【正文】 多數(shù)企業(yè)和從業(yè)人員都能將投訴化解在當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)禺?dāng)場，深受游客好評。如游客盧老先生已經(jīng) 70多歲了，入住東湖飯店，因去衛(wèi)生間的過道上無電燈跌倒摔傷，雖然經(jīng)過醫(yī)院檢查無礙，老先生怕有后遺癥，飯店怕游客過度維權(quán)，雙方相持不下，為協(xié)調(diào)解決此事，值班員王玨不厭其煩，幾經(jīng)反復(fù)，得到雙方認(rèn)可，終于解決了 此事。雖然此事不屬杭州質(zhì)監(jiān)所的管轄范圍，但王建群副所長在接到電話后，及時(shí)向雙方了解了 海順品牌營銷策劃機(jī)構(gòu) / Brand Planning Group 杭州休閑旅游市場調(diào)研報(bào)告 地址 (Add): 杭州 凱旋路 205號華景南苑 62五樓 電話 (Tel):8657186991090 情況，并積極與廣東、上海兩地假日辦取得聯(lián)系，希望此事盡快得到處理，經(jīng)過努力，此事得到妥善處理。今年國慶，“新西湖”、“新西溪”、“新運(yùn)河”三大工程再次助推了杭州旅游。“新 西湖”、“新西溪”、“新運(yùn)河”三大工程成為今年國慶的亮點(diǎn)。而且，今年西湖邊的外國游客也比往年多。南宋官窯博物館二期，七天游客量比去年同期翻了兩番?；⑴芄珗@煥發(fā)青春，七天游客量達(dá)到 ，增長 %。還有虎跑公園史話館、李叔同 —— 弘一法師紀(jì)念館，經(jīng)過文化陳列改造后，很多人流連忘返。天竺香市、法云古村、白樂人家等新景點(diǎn)的推出，豐富了靈隱景區(qū)的旅游內(nèi)涵?？梢钥闯鲇慰椭饕械脑?1535歲之間，而這個(gè)年齡段的人正好有一定的收入能夠滿足他們的一些需求?？梢钥闯鲈谟慰偷穆殬I(yè)分布中，主要集中在據(jù)有穩(wěn)定收入且相對來說又據(jù)有一定文化水平的人。而且他們有穩(wěn)定的收且又有一定的文化內(nèi)涵，對文化方面的要求會比較高。 調(diào)查表明，節(jié)假日計(jì)劃出游的居民中選擇個(gè)人自助游的占 69％，因?yàn)樗麄兌加X得自助游比較輕松愉悅 , 自助游最大的好處就是自由，目的地的選擇可以自由來決定，就連旅游的方式，金錢的花費(fèi)，一切盡在掌握之中。這樣做是因?yàn)槁眯袌F(tuán)想讓游客盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)看最多的東西，但對于游客來說，會有行動處處受束縛的感覺。因此，自助游成了眾多游客的首選。相互簽有協(xié)議，享受優(yōu)惠價(jià)，能提供食、住、行、游、娛、購一條龍服務(wù)，因此，在同樣標(biāo)準(zhǔn)食宿等條件下，隨旅行社出游比單獨(dú)旅游要便宜。因此，也會有很大一 部分人會選擇跟團(tuán)游。 酒店預(yù)定方式選擇分析 12%17%47%11%3%9%0%10%20%30%40%50%朋友介紹 網(wǎng)上預(yù)定 自己找的 旅行社 親戚家里 電話預(yù)定 圖－ 4 酒店預(yù)訂方式分析 現(xiàn)代通訊工具發(fā)達(dá)，人們可以使用多種的方式預(yù)定酒店，詳見圖－ 4。而朋友也是很重要的一部分，人們會征求有經(jīng)驗(yàn)朋友的意見，因?yàn)樗麄兪且呀?jīng)入住過某家酒店的，對于一些基本的情況也比較了解，能夠推薦的也是比較好的酒店，各方面也都會還不錯(cuò)的，值得信任。