【正文】 被投訴對象的首位，其主要原因：首先是部分工作人員服務態(tài)度欠佳，如整修一新，重新開放的虎跑景區(qū)吸引了大批游客，但景區(qū)一工藝品專柜的營業(yè)員對顧客態(tài)度差，不僅與顧客吵架，還動手推一位年老的顧客。第二是收費問題歧議多，如部分景區(qū)對七類人群優(yōu)惠措施未落實等。第三是部分景區(qū)景點黃金周前期準備工作不夠充分，如臨安浙西大峽谷景區(qū)“十一”黃金周期間，實行交通管制，景區(qū)公交統(tǒng)一調(diào)度，游客換乘景區(qū)交通車進入景區(qū)，雖然在景區(qū)的網(wǎng)站上進行了 公布，也通知了旅行社，并貼出公示，但由于前期的準備工作匆忙，宣傳工作未到位，未能取得游客的理解，造成了不少游客對景區(qū)只出售全線票、換乘要收取 12元費用等進行投訴，成為今年“十一”黃金周投訴最多的單位。而西溪濕地二期也在“十一”黃金周開放，開放前，通過電視、報紙等媒體進行大力的宣傳，各項銜接工作到位，加強了對人員及船只的管理，使得二期開放后，雖然游客較多，但景區(qū)秩序井然。 （ 3）投訴處理快速高效，絕大多數(shù)問題解決在當時當?shù)禺攬觥? “十一”黃金周期間，全市各級旅游主管部門負責處理投訴的質(zhì)監(jiān)人員全部實行 24小時值班，余杭、建德、淳安、臨安等區(qū)、縣（市）一線質(zhì)監(jiān)工作人員急游客所急，盡最大努力趕赴現(xiàn)場處理投訴，效率高、態(tài)度好。全市旅游企業(yè)也都非常重視誠信經(jīng)營，品質(zhì)服務，接到投訴反映，絕大多數(shù)企業(yè)和從業(yè)人員都能將投訴化解在當時當?shù)禺攬?，深受游客好評。七天長假中， 90%以上的投訴都能在當天得到解決。如游客盧老先生已經(jīng) 70多歲了，入住東湖飯店，因去衛(wèi)生間的過道上無電燈跌倒摔傷，雖然經(jīng)過醫(yī)院檢查無礙，老先生怕有后遺癥，飯店怕游客過度維權(quán)，雙方相持不下，為協(xié)調(diào)解決此事，值班員王玨不厭其煩，幾經(jīng)反復，得到雙方認可，終于解決了 此事。又如因旅行社操作失誤及導游服務不規(guī)范，在杭州引起了團隊客人與導游發(fā)生糾紛，客人打電話報了警。雖然此事不屬杭州質(zhì)監(jiān)所的管轄范圍，但王建群副所長在接到電話后，及時向雙方了解了 海順品牌營銷策劃機構(gòu) / Brand Planning Group 杭州休閑旅游市場調(diào)研報告 地址 (Add): 杭州 凱旋路 205號華景南苑 62五樓 電話 (Tel):8657186991090 情況，并積極與廣東、上海兩地假日辦取得聯(lián)系，希望此事盡快得到處理，經(jīng)過努力，此事得到妥善處理。 2020杭州黃金周新熱點 每個黃金周，杭州都有亮點。今年國慶，“新西湖”、“新西溪”、“新運河”三大工程再次助推了杭州旅游。黃金周期間，杭州景區(qū)景點共接待游客 ，旅游收入達到 億元，再次刷新了歷史紀錄?！靶?西湖”、“新西溪”、“新運河”三大工程成為今年國慶的亮點。今年國慶黃金周，杭州第六次推出“新西湖”，城區(qū)景點密度增加，帶旺了杭州旅游的人氣。而且，今年西湖邊的外國游客也比往年多。八卦田景區(qū)每天客流量均在 1萬人次以上。南宋官窯博物館二期，七天游客量比去年同期翻了兩番。小游客們不僅親手制陶，還可以模擬考古。虎跑公園煥發(fā)青春，七天游客量達到 ，增長 %。水景是游客最滿意的地方，虎跑取水口也重新開放。還有虎跑公園史話館、李叔同 —— 弘一法師紀念館，經(jīng)過文化陳列改造后，很多人流連忘返。靈隱景區(qū)的綜合 整治發(fā)揮了極大功效，游覽秩序井然，沒有了原先的無序和嘈雜。天竺香市、法云古村、白樂人家等新景點的推出，豐富了靈隱景區(qū)的旅游內(nèi)涵。 （三）國內(nèi)游客休閑市場分析 樣本分析 表－ 2 樣本年齡分布 選項分類 18周歲以下 1835歲 3555歲 55歲以上 總計 人數(shù) 8 96 46 4 154 比例 5% 62% 30% 3% 100% 5%62%30%3%0%10%20%30%40%50%60%70%1 8 周歲以下 1835 3555 5 5 歲以上 圖－ 1 游客年齡分布 本次調(diào)查的游客集中在 18周歲以下的 占 5%， 1835歲之間的占 62%， 3556歲之間的點 30%，55歲以上的占 3%，詳見圖－ 1?？