【正文】 ：專賣店經(jīng)理和銷售代表 利用 拜訪相關(guān)信息主體或其它 方式 ， 收集上述三類信息，按要求定期匯報中聯(lián)總部； 信息收集的另一種形式是，中聯(lián)總部不定期的專項信息收集：專賣應(yīng)按總部給定的調(diào)查信息表，按要求進行專項信息收集并及時匯報中聯(lián)總部； 信息收集員和責(zé)任人： 信息收集和整理人為專賣店的 銷售 代表，專賣店的經(jīng)理是信息收集和反饋的總負責(zé)人； 信息收集的方式 。 信息的整理： 對于維修企業(yè)和中小配件商店的基礎(chǔ)信息，專賣店應(yīng)按中聯(lián)的要求，形成專賣門的目標客戶檔案數(shù)據(jù)庫；并在至少在每季度末，對進行 39 數(shù)據(jù)庫進行一次更新； 對于中聯(lián)產(chǎn)品的反饋信息及替代品的反饋信息，專賣店根據(jù)信息的性質(zhì)，立即向中聯(lián)總部匯報，或至少每月有一份綜合信息，見 專賣店月度綜合信息表 ； 對于中聯(lián)總部組織的專項信息調(diào)查，應(yīng)在總部的要求的時間內(nèi)，按要求的方式進行整理和匯報。 4 相關(guān)表格 《地區(qū)維修廠基礎(chǔ)資料表》 《地區(qū)配件商店基礎(chǔ)資料表》 《專賣店月度綜合信息表》 ** 《整車廠替代品常用件零售價》 《國產(chǎn)副廠件替代品常用件零售價》 注：帶 *為必須完成的表格，帶 **為必須完成且上報總部的表格 40 地區(qū)維修廠基礎(chǔ)資料表 專賣店： 更新時間： 年 月 日 維修廠 (站 )名稱 地址 電話 傳真 EMAIL 總經(jīng)理 年營業(yè)額 總?cè)藬?shù) 主要維修車型 其他情況描述 ： 地區(qū)配件商店基礎(chǔ)資料表 專賣店： 更新時間： 年 月 日 配件商名稱 地址 電話 傳真 EMAIL 總經(jīng)理 年營業(yè)額 總?cè)藬?shù) 主要經(jīng)營車型 其他情況描述 ： 41 專賣店月度綜合信息表 專賣店： 更新時間： 年 月 日 中聯(lián)產(chǎn)品及服務(wù)信息 產(chǎn)品競爭力 (是否好銷 ) 最暢銷的產(chǎn)品： 最滯銷的產(chǎn)品： 其它產(chǎn)品： 產(chǎn)品價格定位 產(chǎn)品質(zhì)量反饋 反饋中質(zhì)量較差的產(chǎn)品： 服務(wù)質(zhì)量 專賣店服務(wù)質(zhì)量 (例 )： 經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量 (例 )： 替代品信息 價格 附表 1 最近動向 替代品的優(yōu)惠或其它活動： 制表人 ______審核 _______ 42 附表 替代品常用件零售價 ____年 _____月 產(chǎn)品名稱 整車廠 零件號 零售價 中聯(lián)零售價 備注 43 店面管理制度 1 目的及適用范圍 專賣店店面和中聯(lián)的品牌形象息息相關(guān)，為界定店面員工的行為規(guī)范，確保店面的正常運作，特制定本程序。 工作準則 a) 關(guān)心企業(yè)，熱愛本職工作。 c) 文明服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。保證電話、傳真、電腦、照明等的正常運作。 c) 8： 50～ 9： 00 開啟店面的照明燈光、音樂背景，保證燈光的明亮度、音樂的柔和度。 店面的維護 a) 每日 8： 40～ 8： 55 及 20： 50～ 21： 10 打掃展廳。 c) 清理并擦拭辦公桌面、電腦、電話、傳真機、調(diào)制解調(diào)器、音響、空調(diào)等。 日常規(guī)范用語（舉例） a) “歡迎光臨” b) “您請跟我來，請看這邊。” d) “我們工作有什么不周之處，請您多提寶貴意見 好嗎？” e) “謝謝您的光臨，歡迎您隨時同我們聯(lián)系，我們將竭誠為您服務(wù)，再見！” 行為規(guī)范（包括但不僅限以下部分） a) 不管任何情況，以維護公司形象為原則，在與客戶接觸過程中保持其莊 45 重形象。 c) 上班不干私活、不得吃零食、打瞌睡。禁止對客戶評頭論足或?qū)蛻糁钢更c點。 f) 不得接收客戶所贈禮物。 