【正文】 會(huì)所、熱愛(ài)會(huì)所。 九、建立日常管理資料 保潔管理相關(guān)記錄、保安管理相關(guān)記錄、出租屋管理相關(guān)記錄、車輛管理檔案、裝修管理檔案、工程返修檔案、設(shè)備管理檔案、社區(qū)文化檔案等資料。 服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段是中海的顧問(wèn)團(tuán)在駐場(chǎng)顧問(wèn)撤出一段時(shí)間后，再次實(shí)地考察項(xiàng)目，對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面的檢查、考評(píng)，檢驗(yàn)其管理 水平是否穩(wěn)定的同時(shí)提供相應(yīng)的咨詢輔導(dǎo)工作。 （一） 顧問(wèn)團(tuán)對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，并就各專業(yè)相關(guān)內(nèi)容在運(yùn)作中存在的問(wèn)題或不足，給出書面整改意見(jiàn)及建議。 （三）根據(jù)管理商的需要提供物管工作各專業(yè)咨詢服務(wù)。 管理定位：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化管理服務(wù)的原則。將銀信商座項(xiàng)目管理成為文明、安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的人文社區(qū)，成為沈陽(yáng)市獨(dú)具特色的商住樓宇。充分利用顧問(wèn)商專業(yè)化管理特長(zhǎng)和成本管理經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)有效控制管理成本，開(kāi)展多渠道的有償服務(wù)，指導(dǎo)管理商合理地開(kāi)源節(jié)流?！白屇湍淖?孫后代永遠(yuǎn)滿意”是顧問(wèn)商不變的承諾，“為您提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境”是顧問(wèn)商永恒的追求，為此，顧問(wèn)商將采取“駐場(chǎng)顧問(wèn) + 顧問(wèn)團(tuán)”的工作方式投入嚴(yán)格的質(zhì)量控制手段，保證管理商的服務(wù)質(zhì)量符合上述要求。 保質(zhì)保量、按時(shí)完成全部工作內(nèi)容。 中國(guó)最大管理資源中心 第 24 頁(yè) 共 36 頁(yè) 第五節(jié) 顧問(wèn)服務(wù)設(shè)想 整體設(shè)想 中海物業(yè)經(jīng)過(guò)十多年的實(shí)踐摸索，不斷總結(jié)、不斷發(fā)展，形成了一套嚴(yán)謹(jǐn)、先進(jìn)的管理模式，并轉(zhuǎn)化成公司獨(dú)特的管理優(yōu)勢(shì)。中海物業(yè)管理公司在成功運(yùn)做“中海物業(yè)酒店式物業(yè)管理模式”的基礎(chǔ)上，本著“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的中海服務(wù)精神，圍繞“一切以滿足業(yè)主需求為中心”的工作原則，又正式推出“大管家”的服務(wù)模式，即“酒店式物業(yè)管理模式”第二代升級(jí)版，使物業(yè)管理和服務(wù)工作整體上升到一個(gè)新的水平。 中國(guó)最大管理資源中心 第 25 頁(yè) 共 36 頁(yè) 傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，多依照“物業(yè)管理?xiàng)l例”和“業(yè)主公約范本”制定一套規(guī)章制度與約束條件，然后要求各位業(yè)主（住用戶）遵照?qǐng)?zhí)行，較少考慮業(yè)主的實(shí)際感受；但酒店式物業(yè)管理，完全是以業(yè)主為核心，實(shí)行“針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)”，推出例如私人區(qū)域清潔服務(wù)；接飛機(jī)、火（汽）車服務(wù)；代客洗衣服務(wù)；代訂酒店客房服務(wù)等，通過(guò)訓(xùn)練有素的、具有星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。 酒店業(yè)是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的代表與典范，酒店的經(jīng)營(yíng) 理念是“賓至如歸，即讓客人住在酒店如住在家里般溫暖和舒適”，客人在酒店里可以得到超凡的享受，體會(huì)到作為消費(fèi)者的尊貴與自豪。