【正文】 店的卓越品質(zhì)?！?1〉關(guān)注和認知賓 客：這是使得賓客感覺自己特別重要和特殊的途徑：對客人提供個性化的服務(wù)和感謝；特別關(guān)心客人的個別需要；顯示對客人的敬佩?！?3〉員工靈活的態(tài)度：鼓勵員工在與客人接觸中，靈活處理突發(fā)事件?！?4〉給員工更多的權(quán)力〈 5〉實現(xiàn)更多的內(nèi)部交流，掌握準確的信息〈 6〉建立靈活的內(nèi)部機制〈 7〉在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受，然后結(jié)合實際情況提出建議， 給員工信心〈 8〉迅速處理解決賓客問題對建立賓客忠實感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容：道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進調(diào)查。 高檔會所建設(shè)項目 可行性分析報告 22 （ 3）、管理措施 （ 1）實行 A 管理模式即垂直管理 ：不能越級管理；不能越級匯報工作。 、無重疊的原則：同一區(qū)域不能同時有兩個同級的員工負責。 A、主要指在教育員工方面采用感情溝通，讓員工自己面對錯誤并認識錯誤然后依據(jù)有關(guān)條例進行處理，避免管理人員在對員工進行處罰后員工的不滿情緒。 （ 3） 管理方向 A、人 ： 【 1】服務(wù)一致優(yōu)異 【 2】衛(wèi)生符合酒店標準 【 3】勞動紀律符合員工手冊規(guī)定 【 4】環(huán)境力求完美衛(wèi)生符合酒店標準、通風良好、溫度適宜、燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀） 【 5】營銷意識及業(yè)績良好 B、財物： 【 1】認真交接保管 【 2】使用嚴格按照規(guī)范程序進行并會日常保養(yǎng)維護 【 3】努力降低損耗，節(jié)約成本 【 4】物品擺放美觀整潔。 D、時間 ： 高檔會所建設(shè)項目 可行性分析報告 23 【 1】要有嚴格時間觀念，遵守勞動紀律； 【 2】充分利用時間，為自己作好工作的時間計劃，學(xué)會時間支配； 【 3】講究時間效率，提高工作進度。 【 2】實行員工自檢、互檢、上下級互相監(jiān)督 、質(zhì)量檢查、定期不定期檢查等多級檢查制度 。 【 4】制定崗位損耗指標 ,科學(xué)的使用水、電、消耗品等設(shè)備 ,控制員工惡意浪費行為 . C、激勵系統(tǒng) 【 1】每季度評選優(yōu)秀員工 5 名 ,凡被評定的優(yōu)秀員工獎勵300 元并附加其他獎勵 。 【 3】員工罰款基金 ,員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補貼 。 【 5】每年員工旅游 2 次 ,分別在 和 前后 。 【 2】月培訓(xùn) :管理人員總結(jié)經(jīng)驗 ,對員工工作分析并提出改進意見教授員工 。 【 2】客人用品堅持一客一消毒； 【 3】加強層級檢查巡視制度； 【 4】配好清新劑及香水并適當噴灑，保證環(huán)境氣問良好。服務(wù)總體體現(xiàn)出 :熱情、溫馨、周到、細致 . B、員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì) : 語言表達能力：服務(wù)員要求言語清楚 ,表達意思完整、準確、流利； 應(yīng)變能力：思維敏捷 ,揣摩客人意圖 ,馬上給客人回答或提供服務(wù)項目； 表演能力：根據(jù)推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要 ,會同其他服務(wù)員或管理人員扮演角色 ,處理問題； 幽默會話能力：服務(wù)人員要掌握幽默會話 ,以備服務(wù)的需要； 交際能力：你的服 務(wù)過程其實就是服務(wù)員同客人交流的過程 ,只有具備良好的交際能力 ,在服務(wù)中不卑不亢 ,保持良好的心理素質(zhì)才能贏得主動； 觀察記憶能力：服務(wù)員要善于觀察賓客的動態(tài)和喜好 ,并做好記憶 ,以便為賓客做好更加準確到位的服務(wù)； 業(yè)務(wù)能力：要求服務(wù)員對基本的酒店的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能熟練掌握，并運用自如； 高檔會所建設(shè)項目 可行性分析報告 25 容忍能力：在服務(wù)當中難免會遇到客人誤會和刁難 ,服務(wù)人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力 ,時時、事事、處處為賓客著想 ,達到賓客滿意； 體力：服務(wù)工作是一項持續(xù)性很強和繁瑣的工作 ,特別是體力消耗很大 ,所以要求服務(wù)員 要具備良好的身體素質(zhì) ,才能勝任本職工作； 魅力：服務(wù)行為同時也是你贏得賓客信賴和信任的過程 ,服務(wù)人員良好的素質(zhì)會轉(zhuǎn)化為個人魅力 ,成為賓客的向?qū)Ш团笥眩? C、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則 : 顧客第一 ,因為我們的產(chǎn)品服務(wù)對象是高消費者 ,因此只要你服務(wù)好 ,他們才會付錢。 微笑。 真誠，誠實友好。 提供快速敏捷的服務(wù)。 至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語。主要為了便于賓客和你聯(lián)系。 每一位服務(wù)員都要為自己修飾的容貌而驕傲。 在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。 服務(wù)人員要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相關(guān)信息。 清潔，舒適的環(huán)境來自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設(shè)，要求服務(wù)員按照酒店要求對所轄區(qū)域進行清理和維護，創(chuàng)造一流的環(huán)境衛(wèi)生。 細心，顧客的每一方面，都力求完美，要求大家對待每一項工作務(wù) 必認真觀察，謹慎對待，讓客人滿意。 安全，客人選擇酒店消費首先是考慮安全，所以安全環(huán)節(jié)特別重要。 （ 7）、安全戰(zhàn)略 落實安全崗位責任制，制定本崗位的財產(chǎn)、防火防盜預(yù)案。 加強崗位巡視，保證賓客財產(chǎn)安全，杜絕火患。 對本崗 位的設(shè)備常備檢查，確保無使用隱患。 工藝設(shè)備費用：定型設(shè)備價格根據(jù)生產(chǎn)廠家提供的產(chǎn)品樣本和設(shè)備出廠價及市場詢價。 流動資金：按分項詳細估算法估算。詳見《流動資金估算表》。 總投資估算表 序號 名 稱 金額（萬元） 一 建筑工程 1 負一層 3000 2 負二層 3100 3 負三層 2300 4 裙樓 2500 小計 10900 二 室外工程 1 給、排水管網(wǎng) 250 2 供電線網(wǎng)及照明 500 3 消防系統(tǒng) 250 4 綠化 100 5 道路 50 小計 1150 三 其它 高檔會所建設(shè)項目 可行性分析報告 30 1 勘察設(shè)計費 200 2 工程監(jiān)理費 80 3 建設(shè)單位管理費 100 4 員工培訓(xùn)費 50 5 基本預(yù)備費 300 小計 730 （三） 資金來源與籌措 本項目總 投資 15000 萬元 ,按如下方法籌集： 建設(shè)單位自籌資金 萬元 ,其中：自有資金 萬元，融資 萬元 申請銀行中長期借款 萬元。流動資金按生產(chǎn)負荷逐年追加投入。 高檔會所建設(shè)項目 可行性分析報告 31 八 . 