旅行社的服務(wù)和宣傳手段也是越來越豐富，大多數(shù)游客看了一些宣傳就會對該酒店產(chǎn)生興趣，因此也會選擇旅行社進(jìn)行預(yù)定。 海順品牌營銷策劃機(jī)構(gòu) / Brand Planning Group 杭州休閑旅游市場調(diào)研報(bào)告 地址 (Add): 杭州 凱旋路 205號華景南苑 62五樓 電話 (Tel):8657186991090 游客出游期限選擇分析 雖然黃金周長假有七天之多，但每人出游的期限差異還是比較大的，詳見圖－ 5。從中我們可以看出，現(xiàn)在的游客在安排時(shí)間上更趨于理性，不會為了一時(shí)的享樂而且盲目追求。節(jié)假日分段式游玩，受到更多人的認(rèn)同。 74%23%3%0%20%40%60%80%3天左右 7天用盡 715天 圖－ 5 游客出游期限分析 消 費(fèi)水平分析 26%56%14%4%0%10%20%30%40%50%60%1000 元以下 1 0 0 0 3 0 0 0 3 0 0 0 1 0 0 0 0 無所謂 圖－ 6 消費(fèi)水平分析 當(dāng)今社會的經(jīng)濟(jì)水平不斷提高，人們對生活質(zhì)量的要求也越來越高，除了必要的生活開支外，大部分的開銷都用于教育、休閑、娛樂等方面，而且休閑娛樂占據(jù)了很大一部分支出?？梢姡蟛糠钟慰统鲇蝺r(jià)格可以接受的范圍主要集中 在 10003000元，跟現(xiàn)在人均消費(fèi)水平差不多，大部分人群還是能夠?qū)崿F(xiàn)短距離的旅行，這種價(jià)格更符合大部分人的消費(fèi)水平。 7%的游客認(rèn)為吸引他們的是美食， %的游客認(rèn)為吸引他們的是購物， %游客認(rèn)為吸引他們的是娛樂性，詳見圖－ 7。 80年代以來，杭州陸續(xù)建成了代表中華文化的中國茶葉博物館、中國絲綢博物館、中國良渚文化博物館、南宋官窯博物館、胡慶余堂中藥博物館、張小泉剪刀博物館等，使文化內(nèi)涵更為豐盈。而且這些風(fēng)光正是吸引廣大游客來杭游玩的主要原因 。 杭州旅游的行業(yè)發(fā)展目標(biāo)和品牌，確定為“東方休閑之都，品質(zhì)生活之城” 。所以從數(shù)據(jù)分析得出，杭州不能只以它的單一的旅游來吸引游客，杭州在發(fā)發(fā)展旅游行業(yè)時(shí)，同時(shí)也要更加注重其他行業(yè)的發(fā)展，這樣才能使杭州多元化產(chǎn)品的服務(wù)功能充分發(fā)揮。而且對旅游的文化內(nèi)涵要更加的注重。從表中可以看出，大部分來杭州旅游是為了光觀旅游為目的。杭州旅游致力于營造觀光旅游、休閑度假、商務(wù)會展旅游等“三位一體”的多元化產(chǎn)品共同發(fā)展的新格局。所以杭州在致力于舊城改造的同時(shí)千萬不能忽視杭州在游客中心的品牌形象。 游客住宿滿意度分析 大多數(shù)游客對杭州的住宿條件還是比較滿意的，詳見圖－ 9?？梢钥闯龊贾菰诩訌?qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的同時(shí)也沒有忽略對杭州住宿條件的改善。而且這幾個(gè)方面他們所占的比例分別為： 13%的人選擇會考慮檔次， 24%的人會考慮價(jià)格， 27%的人會考慮服務(wù)， 17%的人會考慮交通， 19%的人會考慮環(huán)境。但是這些選擇因素的比例差別不是很大，他們考慮的方面都是比較全面的，沒有什么特別的偏好。 