【正文】 粉球 )。正因?yàn)檫€可以通過對(duì)方的失誤而得分，所以場(chǎng)上一方如果覺得自己沒有進(jìn)球機(jī)會(huì)，則會(huì)試圖制造 “ 斯諾克 ” 。如果在結(jié)束時(shí)，雙方平分傳統(tǒng)的決定勝負(fù)方法是：將黑球留在黑球位上，白球擺在開球區(qū)，雙方通過拋幣，決定誰先打，先將黑球打入者為勝方。 失誤球： 失誤球最少罰分 4分，如果失誤的球是 4分以上的彩球，則按此彩球?qū)嶋H分?jǐn)?shù)罰分。 4．臺(tái)面上的球被球桿擊球端以外任何物品或身體任何部位所碰到。不過，在決定讓失誤方打之前，一定要確信臺(tái)面上每個(gè)球每不存在的機(jī)會(huì)，而且要把失誤方打球的水平因素考慮在內(nèi)。當(dāng)綠球進(jìn)袋后，它自己的原位點(diǎn)被其他球所占，臺(tái)面上空出的彩球點(diǎn)有 棕球點(diǎn)、黃球點(diǎn)和粉球點(diǎn)，這時(shí)綠球就應(yīng)該擺在自己原位點(diǎn)垂于底邊的直線上，最靠近自己原位點(diǎn)，并且不能夠碰到其它球。 (3)在友誼 賽或平時(shí)對(duì)陣時(shí)，場(chǎng)上無裁判。斯諾克同高爾夫一樣，要求參加者具備高水準(zhǔn)的體育精神和紳士風(fēng)范。每局結(jié)束后，雙方交換發(fā)球。整個(gè)發(fā)球動(dòng)作中不得通過行走或跑動(dòng)來改變?cè)瓉淼奈恢茫瑑赡_只準(zhǔn)站在規(guī)定位置不得觸及其他區(qū)域。此局比賽終了，雙方交換發(fā)球，直到比賽結(jié)束。 (1)在球第二次 著地前未能還擊過網(wǎng)。 (5)運(yùn)動(dòng)員的身體、球拍，在發(fā)球期間觸及球網(wǎng)。 落在場(chǎng)地線上的壓線球都算界內(nèi)球。 先接發(fā)球 的一方，應(yīng)在第一局開始時(shí)，決定誰先接發(fā)球，并在這盤單數(shù)局里繼續(xù)先接發(fā)球，對(duì)方同樣至第二局開始時(shí)，決定誰先接發(fā)球并在這盤雙數(shù)局時(shí)繼續(xù)先接發(fā)球。 (三 )計(jì)分方法 網(wǎng)球的團(tuán)體項(xiàng)目為四個(gè)單打一個(gè)雙打，或兩個(gè)單打一個(gè)雙打；男子單 打和雙打采取三盤二勝或五盤三勝，女子單打和雙打，以及男女混合雙打采取三盤二勝。 (2)雙方各勝五局時(shí)，一方再凈勝兩局為勝一盤。 ③ 第 1分球在右區(qū)發(fā)，第 2分球在左區(qū)發(fā)，第 3分球在右區(qū) 發(fā)。康樂部門逐步從其隸屬的部門中獨(dú)立出來，形成一個(gè)專業(yè)化的管理部門，成為與客房、餐飲等部門平行的重要部門。 服務(wù)項(xiàng)目趨于高檔次、多元化，能代表社會(huì)的潮流。 隱性收費(fèi)：是把康樂項(xiàng)目所收費(fèi)用打在客房費(fèi)用當(dāng)中。既得到了較好的門票收入，又提高了飯店的知名度，并為穩(wěn)定飯店的客源做出了貢獻(xiàn)。如果飯店的規(guī)模較小，就不必建夜總會(huì)這樣的項(xiàng)目。國外已經(jīng)出現(xiàn)了溫水露天冬泳泳池，國內(nèi)的冬泳愛好者還主要在天然水域冬泳。根據(jù)企業(yè)優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)前景，將市場(chǎng)潛力最大的項(xiàng)目確定為主營項(xiàng)目，并應(yīng)具有一定的規(guī)模和一定的特色。 再次要利用綜合優(yōu)勢(shì)。 飯店星級(jí)：無論在國外、還是在國內(nèi)，高星級(jí)酒店都要求有康樂設(shè)施。 客房接待能力：如果康樂項(xiàng)目只接待住店客人，那么康樂設(shè)施的規(guī)模肯定要依據(jù)客房的接待能力而定。人文環(huán)境，比如人們喜歡那一類康樂項(xiàng)目，與人們的社會(huì)習(xí)俗和文化傳統(tǒng)有關(guān)，廣西的人喜歡唱歌，云南納西族的人喜歡演奏古樂。 《條例》規(guī)定，設(shè)立娛樂場(chǎng)所，應(yīng)當(dāng)向所在地縣級(jí)人民政府文化主管部門提出申請(qǐng)；設(shè)立中外合資經(jīng)營、中外合作經(jīng)營的娛樂場(chǎng)所，應(yīng)當(dāng)向所在地省、自治區(qū)、直轄市人民政府文 化主管部門提出申請(qǐng)。如招用未成年人，《條例》規(guī)定，由 勞動(dòng)保障行政部門責(zé)令改正，并按照每招用一名未成年人每月處 5000 元罰款的標(biāo)準(zhǔn)給予處罰…… 五種地點(diǎn)不得設(shè)立娛樂場(chǎng)所 。 