【正文】 （一） 遵 守時(shí)間 禮儀 ： 35 時(shí)間是一個(gè)界限，超越 這 個(gè)界限就會(huì)引起他人的不快 或 反感， 超時(shí) 就是失禮 ， 所以 ， 員工不論 是 與誰(shuí)見面時(shí)都要恪守時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)赴約。 （二） 介紹禮儀 ： 報(bào)清自己的姓名、身份、與正在進(jìn)行的活動(dòng)是什么關(guān)系，以及參加活動(dòng)的目的和你所承擔(dān)的任務(wù)等。 ： ① 介紹順序： 將男性介紹給女性； 將年輕者介紹給長(zhǎng)著； 將職位低的介紹給職位高的； 將客人介紹給主人； 將晚到者介紹給早到者。 職務(wù)稱呼： 應(yīng)姓氏加職務(wù)， 如： 王 局長(zhǎng)、 李 經(jīng)理等； 36 技術(shù) 職稱 稱呼： 應(yīng)姓氏加技術(shù)職稱， 如： 張 工程師、 劉 技師等； 職業(yè)稱呼： 應(yīng)直接稱呼職業(yè)名稱， 如：老師、服務(wù)員、醫(yī)生等； 姓名稱呼： 應(yīng)直接稱呼姓名， 如： 劉 敏、 張 佳華等； 嚴(yán) 禁 將姓名稱呼庸俗化、簡(jiǎn)單化 。 辦公場(chǎng) 所 禁止呼親屬稱呼：如： 張 阿姨、 李 叔叔等。 （三） 遞接名片 禮儀 ： 名片是一個(gè)人身份、地位的象征，是互相交往的一 種 主要手段，是獲得尊重和理解的另類方式。如：“我叫xxx,這是我的名片，請(qǐng)笑納。 ③ 接收他 人名片時(shí)，應(yīng)認(rèn)真看一下，千萬(wàn)不要隨意放到桌上或在手里搓來揉去，更不要讀出聲來，否則表示對(duì)人的不尊重。如果自己沒帶名片，應(yīng) 向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? （四） 握手禮儀： 37 握手是當(dāng)今最普遍表達(dá)見面、告別、祝賀、安慰、鼓勵(lì)等情感的禮節(jié)，握手禮儀會(huì)使你感到無限的溫暖。坐 著 握手是失禮的。然后對(duì)方及時(shí)呼應(yīng) 。 3. 客人來 訪 時(shí)，主人先伸手、客人告辭時(shí)，待客人伸手后，主人在伸手相握。 4. 握手時(shí)間長(zhǎng)短因人而宜，一般不要超過 3 秒鐘，切忌不能對(duì)異性的手握 得 時(shí)間過長(zhǎng)，更不能采用雙手式握手。握手時(shí)應(yīng)上下抖動(dòng)兩下，切忌不能左右晃動(dòng)。 6. 握手力度不宜過重，過重有敵意示威之嫌 ， 力度也不能過輕，過輕缺乏熱忱，沒有朝氣。 （一） 會(huì)前準(zhǔn)備： ： 38 根據(jù)會(huì)議的內(nèi)容 、參加人數(shù) 適當(dāng) 地 安排會(huì)議的場(chǎng)所，要兼顧與會(huì)人員的午餐 、 住宿等問題 ， 以及分組討論場(chǎng)所的安排等。 ： ① 凡參加會(huì)議的人員都要將手機(jī)置于震動(dòng)（靜音）狀態(tài)； ② 參加會(huì)議的人員應(yīng) 提 前 5—— 10 分鐘到場(chǎng)，不宜過早到達(dá)，更不準(zhǔn)遲到 ； ③ 參加會(huì)議的所有人員應(yīng)帶 好 筆記本、筆，認(rèn)真做好記錄 ； ④ 指定參加會(huì)議的人員，不能找人代替參加會(huì)議。 對(duì)必須參加會(huì)議的 人員一定 要 加以強(qiáng)調(diào)，以保證會(huì)議的 順利 進(jìn)行。 39 應(yīng) 語(yǔ)言簡(jiǎn)練 地 說明問題。 ，應(yīng)按順序進(jìn)行，發(fā)言內(nèi)容 簡(jiǎn)潔 明確。 ，保證會(huì)議順利進(jìn)行。 主 要領(lǐng)導(dǎo)退場(chǎng)，然后在依次離開座位，離座時(shí)動(dòng)作要輕，要帶走雜物、不準(zhǔn)大聲喧嘩。 。 包括迎客、待客、送客三個(gè)環(huán)節(jié)?？筛鶕?jù)來訪者的職務(wù)、性別、來訪目的 等 做好迎客前的一些工作。 。 （二） 待客： 40 ：客人來了之后要主動(dòng)問候，問候語(yǔ)要得體恰當(dāng)，如：“一路辛苦了”、“路上愉快嗎？”等等并做自我介紹。 熱情、主動(dòng)地為客人倒一杯茶水（客人如有需要可按客人需要 倒 水）。 ： 吸煙有害健康。敬煙時(shí)將 煙盒上部朝著客人，用手請(qǐng)彈幾支讓客人自己抽取，千萬(wàn)不要用自己 的 手指取煙遞給客人。為多位客人點(diǎn)煙的順序應(yīng)該是先年長(zhǎng) 者 、身份職務(wù)高 者 、女士?jī)?yōu)先?？腿瞬晃鼰煏r(shí)，自己不要吸煙，如果自己要 吸 煙，也要征得客人同意，以 表示 對(duì)客人的尊重。 ②談話時(shí)不要兩肘抬起，雙手也不要 放 在椅子的扶手上。 ③ 與客人交談時(shí)，不要有小動(dòng)作，如揉眼睛、掏耳朵、挖鼻孔等。 ④ 交談?wù)禄驑I(yè)務(wù)時(shí)，注意把握分寸、有張有 合 、語(yǔ)氣適中，決不允諾解決不了或辦不成的事。 ⑤ 交談中要認(rèn)真聽取對(duì)方講話，不要顯示不耐煩或東張西望的樣子，要適 時(shí)地 點(diǎn)頭或微笑的做出反應(yīng)。否則都是不尊重對(duì)方和不禮貌的表現(xiàn)。必要時(shí)可親自或委托相關(guān) 人員送到車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)。 ，應(yīng)提醒并幫助他們檢查一下該帶的東西、物品 。如果送到車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)最好等車、船、飛機(jī)開動(dòng) 或 起飛 后 再返回。注意：送客人時(shí)不要頻繁看表。 一、 中餐（宴會(huì)）禮儀： （一） 宴會(huì)前準(zhǔn)備： 1. 確定宴請(qǐng)形式、規(guī)格、人數(shù)、時(shí)間、宴會(huì)地點(diǎn)； 2. 確定宴 會(huì) 主 持人； 3. 安排 好 桌次和席位，規(guī)模較大 的 宴 會(huì) ，每桌都要設(shè)有桌號(hào)和姓名牌，注意不同民族的飲食習(xí)慣； 4. 訂菜：盡量適合賓客口味。 ，赴宴人員要遵守時(shí)間 ，適時(shí) 的 到門口準(zhǔn)備迎賓。 ：接待人員應(yīng)指引來賓到指定的位置 坐 好 ， 其順序是：先引導(dǎo)主賓， 爾 后引導(dǎo)一般來賓，如有女賓則先引導(dǎo)女賓 爾 后引導(dǎo)男賓。 ，雙腳要放在自己的席位下，不要伸腿靠椅，不要將雙肘支于桌面或用手托腮，更不能抖動(dòng)雙腿。 （三） 用餐： 。上第一道菜時(shí)，不要急于取食，待主人邀請(qǐng)主賓動(dòng)筷后，方可食之。 ，但不能用自己的筷子和湯勺。 43 ，如有皮、殼、骨類的食物時(shí)，應(yīng)放在自己面前的小盤子里，不要吐在桌上或地上。如敲打碗盤或?qū)⑼氡P疊在一起等。主賓敬酒致辭時(shí)，就餐人員應(yīng)停止自己的活動(dòng)，靜心傾聽。 ：主人先向來賓敬酒，來賓回敬主人，然后 再 敬其它人，晚輩不可以貿(mào)然提議長(zhǎng)輩、女士干杯。 二 .