【正文】 中的資金運動，它體現(xiàn)著企業(yè)與 ()。 A．市場需求 B．飯店規(guī)模 C．資金能力 D．社會環(huán)境 5．由于違反設(shè)備制造和裝配技術(shù)條件、違反操作和維護規(guī)程、技術(shù)修理不過關(guān)等情況弓起的故障主要指 ()。 A．入庫驗收 B．中間核查 C．貯存保管 D．離庫處理 7．飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方面的業(yè)務(wù)體現(xiàn)了與 ()方面的關(guān)系。 A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 9．傳統(tǒng)管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟學(xué)家、思想家、工程學(xué)者對管理思想進行了積極的探索。 A．斯密 B．巴貝奇 C．歐文 D．斯圖亞特 10．以下哪項不屬于客房部的一次性消耗品 ()。其做法是管理者和 ()共同制定評價期內(nèi)要實現(xiàn)的工作目標(biāo)，然后由監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務(wù)或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標(biāo)。 A．經(jīng)濟與金融信息 B．上下游企業(yè)信息 C．行業(yè)政策信息 D．競爭者信息 13.()是多數(shù)前臺的財務(wù)管理模塊，主要完成賓客在酒店內(nèi)消費情況的記錄，散客、團體賓客的賬務(wù)處理，前臺收銀工作以及夜間的審計工作。 A．?dāng)?shù)字化技術(shù) B．個性化服務(wù) C．電子商務(wù) D．智能化管理 15.酒店營銷渠道是指酒店產(chǎn)品和服務(wù)從酒店向賓客轉(zhuǎn)移時取得酒店產(chǎn)品和服務(wù)的 ()，或幫助轉(zhuǎn)移這個權(quán)利的所有企業(yè)和個人。 A．須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn) B．具有旅游服務(wù)接待設(shè)施 c．具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能 D．飯店是經(jīng) 濟實體，具有法人地位 級制度有利于 ()。 A．再生性和社會性 B．時效性 C．能動性 D．兩重性 需求的發(fā)展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如 ()。 A．回答賓客有關(guān)飯店部門服務(wù)的一切問題 B．代客對外聯(lián)絡(luò) C．電話總機服務(wù) D．商務(wù)服務(wù) ，可以將客房預(yù)訂分為 ()類型。 A．性能良好 B．運行正常 C．零部件齊全 D．耗能正常 械磨損，按磨損量的增長速度分為 ()。 B．社會責(zé)任營銷的挑戰(zhàn) C．科學(xué)技術(shù)發(fā)展的挑戰(zhàn)D．競爭者的挑戰(zhàn) ()。 (√ )利部門，銷售收入十分可觀，一般超過酒店全部營業(yè)收入的 60%。 (√ )“忠實賓客”不是康樂項目的經(jīng)營者孜孜追求的目標(biāo)。(√ )31．酒店市場營銷環(huán)境所包含的因素和影響力是酒店可以控制的。 ( )競爭環(huán)境進行分析，以明確企業(yè)的發(fā)展方向，使企業(yè)的能力與環(huán)境相適應(yīng)，達 到酒店的經(jīng)營目標(biāo)。 ( )、財力資源、物力資源、信息資源等，在這些資源中，信息資源是最活躍的因素。 答：酒店市場細分可按以下的程序進行： (1)選定產(chǎn)品市場范圍，即確定生產(chǎn)什么產(chǎn)品。（ 1 分） (3)了解不同潛在賓客的不同需求。（ 1 分） (5)根據(jù)潛在賓客基本需求上的差異性，將其劃分為不同的群體或子市場，并賦予每個子市場一定的名稱。（ 2 分） (7)估計每一個細分市場的規(guī)模，即在調(diào)查的基礎(chǔ)上，估計每一個細分市場的賓客數(shù)量、購買頻率、平均每一次的購買數(shù)量等，并對細分市場上產(chǎn)品競爭狀況及趨勢做出分析。