13%24%27%17%19%0%5%10%15%20%25%30%檔次 價(jià)格 服務(wù) 交通 環(huán)境 圖－ 9 游客住宿滿意度分析 游客對住宿要求分析 31%9%14% 13%16% 16%0%5%10%15%20%25%30%35%干凈 設(shè)施全 價(jià)格低 檔次高服務(wù)好交通便利 無 圖－ 10 游客住宿要求分析 調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)的游客是比較重視住宿問題的，詳見圖－ 10?？梢?，一個(gè)酒店的衛(wèi)生情況必定會影響游客對酒店的印象，酒店在各方面打理的越干凈就越能符合游客的需要，能得到游客的滿意；其次是交通便利、環(huán) 境優(yōu)美，占有16%。再 海順品牌營銷策劃機(jī)構(gòu) / Brand Planning Group 杭州休閑旅游市場調(diào)研報(bào)告 地址 (Add): 杭州 凱旋路 205號華景南苑 62五樓 電話 (Tel):8657186991090 者，如果所住宿的酒店能夠欣賞到美景的話，那么在玩了一天回到酒店的時(shí)候還能繼續(xù)欣賞到附近的景色，那么就會提升了游客的心情，也能提高杭州的城市形象；再者是價(jià)格方面，希望價(jià)格能夠合理一點(diǎn)，低一點(diǎn)；還有一部分游客對于價(jià)格的要求不是很高，他們更注重的是酒店的檔次要高，服務(wù)質(zhì)量要好，占了 13%；還有 9%的游客希望酒店的設(shè)施能夠更加齊全；同 時(shí)也有很大一部分的游客并未提出任何要求，因?yàn)樗麄冇X得在住宿這一方面，各大酒店做得還是比較不錯(cuò)的，各方面都比較合理，對現(xiàn)有的住宿條件感動滿意。從總體來看，杭州政府一系列的政策實(shí)施，是能起到一定程度上的作用，能夠吸引外來游客再次來杭游玩。 當(dāng)然，調(diào)查中我們也要聽到了一些反映，大部分外來游客認(rèn)為杭州在旅游（或休閑）市場 開發(fā)方面還有很多不足，主要存在以下幾個(gè)方面的問題：景區(qū)交通不方便，太擁擠；景區(qū)收費(fèi)太高，而且出現(xiàn)亂收費(fèi)的現(xiàn)象；景區(qū)、公交等公共設(shè)施服務(wù)人員素質(zhì)不高；在旅游開發(fā)方面缺少個(gè)性化，商業(yè)氣息濃厚；住宿方便有待加強(qiáng)等。從表中可以得出，大部分市民平常時(shí)都會出去玩，不會集中在某一個(gè)特定的假日。大部分杭州市民一般春秋天氣好都會出去，說明杭州市民在工作之后也注重對自己的放松，做到勞逸結(jié)合的生活方式。 但是有 %的市民是一個(gè)月出去一趟和 %市民是難得來玩一趟。 海順品牌營銷策劃機(jī)構(gòu) / Brand Planning Group 杭州休閑旅游市場調(diào)研報(bào)告 地址 (Add): 杭州 凱旋路 205號華景南苑 62五樓 電話 (Tel):8657186991090 杭州市民出行方式分析 %%%%%%%%%%公共交通 私家車 租車 旅行社負(fù)責(zé) 圖－ 13 市民出行方式分析 調(diào)查表明，杭州市民休閑度假出行方式選擇使用公共交通的占 %，選擇私家車出行占%，選擇租車占 %，由旅行社負(fù)責(zé)占 %，詳見圖－ 13。選擇公交通車的人更加注重實(shí)在，而且能夠省下一些費(fèi)用，而且可以表明 杭州公共提供的公交路能夠滿足一些的需求。