西餐禮儀： （ 一） 餐巾的擺放與使用：入座后取下餐巾，打開鋪在雙腿上，且不可將餐巾別 在 衣領(lǐng)上或裙腰處。 切 不可將餐巾放在餐桌上，這表示你已用餐完畢，服務(wù)員不 再 為你上菜了。在用餐過程中若放下 餐具，刀叉應(yīng)呈“八”字型擺放在盤子上，用餐完畢則將刀叉并攏放在盤子內(nèi)即可。 44 （四） 用餐禮儀： ① 主 人示意用餐時(shí)開始用餐，切不可自行用餐； ②面包要用手去取，不可以用叉去取，面包應(yīng)用刀涂上奶油或果醬，托在手上吃，不可以用叉子叉著吃。吃雞、魚時(shí)不可直接用手。 ⑤ 服 務(wù)員依次為客人上菜時(shí)，一定等服務(wù)員走到你 左 邊時(shí)才能輪到你取菜，在你右邊時(shí)不可急著去取菜。 ⑦西餐席間不準(zhǔn)吸煙。喝咖啡時(shí)應(yīng) 拿 杯子喝，不能用匙舀著喝。這些都是不文明的舉止。待車輛停穩(wěn)后排隊(duì)上車。 （二）上車后，應(yīng)自覺地照顧老弱病殘?jiān)小? 45 （三） 對(duì) 其他乘客要互相禮讓，說話講文明禮貌，遇事要耐心，不要同乘客爭(zhēng)吵不休 。 （五）自己 隨身 攜帶的物品要放到適當(dāng)位置 。 （六）對(duì)在公共汽車上發(fā)現(xiàn)不文明的行為要制止，敢于向壞人壞事作斗爭(zhēng)。下車時(shí)要 謙讓 ，請(qǐng)年齡大、小孩、老弱病殘?jiān)邢认?，并主?dòng)協(xié)助他們。 二、 乘坐火車禮儀 （一）乘火車出差前，應(yīng)根據(jù)出差的目的地城市，事先購(gòu)票。 （二）乘車時(shí)年輕者或下級(jí)應(yīng)首先上車，找好 座位 ，放置行李；然后再安置長(zhǎng)者、上級(jí)、女士上車。 （四）就座后，應(yīng)禮貌地向鄰近乘客點(diǎn)頭致意。如身旁的乘客正在閱讀書刊或閉目養(yǎng)神 、 臥鋪車廂乘客 正在入睡時(shí)應(yīng)放低聲音或停止交談。 46 （五）坐火車時(shí)，要講究衛(wèi)生，果皮雜物不可亂扔，帶小 孩時(shí)，應(yīng)讓小孩養(yǎng)成去衛(wèi)生間大小便的習(xí)慣，管教孩子不要亂動(dòng)他人物品，火車上不準(zhǔn)吸煙。 （七）車票要妥善保管并應(yīng)隨身攜帶，特別是到餐廳就餐或到衛(wèi)生間時(shí) 最好帶上車票，因?yàn)榱熊嚿想S時(shí)都 有 可能驗(yàn)票。 （九）隨 行 車 托運(yùn)行李時(shí)， 下車后應(yīng)及時(shí) 到領(lǐng)取處領(lǐng)取。以便留出托運(yùn)行李、檢查機(jī)票（航線、班次、起飛時(shí)間等）、身份證件及其他必須的證件（護(hù)照、旅游證件等）的時(shí)間，以免誤機(jī)。手提行李以自己出差方便為主，其它行李可隨 機(jī) 托運(yùn)。 （三）乘坐飛機(jī)前要更換（領(lǐng)?。┑菣C(jī)牌。座位都是在你購(gòu)買機(jī)票時(shí)已經(jīng)確定的，登機(jī)后應(yīng)對(duì)號(hào)入座。 47 （四）領(lǐng)取登機(jī)牌后，乘客要通過安全檢查 。通過安檢門時(shí)應(yīng)將上衣、電話、鑰匙、手表、打火機(jī)等重要物品放到指定的器皿里，手提袋放到傳送帶 上 ，通過安檢門后注意將自己所有的證件、行李裝好，進(jìn)入候機(jī)廳等待 登機(jī) 。 （六）登機(jī)后，應(yīng)核對(duì)座位。注意：不要在過道上停留太久，以免影響他人。上機(jī)坐好后系好安全帶 ， 飛機(jī)起飛后禁止使用移動(dòng)電話、電腦、無線電收音機(jī)、游戲機(jī)等并嚴(yán)禁吸煙。 （九）飛機(jī)上注意衛(wèi)生，飛機(jī)靠背后面都有清潔帶，如暈機(jī)嘔吐要吐在清潔袋內(nèi)。 （十） 下飛機(jī)時(shí)，要帶好自己的物品按次序下機(jī) 。然后驗(yàn)票出港。 48 四、乘客輪的禮儀 （一）客輪艙位分為 特等、 一等、二等、三等、四等、五等六個(gè)檔次。游輪也對(duì)號(hào)入座。注意船票的日期，起航時(shí)間、艙位、船名。 （二）上船時(shí) 因 船上扶梯較陡且不穩(wěn)固。 （三）乘船要特別注意安全。 （四 ）不要在船頭上揮舞頭巾和衣物，晚上航行不要拿手電亂晃，以免被其他船認(rèn)為打旗語(yǔ)或發(fā)燈光信號(hào)。設(shè)有餐廳、閱覽室、娛樂室、歌舞廳、錄像廳等可供 休 閑， 休 閑時(shí)注意安全。不要在船上追逐打鬧；聽收音機(jī)時(shí)不要把音量放得過大；不要在客房中大吵大嚷；暈船去衛(wèi)生間嘔吐；拍照時(shí)不要擠搶；不要在船上說忌諱的話語(yǔ)。因此，必須嚴(yán)肅認(rèn)真地加以對(duì)待，其禮儀特點(diǎn)有以下幾個(gè)方面： 一、遵守時(shí)間，不能失約 。我們的工作節(jié)奏加快了，就需要我們有極強(qiáng)的恪守時(shí)間的觀念。 時(shí)間 過早 會(huì)影響領(lǐng)導(dǎo)的工作或因領(lǐng)導(dǎo) 準(zhǔn)備的不充分而顯得難堪；姍姍來遲，會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)表現(xiàn)的不尊重或因領(lǐng)導(dǎo)等候過久而失禮。 二、先敲門，等有人應(yīng)聲才可以進(jìn)去。應(yīng)當(dāng)先輕輕的敲門，聽到“請(qǐng)進(jìn)”應(yīng)聲后再進(jìn)去。匯報(bào)時(shí)，應(yīng)該注意自己的儀表、體姿。切記：標(biāo)有“ 請(qǐng)勿吸煙 ”字樣時(shí)，絕對(duì)不能吸煙。 向領(lǐng)導(dǎo)做口頭匯報(bào)時(shí)，一定要組織好語(yǔ)言，原則上要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練。切忌不顧實(shí)際，信口開河，堆砌詞藻，煩冗啰嗦，華而不實(shí)。 四、匯報(bào)時(shí)做到語(yǔ)速適中，音量適度 。因此，說話時(shí)不能太快。切記整個(gè)匯報(bào)過程速度也不能太慢，這樣容易給領(lǐng)導(dǎo)造成精力分散或者給領(lǐng)導(dǎo)留下你沒有準(zhǔn)備好匯報(bào)內(nèi)容的印象。 五、匯報(bào)時(shí)間 長(zhǎng)短要 適宜 。如果領(lǐng)導(dǎo)有時(shí)間要求時(shí)，盡可能地在要求時(shí)間內(nèi)完成匯報(bào)，從人的精力角度看，匯報(bào)時(shí)間還是短些好。 六、匯報(bào)時(shí)要特別注意儀表舉止 。如需長(zhǎng)一些時(shí)間匯報(bào)可按領(lǐng)導(dǎo)意 圖 坐下匯報(bào)，千萬(wàn)不要邊走邊說 或 到領(lǐng)導(dǎo)辦公桌前雙手扶在桌子上這樣顯得極不嚴(yán)肅，又不得體。所以，同事之間交往應(yīng)注意如下禮儀。 同事之間在一個(gè)公司工作，見面機(jī)會(huì)頗多，大多都具有同樣的工作環(huán)境， 素 有“低頭不見抬頭見”的感覺，因此，宜建立一種“親如一家”的認(rèn)同感和親近感，從而使人際關(guān)系更加和諧完美。信任是搞好同事之間關(guān)系的前提。 樂于助人。 51 互相體諒。因此，我們要處處為他人著想，應(yīng)予以關(guān)懷和體諒，這 是 避免同事間發(fā)生不愉快的有效辦法。”