【正文】 車場突發(fā)事件的應(yīng)急制度 本制度適用本停車場突發(fā)事件的預(yù)防和控制工作。突發(fā)事件一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要迅速組織搶救，做好善后處理工作，防止因處理不當(dāng)引起矛盾激化。若系內(nèi)部故障停電，應(yīng)立即派人查找原因采取措施；若系外部停電，一方面要防止突然來電引發(fā) 事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時恢復(fù)供電，并將了解的情況通知車場負(fù)責(zé)人； 三、出現(xiàn)系統(tǒng)故障時，立即啟用《臨時手工收費計費表》； 四、配備有發(fā)電機組的停車場要及時起動發(fā)電機組的運行工作； 五、車場負(fù)責(zé)人要安排人員到各主要出入口維持秩序 (節(jié)假日請保安配合 )，加強安全措施，嚴(yán)防有人制造混亂，渾水摸魚； 六、詳細(xì)記錄停電事故始末時間、發(fā)生原因、應(yīng)對措施以及造成的損失； 七、根據(jù)實際情況，如有必要關(guān)閉停車場時必須上報公司管理部； 八、突發(fā)停電的預(yù)防措施： 停車場應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明確保正常； 停車場應(yīng)按規(guī)定做好對發(fā)電機組進行維護保養(yǎng)工作； 除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應(yīng)配置手提式應(yīng)急照明燈，并時時充電保養(yǎng)，保持完好。 五、顧客需要找卡時：應(yīng)禮貌的建議：“您好，假如您現(xiàn)在找不到卡，您可以先放 XX 元在我這里，把車開出車道再找，當(dāng)您找到卡時再按卡里面信息收費，好嗎？” 六、如免費車放行時，同樣應(yīng)使用文明用語“您好、謝謝”，欄桿升起后用手勢示意通行?！? 八、在處理不肯繳費車時：事先應(yīng)禮貌地做好說服工作，仍無法解決時，應(yīng)說“請稍等！我需通知管理人員前來處理。” 一、文明用語是保證 文明服務(wù)首先體現(xiàn)在文明用語上，抓好文明用語，就抓住人和事物的主要矛盾。收費站文明用語于收費站整個文明服務(wù)建設(shè)來說十分重要，是衡量收費站和收費員服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)之一?？腿丝梢詮倪@些方面判斷出收費員說的內(nèi)容背后的東西是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。 （二）面部表情 面部表情是服務(wù)人員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，一個人的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。一個微笑的含義可能是 歡迎你 ， 很樂意見到你 ，也可能是 對你的工作表示贊許 或欣賞 ， 喜歡你的工作表現(xiàn) 。當(dāng)一個人的目光與客人不期而遇時，適當(dāng)?shù)慕佑|可以向客人表明一個人服務(wù)的誠意。 （五）在收費工作中，禁止使用服務(wù)忌語（ 1）嘿?。?2）交錢，快點?。?3）干什么呢，快點?。?4）沒零錢了，自己出去換去?。?5）喊什么，等會兒?。?6）有完沒完?。?7）沒錢找，等著?。?8）我就這態(tài)度！（ 9）誰讓你不拿好了?。?10）你管得著 嗎？（ 11）就罰你?。?12）后邊等著去！（ 13）不知道?。?14）給我出去?。?15）有能耐，你告去?。?16）按什么喇叭，我正忙著呢?。?17）收費標(biāo)準(zhǔn)牌豎在那里，你自己看去！（ 18）不知道，你問我，我問誰！（ 19）我解決不了，你愿意找誰就找誰去?。?20）怎么不提前準(zhǔn)備好！ 二、禮節(jié)、禮貌是形象 收費員的言談舉止、儀表風(fēng)紀(jì)代表的是整體形象，因此，要求我們收費員不僅外表上要端莊、大方，行動表情上更要文明、親切，要克服呆板僵硬、懶散無所謂的態(tài)度。（ 2）行動上要舉止文明，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起司乘人員反感的無意識小動作。