【正文】 四、康樂部的崗位設(shè)置 康樂部門的崗位主要由康樂項(xiàng)目來確定，這些康樂項(xiàng)目的經(jīng)營主要是由服務(wù)人員來負(fù)責(zé)，這些項(xiàng)目較大的維修需由廠家或?qū)ｉT的服務(wù)機(jī)構(gòu)上門服務(wù)。 1．保齡球服務(wù) 員 11 ① 按時(shí)上崗，在領(lǐng)班的指揮下，做好營業(yè)前保齡球道的清潔、保養(yǎng)工作。打油長度是球道的號(hào)。 ③ 保齡球及球瓶每周用洗潔精洗一遍，球鞋每隔三天要用紫外 線清毒?；厍驒C(jī)，記分板，座椅應(yīng)每天清潔。 ⑤ 接待客人時(shí)要問清客人多少人，玩多少局 (或多少時(shí)間 )，以及主動(dòng)介紹消費(fèi)價(jià)格。 ⑥ 服務(wù)員要根據(jù)客人鞋號(hào)大小租給客人專用鞋并配上一次性襪。看管好客人的衣物。 ⑨ 客人消費(fèi)過程中需要飲品等及時(shí)提供并作好記錄。 ⑩ 認(rèn)真做好交接班工作。 ② 禮貌接待客人，非會(huì)員應(yīng)記錄好客人進(jìn)入時(shí)間或離去時(shí)間。 ④ 根據(jù)健身房的規(guī)定向客人提供服務(wù)用品，如一次性毛巾等。 ⑥ 指導(dǎo)客人正確使用各種健身設(shè)施和健身器材，糾正危險(xiǎn)或不正確動(dòng)作。 ⑧ 客人完成健身運(yùn)動(dòng)，根據(jù)客人消費(fèi)情況結(jié)賬，或介紹其他消費(fèi)項(xiàng)目如洗浴等，客人離開時(shí)，應(yīng)歡迎客人再來。 ② 做好臺(tái)球室的清潔工作，將地板、地毯清潔干凈，計(jì)分牌架、臺(tái)球腳清掃干凈，將門窗等擦洗干凈。 ④ 打開球臺(tái)燈，幫助客人擺臺(tái)、選桿，并記錄客人起始時(shí)間。 ⑤ 為客人提供娛樂過程中的酒水消費(fèi)。 ⑦ 客人打完球后，服務(wù)員應(yīng)立即檢查臺(tái)面、球、桿是否齊全，有無損壞，若有損壞應(yīng)立即報(bào)告服務(wù)臺(tái)。 4．網(wǎng)球服務(wù)員 ① 做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作，主動(dòng)接待客人。并做好起始時(shí)間記錄。 ③ 做好網(wǎng)球場的環(huán)境衛(wèi)生工作。 11 ⑤ 客人在運(yùn)動(dòng)過程中如需要酒水應(yīng)立即提供。 ⑦ 落場時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即檢查各種設(shè)施是否有損壞，如有應(yīng)立即通知服務(wù)臺(tái)。 ② 將泳池四周的咖啡桌、椅、茶幾、躺椅等擦洗干凈，擺放整齊。 ④ 發(fā)給客人游泳所需的浴巾、長巾 、方巾。 ⑥ 提醒客人注意安全，對(duì)不會(huì)游泳者可作些技術(shù)指導(dǎo)。 ⑦ 客人游泳結(jié)束時(shí)，根據(jù)時(shí)間及酒水消費(fèi)情況作好結(jié)賬，持會(huì)員證要作好酒水結(jié) 賬。 ⑨ 營業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)按凈化池水的程序和原則，向池水中投放凈化及消毒凈化物進(jìn)行池水凈化和消毒。 ② 執(zhí) 行物品管理規(guī)定，在物品的領(lǐng)用、發(fā)放、使用上，嚴(yán)格控制，盡量做到物盡其用。 ④ 在日常營業(yè)中負(fù)責(zé)接待處理客人的投訴，盡量滿足客人的合理要求，遇有特殊情況應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上司及有關(guān)部門協(xié)助解決。 ⑥ 督導(dǎo)員工做好環(huán)境衛(wèi)生工作記錄和設(shè)備的保養(yǎng)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 ⑧ 向上司提供對(duì)現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施利用的建議，以及新項(xiàng) 目開發(fā)的設(shè)想。 ⑩ 做好與其他部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作，了解市場信息，開拓客源市場。 1．咨客 負(fù)責(zé)大堂內(nèi)對(duì)客服務(wù)及大堂衛(wèi)生。 ② 客人到來時(shí)，主動(dòng)上前拉門迎客，熱情問候，詢問客人所需提供的 服務(wù)。 ④ 在客人消費(fèi)結(jié)束后， 在大堂幫助客人結(jié)賬，在客人離去時(shí)，主動(dòng)送客，并對(duì)客人消費(fèi)表示感謝。 ① 整裝上崗，檢查更衣柜及桑拿設(shè)備的動(dòng)作情況。 ② 在得到咨客提示后，主動(dòng)熱情將客人迎入更衣室，為客人開更衣柜，并幫助客人更衣，將客人衣物放好，鎖好柜門，在客人檢查無誤后，將鎖匙交于客人。 11 ④ 為客介紹設(shè)備使用方法和洗浴方式。 ⑥ 客人洗浴時(shí)，要每隔 10分鐘巡視整個(gè)浴室，隨時(shí)為客提供所需服務(wù)。如客人需要其它服務(wù)給予引導(dǎo)。 ⑨ 將客人送到大堂，向客表示感謝，表示歡迎。 3．水池技工 為客提供搓澡修手、腳等服務(wù)。 ② 在客人洗浴時(shí)，主動(dòng)詢問，為客人提供搓背的服務(wù)。 ④ 配合水池服務(wù)員工作，主動(dòng)迎送賓客。 ① 整裝上崗，檢查當(dāng)天所用單據(jù)及匙牌。 ③ 在客人進(jìn)入后，將客人鎖號(hào)及姓名記人人客表內(nèi)，并向男女部報(bào)客。 ⑤ 根據(jù)醫(yī)士的報(bào)鐘情況記錄客人做鐘的起鐘、加鐘、結(jié)鐘。 5．按摩區(qū)帶位 為客人按排按摩房，并為客人提供按摩區(qū)內(nèi)的服務(wù)。 ② 在客人進(jìn)入按摩區(qū)后，將客人帶人房間，記下客人鑰匙號(hào)，房間號(hào)及所要求的按摩種類，并通過電話通知鐘房。 ④ 客人結(jié)束按摩后，送人休息廳 。 6．按摩醫(yī)士 (外聘專業(yè)人員 ) 為客人提供各類按摩服務(wù)。 ② 在得到鐘房通知后，進(jìn)房為客人服務(wù)，在得到認(rèn)可后，電話通知鐘房，開始起鐘。 ④ 回到醫(yī)士房，準(zhǔn)備下一位客人的服務(wù)。 ① 整裝上崗，檢查當(dāng)天所需單據(jù)及用 具。 ③ 把客人所消費(fèi)的各類單據(jù)，按匙號(hào)，歸結(jié)列出總帳單。 ⑤ 向客人表示感謝并主動(dòng)送客。 (二 )文憑學(xué)歷：具有高等院校大專以上或同等學(xué)歷。 (四 )主要內(nèi)容： 1．具有十年以上酒店管理和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。 2．具有酒店基礎(chǔ)管理知識(shí)，康樂娛樂樂設(shè)施和音樂、體育活動(dòng)專業(yè)知識(shí)，以及康樂娛樂市 場銷售與項(xiàng)目管理知識(shí)。 二、 康樂部經(jīng)理管理禁忌 （ 一 ） 忌管理隨意性 康樂部 管理依賴于制度， 康樂部 的各項(xiàng)工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、要求乃至各級(jí)人員的職責(zé)、任務(wù)、目標(biāo)、言談舉止等都被嚴(yán)格地規(guī)范于制度之中。否則，員工將無所適從，管理程度也會(huì)因?yàn)楣芾碚咦陨淼脑蛟斐苫靵y。 （ 三 ） 忌短期管理行為 康樂部 管理講究可持續(xù)性，一切工作的計(jì)劃、方案、目標(biāo)、決策必須著眼于 康樂部 的長遠(yuǎn)利益，維護(hù) 康樂部 永久的生命力和市場競爭力。 （ 五 ） 忌 保姆式 管理 康樂部 實(shí)行層次管理，分級(jí)負(fù)責(zé)，每個(gè)職別的人員都有自己明確的職責(zé)要求，所以，一級(jí)管理人員應(yīng)該鼓勵(lì)下級(jí)管理人員忠于職守，盡職盡責(zé)。 （ 六 ） 忌經(jīng)營管理墨守成規(guī) 康樂 部 運(yùn)行程序有其自身的規(guī)律，但其經(jīng)營、銷售、推廣必須靈活而富有新意。 （ 七 ） 忌管理不拘小節(jié) 康樂部 的服務(wù)功能幾乎涉及到社會(huì)的各個(gè)方面，因此素有 小社會(huì) 之稱。 （ 八 ） 忌不當(dāng)競爭 11 康樂部 經(jīng)營應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家政策、行業(yè)法規(guī)，遵守國際慣例和通行準(zhǔn)則，既不能行業(yè)聯(lián)合轟抬物價(jià)，形成壟斷，侵占消費(fèi)者利益，也不能視行業(yè)規(guī)定不顧，削價(jià)競爭，擾亂市場。旅游 康樂部 必須在市場推廣方面盡力推廣客源覆蓋面，在服務(wù)項(xiàng)目設(shè)定和特色的策劃方面考慮更多的針對(duì)性，從而以良好的服務(wù)、獨(dú)到的特色，最好的信譽(yù)吸引全方位，多層次的消費(fèi)者。 （ 十 ） 忌輕信是非 康樂部 是用工密集型行業(yè)，崗位復(fù)雜，員工密集，管理人員多。各級(jí)管理人員要以身作則，為人表率，團(tuán)結(jié)部屬，公正待人。 （ 十二 ） 忌缺乏團(tuán)隊(duì)精神 康樂部 是一個(gè)充滿活力的有機(jī)體，年輕而朝氣蓬勃的員工隊(duì)伍為企業(yè)的競爭提供了無與倫比的生存空間。 