【正文】 企業(yè)的管理存在很大差異，具有自身的特殊性。（ 2 分）②酒店管理堅(jiān)持“以人為本”的根本立場。（ 1 分）④酒店管理注重科學(xué)的決策。他有個習(xí)慣，臨睡前要看一眼床頭上方的墻上是否掛有畫框，若有，就會取下置于墻邊，這樣才能安心睡下。 在床頭上方懸掛畫框雖然不多見，但有些酒店還是有的。有的酒店的服務(wù)員會問賓客：是不是擔(dān)心畫框掉下來？如果是，那就不掛了。而有的酒店服務(wù)員則抱怨賓客行為怪異，第二天仍然把畫框掛回原處。 答： (1)無論學(xué)習(xí)者贊成何種做法，需要說 明原因。 質(zhì)量管理活動按照計(jì)劃 (plan)、實(shí)施 (do)、檢查 (check)和處理(act)四個階段來開展。 ①計(jì)劃階段 (plan)（ 5 分）步驟一：對酒店服務(wù)質(zhì)量或工作質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的質(zhì)量詞題。 步驟二：運(yùn)用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。 步驟四：提出要解決的質(zhì)量問題，制定解決質(zhì)量問題要達(dá)到的目標(biāo)和計(jì)劃。 ②實(shí)施階段 (do)（ 2 分）步驟五：按已定的目標(biāo)、計(jì)劃和措施執(zhí)行。 ④處理階段 (act)（ 5 分）驟七：對已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施，以防止同一問題在每次循環(huán)中重復(fù)出現(xiàn)。 對已完成了步驟五，但未取得成效的質(zhì)量問題，也要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出防止這類問題再發(fā)生的意見。 第四篇： 2021 國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號： 2444） 2021 國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號： 2444）盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，每小題 2 分，共 20 分） 1．中國酒店等級制度采用國際上通行的 ()制度。 A．洗衣房 B．布件房 C．客房服務(wù)中心 D．管家中心 3．餐飲服務(wù)的首要基本原則是 ()。 A．物資消耗定額 B．物資倉儲定額 C．經(jīng)常性倉儲定額 D．保險(xiǎn)倉儲定額 5． ()是指由于突發(fā)性重大事件的發(fā)生而對酒店業(yè)造成重大破壞和后續(xù)不良潛在影響的狀態(tài)。 A．消防工作 B．安全工作 C．保安工作 D．后勤工作 7． ()的建立和運(yùn)行可以有效地引導(dǎo)輿論，使之朝著有利于酒店的方向發(fā)展，避免謠言四起。 A．任務(wù) B．機(jī)會 C．功能 D．區(qū)域 9．資金在周轉(zhuǎn)使用中由 于時間因素而形成的差額價(jià)值，即資金在生產(chǎn)經(jīng)營中帶來的增值額，稱為資金的 ()。 A．集約化戰(zhàn)略 B．成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 C．差異化戰(zhàn)略 D．集中化戰(zhàn)略二、多項(xiàng)選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選、錯選均不得分，每小題 2 分，共 10 分） 11．從賓客的角度看，酒店產(chǎn)品由 ()部分構(gòu)成。 A．賓客第一原則 B．充分理解賓客 C．認(rèn)真處理原則 D．充分維護(hù)酒店形象 E．快速處理 本過程由 ()構(gòu)成。 A．食品原料 B．低值易耗品 C．物料用品 D．客用物資 E．大件物資 、物流、資金流、信息流的管理。 A．提高工作效率 B．完善酒店內(nèi)部管理體制 C．提升酒店服務(wù)質(zhì)量 D．提高酒店決策水平 E．提高酒店的快速反應(yīng)能力三、判斷題（你認(rèn)為正確的在答題紙上劃“√”，不正確的在答題紙上劃“”，每小題 2 分，共 20 分） ( )“原材料一產(chǎn)品一銷售”這一基本模式，所以酒店產(chǎn)品的主要內(nèi)容是銷售實(shí)物。 (√ )，合理的布局要求根據(jù)廚房的空間、預(yù)期作業(yè)量進(jìn)行空間布局和食品生產(chǎn)的作業(yè)流程設(shè)計(jì)。 ( )。 ( )的關(guān)系，所以應(yīng)廣泛采用。 ( )、酒店預(yù)訂系統(tǒng)和酒店決策支持系統(tǒng)等。 