不要面孔冷漠、表情呆板，給人以不受歡迎感；二要聚精會神、注意傾聽，給人以尊重感。不要誠惶誠恐、唯唯喏喏給人以虛偽感；四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。不要愁眉緊鎖、滿面倦 容，給人以負(fù)重感：第六，不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給人以不受敬重感。具體要求：（ 1）熱情服務(wù)，要急司乘人員之所需，想司乘人員之所求，認(rèn)認(rèn)真真地對待每一位司乘人員。一時滿足不了的，要向司乘人員講清原因，并表示歉意。（ 2）微笑服務(wù)。面對簡單、枯燥的收費工作，要會調(diào)節(jié)自己的心情，保持良好的心態(tài)，微笑工作；面對故意刁難、無理取鬧，要用微笑來對待，不管對方怎樣吵鬧，都要保持平和的心態(tài)，微笑著耐心解釋，微笑服務(wù)。 忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空 不管服務(wù)工作多繁忙、壓力多大，都要保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待司乘人員。即使司乘人員有錯也決不能與其爭吵或者采取故意刁難、要求扣押證件、使用服務(wù)忌語 、隨意加收通行費等手段。 收費站是窗口，而收費員是窗口中的窗口，收費員應(yīng)在平凡的三尺崗?fù)?nèi)用標(biāo)準(zhǔn)的文明用語，良好的禮節(jié)禮貌和服務(wù)態(tài)度是來展現(xiàn)文明服務(wù)水平，樹立良好文明服務(wù)形象 您好，請交臨時卡！ 您已經(jīng)停放 XX 分鐘，應(yīng)繳費用 XX 元收您 XX 元，找您 XX 元請慢走，再見 為了進一步提高收費人員的文明服務(wù)水平 ,進一步展示 收費人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和高速公路的亮麗窗口形象 ,4 月 29 日 ,昌金高速宜春所在所五號崗?fù)づe辦了收費窗口規(guī)范化服務(wù)業(yè)務(wù)手勢競賽，并聘請了 2 名司乘人員參與競賽評分。車子停住后注目微笑；左手貼靠窗沿，手心向前五指并攏立臂成 90 度，示意車輛停車。 出口迎送流程包括迎接的基本動作和收取通行卡、路費時的唱收唱付以及使用規(guī)范文明用語，“謝謝！”，隨后微側(cè)身，順勢做送離手語。這是部門完成某個階段工作后，經(jīng)過回顧檢查、分析思考，得出的帶有指導(dǎo)性、經(jīng)驗性、思路性的結(jié)論。 2021物業(yè)收費員的年終總結(jié)發(fā)言稿【 1】 在以往的日子里，和同事們一起學(xué)習(xí)、工作，不但鍛煉了我的工作能力，也使我的業(yè)務(wù)水平又有了較大的提高，這與上級領(lǐng)導(dǎo)的幫助和同事們的工作支持是分不開的。三要負(fù)責(zé)業(yè)主入住或遷出資料的更新，并將準(zhǔn)確資料整理歸檔。五要解答業(yè)主的咨詢，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)節(jié)，與業(yè)主建立和維持良好的人際關(guān)系。 我深知收費工作是物業(yè)公司的窗口，收費員的形象代表整個物業(yè)公司的形象，在工作中為收費員創(chuàng)新工作思路、尋求工作捷徑，為收費員工作打開綠色通道。自 20XX年 9月接手香安電力小區(qū)、超 高壓局小區(qū)臺帳管理工作的以來，認(rèn)真核對每一筆收費，理清自收、付費關(guān)系，嚴(yán)格收費制度，記好每一筆賬，確保收費金額與臺帳分文不差的實現(xiàn)。對于每一筆進出賬，我都根據(jù)分類規(guī)則，分門別類記錄在案，登記造冊。 二是搞好對賬。 三是及時收繳各種費用。因現(xiàn)包燒費為機打發(fā)票，為減輕收費員工作量，每年包燒費、物業(yè)費的收繳工作以我為主，年收繳量 200 多萬元，近千張票據(jù)逐一登記，無差錯。 二、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高工作能力 在這一年里，通過學(xué)習(xí)不斷充實物業(yè)服務(wù)與供暖的管理知識，首先，深入實際。其次，注重溝通。再次，熟悉業(yè)務(wù)。最后，加強學(xué)習(xí)。業(yè)主的投訴問題陳出不窮，部分更是無據(jù)可查，而小區(qū)的檔案資料更是繁而亂。