)一般需要得到客戶(hù)的確認(rèn)，服務(wù)訂單一般需要打印出來(lái)，由相關(guān)人與客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)（對(duì)免費(fèi)服務(wù)可以跳過(guò)該確認(rèn)環(huán)節(jié)），然后再向客戶(hù)提供具體服務(wù)（實(shí)施服務(wù)操作）。 第 27 頁(yè) 客戶(hù)接待管理流程 ： 服務(wù)回訪(fǎng) 與 投訴管理 服務(wù)跟蹤回訪(fǎng)主 要是 針對(duì)所 處理的服務(wù)申請(qǐng)、服務(wù)訂單的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客戶(hù)跟蹤回訪(fǎng) ， 以確保客戶(hù)投訴問(wèn)題或請(qǐng)求服務(wù)得到確實(shí)有效解決；跟蹤回訪(fǎng)重點(diǎn)調(diào)查客戶(hù)對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意程度，為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。 服務(wù) 分析 ? 產(chǎn)品 故障原因分析 ： 幫助統(tǒng)計(jì)分析主要故障， 進(jìn)行 產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤 管理， 督促 提高產(chǎn) 品質(zhì)量 。 第十章 軟件選型、 費(fèi) 用 預(yù)算 公司 CRM 需求規(guī)模 ? 用戶(hù)數(shù)： 120150 人 （同時(shí)在線(xiàn)使用用戶(hù)數(shù)： 60） ? 集中數(shù)據(jù)庫(kù) ，集中應(yīng)用服務(wù)器； ? 防火墻 安全 控制 ? VPN+互聯(lián)網(wǎng)接入訪(fǎng)問(wèn) 自主開(kāi)發(fā)費(fèi)用預(yù)算 ? 人力投入： 5 人 ? 實(shí)施周期 ： 平臺(tái)開(kāi)發(fā) ： 2個(gè)月 （ 5 人） ， 流程調(diào)研定稿： 個(gè)月 （ 3人） ， 流程配置 +實(shí)施： 1個(gè)月 （ 3人） ， 試用 +調(diào)整 +大量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)正確性維護(hù)： 2個(gè)月 （ 2人） ，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)正確性維護(hù) +規(guī)范管理： 2 個(gè)月 （ 1 人） 。 ? 費(fèi)用預(yù)算 ： 人力平均月成本 萬(wàn) * 人月 = 萬(wàn) 第 29 頁(yè) 第十一章 實(shí)施規(guī)劃 整體思路 ① 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)非常重要 不 能 期望 CRM 在上線(xiàn)后 馬上產(chǎn)生效 益， CRM系統(tǒng)需要幾個(gè)月 的 數(shù)據(jù) 累計(jì) ， 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的量與正確性要 保證 。 項(xiàng)目 實(shí)施計(jì)劃 總 體分為三個(gè)階段： ① 軟件平臺(tái) 開(kāi)發(fā)； ② 基本功能需求分析、功能 /流程配置實(shí)施 ； ③ 高級(jí)功能需求分析、功能 /流程配