中海物業(yè)管理公司的酒店式物業(yè)管理模式則將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，倡導(dǎo)“讓業(yè)主住在家里如住酒店般尊貴和方便”，讓業(yè)主在自己擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才可能提供的服務(wù)，例如大堂里設(shè)接待服務(wù)總臺(tái)，由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心的接待員 24 小時(shí)恭候服務(wù)；出入大門口設(shè)門童，專職負(fù)責(zé)客人的 迎送；大廈里見(jiàn)不到穿著保安制服的保安員，改為技術(shù)監(jiān)控和便衣巡視代替等。 強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率。一是把以物業(yè)管理公司“辦公”為主，改成為業(yè)主“服務(wù)”為主，更加突出了物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)的特性，擺正了物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的主賓關(guān)系；二是調(diào)整了作業(yè)流程，服務(wù)中心已成為內(nèi)部指揮中心和對(duì)外信息溝通的唯一渠道。 中國(guó)最大管理資源中心 第 26 頁(yè) 共 36 頁(yè) 很多服務(wù)行業(yè)里的工程維修服務(wù)都是按部就班的照既定工作計(jì)劃有序進(jìn)行，就是偶有客人投訴或其他服務(wù)需求，也必須排隊(duì)等待，逐步解決。假如有一點(diǎn)不合格，其結(jié)果不是 99 分，而是小于 0 分〉。 調(diào)整組織架構(gòu)，實(shí)行科學(xué)化管理。而酒店式物業(yè)管理，采用星級(jí)酒店管理模式，在內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級(jí)管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)法則重新設(shè)置，達(dá)到了權(quán)、責(zé)、利的統(tǒng)一；從財(cái)務(wù)收支、內(nèi)部管理、后勤保障、資源經(jīng)營(yíng)四個(gè)目的出發(fā)，管理處下設(shè)財(cái)務(wù)部、行政部、管家部和經(jīng)營(yíng)部四大部門。 建 立信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為客戶提供全方位后勤支援與保障。更何況如果物業(yè)管理成本一旦失控，更是入不敷出，陷入虧損的尷尬境地。所以具備資源經(jīng)營(yíng)思想是酒店式物業(yè)管理模式的另一重要特點(diǎn)，充分利用小區(qū)的既有資源，廣泛建立和 編織社會(huì)合作網(wǎng)絡(luò)，為業(yè)主和業(yè)戶提供全方位的后勤支持和保障。 營(yíng)造社區(qū)精神，倡導(dǎo)“無(wú)為而治”的物業(yè)管理崇高境界。傳統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)的社區(qū)文化 建設(shè)一直以來(lái)都僅僅停留在組織業(yè)主搞搞文體活動(dòng)的淺薄層次，將社區(qū)文化片面的理解為小區(qū)里的文體活動(dòng)。例如組織社區(qū)有目的的向政府部門、街道辦事處、當(dāng)?shù)伛v軍、學(xué)校等捐贈(zèng)；舉辦慈善舞會(huì)；特定的日子派代表訪問(wèn)敬老院、孤兒院、部隊(duì)、醫(yī)院、殘疾人學(xué)校等社會(huì)福 利機(jī)構(gòu)，參加社會(huì)上公益活動(dòng)；挖掘業(yè)主潛力，在酒吧定期舉辦用戶收藏品講座與觀賞、酒類品賞等專題活動(dòng)；邀請(qǐng)知名作家、文學(xué)家、音樂(lè)家到社區(qū)內(nèi)與用戶舉辦專題交流，如簽名售書、電影觀賞、音樂(lè)講習(xí)等。 ? 服務(wù)中心衛(wèi)生清潔人員會(huì)在您指定的時(shí)間段內(nèi)完成辦公區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。 ? 此服務(wù)需至少提前一天預(yù)約。 ? 價(jià)格見(jiàn)樣本目錄，需至少提前三小時(shí)以上預(yù)定。 ? 此項(xiàng)服務(wù)僅限本物業(yè)?。ㄓ茫艏捌溆H友使用。 ? 詳盡價(jià)目表將在《服務(wù)指南》中附。 ? 