11 第 6 章 康樂 服務(wù)質(zhì)量管理 被世界飯店業(yè)譽(yù)為“飯店之父”的斯塔特勒先生（ Mr statler）說過：“飯店的根本經(jīng)營宗旨也就是為了使賓客中得到舒適和便利。 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指以賓客為核心，以質(zhì)量和效率為保障，為每位客人提供及時(shí)、準(zhǔn)確、周到、完善的服務(wù)。 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 內(nèi)容 （一）良好的禮儀、禮貌 注重禮儀、禮貌是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，它體現(xiàn)了酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。 在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，應(yīng)對(duì)自然得體。 （二）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感。 （四）嫻熟的服務(wù)技能 它是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。另外還有一些工程技術(shù)等 。因此服務(wù)技巧十分重要，靈活的處理非常重要，不管采用哪種合理的方式、方法，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。 酒店中最容易引起客人投訴的有兩個(gè)問題：一是服務(wù)態(tài)度，二是服務(wù)效率 。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤。 （六）齊全的服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置，一定要盡可能適應(yīng) 、滿足客人的需要為宗旨。當(dāng)然，服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置要講究實(shí)效，不要無需而設(shè)，以博其名。服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置，一要考慮細(xì)致周到，二要考慮客人便利。舉個(gè)例子，酒店備置一二張輪椅，以備接待殘疾客人、高齡客人或遇意外傷疾的客人使用，這就想得很周到。 （七）靈活的服務(wù)方式 服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)所采取的形式和方法。酒店服務(wù)方式大體可分為以下幾個(gè)方面： 適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時(shí)間。舒適的休息場所。 分外的主動(dòng)服務(wù)。靈活的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。無論 是客房服務(wù)，還是餐廳服務(wù)，在服務(wù)過程中，既有大項(xiàng)順序，又有小項(xiàng)順序，順序里面一項(xiàng)接一項(xiàng)，一環(huán)套一環(huán)。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序能使賓客在滿足需求的同時(shí)，還得到美的享受。 （九）完善的服務(wù)設(shè)施 要保證所有的設(shè)施、設(shè)備科學(xué)、合理地滿足客人需求，并且隨時(shí)處于良好的狀況，使客人感到舒適愉快。設(shè)施能否讓客人感到舒適，與酒店的維修保養(yǎng)水平有密切關(guān)系。酒店是客人的“家外之家”，既然是“家”就不僅應(yīng)使客人感到安 全，還要尊重客人的隱私權(quán)，除確實(shí)需要的極特殊情況外，未敲門不能擅自入客房。服務(wù)人員在任何地方都要低聲講話，不可喊叫，以免干擾客人休息。同時(shí)要保持酒店的高度清潔，酒店可以因設(shè)施豪華程度而劃分成不同的檔次，但卻不可因級(jí)別的區(qū)別而降低基本的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 11 第 7 章 康樂部的日常管理制度 一、日常管理制度的制定 二、康樂服務(wù)員素質(zhì)要求 （一）文化水平 一般來說，服務(wù)員應(yīng)具備職業(yè)高中畢業(yè)水平或同等學(xué)歷，對(duì)專業(yè)技術(shù)較強(qiáng)的崗位，可以適當(dāng)放寬，但是比如是西餐的服務(wù)員，要有一定的外語交際能力，因?yàn)槲鞑屯鈬吮容^多，文化水平的高低直接影響酒店的發(fā)展。