【正文】 管理等七個功能模塊。集團(tuán)客戶資料包括：集團(tuán)基本信息、集團(tuán)附加信息、集團(tuán)成員信息、集團(tuán)關(guān)鍵人物信息、集團(tuán)部門信息、集團(tuán)帳戶信息、集團(tuán)合同信息、集團(tuán)聯(lián)系人信息、集團(tuán)市場信息等。個人大客戶管理除了實(shí)現(xiàn)對商業(yè)大客戶的信息管理外，還提供對重要大客戶、中高價值客戶的信息統(tǒng)一管理。 集團(tuán)分帳管理實(shí)現(xiàn)集團(tuán)帳戶的統(tǒng)一付費(fèi)功能，可以為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)按科目或科目集合、按金額或比例進(jìn)行分帳管理；同時可以為批量 GSM用戶進(jìn)行分帳管理。 集團(tuán)積分管理是集團(tuán)客戶營銷的一個重要組成部分，包括積分的計算積分兌換、積分調(diào)整、積分轉(zhuǎn)移、積分消費(fèi)查詢等多個功能。 集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)受理功能繁雜，包括諸多功能點(diǎn)，包括集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的開戶、套餐變更、功能變更、過戶、銷戶、下周期生效數(shù)據(jù)處理、批量號碼業(yè)務(wù)開通管理等功能點(diǎn)。 集團(tuán)產(chǎn)品管理是對各種不同類型的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行歸類，為之定義相應(yīng)的服務(wù)，在服務(wù)的基礎(chǔ)上定義相應(yīng)的套餐、功能，從而定義出每種業(yè)務(wù)上供客戶 選擇的資費(fèi)套餐。針對集團(tuán)客戶個性化資費(fèi)需求，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的支撐模式統(tǒng)一為標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)加優(yōu)惠，即由客戶選擇預(yù)先定義好的資費(fèi)套餐，然后根據(jù)個性化需要添加優(yōu)惠，從而最終滿足客戶的需要。解決方案管理實(shí)現(xiàn)對集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的綜合管理，通過解決方案的制定、變更，可以告訴客戶經(jīng)理有哪些解決方案可用，這些解決方案可以解決客戶哪些問題，從而使得客戶經(jīng)理知 道對具體集團(tuán)需求應(yīng)該推介哪些業(yè)務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)復(fù)雜的開通流程， BBOSS系統(tǒng)引入了工作流管理工具，對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開通進(jìn)行統(tǒng)一管理。主動營銷重點(diǎn)解決如何行之有效的向商業(yè)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶服務(wù)的問題。主動營銷管理子系統(tǒng)通過加強(qiáng)自身的溝通管理，確定服務(wù)機(jī)制和流程，實(shí)現(xiàn)對集團(tuán)客戶、個人大客戶等高價值客戶的個性化管理和服務(wù)。任務(wù)管理貫穿于整個銷售流程中，上級經(jīng)理可以把某個銷售線索作為任務(wù)布置給一線的集團(tuán)客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理本人可以自己布置某個客戶的回訪任務(wù)，也可以把定期的電話回訪任務(wù)布置給呼叫中心外呼。任務(wù)管理提供了 一整套的任務(wù)流轉(zhuǎn)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理內(nèi)部的任務(wù)定制、任務(wù)分配、任務(wù)審核、任務(wù)執(zhí)行、任務(wù)評估，從而完成客戶經(jīng)理工作的有效管理。 溝通管理功能包括兩大部分，一部分是解決營運(yùn)商內(nèi)部客戶經(jīng)理之間、上下級之間信息溝通問題，一部分是解決客戶經(jīng)理和商業(yè)客戶之間的信息溝通問題。溝通管理提供發(fā)送新信息、發(fā)件箱、收件箱 ，對客戶經(jīng)理的日常溝通工作進(jìn)行有效管理。 服 務(wù)管理功能是指對大客戶提供的多種多樣個性化服務(wù)功能，以達(dá)到為大客戶提供個性化、差異化、多樣化的服務(wù)，真正滿足大客戶需求的目的，其功能包括基本服務(wù)、個性化服務(wù)、跨地區(qū)服務(wù)和跨行業(yè)服務(wù)等。對客戶進(jìn)行服務(wù)的人員為客戶經(jīng)理，因此我們也可以以客戶經(jīng)理為出發(fā)點(diǎn)將服務(wù)內(nèi)容劃分為穩(wěn)定客戶群及增加新客戶。