互相體諒，是搞好同事之間關(guān)系的“潤(rùn)滑劑”。 對(duì) 同事 要心胸開闊 不議論別人長(zhǎng)短，不開惡意玩笑；不能對(duì)同事的進(jìn)步產(chǎn)生嫉妒；不尋釁鬧事，造謠 中傷；不聽 、 不傳播小道消息。 二、對(duì)同事要有尊重他人的“距離感” 同事之間辦公，為了彼此都有一個(gè)放心的辦公空間，就需要有一種不干擾別人、尊重他人的“距離感”，主要禮儀有： （一）同事辦公時(shí)最好離得遠(yuǎn)一些：如同事在寫材料時(shí)或閱讀信件時(shí)，不論知悉 與 否都應(yīng)避開。同事之間辦公時(shí)，沒有重要事情不要去打擾，也不便進(jìn)行詢問，以免打斷對(duì)方思路。如果要找東西，最好讓其代找。 （三）對(duì)同事的私事采取回避，不干預(yù)的態(tài)度。因此，不能在大庭廣眾之下議論別人的私事。代轉(zhuǎn)代收同事的信件，放在 同事 能立刻見到的地方即可，不可亂猜或過分地查看寫信人地址，否則都是 52 不禮貌的行為。 （四）同事之間要經(jīng)常坦誠(chéng)的交流工作經(jīng)驗(yàn)。 第 六 篇 員工日常行為準(zhǔn)則 一、工作時(shí)間： 公司按國(guó)家規(guī)定實(shí)施每周五天工作制度。 二、辦公時(shí)間： 員工在辦公時(shí)間應(yīng)精神 報(bào)飽滿， 自覺 遵守公司的工作紀(jì)律，千方百計(jì)地完成自己所 擔(dān)負(fù) 的工作，力求高效、 及時(shí) 、 準(zhǔn)確。 三、用餐： 公司 為員工提供午餐，員工 應(yīng)到指定餐 廳就餐，遵守就餐規(guī)定 。 五、通訊： 合理使用通訊設(shè)施，通話時(shí)使用文明用語(yǔ)、簡(jiǎn)煉、快捷。 誠(chéng)實(shí)守信 ， 待人禮貌謙虛 。 （一） 員工言行： 員工在業(yè)務(wù)活動(dòng)或交際活動(dòng)時(shí)，對(duì)人要講禮貌，使用規(guī)范文明用語(yǔ)： （ 1）接待用語(yǔ)：“請(qǐng)” 、 “您” 、 “請(qǐng)進(jìn)” 、 “請(qǐng)坐” 、 “歡迎光臨”； （ 2）問候用語(yǔ)：“您好” 、 “您 辛苦了” 、 “晚安”； （ 3）致答用語(yǔ)：“謝謝” 、 “不客氣” 、 “應(yīng)該的”； （ 4）致歉用語(yǔ)：“請(qǐng)?jiān)彙?、 “對(duì)不起” 、 “非常抱歉”； （ 5）辭別用語(yǔ)：“再見” 、 “請(qǐng)走好” 、 “歡迎您再來”； （ 6）拒絕用語(yǔ)：“很遺憾” 、 “無能為力” 、 “請(qǐng)諒解”。 員工上班第一 次 見到同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)問好 ； 上下樓梯時(shí)，遇見客人主動(dòng)禮讓，靠右側(cè)通行； 在公司內(nèi)部對(duì)上級(jí) 、 對(duì)同志應(yīng)以職務(wù) 或技術(shù) 職稱相稱：如 李局長(zhǎng)（科長(zhǎng)）， 張 工程師 ， 沒有職務(wù)和職稱的以 姓名 相稱，不準(zhǔn) 叫 綽號(hào)。 商務(wù)、社交、談判活動(dòng)要舉止文雅， 誠(chéng)懇 待人 、 禮貌大方。需要離開崗位時(shí)，應(yīng)告知同事，外出辦事時(shí)應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng) 假； 保持辦公室 、 工作崗位的整齊、干凈 ， 嚴(yán)禁在辦公室吃零食 ，不在無煙的區(qū)域吸煙； 保管、保存好辦公室