不會因?yàn)榫嚯x的問題給他們帶來不必要的麻煩。而且租車在一定程度上給他們帶成本上的增加。因?yàn)槁眯猩缲?fù)責(zé)在一定程度上會給市出行帶來不便，他們要遵守旅行社一些安排，不能夠自主的安排自己的時(shí)間。 喜好的景點(diǎn)分析 表－ 4 市民喜好景點(diǎn)列表 選項(xiàng) 分類 湖濱 南山路 楊公堤 寶石山 滿覺隴 梅家塢 龍井 山園 茶葉 博物 館 虎跑 杭州 花圃 植物園 靈隱寺 總計(jì) 人數(shù) 48 44 60 32 52 46 32 22 30 37 43 39 96 比例 50% 46% 62% 33% 54% 48% 33% 23% 31% 39% 45% 40% ―― 48%44%60%32%52%46%32%22%30%37%43%39%0%10%20%30%40%50%60%70%湖濱一帶南山路 楊公堤 寶石山 滿覺隴 梅家塢龍井山園茶葉博物館虎跑杭州花圃植物園 靈隱寺 圖－ 14 市民喜愛的景點(diǎn)分析 海順品牌營銷策劃機(jī)構(gòu) / Brand Planning Group 杭州休閑旅游市場調(diào)研報(bào)告 地址 (Add): 杭州 凱旋路 205號華景南苑 62五樓 電話 (Tel):8657186991090 杭州是一個(gè)風(fēng)景名勝眾多的旅游勝地，處處都流露著文化的氣息。在節(jié)假日，還是有很多的杭州市民選擇在杭州旅游。而且各個(gè)景點(diǎn)都有自身獨(dú)特之處，靜謐幽深、野趣橫生、清雅靜謐、水縈山秀，不難發(fā)現(xiàn)為什么楊公堤成了眾人的首選了。在滿覺隴道路兩旁，擺滿了臨時(shí)搭建的茶座，人們可以在此一邊品嘗香甜可口的桂花栗子羹，一邊打牌娛樂，可以排除往日工作的疲勞，是人們休閑的好去處，因此，也受很多人的喜愛。從白沙路、環(huán)城西路、湖濱路至湖濱一公園一路上的風(fēng) 景也是美不勝收的，除了沿湖步道景觀帶外還向東營造了大量水景，有杭州最華麗的商業(yè)步行街國際名品街。而圣塘景區(qū)內(nèi)營造了非常溫馨的景觀燈光，景區(qū)內(nèi)又樹立著數(shù)個(gè)古典氣息的湖畔別墅作為咖啡吧茶吧之用，也是夜間游玩的好去處。梅家塢為龍井茶的四大產(chǎn)地之一，其獨(dú)特的地理環(huán)境孕育了它獨(dú)特的韻味，色翠、香郁、味甘、形美為龍井茶的四大特色。并且可以一品正宗的梅家塢龍井茶，非常適合節(jié)假日出游和聚會。 喜愛的周邊地區(qū)分析 表－ 5 市民喜愛的周邊地區(qū)列表 選項(xiàng) 分類 蕭山 桐廬 富陽 千島湖 建德 紹興 臨安 天目山風(fēng)景區(qū) 合計(jì) 人數(shù) 47 48 45 60 35 35 57 41 96 比例 49% 50% 47% 63% 36% 36% 60% 42% ―― 47% 48% 45%60%35% 35%57%41%0%10%20%30%40%50%60%70%蕭山 桐廬 富陽千島湖建德 紹興 臨安天目山風(fēng)景區(qū) 圖－ 15 市民喜愛的周邊地區(qū)分析 海順品牌營銷策劃機(jī)構(gòu) / Brand Planning Group 杭州休閑旅游市場調(diào)研報(bào)告 地址 (Add): 杭州 凱旋路 205號華景南苑 62五樓 電話 (Tel):8657186991090 杭州周邊地區(qū)的一些有名的風(fēng)景區(qū)，也成了杭州市民節(jié)假日的好去處，詳見圖－ 15。千島湖位于浙江省杭州西郊淳安縣