增加新客戶是指通過對潛在客戶的服務(wù)和業(yè)務(wù)推介在現(xiàn)有客戶群中開展新的業(yè)務(wù)或吸引新的客戶群。 告警管理負(fù)責(zé)向客戶經(jīng)理提供各種類型的告警信息，以提高高價值用戶服務(wù)質(zhì)量，保證高價值客戶的滿意度和忠誠度。 調(diào)查問卷管理提供問卷定義、問卷查詢、問卷結(jié)果統(tǒng)計功能，用于客戶經(jīng)理向個人大客戶、集團(tuán)客戶進(jìn)行市場調(diào)查、滿意度分析。俱樂部組織的前提在于俱樂部的目標(biāo)群體的確定，活動的開展以體現(xiàn)目標(biāo)群體的主導(dǎo)需求、宣傳移動業(yè)務(wù)等為基本出 發(fā)點(diǎn)。俱樂部活動主要管理功能包括：支持通過系統(tǒng)選擇群體和人工錄入群體、可進(jìn)行活動計劃制定和審批、可對活動結(jié)構(gòu)進(jìn)行登記和錄入活動意見、支持對俱樂部活動的查詢、可對活動結(jié)果進(jìn)行評估?？蛻艚?jīng)理管理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對運(yùn)營商內(nèi)部人員的綜合管理，包括客戶經(jīng)理信息管理，客戶經(jīng)理與客戶服務(wù)關(guān)系管理、客戶經(jīng)理組織架構(gòu)管理、客戶經(jīng)理考核管理?？蛻艚?jīng)理必須是系統(tǒng)的一個操作員，因此新增客戶經(jīng)理時必須從已有操作員中建立。 客戶經(jīng)理作為一個員工，有其與生俱來的組織架構(gòu)，即所有的員工都屬于組織架構(gòu)上的一個部門，部門之間存放上下級歸屬浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 23 關(guān)系，部門有自己的屬性，如屬于那個地市、縣市等。通過客戶經(jīng)理部門管理最終實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理之間 的組織權(quán)限管理和上下級之間業(yè)務(wù)管理。 綜合管理子系統(tǒng) 綜合管理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) BBOSS 系統(tǒng)各種查詢管理功能，包括對RBOSS 信息的查詢、 BBOSS 信息查詢、批量任務(wù)處理、合同管理、知識庫管理、合作伙伴信息管理等功能。 BBOSS 信息查詢包括集團(tuán)信息查詢、個人大客戶信息查詢、合同信息查詢、任務(wù)計劃查詢、工作日志查詢等功能。 知識庫管理，主要用來幫助客戶經(jīng)理了解業(yè)務(wù)、提高業(yè)務(wù)能力。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 24 系統(tǒng)管理子系統(tǒng) 系統(tǒng)管理子系統(tǒng)主要功能是權(quán)限管理。同時通過客戶經(jīng)理組織架構(gòu)、客戶經(jīng)理與客戶服務(wù)關(guān)系實(shí)現(xiàn)與具體數(shù)據(jù)相關(guān)的權(quán)限管理。 報表子系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn)浙江移動提出的個性化報表需求。接口應(yīng)該經(jīng)過雙方協(xié)商討論確定。在涉及到編碼轉(zhuǎn)換問題時，根據(jù)如下原則進(jìn)行處理：對于接口調(diào)用方只需要顯示名稱而不需要記錄編碼的信息應(yīng)該由接口提供方翻譯（定義接口時就定義為名稱），對 于接口調(diào)用方需要記錄編號的信息應(yīng)該由調(diào)用方負(fù)責(zé)翻譯，采用自己定義對應(yīng)編碼或向接口提供方浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 25 申請相關(guān)轉(zhuǎn)換接口。 （ 2） 接口獨(dú)立性。本系統(tǒng)內(nèi)部模塊不直接調(diào)用其它系統(tǒng)接口。接口是系統(tǒng)對外的窗口，必須確保接口的獨(dú)立性，使得接口的變更與系統(tǒng)內(nèi)部無關(guān)，僅需要對接口處理過 程進(jìn)行更改。 接口會根據(jù)具體業(yè)務(wù)發(fā)展的需要而不斷變更，因此接口的設(shè)計應(yīng)該有較大的可擴(kuò)展性。提供簡潔有效的接口數(shù)據(jù)，防止過多的數(shù)據(jù)冗余。接口制訂要求表述 詳細(xì)清晰 ，接口數(shù)據(jù)表示的意義明 確，不會 使人產(chǎn)生歧義 。接口還應(yīng)描述對可能發(fā)生的異常的責(zé)任分擔(dān)，根據(jù)接口描述能夠區(qū)分導(dǎo)致發(fā)生異常的接口一方。 