3 專賣店店面管理的考評 中聯(lián)總部市場部負責(zé)對專賣店店面管理情況進行考評 考評將采用總部不定期拜訪專賣店的方式進行 總部依據(jù)考評結(jié)果對專賣店進行獎懲 具體辦法見《專賣店考評獎懲制度》 47 索賠管理制度 1 目的及適用范圍 對于最終用戶提出的質(zhì)量索賠，是中聯(lián)及專賣店售后服務(wù)的重要內(nèi) 容，涉及中聯(lián)品牌形象和利潤損失，為確保有良好的售后服務(wù)，又不至于嚴重的利潤損失，特制定本程序； 本文件適用于專賣店對店面的管理，也供專賣店經(jīng)銷商的參考； 中聯(lián)總部市場部負責(zé)本程序文件的解釋、修改，也負責(zé)對專賣店執(zhí)行本制度情況進行考評。 48 索賠處理： a) 根據(jù)鑒定結(jié)果，的確是產(chǎn)品質(zhì)量問題的，立即賠付客戶新的配件，新配件由專賣店墊付，并由專賣店負責(zé)收集損壞的配件，月度集中將索賠件及索賠單托運到中聯(lián)業(yè)務(wù)部后，由中聯(lián)集中辦理； b) 根據(jù)鑒定結(jié)果，如果是因為客戶的安裝或使用原因引起的質(zhì)量事 故，中聯(lián)不負責(zé)索賠，專賣店或經(jīng)銷商可結(jié)合實際進行處理，中聯(lián)可以允許專賣店或?qū)Ｙu店經(jīng)銷商以批發(fā)價向客戶重新銷售新的配件； c) 根據(jù)鑒定結(jié)果，很難確定是質(zhì)量問題還是使用或安裝問題時，對于單價 1000元及以下的產(chǎn)品，可由專賣店視情況決定是否賠償。如果不屬于質(zhì)量問題的，總部不負責(zé)賠償；如果屬于質(zhì)量問題的，總部負責(zé)賠償。 資金結(jié)算 49 中聯(lián)根據(jù)每月底前處理前期的索賠件單，按向?qū)Ｙu店前月訂貨價統(tǒng)計總索賠金額，并在下月度上旬，補充到專賣店的月度訂貨款中。 2. 倉庫管理辦法 專賣店的必須是獨立的倉庫，絕不可以與其它非中聯(lián)專賣的產(chǎn)品堆放擺放于一起； 專賣店需要有電腦來進行倉庫管理； 至少每月需要對倉庫進行一次盤庫，并就盤庫結(jié)果，在專賣店經(jīng)進的核準下，更改電腦中的庫存量； 倉庫配件陳列需要做到配件、配件號、擺放位置三統(tǒng)一； 橡膠件或油品應(yīng)分隔擺放，并應(yīng)注明保持期和入庫時 間； 建議專賣店的庫存進行財產(chǎn)保險； 其它倉庫管理注意事項。 30 天 c) 現(xiàn)有庫存 —— 指倉庫中存儲的貨物實際數(shù)量 d) 在途庫存 —— 指已經(jīng)向總部下采購訂單，但貨物仍沒有入庫的貨物數(shù)量 e) 已分配庫存 —— 指現(xiàn)有庫存中已經(jīng)安排出庫的貨物以及失效未處理的貨物的數(shù)量 f) 可調(diào)配庫存 —— 指現(xiàn)有庫存中可以用于調(diào)配的貨物數(shù)量 g) 最小安全庫 存量 —— 指在目前的銷售速度和采購周期的前提下，為抵御斷貨風(fēng)險，專賣店應(yīng)該擁有的最小現(xiàn)有庫存量。 c) 最小安全庫存量 I. 最小安全庫存量由店面管理員根據(jù)銷售 量、采購周期、需求波動性、專賣店的需求等設(shè)置，經(jīng)專賣店經(jīng)理批準生效； II. 根據(jù)目前的采購周期，一般為專賣店 1 周左右的銷售量； III. 最小安全庫存量應(yīng)根據(jù)月度計劃采購周期、補充采購周期、銷售量做及時的修正 采 購 數(shù)量的設(shè)定 a) 月度計劃采購量的設(shè)定： 目前中聯(lián)規(guī)定專賣店主要采用月度計劃采購方式，于每月 15 日前上 53 報總部，采購期約為 60 天 月度計劃采購的指導(dǎo)量 = 月度采購周期需求量 — 現(xiàn)有可調(diào)配庫存量 — 在途庫存 + 最小安全庫存量 根據(jù)總部規(guī)定的最小采購量、最高庫存等對月度計劃采購指導(dǎo)數(shù)量進行修正，制定月度計劃采購量 b) 補充采購量的設(shè)定 補充采購一般是現(xiàn)有庫存量降低到最小安全庫存量，向總部采取的采購行動，采購期為 23 周 補充采購指導(dǎo)量 = 補充采購周期需求量 — 現(xiàn)有可調(diào)配庫存量 + 最小安全庫存量 c) 緊急采購量的設(shè)定 緊急采購指專賣店遇到超出預(yù)期的需求，庫存接近為零，而向總部采取的緊急小額采購，緊急采購如果成功，一般在幾天內(nèi)到貨 