財務(wù)評價 （一） 財務(wù)評價依據(jù) 國家計委、建設(shè)部頒發(fā)的《建設(shè)項目經(jīng)濟評價方法與參數(shù)》 (第二版 ,1993 年 )。 《中華人民共和國增值稅暫行條例》 (1993 年 )。 建設(shè)單位提供的有關(guān)數(shù)據(jù)和資料。 （二）項目建設(shè)期、經(jīng)營期、計算期 項目擬 年建成 , 經(jīng)營期 年 ,計算期 年。 建設(shè)期貸款利息 萬元； 鋪底流動資金 萬 元。 自籌資金占總投資的 。 (2)流動資金按經(jīng)營所需分三年逐年追加投入，直至計算期滿。 （四） 財務(wù)效益分析 財務(wù)評價基 準對照指標為：基準收益率 18%、基準投資回收期 年、投資利潤率 12%、投資利稅率 18%。 (1) 餐飲服務(wù)的直接成本按該項營業(yè)收入的 40%估算。 (3) 廣告推銷費用以及差旅交際等費用按總營業(yè)收入的 3%估算。 (5) 其他費用估算 按營業(yè)總收入的 1%估算“其他費用”，包括辦公費、職工制裝費、管理費用和不可預(yù)見費用等。 (6)人員工資及附加 定員 198 人 ,其中中高層管理人員平均年工資 40000元 /人 ,一般職工203 人平均年工資 12020元 /人。 （ 7）折舊費和攤銷費 建筑物投資綜合折舊年限按 30 年，直線法折舊，殘值率 5%。無形資產(chǎn)及開辦費攤銷年限取 5 年或 7 年。 （ 8）修理費 按固定資產(chǎn)折舊費的 30%計算修理費。 詳見附表 2《總成本費用估算表》及附表 2附表 22 和附表 23。 200 間 *70%入住率 *150 元 /間 *360 天 /年 高檔會所建設(shè)項目 可行性分析報告 33 餐飲服務(wù)營業(yè)收入 ① 中餐營業(yè)收入： 中晚餐： 600 位 /天 *就餐率 20%*30 元 /位 *360 天 /年 *2 ②水療會所營業(yè)收入： 600 位 /天 *120 元 /位 *360 天 /年 ③ KTV包房營業(yè)收入 85 間 *使用率 70%*200 元 /間 *360 天 /年。 以上詳見附表 3《營業(yè)收入和營業(yè)稅金及附加估算表》及附表 31。 (1) 城鄉(xiāng)建設(shè)維護稅 :以營業(yè)稅額為基數(shù) ,取 5%。 (3)利基金：以營業(yè)總收入為基數(shù) ,取 ‰。 所得稅 所得稅稅率按 33%。 詳見附表 8《損益表》。投資利潤率為 % ,投資利稅率為 ,資本金利潤率為 % ,投資稅后利潤率為% 。 (3) 資產(chǎn)負債表 高檔會所建設(shè)項目 可行性分析報告 34 該項目計算期各年資產(chǎn)負債率詳見附表 7《資產(chǎn)負債表》。計算結(jié)果 為 :所得稅前，內(nèi)部收益率為 %,按折現(xiàn)率 i=12%計算的財務(wù)凈現(xiàn)值為 1380 萬元 ,靜態(tài)投資回收期包括建設(shè)期為 年 ,不包括建設(shè)期為 年 ,均好于基準對照指標。 (6) 敏感性分析 根據(jù)該項目的特點 ,選取營業(yè)收入、 經(jīng)營成本和固定資產(chǎn)投資三項為變動因素 ,進行敏感性分析 ,分別就全部投資的所得稅前的情況作出 13種方案 ,詳見附表 12《敏感性分析表》。 10%增減幅度內(nèi) , 其內(nèi)部收益率和投資回收期都是可以接受的 , 說明該項目具有一定的抗風險能力。 從上述分析可以看出 ,該項目的內(nèi)部收益率高于基準收益率 ,投資回收期低于基準投資回收期 ,投資利潤率和投資利稅率均較高，并且 ,只要達到生產(chǎn)能力的 %即可保本 ,風險較小 ,因此 ,該項目在財務(wù)上是可行的。 （ 2）本項目建筑方案、工程方案、設(shè)備方案和環(huán)境保護方案可行，布局合理，投資規(guī)模適中。 （ 4）財務(wù)評價表明，本項目經(jīng)濟效益較好，財務(wù)風險較小。 綜上所述，本項目