【正文】 員工培訓(xùn)工作 1)、培訓(xùn)的方式：?jiǎn)T工掌握工作技能與專業(yè)知識(shí)的程度，直接影響到服務(wù)管理水平的發(fā)揮，結(jié)合 2021 年對(duì)員工培訓(xùn)的效果評(píng)估，針對(duì)物業(yè)知識(shí)和實(shí)際操作培訓(xùn)進(jìn)行了有效結(jié)合，培訓(xùn)分為物業(yè) 基礎(chǔ)知識(shí)課堂培訓(xùn)、崗位技能現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、房屋及公共設(shè)施及配套設(shè)施現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物培訓(xùn) 。 2)、培訓(xùn)的內(nèi)容：重點(diǎn)以崗位工作技能為主，涵蓋了項(xiàng)目部簡(jiǎn)介ppt、入住辦理流程、裝修辦理流程、住戶手冊(cè)、一級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德、物業(yè)服務(wù)禮節(jié)、案例分析、來電來訪接待規(guī)范、創(chuàng)優(yōu)檔案資料收集、 __量手冊(cè)、消防知識(shí) ppt、小區(qū)安全防范 ppt、設(shè)施設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、房屋結(jié)構(gòu)及配套設(shè)施現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)等，全面的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)共計(jì)：28 課時(shí)。 客服員工培訓(xùn)： 客服中心新員工較多，為了盡快使員工掌握工作技能與專業(yè)知識(shí)，我親自對(duì)員工進(jìn)行了較為全面的物業(yè)知識(shí)和操作培訓(xùn)，培訓(xùn)重點(diǎn)以實(shí)際工作技能為主，涵蓋了入住辦理流程、裝修辦理流程、住戶手冊(cè)、一級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德、酒店服務(wù)禮節(jié)、答客問、案例分析、來電來訪接待規(guī)范、業(yè)主購(gòu)房基本信息資料收集、 __量手冊(cè)等，全面的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，共計(jì) 90 多課時(shí)。 保潔員培訓(xùn) 員工培訓(xùn)工作作為日常工作的指標(biāo)任務(wù)利用中午休息時(shí)間每月 2次集中培訓(xùn) ,培訓(xùn)內(nèi)容包括 :《清潔基本技能》、《崗位職責(zé)》、《操作安全》、《清潔劑的性能和使用》等，同時(shí)在日常工作中不間斷的指導(dǎo)和培訓(xùn) ,使培訓(xùn)工作貫穿整個(gè)上半。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹立“友善與威嚴(yán)共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在”的服務(wù)職責(zé)。 2)、 2021 年 2月針對(duì)公司內(nèi)部文件、項(xiàng)目各部門記錄、日常文件、客服日常記錄、 業(yè)主資料等，按不同部門、不同類型進(jìn)行分類、重新整理檔案目錄存檔 。 物業(yè)對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作： 1)、 2021 年 12 月完成辦公樓項(xiàng)目物業(yè)項(xiàng)目“陜西省創(chuàng)優(yōu)秀示范大廈”驗(yàn)收工作 。 3)、接待參觀學(xué)習(xí)同行，通過 2021 年的創(chuàng)優(yōu)基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作， 2021年以客服為中心的工作思路得到貫徹，經(jīng)西安市住房保障局推薦、慕名來小區(qū)參觀的同行有 10 家之多，在參觀交流過程中，我們保持優(yōu)勢(shì)，提高不足，相互學(xué)習(xí)，相互促進(jìn)，受益匪淺。