接口數(shù)據(jù)權(quán)限：防止非法用戶讀取接口數(shù)據(jù)，防止用戶越權(quán)對接口數(shù)據(jù)進(jìn)行改動；數(shù)據(jù)傳輸安全性 /保密性：防止接 口數(shù)據(jù)在交互過程中被泄漏或篡改； 數(shù)據(jù)完整性和有效性：避免非法數(shù)據(jù)，無意義數(shù)據(jù)進(jìn)入系統(tǒng) 。直接通過函數(shù)接口調(diào)用，由于兩個系統(tǒng)處于不同的主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)，因此通常需要其它網(wǎng)絡(luò)軟件的配合，如采用 Socket、 Corba 等方式實(shí)施兩個系統(tǒng)直接的連接。用于大量數(shù)據(jù)的集中訪問，這種數(shù)據(jù)訪問頻率低，但數(shù)據(jù)量大，如每月獲取一次全系統(tǒng)帳單數(shù)據(jù)等。 （ 3） 文件接口法。 （ 4） 直接錄入法。相當(dāng)于一種約定模式。 [16] 接口定義如下： struct CThirdItems //一層包裝 { int16 m_nThirdItemID。 //內(nèi)容 /值 }。 struct CChildItems //二層包裝 { int16 m_nChildItemID。 //內(nèi)容 /值 ThirdItemsList m_listThirdItems。 typedef AISTD vectorCChildItems ChildItemsList。 //代碼 string m_strItemCont。 //二層包裝 }。 struct CInfoCont //四層包裝 { InfoItemsList m_listInfoItems。 typedef AISTD vectorCInfoCont InfoContList。 RBOSS 系統(tǒng)是和 BBOSS 關(guān)系最緊密的一個系統(tǒng)，同時也是BBOSS 系統(tǒng)的基礎(chǔ)?？紤]到二者關(guān)系的密切性，RBOSS 和 BBOSS 的接口以 CORBA 接口方式為主，以數(shù)據(jù)表接口方式為輔。然后接口部分作為一個 CORBA 客戶端，調(diào)用RBOSS 后臺服務(wù)，從而最終實(shí)現(xiàn)接口，將該部分編譯成動態(tài)庫，供 BBOSS使用即可。 對于與其他浙江移動相關(guān)系統(tǒng)的接口，接口方式統(tǒng)一為接口表方式，即通過定期從接口表 獲 取數(shù) 據(jù)和定期刷新接口表數(shù)據(jù)的方式實(shí)現(xiàn)多個系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換。兩大類是指BBOSS 需要 RBOSS 提供的接口、 RBOSS 系統(tǒng)需要 BBOSS 提供的接口；對于第一種，還可以細(xì)分為 GSM接口和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接口。 RBOSS 系統(tǒng)統(tǒng)一管理浙江移動所有用戶相關(guān)的三戶信息。 （ 2）客戶信息管理 。因此 RBOSS 系統(tǒng)需要提供客戶信息新增接口、客戶信息修改接口、客戶信息刪除接口。 同客戶信息一樣，帳戶信息統(tǒng)一通過RBOSS 管理。 RBOSS 需要提供的接口包括新增帳戶、帳戶資料修改、帳戶和集團(tuán)關(guān)系新增、帳戶和集團(tuán)關(guān)系解除接口。 （ 4） 積分管理接口 。因此 RBOSS 需要向 BBOSS 提供相關(guān)接口，以滿足 BBOSS 購物扣減積分、俱樂部活動扣減積分、集團(tuán)轉(zhuǎn)移給個人積分等相關(guān)業(yè)務(wù)的需要。 RBOSS 系統(tǒng)作為 BBOSS 系統(tǒng)的基礎(chǔ)，保存了GSM 用戶大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)， BBOSS 系統(tǒng)需要 RBOSS 系統(tǒng)提供的查詢接口包括：帳單查詢 、 詳單查詢 、 業(yè)務(wù)操作記錄查詢 、 積分查詢 和 優(yōu)惠捆綁信息查詢 。 從用戶的角度來看，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和 GSM業(yè)務(wù)并無本質(zhì)區(qū)別，其業(yè)務(wù)的 需求也比較類似，如都有用戶開戶、用戶套餐變更、用戶功能變更、過戶等業(yè)務(wù)需求。 （ 2） 優(yōu)惠定義查詢 。 （ 3） 分帳定義查詢 。 RBOSS 提供根據(jù)套餐、服務(wù)、分帳編號查詢分帳定義的接口。 （ 4） 資費(fèi)查詢 。 BBOSS需要向 RBOSS 提供的接口： （ 1）集團(tuán)客戶信息。 （ 2）客戶經(jīng)理信息 。 上述接口統(tǒng)一采用表接口的方式，定期將最新數(shù)據(jù)放在接口表中供 RBOSS系統(tǒng)查詢使用。