酒店管理就是選擇目標(biāo)市場，確定服務(wù)內(nèi) 容、經(jīng)營方針、營銷策略，對酒店所擁有的資源進行有效計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達到酒店經(jīng)營目標(biāo)的一系列活動的總和。酒店是以營利為目的的經(jīng)濟組織。（ 1 分）其特點有： ①酒店管理是一個綜合、系統(tǒng)的管理體系。（ 2 分）③酒店管理強調(diào)善變求新的應(yīng)對機制。（ 1 分）五、案例分析題（ 20分） 。因為他擔(dān)心畫框安裝不牢固可能會砸到自己。然而酒店對賓客取下畫框的做法反應(yīng)不一。有的管理人員對張先生“床頭上方不宜掛畫”的建議十分重視，表示馬上取下，改掛其他地方。 問題： (1)酒店對賓客取下畫框的做法反應(yīng)不一，你贊同哪一種做法？為什么？ (2)請試用 PDCA 循環(huán)工作法的四階段、八步驟解決這一問題。（學(xué)習(xí)者能自圓其說即可）（ 3 分） (2)根據(jù) PDCA 的循環(huán)工作法，來做分析。計劃一實施一檢查一處理四個階段組成一個循環(huán)，可稱為 PDCA 循環(huán)工作法 a（ 2 分） PDCA 循環(huán)是科學(xué)的質(zhì)量管理工作程序，運用 PDCA 循環(huán)來解決酒店質(zhì)量問題，可分成八個步驟進行。運用 ABC 分析法分析存在的質(zhì)量問題，從中找出對酒店質(zhì)量問題影響最大的主要問題。 步驟三：從分析出的原因中找到關(guān)鍵的原因。提出’解決質(zhì)量問題的具體措施、方法以及責(zé)任者。 ③檢查階段 (check)（ 3 分）步驟六：在執(zhí)行步驟五以后，再運用ABC 分析法對酒店的質(zhì)量情況進行分析，并將分析結(jié)果與步驟一所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進行對比，以檢查在步驟四中提出的提高和改進質(zhì)量的各種措施和方法的效果，同時要檢查在完成步驟五的過程中是否還存在其他問題。對已解決的質(zhì)量問題應(yīng)給予肯定，并使之標(biāo)準(zhǔn)化，即制定或修改服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)或工作標(biāo)準(zhǔn)，制定或修改檢查和考核標(biāo)準(zhǔn)以及各種 相關(guān)的規(guī)程與規(guī)范。 步驟八：提出步驟一中所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問題，并將這些問題轉(zhuǎn)入 個循環(huán)中求得解決，從而與下一循環(huán)的步驟銜接起來。 A．訂花 B．郵件 C．人住登記 D．購物 2．會客服務(wù)屬于哪種服務(wù)類型 ()。 B．有毒動物食物中毒 C．常見的化學(xué)性食物中毒 D．人為的中毒 4．客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的 ()。 A．按固定資產(chǎn)管理的要求分類 B．按技術(shù)管理的要求分類 C．按設(shè)備的工作性質(zhì)分類 D．按設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營中的重要程度分類 6．社會及其大眾對飯店的一種評價或看法，指的是 ()。 A．《系統(tǒng)理論和管理》 B．《工業(yè)組織：理論和實踐》 C．《管理學(xué)》D．《管理決策科學(xué)》 8．飯店的“基本法”是 ()。 A．激勵時機 B．激勵頻率 C．激勵措施 D．激勵程度 10． 次用餐的所有菜品用一個固定價格標(biāo)出，是指 ()。 A．須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn) B．具有旅游服務(wù)接待設(shè)施 C．具有服務(wù) 的綜合服務(wù)功能 D．飯店是經(jīng)濟實體，具有法人地位 12．從中國飯店業(yè)發(fā)展歷史看，飯店設(shè)施大致可以分為 ()。 A．權(quán)力和責(zé)任原則 B．信息反饋原則 C．服從命令原則 D．命令統(tǒng)一原則 14．飯店利潤包括飯店的 ()。 A．臨時性預(yù)訂 B．短期預(yù)訂 C．確認類預(yù)訂 D．保證類 預(yù)訂 16．餐飲服務(wù)的基本特點是 ()。 A．建立服務(wù)程序 B．收集質(zhì)量信息 C．進行質(zhì)量反饋 D．搞好員工培訓(xùn) 18．