為加強(qiáng)安全防范意識(shí)，扭轉(zhuǎn)員工責(zé)任心不強(qiáng)的思想狀態(tài)，針對(duì)被盜事件引以為戒，查找漏洞，總結(jié)教訓(xùn)，深入剖析檢討產(chǎn)生此次事件前因后果，拿出整改措施，以班長(zhǎng)及骨干員工帶動(dòng)新員工，避免以后再次發(fā)生類似事件。做到安全是基礎(chǔ)，和諧是目標(biāo)。 消防工作方面 消防工作作為日常安全工作的重點(diǎn)，我部對(duì)轄區(qū)消防設(shè)施設(shè)備每月定期檢查和不定期的抽查，對(duì)過期的滅火器及時(shí)進(jìn)行了更換，并按安全標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求規(guī)范管理，多次組織部門員工進(jìn)行消防常識(shí)培訓(xùn)、并在 4 月 12日進(jìn)行了滅火實(shí)戰(zhàn)技能演練、 7 月 3 日進(jìn)行了電梯困人實(shí)戰(zhàn)技能演習(xí)等，使員工的基本滅火技能和電梯困人解救流程和操作技能有所提高。 2)、秩序管理設(shè)門崗、巡邏崗、監(jiān) 控崗、車庫崗，崗與崗之間密切聯(lián)系，嚴(yán)格按崗位流程規(guī)范要求，對(duì)小區(qū)實(shí)行全方位 24 小時(shí)的安全保衛(wèi)，嚴(yán)格的管理制度確保了上半年本轄區(qū)無刑事案件、火災(zāi)事故的發(fā)生。在檢查工作中，不去過場(chǎng)。加強(qiáng)保潔標(biāo)準(zhǔn)化措施，持之以恒的進(jìn)行日常檢查，區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生贏得了廣大業(yè)主的滿意和好評(píng)。 __區(qū)電梯轎廂已經(jīng)有 38 部拆除了保護(hù)封包。 4)、項(xiàng)目部區(qū)域內(nèi)保潔地面取水點(diǎn)制做。 綠化工作 1)、綠化改造工作。 2)、綠化管理工作。草坪鋪設(shè)石材路 2 條共計(jì) 60 米。 3)、重大節(jié)假日、業(yè)主婚慶花卉布置工作，共計(jì) 4 次，購(gòu)買時(shí)令花草約 6000盆。常用工具實(shí)行以舊換新 ,工具實(shí)行自我保管 ,誰丟失誰賠償 ,在確保質(zhì)量情況下 ,能省的一定省，該用的就用 ,清潔物料消耗在數(shù)量上下降很多 ,真正做到開源節(jié)流。 六、社區(qū)文化配合工作： 配合企劃部完成 2021年元月公司新春文藝晚會(huì) 。 配合企劃部完成 2021年三月份安全乘坐電梯進(jìn)社區(qū)互動(dòng)活動(dòng) 。 配合企劃部完成 2021年四月向三原東周兒童村愛心募捐活動(dòng) 。 配合企劃部完成 2021 年六月幽幽粽飄香、端午節(jié)西瓜放送活動(dòng)。 召開“創(chuàng)優(yōu)”動(dòng)員會(huì)，對(duì)員工進(jìn)行創(chuàng)建《全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)》、《西安市文明小區(qū)》的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求培訓(xùn)，帶領(lǐng)客服專員及班長(zhǎng)以上人員到國(guó)優(yōu)示范項(xiàng)目云頂園小區(qū)、秦電大廈，及省優(yōu)項(xiàng)目融僑馨苑、萬科城、中海 .熙岸參觀學(xué)習(xí)。組織各部門主管以上人員清理小區(qū)綠化帶及業(yè)主后花園內(nèi)雜草、拾檢石塊、雜物、垃圾等共計(jì) 7 次對(duì)小區(qū)環(huán)境整改起到了促進(jìn)作用。 工作中不細(xì)，執(zhí)行不到位主要表現(xiàn)在：?jiǎn)T工不能及時(shí)落實(shí)工作意圖，使培訓(xùn)的效果受到影響 。 解決措施：規(guī)范引導(dǎo)員工的自覺學(xué)習(xí)意識(shí)，提高培訓(xùn)效果 ，將培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)到崗位上，實(shí)際操作為主，減少空洞的講解。 