【正文】 1）大廈停車場交通、治安、收費均由保安部負責，任何車輛的司機都必須服從車場工作人員的管理。 3）保安部派崗，只有經(jīng)考核、結業(yè)并持有 “ 調度證 ” 的人員才有權對大堂前的客人用車進行調度。 5）調度員不得與出租車司機攀拉關系、收受賄賂、提供方便，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從嚴處理。 7）保安員應維護好車場的秩序，看好停放的車輛，以防止造成損失。 9）嚴禁出租車司機使用大廈內部的電話或設施。 對商場突發(fā)事件的管理 1）保安部對火災等事件制定 “ 應急處理方案 ” ，在發(fā)生突發(fā)事件時員工必須無條件的聽從總經(jīng)理或有關領導的指揮調動。 3）大廈如發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)性事件，在報告保安部和公安機關的同時，及時保護好現(xiàn)場，除緊急搶救傷員外，不得進入現(xiàn)場。 對違章行車者說 “ 對不起，我們這里是單行線，請您按規(guī)定方向行駛 ” “ 謝謝您合作 ” 對違章行車應說 “ 對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？ ” 對車場內閑雜人員說 “ 您好，為確保您的安全，請您 不要在車場玩耍 ” “ 多謝您的合作 ” 對車輛出車時應說 “ 您好，您的車位使用費用 元 ” “ 這是您的收據(jù)，祝您一路順風 ” 當車輛進車時應說 “ 請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內 一、保安人員應具備的職業(yè)道德 忠于職守、勇于奉獻 保安服務職業(yè)的特殊性要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守，嚴守工作紀律，對工作極端負責，認真履行保安人員的義務，在工作中要以國家利益、人民利益、服務單位的利益為重，關鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序，侵害國家和人民利益的行為進行斗 爭。 熱心服務，禮貌待人 全心全意為人民服務，為用戶服務，是保安服務業(yè)的宗旨，也是保安服務業(yè)在市場經(jīng)濟條件下能夠贏得信譽，占領市場的主要保證。 遵守社會公德 保安人員作為社會的一個群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會活動中，都應該模范地遵守社會公德，原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎，職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領域的延伸。 高超的策略性 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 15 頁 策略性指保安在 對敵斗爭中能揚長避短，避實就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。 三、保安人員應具備的禮儀 保安員作為公共執(zhí)法的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個方面來闡述 敬禮 保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮 舉手禮我就不多講，相信大家都比我專業(yè)，在這里我著重講一下注目禮在何種場合使用： 1）保安 沒戴帽子時，無論停止間還是行動間，在室內還是室外，均應行注目禮。 3）在舉行閱兵式時，當閱兵首長接近受閱部隊隊列時，除了位于指揮位置的干部行舉手禮之外，其余人員均行注目禮。 儀容 1）發(fā)型 男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準留大包頭，不準留長鬢角，不準留胡須，帽墻以下頭發(fā)不得超過 ，女保安發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)。 3）佩戴 保安著制服時，只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎章，證章，不得佩戴其它徽章，佩戴時一定戴在上衣的左上方。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時必須按規(guī)定佩戴帽徽、領花、肩章。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，按場合可分為禮服、常服和工作服，按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節(jié)，不同場合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。穿開領式服裝時必須 內穿白色襯衣，系制式領帶；穿關領式衣服時，內衣領和襯領高出制服領不能超過 2毫米，領鉤、衣扣要扣好，內衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時，不準穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗，保持干凈。保安席地而坐的姿勢是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，軍人的姿態(tài)應有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。保 安站立時，要精神振奮，態(tài)度嚴肅、姿勢端正。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。齊步、正步、距步。 四、保安員火警報警程序 無論什么時候 ,發(fā)現(xiàn)火情的人應保持鎮(zhèn)靜 ,切勿驚慌，如難以撲滅時，應按照下列程序工作 立即用火場附近的電話通知保安部，如附近無電話時，可打火場附近的手動報警器完成報警 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 15 頁 工作。 在撲救人員未到達火場前，報警者采取相應的滅火措施，使用火場附近的消防設施進行補救。 切勿在火場附近區(qū)域高喊 “ 著火了 ” ，以免造成不必要的混亂， 引導火場附近的客人從安全通道撤離，同時告訴客人不要使用電梯。 10多年來，我國物業(yè)管理業(yè)在人才、經(jīng)驗等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展，一大批敬業(yè)樂業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。伴隨著中國物業(yè)管理的發(fā)展，在相當長的時間內，這些對物業(yè)管理有深刻認識、有豐富經(jīng)驗的管理者仍將是中國物業(yè)管理的 “ 領頭羊 ” 。