為了達(dá)到信息共享和一致管理，BBOSS系統(tǒng)和地市業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之間存在一定的數(shù)據(jù)交換接口： （ 1） 優(yōu)惠接口 。 （ 2） 合同接口 。這些合同信息需要各地市支撐系統(tǒng)定期導(dǎo)入到 BBOSS 提供的外來合同信息接口表中，供客戶經(jīng)理查詢。 上述接口統(tǒng)一采用表接口的方式，定期將最新數(shù)據(jù)放在接口表中供地市支撐系統(tǒng)查詢使用。而經(jīng)營分析系統(tǒng)從 BBOSS抽取數(shù)據(jù)統(tǒng)一采用開發(fā)表的方式來實(shí)現(xiàn)。 BBOSS需要向 CallCenter系統(tǒng) 提供的接口同向 RBOSS提供的接口。 與 VIP 特約商戶系統(tǒng)接口說明 VIP 特約商戶系統(tǒng)向 BBOSS 系統(tǒng)提供 商業(yè)客戶消費(fèi)記錄 。 與 966109 接口說明 BBOSS系統(tǒng)向 966109系統(tǒng)提供所有手機(jī)用戶和服務(wù)其客戶經(jīng)理手機(jī)號碼對應(yīng)關(guān)系數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)包括個人大客戶、集團(tuán)聯(lián)系人、集團(tuán)關(guān)鍵人物 和 重要大客戶。 （ 1） 工具欄提供用戶對頁 面 的 基本控制，包括隱藏主頁、顯示首頁、頁面注銷、頁面關(guān)閉和幫助功能 。 當(dāng)前頁面為首頁時，這些告警信息也在主工作區(qū)展現(xiàn) 。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 36 （ 4） 主 工作區(qū)是整個頁面的中心， 各個模塊的業(yè)務(wù)處理都在該區(qū) 域進(jìn)行。而當(dāng)前頁面為首頁時，主工作區(qū) 則展現(xiàn)客戶 留言和提示告警。 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 浙江移動在樞紐樓設(shè)置統(tǒng)一集中的 BBOSS 省中心，并由省業(yè)務(wù)中心進(jìn)行統(tǒng)一維護(hù)管理。 各地市設(shè)置營業(yè)前臺終端，并通過 DCN網(wǎng)與省中心互聯(lián)。 BBOSS 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器又分為帳務(wù)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和綜合客服數(shù)浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 37 據(jù)庫服務(wù)器 ， 分別存儲商業(yè)客戶帳單、帳務(wù)處理數(shù)據(jù)和商業(yè)客戶客服、營業(yè)、客戶資料等數(shù)據(jù)。 主機(jī)服務(wù)器 配置 通過對 系統(tǒng)業(yè)務(wù)模型 的數(shù)據(jù)進(jìn)行計算，結(jié)合 HP 主機(jī)進(jìn)行配置，最終的主機(jī) 服務(wù)器 配置如表 ： 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 38 表 BBOSS系統(tǒng)服務(wù)器配置表 主機(jī) 型號 數(shù)量 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 HP RP7420 12*1GHZ CPU， 24GB RAM， 2*73GB HDD， 4*FC，2*GE， MC/SG， MirroDisk 2 臺 應(yīng)用服務(wù)器 HP RP4440 4*1GHZ CPU， 8GB RAM， 2*73GB HDD， 2*FC，2*GE， MirroDisk 2 臺 WEB服務(wù)器 HP BL40P (要求：超線程、 4CPU PIV 主頻 以上，4GB 內(nèi)存， 60G 內(nèi)置硬盤 2MirroDisk ，2 塊 100M網(wǎng)卡） 刀片式主機(jī) 2 臺 負(fù)載均衡服務(wù)器 HP BL40P (要求：超線程、 2CPU PIV 主頻 以上，4GB 內(nèi)存， 120G 內(nèi)置硬盤 2MirroDisk ，2 塊 100M網(wǎng)卡） 刀片式主機(jī) 2 臺 工作流服務(wù) HP BL40P 2 臺 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 39 器 (要求：超線程、 2CPU PIV 主 頻 以上，4GB 內(nèi)存， 120G 內(nèi)置硬盤 2MirroDisk ，2 塊 100M網(wǎng)卡） 刀片式主機(jī) 磁盤陣列 （需要新增可用空間 1560GB） 網(wǎng)絡(luò)設(shè)置配置建議 根據(jù)設(shè)備配置建議情況明確所需的網(wǎng)絡(luò)端口數(shù)量