還有在酒店實(shí)習(xí)服務(wù)員必須要有 1年以上經(jīng)歷，但有些特殊崗位，可能經(jīng)歷就要多幾年，有些需要兩年或三年以上，都是有不同要求的。 （四）業(yè)務(wù)能力 普通崗的服務(wù)員應(yīng)具備一般接待服務(wù)工作的能力，特殊崗位的服務(wù)員除具 備所在崗的服務(wù)員能力外，還應(yīng)通過考試取得相應(yīng)的專業(yè)合格證書，如司機(jī)要有駕駛證。 （六）有較強(qiáng)的處理人際關(guān)系的能力 酒店服務(wù)員一般都是面對(duì)面的服務(wù)客人，所以應(yīng)具備善于與人溝通的能力。另一方面服務(wù)員應(yīng)樂于接受領(lǐng)導(dǎo)，并且能友善對(duì)待同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作，處理好與領(lǐng)導(dǎo)與同事的關(guān)系。體力充沛，精力旺盛，如客房，一般都要是體力活，沒有充沛的體力是不行的。承擔(dān)夜班工作，能承擔(dān)一定噪聲環(huán)境的工作。 （八）形體形象 對(duì)于這方面，酒店是相當(dāng)重視的，因?yàn)榉?wù)員就是酒店的一個(gè)形象。 （九）性格氣質(zhì) 不同的人有不同的性格，酒店按照不同的性格的人安排到不同的崗位上，如膽汁質(zhì)的人適合做較激烈運(yùn)動(dòng)的工作，多血質(zhì)的人適合忍流動(dòng)崗位，抑郁質(zhì)的人適合做設(shè)備保養(yǎng)和保管工作。像餐飲服務(wù)員的性格最好是外向型的，熱情、樂觀、大方、禮貌。不得將手插入口袋。 （二）儀容 發(fā)型。只允許染黑發(fā)。 女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。 首飾 餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。須選用與工服以及膚色相配的化妝品?？诩t保持良好，形狀顏 色自然明快。 個(gè)人衛(wèi)生 指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。 著裝 按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。 女員工：黑鞋，擦亮。 （三）補(bǔ)充規(guī)定 員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。 員工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位。隨身攜帶的物品，須主動(dòng)接受警衛(wèi)人員及上級(jí)的檢查。 保管好《員工手冊(cè)》、工作證、餐卡等各種證件。不得將工服等物品帶離酒店。 員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。 員工一般 不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。 員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時(shí)間不得串崗。 當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。 11 1員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。 1不得代他人或委托他人打卡。 1不得向客人索 取小費(fèi)和物品。 ? 文明舉止規(guī)范（附：不良舉止） 文明舉止 精神飽滿， 不 倚不 靠。 站姿端正， 對(duì)客服 務(wù)表示出誠懇態(tài)度。 1 自然站立， 1 說話有禮貌， 1 對(duì)客微笑， 1 使用敬語， 1 回答客人問題或與上級(jí)交談， 聲音適中， 2 誠懇自然。 2 跟客人說話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方， 2 面向客人。 3 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的” 微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好。 當(dāng)客人需要服 務(wù)時(shí)， 裝沒看見或背向客人， 不 理睬。 1 手插衣兜， 1 走路邊走邊聊， 1 遇人不 1 打招呼。 1 與客人交談距離過近， 1 或過遠(yuǎn)， 聲音過小， 2 客人聽不 2 清楚。 2 向客人談私事， 2 并變相索取小費(fèi)