梢钥闯鲇慰椭饕械脑?1535歲之間，而這個年齡段的人正好有一定的收入能夠滿足他們的一些需求。另外，我們在調(diào)查過程中也了解到，游客的職業(yè)為退休人員所占的比例為 4%，機關、事業(yè)單位管理人員及辦事人員占 21%，企業(yè)人管理人員及職工占39%，教育界 6%，個體戶 11%，學生 19%，詳見圖－ 2?？梢钥闯鲈谟慰偷穆殬I(yè)分布中，主要集中在據(jù)有穩(wěn)定收入且相對來說又據(jù)有一定文化水平的人。 海順品牌營銷策劃機構(gòu) / Brand Planning Group 杭州休閑旅游市場調(diào)研報告 地址 (Add): 杭州 凱旋路 205號華景南苑 62五樓 電話 (Tel):8657186991090 表－ 3 樣本職業(yè)分布 選 項 分類 退休人員 機關、事業(yè)及辦事人員 企業(yè)管理人員 教育界 個體戶 學生 總計 選擇人數(shù) 6 32 60 9 17 30 154 比例 4% 21% 39% 6% 11% 19% 100% 4%21%39%6%11%19%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%退休人員機關、事業(yè)及辦事人員企業(yè)管理人員教育界 個體戶學生 圖－ 2 游客職業(yè)分布 這類人群平時工作比較繁忙沒有太多的時間去放松自己，所以選擇黃金周出游的這類人特別多。而且他們有穩(wěn)定的收且又有一定的文化內(nèi)涵，對文化方面的要求會比較高。 游客出游方式選擇分析 25%69%5%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%參團自助游自駕車 圖－ 3 游客出游方式分析 旅游作為人們休閑放松和陶冶情操的方式越來越受到居民的歡迎，隨著交通、住宿和旅游信息方便程度的不斷提高，人們的出行更講究個性和隨意性，詳見圖－ 3。 調(diào)查表明，節(jié)假日計劃出游的居民中選擇個人自助游的占 69％，因為他們都覺得自助游比較輕松愉悅 , 自助游最大的好處就是自由，目的地的選擇可以自由來決定，就連旅游的方式，金錢的花費，一切盡在掌握之中。而且能自主的安排自己的行程和住宿飲食條件，對于參觀的景點也能選擇自己比較喜歡的景點，不用擔心參觀時間會來不及，游玩會 比較輕松，不會很趕；自助旅 海順品牌營銷策劃機構(gòu) / Brand Planning Group 杭州休閑旅游市場調(diào)研報告 地址 (Add): 杭州 凱旋路 205號華景南苑 62五樓 電話 (Tel):8657186991090 游有別于一般參加旅行團的旅游方式，旅行團的旅游方式大多是：每到一個景點，游客在規(guī)定時間里參觀拍照，然后到下一站。這樣做是因為旅行團想讓游客盡可能在最短的時間內(nèi)看最多的東西，但對于游客來說，會有行動處處受束縛的感覺。而自助游有充分的自由時間，可以有時間慢慢享受旅游的各種樂趣，自助旅游的旅游費用可以完全自我掌控，把每一分錢都花在覺得應該花的地方。因此，自助游成了眾多游客的首選。 當然也有 25％計劃出游居民選擇了旅行社團體游，因為團隊比較安全，并且旅行社確認好旅游計劃后，旅行社就已經(jīng)在 自駕車團隊出發(fā)之前，將該次行程的住宿、導游、觀賞游玩計劃等安排好了，既無奔波之苦，又無排隊買票之難；另外，旅行社一般與各地旅游企業(yè)有業(yè)務往來。相互簽有協(xié)議，享受優(yōu)惠價，能提供食、住、行、游、娛、購一條龍服務，因此，在同樣標準食宿等條件下，隨旅行社出游比單獨旅游要便宜。而且跟團游會有導游，導游人員對當?shù)厣鐣顩r、民俗風情、人文旅游資源的歷史文化內(nèi)涵和自然旅游資源的審美特征都有詳盡的了解、旅游者可以通過導游的講解學到很多知識，組團旅游在導游的帶領下，即能欣賞到美的景觀，又可聽到優(yōu)美動人的故事。因此，也會有很大一 部分人會選擇跟團游。 隨著自駕車旅游熱的掀起，許多人都想利用節(jié)日外出自駕旅行，因此自駕車出游也占了 5％，因為，自駕車出游可以隨意選擇時間、地點游玩，而且還可以和家人或者是朋友一同出游，顯然自駕游已經(jīng)成了時下最時髦也最有效率的出游方式之一。 