解決措施：以身作則向員工傳授安全防范技能，言傳身教引導(dǎo)員工責(zé)任意識(shí)，減少安全防范漏洞，對(duì)安防設(shè)施隱患及時(shí)進(jìn)行整改。 解決措施：部門之間加強(qiáng)互動(dòng)和溝通，項(xiàng)目組織全員現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，了解各部門職責(zé)增強(qiáng)配合意識(shí)，分工協(xié)作共同搞好服務(wù)。 解決措施：實(shí)行有償服務(wù)制度，加強(qiáng)派工單時(shí)效性。 解決措施：對(duì)員工重點(diǎn)培訓(xùn)，交技巧辦法、定措施，警務(wù)室、秩序部配合。 2021年 7月 30 日完成小區(qū)圍墻加裝視頻攝像頭招標(biāo) 。 預(yù)計(jì) 2021年 8 月份開工， 2021年 12 月 31 日配合碧水西岸做好小區(qū)地下車庫口改造施工，車輛、人員及現(xiàn)場(chǎng)管理工作 。 2021年 9月 30 日繼續(xù)做好 __區(qū)創(chuàng)優(yōu)秀示范小區(qū)、文明小區(qū)整改提高工作。 2021年 11 月 30日完成采暖集中收費(fèi) 。 1 2021年 11 月 15 日綠化養(yǎng)護(hù)檢查，樹木過冬保養(yǎng) 1公共區(qū)域防蚊蟲消殺，滅鼠盒安放及藥品投放 。 1 2021年 12月 31 日完成采暖期維修報(bào)修、應(yīng)急事件處理工作。 1 2021 年 12 月 31 日員工培訓(xùn)崗位職責(zé)，崗位操作規(guī)程，質(zhì)量手冊(cè)、清潔技能，清潔設(shè)備的使用、檢查規(guī)程，儀容儀表，語言行為規(guī)范等 。 1 2021 年 12 月 30 日配合企劃部每月開展形式多樣的社區(qū)文化活動(dòng)。 半年的工作細(xì)說起來還有很多很多，我們?nèi)〉玫某煽?jī)是微不足道，但其中的不足也讓我們感到不安，但我們有信心將這些不足之處在今后的工作中逐步加以修正，業(yè)主滿意這是我們每 一位員工的心愿，也是我們?yōu)橹畩^斗的目標(biāo)，相信我們今后的工作會(huì)做得更好 ! 物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的述職報(bào)告 2 2021星洲城市花園小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作在上級(jí)主管部門的指導(dǎo)和廣大業(yè)主的理解、配合、支持下，以及小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心全體員工的共同努力下?，F(xiàn)將 2021物業(yè)服務(wù)工作向廣大業(yè)主匯報(bào)： 一、整理完善業(yè)主交房、房屋轉(zhuǎn)讓檔案資料 從 2021年 12 月 30日開始交房截止到 2021 年 12 月 31日，星洲城市 花園已向業(yè)主交樓 785戶，商鋪 20 戶。 186 戶房屋空置，還尚有 14 戶業(yè)主未來辦理交房手續(xù)。 二、積極做好房屋交付后的維修、裝修協(xié)調(diào)工作 房屋售后維修工作是房地產(chǎn)公司和物業(yè)公司共同的責(zé)任，我們公司本著對(duì)開發(fā)商和業(yè)主負(fù)責(zé)任的態(tài)度，對(duì)此項(xiàng)工作非常重視，業(yè)主裝修開始后針對(duì)業(yè)主反映出的問題立即派專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)查看，比如插座沒電、自來水管漏水、地漏堵塞等問題，立即派專業(yè)人員進(jìn)行維修，對(duì)于房屋滲水、 頂板不平整等問題，馬上聯(lián)系開發(fā)商和建筑施工單位在約定的時(shí)間內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)查看，判斷問題、解決問題、分清責(zé)任。對(duì)于因房屋裝修改水改電出現(xiàn)的問題，我們也進(jìn)行了維修，解決水電小問題達(dá) 900余次。 