可直接留在大廳服務(wù)臺(tái)并登記簽收或致電服務(wù)中心上門收取。 ? 機(jī)票、火車票 24 小時(shí)接受預(yù)定。 ? 由閣下指定物品品牌、地點(diǎn)和指導(dǎo)價(jià)格。 ? 業(yè)主須提前填妥授權(quán)書和支付貨款。 ? 閣下可參閱服務(wù)指南中附的飲品小食目錄，致電 20 分鐘內(nèi)送到。 二、健康式物業(yè)管理 健康物業(yè)管理模式是參照國(guó)家 《健康住宅建設(shè)技術(shù)要點(diǎn)》要求，以促進(jìn)業(yè)主身心健康為目的，在傳統(tǒng)物業(yè)管理的基礎(chǔ)上提出，采用現(xiàn)代化的、復(fù)合型的管理手段，結(jié)合社會(huì)各方面的資源，全面保障業(yè)主生活質(zhì)量的、全新的物業(yè)管理模式。其中日常物管中心（環(huán)境管理中心）的功能是完成傳統(tǒng)物管的維修、清潔、保安、園林養(yǎng)護(hù)等基礎(chǔ)服務(wù)環(huán)節(jié)，維持居住環(huán)境的舒適、健康。 減少水污染：因地制宜種植室內(nèi)植物、不要到飲用水 源游玩、選用環(huán)保型洗滌劑等。 減少尾氣排放：少開(kāi)私家車等。 珍惜紙張：多用草稿紙、開(kāi)展“減卡救樹(shù)”等活動(dòng)。 “健康物管中心”的主要功能是實(shí)現(xiàn)《健康住宅建設(shè)技術(shù)要點(diǎn)》里對(duì)于“健康環(huán)境的保障”的目標(biāo)，我們將設(shè)立健康檔案管理、醫(yī)療保健服務(wù)、 24 小時(shí)求助中心、社區(qū)文化中心和健康交流俱樂(lè)部等職能部門，全方位地保障健康生活理念的延續(xù)。 ● 健康檔案管理 為銀信商座內(nèi)所有常駐業(yè)主設(shè)立專門的健康檔案，對(duì)業(yè)主身體健康的變化做出跟蹤記錄和更新，隨時(shí)為業(yè)主提供身體健康狀況的報(bào)告，對(duì)比不同時(shí)期的健康數(shù)據(jù)，并實(shí)行電腦系統(tǒng)自動(dòng)化管理，每個(gè)業(yè)主均擁有自己的專用密碼，只能由自己和專門的管理人員調(diào)用和查閱，以便于為客戶制定和提供科學(xué)的運(yùn)動(dòng)、監(jiān)督、營(yíng)養(yǎng)、恢復(fù)、咨詢等健康服務(wù)。 在小區(qū)康體設(shè)施方面 ，我們有戶外的公共設(shè)施設(shè)備，分布上盡量面面俱到，不過(guò)于集中，有意識(shí)的引導(dǎo)人流分向。 ●醫(yī)療保健服務(wù) 小區(qū)設(shè)醫(yī)療保健服務(wù)站，為業(yè)主提供日常的醫(yī)療保健服務(wù)；定期組織小區(qū)業(yè)主進(jìn)行常規(guī)身 體檢查，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱藏疾病，保證身體健康；特設(shè)亞健康咨詢中心，專門為業(yè)主提供調(diào)整“亞健康”狀態(tài)的咨詢、恢復(fù)服務(wù)，為業(yè)主生理、心理的健康提供全方位服務(wù)。 中國(guó)最大管理資源中心 第 31 頁(yè) 共 36 頁(yè) “商務(wù)全程式”寫字樓物業(yè)管理模式的宗旨是：通過(guò)整合內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)和調(diào)動(dòng)一切可以利用的外部資源，最大限度的滿足物業(yè)使用人各方面（特別是商務(wù)活動(dòng)方面）的需要，并以此為基礎(chǔ)，建立一種開(kāi)放式的服務(wù)延伸體系，根據(jù)物業(yè)使用人新的商務(wù)需求，不斷更新服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)形式，真正實(shí)現(xiàn)“商務(wù)全程式服務(wù)”。 “商務(wù)全程式”寫字樓物業(yè)管理模式具體構(gòu)成舉例： 1） 配置公共秘書，為規(guī)模較小的企業(yè)提供電話接聽(tīng)、前臺(tái)禮儀及部分后 勤服務(wù)。 3） 在發(fā)展商提供硬件的基礎(chǔ)上，提供公共會(huì)議室的預(yù)定、預(yù)留、布置等服務(wù)。 5） 建立家園服務(wù)網(wǎng)平臺(tái)，提供各項(xiàng)配送服務(wù)。 第六節(jié) 員工培訓(xùn) 作為最可寶貴的資源，人力資源的開(kāi)發(fā)與管理成為保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的原動(dòng) 中國(guó)最大管理資源中心 第 32 頁(yè) 共 36 頁(yè) 力。