酒店預定方式選擇分析 12%17%47%11%3%9%0%10%20%30%40%50%朋友介紹 網(wǎng)上預定 自己找的 旅行社 親戚家里 電話預定 圖－ 4 酒店預訂方式分析 現(xiàn)代通訊工具發(fā)達，人們可以使用多種的方式預定酒店，詳見圖－ 4。但研究發(fā)現(xiàn)，大部分的人還是會通過自己的觀察再決定入住于哪家酒店，自己找的占了 47%，這樣他們還 是比較放心，因為都是通過了自己的仔細觀察才會做出決定的，也有的是覺得比較方便，看到附近有比較滿意的酒店就會入住；而其次就是網(wǎng)上預定和朋友介紹，分別占了 17%和 12%，由此可見，現(xiàn)在的網(wǎng)絡技術越來越發(fā)達，人們更多的使用網(wǎng)絡來方便自己，因為網(wǎng)上預定少了很多打電話等麻煩，只要在網(wǎng)上就一切都可以解決，既省錢又省力。而朋友也是很重要的一部分，人們會征求有經(jīng)驗朋友的意見，因為他們是已經(jīng)入住過某家酒店的，對于一些基本的情況也比較了解，能夠推薦的也是比較好的酒店，各方面也都會還不錯的，值得信任。再次，是通過旅行社和電話預定 的也占了很大一部分，分別占了 11%和 9%。旅行社的服務和宣傳手段也是越來越豐富，大多數(shù)游客看了一些宣傳就會對該酒店產(chǎn)生興趣，因此也會選擇旅行社進行預定。假期會住在親戚家的相對來說比較少，只有 5%，大部分人也是不想太打擾親戚，畢竟假期了，大家都會有所行動，會比較來方便，還是住在酒店里比較的自由和方便。 海順品牌營銷策劃機構(gòu) / Brand Planning Group 杭州休閑旅游市場調(diào)研報告 地址 (Add): 杭州 凱旋路 205號華景南苑 62五樓 電話 (Tel):8657186991090 游客出游期限選擇分析 雖然黃金周長假有七天之多，但每人出游的期限差異還是比較大的，詳見圖－ 5。據(jù)調(diào)查有74%的游客選三天左右出行，而整個假期出玩的游客極其少，只有 23%，對于 715 天出游的，想方 設法請假或者連休其他假期，以安排長途旅行的只占了 3%。從中我們可以看出，現(xiàn)在的游客在安排時間上更趨于理性，不會為了一時的享樂而且盲目追求。他們會合理的安排時間，做到勞逸結(jié)合，使假期真的能起到它的作用，從而經(jīng)過假期后，再次投入到工作當中，做好充分的準備以迎接新的挑戰(zhàn)。節(jié)假日分段式游玩，受到更多人的認同。這啟發(fā)我們，把黃金周長假拆開放具有較廣泛的群眾基礎。 74%23%3%0%20%40%60%80%3天左右 7天用盡 715天 圖－ 5 游客出游期限分析 消 費水平分析 26%56%14%4%0%10%20%30%40%50%60%1000 元以下 1 0 0 0 3 0 0 0 3 0 0 0 1 0 0 0 0 無所謂 圖－ 6 消費水平分析 當今社會的經(jīng)濟水平不斷提高，人們對生活質(zhì)量的要求也越來越高，除了必要的生活開支外，大部分的開銷都用于教育、休閑、娛樂等方面，而且休閑娛樂占據(jù)了很大一部分支出。根據(jù)我們的調(diào)查， 26%的游客出游的理想價格在 1000元以下， 56%的游客出游的理想價格在 10003000元，14%的游客出游的理想價格在 300010000元， 4%游客出游的理想價格是無所謂，詳見圖－ 6?？梢?，大部分游客出游價格可以接受的范圍主要集中 在 10003000元，跟現(xiàn)在人均消費水平差不多，大部分人群還是能夠?qū)崿F(xiàn)短距離的旅行，這種價格更符合大部分人的消費水平。 海順品牌營銷策劃機構(gòu) / Brand Planning Group 杭州休閑旅游市場調(diào)研報告 地址 (Add): 杭州 凱旋路 205號華景南苑 62五樓 電話 (Tel):8657186991090 游客偏好分析 美食, 7 %風光, 9 3 . 5 0 %購物, 2 . 6 0 % 娛樂性, 3 . 2 0 % 圖－ 7 游客偏好分析 據(jù)調(diào)查杭州最吸引游客的主要是秀麗的風光，有 %的游客認為這是吸引他們來杭州旅游的主要原因，占了來杭游客的絕對多數(shù)。 7%的游客認為吸引他們的是美食， %的游客認為吸引他們的是購物， %游客認為吸引他們的是娛樂性，詳見圖－ 7?？梢钥闯龊贾菸慰褪呛贾莸淖匀伙L光， 杭州擁有濃厚的文化底蘊。 80年代以來，杭州陸續(xù)建成了代表中華文化的中國茶葉博物館、中國絲