四、簡答題（每小題 10 分，共 20 分） 式及過程。（ 1 分） (2)以結(jié)構(gòu)為中心的組織創(chuàng)新，即對酒店組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行變革。（ 1 分）酒店組織創(chuàng)新的過程包括下列幾個環(huán)節(jié)： (1)認(rèn)識創(chuàng)新的必要性，對未來有正確的預(yù)見，積極主動制訂酒店組織創(chuàng)新計(jì)劃。（ 1 分） (3)具體分析，對要進(jìn)行變革的問題進(jìn)行分析，找出原因。（ 1 分） (5)找出重點(diǎn)，確定方法，制訂具體的執(zhí)行方案。（ 1 分） (7)檢查結(jié)果，進(jìn)行反饋，找出改進(jìn)的途徑。成本是指酒店購進(jìn)商品或支付員工薪酬時發(fā)生的各項(xiàng)支出。（ 2 分）酒店進(jìn)行成本費(fèi)用管理的原則有： (1)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)成本費(fèi)用的開支范圍和開支標(biāo)準(zhǔn)。（ 2 分） (3)健全成本費(fèi)用管理責(zé)任制，實(shí)行全員成本費(fèi)用管理。（ 2 分）五、案例分析題（ 30 分） 28.某酒店的網(wǎng)上多元化營銷國內(nèi)某酒店自 2021 年初，開始在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行營銷投放，嘗試過很多網(wǎng)絡(luò)推廣方式。該酒店總結(jié) 的經(jīng)驗(yàn)是：以搜索引擎策略為主積極開展網(wǎng)上多樣化營銷。同時，加強(qiáng)主動營銷，如聯(lián)機(jī)服務(wù)、電子媒體的有形分銷、 BBS 上的營銷、應(yīng)用即時通訊工具、短信提醒、組建會員網(wǎng)絡(luò)，利用 Email 營銷和口碑傳播進(jìn)行營銷、通過專業(yè)旅游網(wǎng)站建立起同業(yè)交流平臺，建立與電子商務(wù)咨詢機(jī)構(gòu)合作伙伴關(guān)系，確立全面的網(wǎng)上分銷戰(zhàn)略并建立有效的網(wǎng)絡(luò)分銷監(jiān)控報(bào)告制度，及時評估網(wǎng)上渠道的效果，及時 改進(jìn)等。 問題： (1)結(jié)合本案例，分析該酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的成功經(jīng)驗(yàn)？（ 15 分） (2)你認(rèn)為該酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷還有哪些需要改進(jìn)之處？ (15 分 )答： (1)成功經(jīng)驗(yàn)：以搜索引擎策略為主積極開展網(wǎng)上多樣化營銷。 (15 分 )(2)改進(jìn)之處：開展酒店社會化 媒體營銷。（ 15 分） 第五篇： 2026 國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號： 2444） 2026 國家開放大學(xué)電大專科《酒店管理概論》期末試題及答案（試卷號： 2444）盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題（請將正確答案的字母填在括號里，每小題 2 分，共 20 分） 1． ()一般功能齊全并能提供全方位的服務(wù)。 A．綜合型飯店 B．休閑度假型飯店 C．觀光游覽型飯店 D．商務(wù)型飯店 2．“沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客”主要源于什么觀念()。 A．差別定價(jià)策略 B．新產(chǎn)品定價(jià)策略 C．心理定價(jià)策略 D．折扣定價(jià)策略 4．飯店的整體形象及自己的產(chǎn)品和服務(wù)在公眾和目標(biāo)市場賓客心中的位置，指的是 ()A．目標(biāo)市場選擇 B．市場定位 C．市場細(xì)分 D．市場 開發(fā) 5．管理者的觀念在飯店管理中具有重要意義，服務(wù)觀念又可稱為 ()。 A．效益觀念 B．市場觀念 C．質(zhì)量觀念 D．人本觀念 6．根據(jù)飯店的特點(diǎn)及經(jīng)營內(nèi)容，飯店經(jīng)營中的洗滌費(fèi)用屬于 ()。 A．雞尾酒會 B．西餐酒席宴會 C．冷餐酒會 D．中餐宴會 8．飯店資源包括人力資源、財(cái)力資源、物力資源、信息資源等。 A．時效性 B．再生性 C．兩重性 D．能動性 9．飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方面的業(yè)務(wù)體現(xiàn)了與哪方面的關(guān)系？ ()A．前廳部B．財(cái)務(wù)部 C．工程部 D．公安及其他安全機(jī)關(guān) 、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的 ()。 A．確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B．飯店經(jīng)營管理和監(jiān)督 C．維護(hù)飯店賓客的利益 D．維護(hù)飯店企業(yè)的利益 13．飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容大致包括 ()。 A．可衡量性 B．可達(dá)到性 C．可行性 D．效益性 15．飯店人力資源具有的特征是 ()。 A．總統(tǒng)套房 B．女士客房 C．無煙樓層 D．行政樓層 17．考核和評價(jià)飯店財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果的財(cái)務(wù)分析指標(biāo)很多，但主要指標(biāo)有（）A．利潤指標(biāo) B．償債比率指標(biāo) C．營運(yùn)能力指標(biāo) D．盈利能力指標(biāo) 18．按照飯店所應(yīng)承擔(dān) 的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂分幾種類型？ ()A．臨時性預(yù)訂 B．短期預(yù)訂 C．確認(rèn)類預(yù)訂 D．保證類預(yù)訂 19．設(shè)備技術(shù)狀態(tài)完好的標(biāo)準(zhǔn)可以歸納為以下幾個方面 ()。磨合磨損階段B．折舊磨損階段 C．正常磨損階段 D．激烈磨損階段三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃“√”，不正確的題前劃“”，每小題 2 分，共20 分） 21．歐式計(jì)價(jià)飯店的客房價(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。 ( )數(shù)飯店采用的組織形式是直線一職能制。 (√ ) j 指飯店銷售的產(chǎn)品線及產(chǎn)品項(xiàng)目的組合。 ( )的關(guān)鍵。 ( )形的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果。 (√ )“發(fā)言人”制度是飯店危機(jī)管理的重要措施之一。 ( )四、筒答題（每小題 8 分，共 24 分） 31．說明飯店產(chǎn)品具有的特點(diǎn)。（ 1 分） 32．什么是飯店計(jì)劃管理？說明其主要內(nèi)容。（ 3 分） (2)飯店計(jì)劃管理的內(nèi)容。（ 1 分 ）計(jì)劃管理是一個管理職能，是一個從提供編制計(jì)劃依據(jù)到計(jì)劃目標(biāo)最終實(shí)現(xiàn)的全過程的管理活動。（ 2 分）主要包括：環(huán)境分析、經(jīng)營決策、計(jì)劃編制、計(jì)劃執(zhí)行等內(nèi)容。（ 2 分） (2)績效考評的內(nèi)容主要有四個方面：一是德，即員 工的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。（ 2 分）三是勤，指員工的工作態(tài)度，如工作熱情、主動性、出勤率等。（ 1 分）五、案例分析題（ 16 分） 遲預(yù)定的退房時間，并要求免除因此需加收的房費(fèi)。由于他留意到客人說：“晚上 8 點(diǎn)的火車， 7 點(diǎn)就可以退房”，因此又 關(guān)切地詢問了客人在哪里坐火車，而且善意地提醒客人說：“酒店到北京站的路程是 6 公里，但在這個時間段容易堵車，請您考慮是否再早點(diǎn)兒出發(fā)，以免誤了火車?！甭牭竭@里，客人不好意思了，說：“那??謝謝你了！”隨后文利民約好出租車，又按時將該女士送上車，并祝她一路順利。 案例思考：試分析這位大堂副理在此次服務(wù)中，那四個細(xì)節(jié)做得到位，并加以闡述。 (1)他一見到這位女士就認(rèn)出了她是協(xié)議客戶，所以能夠根據(jù)酒店的優(yōu)惠政策迅速給予滿意的答復(fù)，避免了否定客人的要求或?yàn)榇诉M(jìn)行詢問而給客人帶來的不快。（ 2分） (2)他對客人的要求并不是簡單化地處理，解決了當(dāng)前的問題就算完事，而是在客人強(qiáng)調(diào)她何時退房的時間概念中捕捉服務(wù)信息，為客人想到了“不能耽誤趕車”，從而把握住一次延伸服務(wù)的機(jī)會。這說明具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，始終把客人利益放在首位。這說明，只要我們誠信守諾，真誠服務(wù)，就一定能夠使客