銀行系統(tǒng)論文：信用社(銀行)客戶開發(fā)的技巧-閱讀頁
2025-05-27 21:32本頁面
【正文】 三、被客戶拒絕的處理技巧 (1)分析拒絕的真實(shí)含義 拒絕是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作實(shí)際上，遭到拒絕是一件很普通的事情，是一種自然現(xiàn)象。一般來講，客戶提出拒絕，并不一定代表客戶將完全不與這家農(nóng)村信用社合作．而只是表示有些顧慮想法。這個(gè)途徑既復(fù)雜又簡單，歸結(jié)起來就是“擴(kuò)大利益”，客戶所提出的每一個(gè)問題都是在進(jìn)行自我保護(hù)，是自我利益的保護(hù)，他總要把得到的和付出的進(jìn)行比較。 拒絕可以了解客戶的真正想法。其實(shí)，農(nóng)村信用社市場(chǎng)開發(fā)是需要“拒絕”問題的，營銷人員和客戶都需要。所以應(yīng)該歡迎拒絕，而不是害怕它。 “拒絕”是在為客戶建立一個(gè)“感情的賬戶”，讓他對(duì)你產(chǎn)生愧疚或感恩的心情， 如此就比較容易溝通了。 處理“拒絕”問題的態(tài)度。聽到客戶的意見后應(yīng)保持冷靜，情緒輕松，不可緊張， 不可動(dòng)怒或采取敵對(duì)態(tài)度，仍需以笑臉相迎：一是應(yīng)該把“不”當(dāng)作一種挑戰(zhàn)目標(biāo)，聽到這個(gè)字，就像有了一個(gè)明確的目標(biāo)，而準(zhǔn)備好勇往直前，全力以赴，直到攻克、征服這個(gè)目標(biāo)為止。三是廣施善行的心態(tài)。頂住拒絕的重壓。 其次是始終誠實(shí)與謙虛。對(duì)客戶拒絕中提出的合理問題，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見。對(duì)金融業(yè)有充分的知識(shí)與信心，權(quán)威感才會(huì)油然而生。 其四是千萬不可爭(zhēng)論。 其五是靈活處理。 其六是準(zhǔn)備撤退，保留后路。 (2)處理“拒絕”問題的技巧 肯 定否定法。當(dāng)客戶提出問題時(shí)，回答的第一句應(yīng)是：“您說得很有道理，這個(gè)問題問得非常好，可見您在這方面有相當(dāng)?shù)难芯?。”總之，要讓客戶感到你?duì)他的尊重而樂意和你談下去。 冷處理法。 積極思考法。如果對(duì)方說“不”，或許可以認(rèn)為這是一種提醒，告 訴你必須變換一種方式才能行得通。在與客戶的商談中，你應(yīng)該在不知不覺中改變?cè)掝}，把對(duì)方的拒絕心態(tài)引向一旁。當(dāng)客戶提出異議后，營銷人員不是直接回答問題，而是通過舉例，或講故事來引導(dǎo)客戶。與其等對(duì)方提出反對(duì)意見或拒絕時(shí)再做說服，不如先發(fā)制人，主動(dòng)提出客戶可能提出的問題，并拿出積極的方案。當(dāng)你聽到客戶提出的異議后，先接受他的異議，然后快速地把客戶的異議轉(zhuǎn)換成問題，向客戶進(jìn)行“反問”。如此以來，客戶自己排除 自己的疑慮，他提出的異議也便不攻自破了。有時(shí)候，客戶提出異議并非真的有什么想法，而是想傾吐心中的煩悶而已，他僅僅需要有人聽他訴說。
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