飯店的康樂中心或康樂部運行的好壞，將直接影響到飯店的 ()。 A．誰主管誰負責(zé) B．三不放過 C．依法辦事 D．教育與處罰相結(jié)合三、判斷題（在你認為正確的題前劃“√”，不正確的題前劃“”，每小題 2 分，共 20 分） 21．飯店的經(jīng)營決策貫穿于飯店經(jīng)營管理的全過程。因此，戰(zhàn)略觀念也可稱為發(fā)展觀念。 (√ )24．飯店產(chǎn)品組合又稱為產(chǎn)品搭配，指飯店銷售的產(chǎn)品線及產(chǎn)品項目的組合。 ( )26．家具和電器是客房部主要的日常用品。 ( )28．康樂項目應(yīng)根據(jù)國內(nèi)外高檔康樂項目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 ( )理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。（ 2 分）即飯店產(chǎn)品由實物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)組成，不僅能滿足賓客物質(zhì)方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實物產(chǎn)品起著勞動服務(wù)銷售的載體作用，勞動服務(wù)通過實物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實現(xiàn)其價值。（ 4 分） 32．飯店市場營銷環(huán)境分析的意義如何？答：飯店的一切營銷活動總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。 總的說來，飯店市場營銷環(huán)境分析的意義有如下兩點： (1)有利于感知市場營銷環(huán)境的變化，增強適應(yīng)性。（ 3 分） 33．如何認識飯店設(shè)備的綜合管理？答：飯店設(shè)備綜合管理 就是以飯店經(jīng)營目標(biāo)為依據(jù)，運用各種技術(shù)的、經(jīng)濟的和組織的措施，對設(shè)備從決策、采購、安裝、使用、維修、改造直到報廢為止的運動全過程進行綜合的管理，以達到設(shè)備壽命周期費用最經(jīng)濟的管理目標(biāo)。（ 1 分） (2)設(shè)備的全過程管理，而不是單純地考慮設(shè)備管理某一個階段的經(jīng)濟效益。（ 1 分） (4)追求最經(jīng)濟的設(shè)備壽命周期費用，而最佳的設(shè)備壽命周期費用的 取得要通過對設(shè)備全過程實施管理。（ 1分）五、案例分析題（ 16 分） 午，某市某三星級酒店總臺的收銀員小胡心情并不“晴朗”，臉上布滿愁云，臉色難看極了，因為她遇上了一件從未遇過的麻煩事，正不知如何是好。站在 她面前的一位中年客人一臉沉著，并不急著搭腔。他緩緩地把香煙遞到嘴邊，吸了一口，又讓煙霧緩緩地從嘴里漫出來，然后瞇起細小的眼睛，眼神直盯盯地看著小胡，一字一頓地說：“我記得很請楚，是你上午說一時不便，該退的 300多元，等中午來取，押金收據(jù)暫時由我保管?！碑?dāng)大堂副理問清情況后，低聲地向客人解釋說：“數(shù)額不大的賬單一般都會當(dāng)場結(jié)清的，是否你記錯了，請你回憶一下好嗎？”這位客人則反駁說：“既然已經(jīng)結(jié)清，那押金收據(jù)怎么還會在我的手上呢？無非就是 300 多元，你認為我欺詐不成？”說話的聲音顯然帶有本地口音，還是那樣沉沉穩(wěn)穩(wěn)、不緊不慢。我剛才看了一下押金收據(jù)，上面并未有余款未付的文字說明。 中年客人一時說不出話來，本來就沒有什么表情的臉一下子僵硬了。 一場風(fēng)波總算平息了。小胡確實是退還過余款，但也明顯地看出小胡工作中的一個環(huán)節(jié)疏忽了，沒有及時收回押金收據(jù)。 案例思考：結(jié)合本案例，談?wù)勀銓?yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。但光有快捷服務(wù)的愿望 是不夠的，還應(yīng)當(dāng)講求嚴(yán)謹不出問題。此教訓(xùn)想必會讓小胡記上一輩子。作為一名與錢打交道的收銀員更要有安全防患意識。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅體現(xiàn)在操作的熟練程度上，而且要體現(xiàn)在辦事程序的嚴(yán)謹上，做到忙而不亂、快而不錯。本案例也表明，公安部 門規(guī)定錄像帶保留一段時間決不是多余的事