針對此問題，我與同事正對小區(qū)的檔案資料進行整理編號，清理各類文件，理順各人的職責(zé)。 三、和睦相處，共同進步 在同事溝通上，以 “和睦相處、互相協(xié)調(diào)、互學(xué)互進、共同發(fā)展”為準(zhǔn)則，平時多與同事溝通，共同商付問題，積極分擔(dān)工作，并提出合理化建議。從而形成“內(nèi)有商討、外有聯(lián)系、自上而下”的溝通網(wǎng)絡(luò)。 繼續(xù)理順各人的職責(zé)，根據(jù)新的制度重新制定工作計劃，并定期編制總結(jié)向經(jīng)理匯 報。 建全各層次的核對制度，把好每一個關(guān)口，有效控制工作訴出錯率，凡事都要養(yǎng)成注重復(fù)核的習(xí)慣。繼續(xù)熟悉軟件的操作，做好發(fā)票的申領(lǐng)和核銷工作。而自已也注重專業(yè)知識的學(xué)習(xí)。 20XX 年即將結(jié)束，回顧這一年來，我在公 司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)與監(jiān)督下，通過各位同事的的配合與幫助下，取得了一定成績，我也按年初的計劃順利完成了上級領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項工作任務(wù)。因此，我積極配合張薇薇做好對物業(yè)管理費、停車場費用、小區(qū)的水電費等收取工作。通過上門催繳、書面催繳及電話催繳等方式，實現(xiàn)對物管費的順利收取。 做好夏季用電高峰期用電安全的準(zhǔn)備，配合電業(yè)局對小區(qū)供電設(shè)備進行全面的安全檢查，更換了 3變壓器無功補償柜電熔、減少用電無功損耗。電熔器 2 個 。免費上門為業(yè)主服務(wù) 40 多次，及時為各業(yè)主排憂解難。 (三 )、抓好小區(qū)的保潔、綠化工作 做好迎接創(chuàng)建文明城市檢查工作，給業(yè)主、租戶分發(fā)文明檢查注意事項，并要求租戶保持良好衛(wèi)生環(huán)境 要求保潔人員對所負(fù)責(zé)的公共區(qū)域按要求及時清掃，不留一個衛(wèi)生死角。每天按標(biāo)準(zhǔn)定時清理各種垃圾，確保了公共區(qū)域的清潔、美觀。 與個別業(yè)主溝通，要求業(yè)主將堆放在室外公共場所的私有物品搬進室內(nèi)，確保小區(qū)干凈 整潔。 修復(fù)破損的小區(qū)路面和停車場路面 別墅區(qū)大門因地基下沉導(dǎo)致軌道損壞，做好維護、改造工作。 二、積極發(fā)揮物管處的作用，配合完成的其它工作 配合完成了對天鵝廣場西側(cè)綠化改造工作。 配合天鵝酒店換發(fā)別墅區(qū)業(yè)主的游泳卡。同時，配合舒友海鮮大酒樓做好小區(qū)污水管道的疏通工作。 做好小區(qū)秩序維護員的交接工作。 配合書院國學(xué)論壇的后勤工作。 1配合天鵝大酒店處理連廊屋頂漏水問題。 1結(jié)合小區(qū)“創(chuàng)文明城市”的要求做好各項迎檢工作。對業(yè)主提出的意見和建議，認(rèn)真傾聽，做好詳細(xì)的記錄，認(rèn)真研究整改。并與業(yè)委會進行溝通，做好了對小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)合同的續(xù)簽工作。特別是今年對 7 號樓裝修多次出現(xiàn)的不規(guī)范 行為進行了制止，并要求業(yè)主增強公共意識，注意保持周邊環(huán)境的衛(wèi)生。今后，我要繼續(xù)加強學(xué)習(xí)，深化管理，按公司的要求，做好自己的本職工作，提高服務(wù)水平，為物管處的發(fā)展貢獻自己的力量，為小區(qū)的居民創(chuàng)造一個平安、舒適、美觀的生活環(huán)境。所以總結(jié)不僅僅是給領(lǐng)導(dǎo)看的，更是對自己進行全方位的剖析，使自己更加認(rèn)識自己，發(fā)揮優(yōu)點，彌補不足，不斷提高。當(dāng)然各級領(lǐng)導(dǎo)也要重視總結(jié)的重要性，要讓下屬廣開言道，言無不盡，言者無罪，實事求是，客觀認(rèn)真地總結(jié)。 三、分析取得成績的原因。成績固然要全面總結(jié)，原因更要認(rèn)真客觀分析： 成績的取得客觀因素分析：行業(yè)宏觀環(huán)境的勢利性、競爭對手失誤所 造成的機會、公司所給予的資源支持程度、團隊領(lǐng)導(dǎo)在具體方面的指導(dǎo)、同事的幫助。 