緊急采購量一般為最小安全庫存量 采購量標準的財務(wù)可行性審計 a) 采購量標準的財務(wù)可行性審計由財務(wù)人員負責(zé) b) 財務(wù)審計的內(nèi)容包括：采購成本的平衡、現(xiàn)金流的平衡、流動資金總額控制 c) 財務(wù)部應(yīng)盡早介入采購量標 準的制定過程，以充分理解和把握標準 采購量標準審批和執(zhí)行 a) 采購量標準的審批權(quán)限歸屬專賣店經(jīng)理 54 b) 店面管理員按照 ABC 分類標準匯總所有產(chǎn)品的采購量標準，經(jīng)財務(wù)對財務(wù)可行性審計通過后，上報專賣店經(jīng)理批準后執(zhí)行 4. 對專賣店庫存量管理的支持 總部提供諸如緊急采購、專賣店間庫存調(diào)配等方式降低專賣店庫存風(fēng)險； 總部將盡量縮小各類采購的周期，降低專賣店庫存風(fēng)險； 中聯(lián)總部將定期舉行培訓(xùn)，支持專賣店進行庫存管理。 三、 考評與獎罰的主要內(nèi)容 綜合考評與獎勵： 綜合考評： 是對專賣店的綜合考評措施，每年度一次，在次年的 1 月份 56 對所有專賣店前一年的經(jīng)營和分銷管理進行綜合打分，考評的指標和分值如下（詳見專賣店年度綜合考評表）： 1) 經(jīng)營業(yè)績：本考評類滿分 80 分，包括年度銷售銷售額、年度計劃完成率和老三樣產(chǎn)品完成率三項指標。發(fā)展經(jīng)銷商考評項 20 分，主要是考評專賣店發(fā)展的經(jīng)銷商的數(shù)量、車型覆蓋和地區(qū)覆蓋等情況；經(jīng)銷商價格控制 30 分 ,下屬經(jīng)銷商每發(fā)生一次低于中聯(lián)規(guī)定的最低零售價銷售的情況，扣 10 分，扣完為止；假貨和套包控制各 10 分，每發(fā)現(xiàn)一次扣除 10 分。 以上六個項綜合后的得分，就是每個專賣店的年度綜合考評分。中聯(lián)將按照專賣的綜合得分，對排名前 5 名（暫定）的專賣店分別進行年度獎勵，獎勵的多少與專賣店的年度綜合考評得分直接對應(yīng)，獎勵的形式可能有等價獎品（如汽車）、等價配件、或等值出國游或現(xiàn)金等多種形式，每年由中聯(lián)年初確定該年度的具體獎勵形式；對于銷售規(guī)范、渠道建設(shè)與渠道管理、覆蓋推廣三個考評類得分低滿分 50%的專賣店，老三樣完成率得分低于 10 分的專賣店，一律取消年度獎的評選。 1） 最佳價格控制和渠道管理獎：中聯(lián)每年底將不定量選出少數(shù)在價格控制和假貨、套包等渠道管理上表現(xiàn)優(yōu)秀的專賣店，一次性獎勵10000 元（暫定）； 2） 最佳覆蓋推廣獎：中聯(lián)每年年底將選出三個最佳的覆蓋推廣專賣店，年終一次性分別獎勵 5000 元；主要參照的依據(jù)是產(chǎn)品覆蓋推廣的次數(shù)、推廣覆蓋率、推廣效果、品牌宣傳、和促銷活動等； 3） 最佳信息收集與匯報獎：中聯(lián)每年年底將選出三個最佳的收集收集和報表及時匯報的專賣店，年終一次 性分別獎勵 5000 元；主要參照的依據(jù)是三類信息的收集質(zhì)量、信息的匯報及時性及中聯(lián)要求的月度報表的提交的及時性等； 4） 中聯(lián)還將定期舉行專項評比活動，向全國的專賣店公司評比結(jié)果，給予頒發(fā)獎狀先等獎勵。 取消專賣店資格的暫行辦法 取消專賣店資格是以專賣店的嚴厲的懲罰，是中聯(lián)為了保證分銷體系的持續(xù)規(guī)范運行的必要措施。 60 四、 考評執(zhí)行機構(gòu)和考評方法 1. 由中聯(lián)市場部負責(zé)對專賣店的綜合考評和專項考評； 2. 中聯(lián)市場部將定期在全國范圍內(nèi)進行巡視監(jiān)督和抽查，并聯(lián)合業(yè)務(wù)部、財務(wù)部、信息中心，進行數(shù)據(jù)分析、資料調(diào)查、上報資料統(tǒng)計、客戶調(diào)查、現(xiàn)場調(diào)查等手段，對專賣店的各項指標進行綜合打分；對于即時考評，市場部根據(jù)各種渠道掌握的線索，通過調(diào)查取得證據(jù)后，向?qū)Ｙu店傳即時 考評通知書（參見即時考評通行書）。如有異議，須在通知書發(fā)出一周內(nèi)向總部提出重新調(diào)查申