三、做好日常物業(yè)管理服務(wù) 物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)。 熱情為業(yè)主排憂解難 嚴(yán)格按照《平 湖市住房和城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)局文件》和《平湖市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》的相關(guān)規(guī)定對(duì)小區(qū)開展一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)工作。既方便了業(yè)主，又提高了工作效率，對(duì)于業(yè)主來電來訪來信，我們熱情接待，真誠(chéng)對(duì)待，耐心傾聽，詳細(xì)記錄，物業(yè)公司能解決的問題安排專業(yè)人員立即解決。共計(jì)解決此類問題 170 余次 。消防煙感、噴淋頭 70 余個(gè)，更換節(jié)能燈、照明燈 760 多個(gè)，平均每天更換 2 個(gè)。 2021 對(duì)住戶滿意度調(diào)查情況反映出住戶對(duì)我們的服務(wù)工作的滿意度比 2021有很大提高。 對(duì)于進(jìn)入物業(yè)服務(wù)區(qū)域的訪客、裝修人員以及裝修送貨和快遞人員都進(jìn)行詢問和登記，并與業(yè)主聯(lián)系，在得到業(yè)主的確認(rèn)信息后才放行。至今，小區(qū)未發(fā)生過打架斗毆、尋釁滋事等社會(huì)治安案件。明確禁止行為，不間斷進(jìn)行巡視、登記記錄，沒有發(fā)生破壞樓房承重和結(jié)構(gòu)安全的行為。對(duì)于裝修時(shí)產(chǎn)生的建筑垃圾集中堆放、清運(yùn)。并提醒裝修住戶和裝修工人不要從樓上拋棄裝修垃圾和高空揚(yáng)灰。 做好環(huán)境衛(wèi)生工作 生活垃圾日產(chǎn)日清，星洲城市花園樓道每周清掃 34 次，道路每天清掃 23 次，電梯轎廂、入戶大廳，公共通道每天不間斷進(jìn)行保潔，以方便業(yè)主出行。及時(shí)配合社區(qū)進(jìn)行“四害”消殺工作。我們始終堅(jiān)持業(yè)主至上，服務(wù)第一的服務(wù)原則，秉承人性化管理，親情式服務(wù)的理念，經(jīng)回訪業(yè)主，不論是已經(jīng)裝修入住、正在裝修和部分空置房的業(yè)主，對(duì)我們的工作都表示肯定。一年多來，我們根據(jù)小區(qū)綠化的特點(diǎn)，建立健全綠化臺(tái)帳記錄。對(duì)枯死的樹木、草坪進(jìn)行補(bǔ)種。 開展各類社區(qū)便民服務(wù) 為業(yè)主提供必要的有償和無償類的特色服務(wù)，我們及時(shí)與業(yè)主溝通和協(xié)商，為有需要的業(yè)主提供了代辦房屋產(chǎn)權(quán)證的有償服務(wù)，既節(jié)約了業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證的時(shí)間和頻繁奔波銀行和辦證中心的手續(xù)。引進(jìn)小區(qū)凈水自動(dòng)售賣機(jī)，對(duì)小區(qū)內(nèi)住的老人、小孩以及行動(dòng)不便的住戶提供送水上門的無償服務(wù)，得到了業(yè)主的認(rèn)可和好評(píng)。我們也須依約向大家公示。地面車位 122 個(gè)不收費(fèi) )，商鋪 平米 (20戶 )。 2021年全年實(shí)際收取物業(yè)服務(wù)費(fèi) 719 戶，共計(jì) 元 (含其中 186 戶空關(guān)房的按 8 折收取的物業(yè)費(fèi)，共計(jì)按約定打折不收的費(fèi)用為 135220元 )。 支出情況： 2021 年全年共支出員工工資及福利： 1016704 元、水費(fèi) 元、電費(fèi) 元、電梯維保和年檢費(fèi)： 元，繳納稅費(fèi)： 元，工會(huì)經(jīng)費(fèi) 元。共計(jì)支出： 元。預(yù)計(jì)清繳欠款后的收 支若能抵御日后市場(chǎng)人工工資的提高及物價(jià)上漲引起的部分經(jīng)費(fèi)費(fèi)用增加。 