為了促進(jìn)管理商的規(guī)范化運(yùn)做，并保證其逐步實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化生存，中海物業(yè)將運(yùn)用自身的培訓(xùn)體系，指導(dǎo)管理商開(kāi)展員工培訓(xùn)工作，逐步提高員工的整體素質(zhì)，建立一只精干高效的員工隊(duì)伍。 銀信商座 物業(yè)管理水平的提高，仰仗全體 從業(yè)人員的共同努力 , 因此要把全體員工都列入培訓(xùn)范圍，防止“水桶效應(yīng)”（即水桶的容量由水桶上最短的木板所決定）。搞好物業(yè)管理需要專業(yè)知識(shí)和技能，同時(shí)也離不開(kāi)其他相關(guān)的知識(shí)和能力。我們將制定系統(tǒng)的培訓(xùn)內(nèi)容，提高廣大員工的綜合素質(zhì)。 由于員工的基礎(chǔ)不同，所以其接受能力、求知取向也不盡相同。 培訓(xùn)重點(diǎn)實(shí)用性。培訓(xùn)工作的開(kāi)展，將始終注意緊密圍繞銀信商座物業(yè)管理工作的實(shí)際，旨在提高員工解決本崗位實(shí)際問(wèn)題的能力以及處理復(fù)雜物業(yè)糾紛的能力。 員工培訓(xùn)工作的實(shí)施是一個(gè)復(fù)雜的實(shí)務(wù)過(guò)程，必須充分調(diào)動(dòng)上級(jí)與下級(jí)、組織與個(gè)人、內(nèi)部與外部各個(gè)方面的積極性。 訓(xùn)目標(biāo)超前性。因而將不斷拓展和更新培訓(xùn)內(nèi)容，面向未來(lái)，不斷豐富充實(shí)員工的知識(shí)儲(chǔ)備。 職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) 指按照中海物業(yè)管理從業(yè)人員的一般要求，對(duì)所有員工進(jìn)行的國(guó)家時(shí)事政策、企業(yè)規(guī)章制度、質(zhì)量保證體系、消防知識(shí)、日常禮儀等公共課目的培訓(xùn)。 中國(guó)最大管理資源中心 第 33 頁(yè) 共 36 頁(yè) 專題強(qiáng)化培訓(xùn) 指為了進(jìn)一步提高管理服務(wù)水準(zhǔn)，所進(jìn)行的針對(duì)性較強(qiáng)、內(nèi)容相對(duì)集中、時(shí)間比較連貫的培訓(xùn)。 三、授課方式 課堂講授 由指定的教員向受訓(xùn)員工宣講某一課題或講解某一方面的內(nèi)容。 集體研討 駐場(chǎng)人員組織培訓(xùn)對(duì)象就某一主題進(jìn)行深入廣泛的探討和交流。 視聽(tīng)教學(xué) 運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)、計(jì)算機(jī)和圖片等展示手段向受訓(xùn)員工傳輸有關(guān)知識(shí)和信息。 現(xiàn)場(chǎng)模擬 讓培訓(xùn)對(duì)象扮演特定角色去完成預(yù)先設(shè)計(jì)好的活動(dòng)。 樣板示范 由水平較高的員工給受訓(xùn)員工做示范表演或單向傳授。 中國(guó)最大管理資源中心 第 35 頁(yè) 共 36 頁(yè) 指導(dǎo)自學(xué) 列出規(guī)定書目并倡導(dǎo)和動(dòng)員員工自己找時(shí)間學(xué)習(xí)。 四、管理商派員培訓(xùn) 管理商可選派人員赴顧問(wèn)商所管樓盤參加培訓(xùn)，培訓(xùn)方式分理論學(xué)習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)參觀兩種形式： ◆理論學(xué)習(xí)： 1．內(nèi)培：由我司培訓(xùn)部組織物業(yè)管理專業(yè)資深人士，以課堂講授、視聽(tīng)教學(xué)和交流研討的方式，從理論上系統(tǒng)地闡述物 業(yè)管理及其相關(guān)知識(shí)。 ◆現(xiàn)場(chǎng)參觀： 將安排在我司下屬物業(yè)管理處進(jìn)行，由我司培訓(xùn)部及物業(yè)管理處人員陪同，實(shí)地參觀我司管理的物業(yè)項(xiàng)目，通過(guò)眼看、耳聽(tīng)、咨詢、解答等方式親身體驗(yàn)我司日常物業(yè)管理工作的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。 ● 培訓(xùn)日程安排：根據(jù)管理商提供選派人員的人數(shù)及培訓(xùn)日期而定 ◆ 選派培訓(xùn)人員往來(lái)差旅費(fèi)、培訓(xùn)期間的食宿及外培相關(guān)的報(bào)名費(fèi)、資料費(fèi)由發(fā)展商自行承擔(dān)。 人民幣 18 萬(wàn)元 實(shí)操指導(dǎo)階