作為一個新行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。因此，一個困擾政府主管部門、管理公司、業(yè)主和管理人員的問題便顯得愈加突出了，這就是：現(xiàn)在的物業(yè)管理者，應該具備和遵循哪些職業(yè)道德？ (一 )物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內容 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整 個過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。這就是：在不斷提高職業(yè)認識的基礎上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進而堅定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣。 一個人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動中的一言一行。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結，物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富，但以下幾點最為關鍵： (1)業(yè)主至上觀 物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請擔任物業(yè)管理工作的，物業(yè)管理公司的一切努力和工作，都是為了滿足業(yè)主的需要。物業(yè)管理者應該明白，是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機會。那種不履行合同與承諾、管理與服務不對板、收多少管理費做多少事、多收費少做事甚至冷眼對 (惡言 辱罵 )業(yè)主的行為，無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。盡管物業(yè)管理本質上就是提供服務，但是由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些物業(yè)管理者對物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認識，總以為自己是個 “ 管事兒的 ” ，即便對業(yè)主，也只有 “ 管 ” ，不想服務。 (3)技術服務觀 在物業(yè)管理崗位上，管理是一門技術，工程是一門技術，服務也要講技術。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務技術上更加專門，更加博雜，不間斷地學習物業(yè)管理專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務水平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務。管理公司為了不負業(yè)主所托，總是選派優(yōu)秀管理者擔任某一物業(yè)的管理人員，尤其是高級管理人員。 許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化，使之易于操作。 行為規(guī)范和行為準則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到： ① 員工必須牢記業(yè)主是上帝，所有工作必須以業(yè)主為中心，員工必須高度重視業(yè)主的投訴； ② 細心、耐心地聆聽業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言； ③ 認真用書面形式記錄業(yè)主投訴內容，并作為業(yè)主投訴處理的第一 責任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問題或轉報有關部門； ④ 投訴事項中，若涉及本人的作業(yè)行為，不得隱瞞，更不得偽造； ⑤ 業(yè)主投訴經(jīng)調查屬實，可作為員工獎勵或處罰依據(jù)； ⑥ 對投訴業(yè)主應表示感謝，對由于管理和服務不當、不周而對業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。 (二 )物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng) 建設部頒布的《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》第 15 條規(guī)定，小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。因此，物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng)，才能適應不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。 物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)，是指管理者在物業(yè)管理與服務過程中，堅定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對物業(yè)管理行業(yè)特性、準則的認識，樹立忠誠意識、服務意識、質量意識、利人意識，并以此指導、規(guī)范、升華自己 的言行，從而達到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。人們生活水平的改善，生活內容的充實和豐富，無論從物質上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。物業(yè)管理者要充分認識到物業(yè)管理對城市功能的完善及對城市精神文明建設的重要性，明確自己在城市建設與發(fā)展中所擔任的重要角色，自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來，把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護者。惟其不完善，物業(yè)管理 業(yè)才充滿機會、充滿挑戰(zhàn)。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務觀，才能主動地、創(chuàng)造性地開展服務工作?？梢哉f，是否樹立了服務意識，是物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內容。沒有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務意識就無法貫徹到具體的服務行為中；作為服務者，也無法將自己的服務精神提升到 更高、更完美的境界。記?。簺]有高素質，沒有好修養(yǎng)，便沒有好的管理，更沒有