2021 年我們物業(yè)服務(wù)中心全體員工將繼續(xù)努力，恪盡職守，為廣大業(yè)主開展和提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以服務(wù)業(yè)主的實(shí)際行動(dòng)，讓主管部門放心，讓廣大業(yè)主贊賞。與全體業(yè)主共同努 力創(chuàng)建一個(gè)“和諧、文明、安全、舒適”的優(yōu)秀小區(qū)。我是 __服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理 __ 回顧 2021 年， __服務(wù)中心在公司領(lǐng)導(dǎo)班子正確指導(dǎo)和各部門的幫助下，全體員工共同努力，服務(wù)中心按照公司的要求、部署，較好地完成了各項(xiàng)工作目標(biāo)。現(xiàn)將一年來我的工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)如下： 2021年工作總結(jié) 一、較好地完成了各項(xiàng)日常管理 工作 全面貫徹落實(shí)服務(wù)至上的方針。順利完成了年初既定的各項(xiàng)工作目標(biāo)及計(jì)劃。商業(yè)區(qū)已入伙 85 戶、未入伙 50 戶，其中有 30 多戶商戶已開業(yè)經(jīng)營(yíng)。制訂完善公共設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，小區(qū)路燈采用節(jié)能的 LED 燈，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕、排除安全隱患，保證了設(shè) 備的正常運(yùn)行。每天安排專人負(fù)責(zé)業(yè)主報(bào)修處理。 安管員定期進(jìn)行多種形式的軍事訓(xùn)練、崗位培訓(xùn)及考核。完善消防設(shè)備巡視及保養(yǎng)措施并加強(qiáng)隊(duì)員的消防知識(shí)培訓(xùn)，組織“ 119”消防演練，使隊(duì)員能熟練掌握消防設(shè)備的操作方法。無重大安全生產(chǎn)事故及火災(zāi)責(zé)任事故。今年遺留工程維修、裝修多，給保潔人員增加很多工作量。 2)綠化工作是小區(qū)一個(gè)重要組成部分，綠化質(zhì)量的好壞直接影響小區(qū)的整個(gè)外部形象。做到及時(shí)修剪、補(bǔ)種，同時(shí)堅(jiān)持每天有專人檢查、記錄，得到了業(yè)主的好評(píng)。 服務(wù)中心在人員少、工作量大、整改項(xiàng)目繁重的情況下，各個(gè)部門緊密配合，全身心投入到“創(chuàng)優(yōu)”工作中，在 7 月初圓滿完成了創(chuàng)優(yōu)資料及外部環(huán)境的整改工作。 三、妥善處理工程遺留問題，維護(hù)企業(yè)良好的形象 根據(jù)小區(qū)“創(chuàng)優(yōu)”要求，需整改遺留工程有 48 項(xiàng)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的親自協(xié)調(diào)下、載開發(fā)公司大力支持下，今年有 35 項(xiàng)整改任務(wù)完工。未整改的有：電梯間墻磚脫落、扶梯雨棚、監(jiān)控鏡頭、地面不銹鋼壓條、 3 棟煙道裂縫等 13 項(xiàng)工程，目前我們正與開發(fā)公司協(xié)商 2021年落實(shí)整改計(jì)劃。年底水泵房的節(jié)能改造也順利完成，改善了高峰期用水不穩(wěn)定的情況。 五、采取多種催款措施，盤活空置車位，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收 全年共收繳各項(xiàng)費(fèi)用 288萬元，超額完成了全年收費(fèi)指標(biāo)的 103%。在以后的管理工作中，我們將繼續(xù)加大宣傳，通過廣 告、租賃收入等方式創(chuàng)造利潤(rùn)。針對(duì)拖欠管理費(fèi)問題，服務(wù)中心組建了管理費(fèi)催費(fèi)小組，進(jìn)行電話、上門催繳等措施，全面分析業(yè)主欠費(fèi)的原因，有針對(duì)性的解決業(yè)主提出的問題，確保欠費(fèi)的業(yè)主滿意繳費(fèi)。 工作中存在的缺陷及不足 2021 年服務(wù)中心的各項(xiàng)工作中取得一些成績(jī)，得到廣大業(yè)主和住戶的