四、分析導(dǎo)致工作目標(biāo)沒有達成的失誤和問題 人貴有自知之明，總結(jié)并不是要總結(jié)得形勢一片大好，必須認(rèn)真客觀的分析在工作中的失誤和存在的問題。來反思自己為什么沒有進步。 自身沒有遠(yuǎn)大理想與目標(biāo)，對自己不能嚴(yán)格要求，對下屬和自己過于放任。 對計劃的分解不到位，執(zhí)行和過程監(jiān)控不到位。 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、價格策略、促銷組合、渠道建設(shè)、品牌傳播計劃不合理、執(zhí)行不到位。 來自于競爭對手的強大 壓力，使自身的優(yōu)勢不能突顯。要對當(dāng)前的形勢現(xiàn)狀與未來的發(fā)展進行客觀深入的分析： 外界宏觀與微觀環(huán)境分析：行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展、競爭對手現(xiàn)狀與動向預(yù)測、區(qū)域市場現(xiàn)狀與發(fā)展、渠道組織與關(guān)系現(xiàn)狀、消費者的滿意度和忠誠度總體評價。企業(yè)的戰(zhàn)略正確性和明晰性、企業(yè)在產(chǎn)品、價格、促銷、品牌等資源方面的匹配程度。自身的目標(biāo)與定位、工作思路和理念、個人素質(zhì)方面的優(yōu)勢與差距。從而對困難有清醒的認(rèn)識和深刻的分析，找到解決困難的方法，對機遇有較強的洞察力，及早做好搶抓機遇的各項準(zhǔn)備。 明確工作的主要思路。否則人就變成了 無頭蒼蠅，偏離了方向和軌道，就會越走越遠(yuǎn)。 完成計劃的具體方法：團隊整體素質(zhì)與協(xié)作能力的提升、資源需要和保障措施、目標(biāo)任務(wù)的分解、渠道的開發(fā)與管理、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整與優(yōu)化、市場秩序的規(guī)范管理、客戶關(guān)系管理與加強、品牌策略創(chuàng)新與高效傳播。所以總結(jié)不僅僅是給領(lǐng)導(dǎo)看的，更是對自己進行全方位的剖析，使自己更加認(rèn)識自己，發(fā)揮優(yōu)點，彌補不足，不斷提高。當(dāng)然各級領(lǐng)導(dǎo)也要重視總結(jié)的重要性，要讓下屬廣開言道，言無不盡，言者無罪，實事求是，客觀認(rèn)真地總結(jié)。 三、分析取得成績的原因。成績固然要全面 總結(jié)，原因更要認(rèn)真客觀分析： 成績的取得客觀因素分析：行業(yè)宏觀環(huán)境的勢利性、競爭對手失誤所造成的機會、公司所給予的資源支持程度、團隊領(lǐng)導(dǎo)在具體方面的指導(dǎo)、同事的幫助。 四、分析導(dǎo)致工作目標(biāo)沒有達成的失誤和問題 人貴有自知之明，總結(jié)并不是要總結(jié)得形勢一片大好，必須認(rèn)真客觀的分析在工作中的失誤和存在的問題。來反思自己為什么沒有進步。 自身沒有遠(yuǎn)大理想與目標(biāo)，對自己不能嚴(yán)格要求，對下屬和自己過于放任。 對計劃的分解不到位，執(zhí)行和過程監(jiān)控不到位。 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、價格策略、促銷組合、渠道建設(shè)、品牌傳播計劃不合理、執(zhí)行不到位 。 來自于競爭對手的強大壓力，使自身的優(yōu)勢不能突顯。要對當(dāng)前的形勢現(xiàn)狀與未來的發(fā)展進行客觀深入的分析： 外界宏觀與微觀環(huán)境分析：行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展、競爭對手現(xiàn)狀與動向預(yù)測、區(qū)域市場現(xiàn)狀與發(fā)展、渠道組織與關(guān)系現(xiàn)狀、消費者的滿意度和忠誠度總體評價。企業(yè)的戰(zhàn)略正確性和明晰性、企業(yè)在產(chǎn)品、價格、促銷、品牌等資源方面的匹配程度。自身的目標(biāo)與定位、工作思路和理念、個人素質(zhì)方面的優(yōu)勢與差距。從而對困難有清醒的認(rèn)識和深刻的分析，找到解決困難的方法，對機遇有較強的洞察力，及早做好搶抓機遇的各項準(zhǔn)備。 明確工作的主要思路。否則人就變成了無頭蒼蠅，偏離了方向和軌道，就會越