《條例》 規(guī)定，游藝娛樂場(chǎng)所不得設(shè)置具有賭博功能的電子游戲機(jī)機(jī)型、機(jī)種、電路板等游戲設(shè)施設(shè)備，不得以現(xiàn)金或者有價(jià)證券作為獎(jiǎng)品，不得回購獎(jiǎng)品…… 條例規(guī)定，國家機(jī)關(guān)及其工作人員不得開辦娛樂場(chǎng)所，不得參 與或者變相參與娛樂場(chǎng)所的經(jīng)營活動(dòng)。 一、如何對(duì)娛樂部門進(jìn)行員工配備 娛樂部門人員的合理配置，一是指滿足娛樂經(jīng)營活動(dòng)所需要的工作人員的配備，包括管理人員、服務(wù)人員。夜總會(huì)的崗位舞比歌要廳更多一些。每個(gè)娛樂項(xiàng)目的正常經(jīng)營都需要包括從管理、服務(wù)到專業(yè)技能人員，娛樂項(xiàng)目越多，其崗位也就越多。 Vip貴賓浴室除 提供一般的洗浴服務(wù)外，還要有專人為顧客提供調(diào)水溫、水沖、搓背換毛巾、擦鞋等一系列服務(wù)。 (2)保證服務(wù)質(zhì)量。臨時(shí)工是在娛樂部門營業(yè)高峰時(shí)間需臨時(shí)增加員工數(shù)量。 3．基本崗位和編外人員 娛樂部門因其崗位的特殊性，往往需要對(duì)某些必須的崗位聘用編外人員。 三、娛樂部的崗位設(shè)置 歌舞廳、卡拉 OK 廳、夜總會(huì)等娛樂場(chǎng)所的基本崗位有迎賓員、歌舞廳服務(wù)員、 KTV 服務(wù)員、清潔員、調(diào)酒師、音響師、收銀員、經(jīng)理等。 ② 提前上崗，檢查員工儀表、儀容，和營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。 ⑥ 接待和處理營業(yè)中顧客的投拆，盡量滿足客人的合理要求。 2．歌舞廳迎賓員 迎賓員，也稱 咨客、引座員，負(fù)責(zé)在歌舞廳人口處迎送客人。 ④ 主動(dòng)介紹歌舞廳情況，以及節(jié)目安排的內(nèi)容，推薦消費(fèi)。 ⑧ 負(fù)責(zé)送客，主動(dòng)為客人開門或按電梯，面帶微笑， 表示 “ 多謝光臨，歡迎下次再來 ” 。 ② 熟悉歌舞廳中音響設(shè)備的性能及話筒使用技巧，如出現(xiàn)故障，立即向音控 DJ 房匯報(bào)并要求及時(shí)維修和處理。 ⑥ 如客人不想唱歌，有看電視或放錄像等其它要求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí) DJ負(fù)責(zé)人聯(lián)系，看是 否能滿足其要求。 ⑨ 一個(gè)合格的歌舞廳服務(wù)員要能迅速地為客人點(diǎn)歌，并安排好順序。 ① 包房服務(wù)員要求最起碼在酒水部、傳菜部做過一個(gè)半月，這樣，一方面鍛煉了服務(wù)技能，另一方面使服務(wù)員能充分熟悉 KTV包房所有酒水及菜品，并熟悉服務(wù)程序、包房位置、舞廳情況、其它相關(guān)部門情況。 ④ 提前半小時(shí)或 15分鐘按指定服務(wù)區(qū)域或包房區(qū)域各就各位。 ⑧ 要留意客人動(dòng)向，有情況立即報(bào)告。 5．歌舞廳清潔員 歌舞廳清潔員主要負(fù)責(zé)做好歌舞廳及 KTV 服務(wù)前的準(zhǔn)備工作及每天營業(yè)結(jié)束后衛(wèi)生清掃工作。 ④ 保持歌舞廳、 KTV家具的干凈和整潔。包括： 6．收銀員 收銀員主要負(fù)責(zé)歌舞廳消費(fèi)的收款工作。 ④ 按結(jié)賬單據(jù)，給客人開收據(jù)或發(fā)票。 ⑦ 下班前或交接班時(shí)應(yīng)清點(diǎn)款項(xiàng)，填寫收入報(bào)告請(qǐng)經(jīng)理簽字，并將現(xiàn)金、信用卡及支票封存鎖人保險(xiǎn)箱內(nèi)，將備用金清點(diǎn)后放入收銀臺(tái)的保險(xiǎn)箱，以備下個(gè)班次使用。包括： 準(zhǔn)備足夠的手布，所有的調(diào)酒用具也要清洗干凈，所有的酒瓶和瓶口都要擦試干凈。 做好設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況的檢查工作 對(duì)空調(diào)、冰箱、攪拌機(jī)、咖啡機(jī)、扎啤機(jī)、配酒器等吧臺(tái)設(shè)備的核查工作，如 有特殊情況應(yīng)匯報(bào)給有關(guān)部門及時(shí)修理，避免因設(shè)備故障而影響正常服務(wù)工作。 根據(jù)酒水服務(wù)常識(shí)，向客人推銷酒水，努力做好服務(wù)接待工作。 服務(wù)時(shí)要求充滿自信，表情愉快。 8．燈光調(diào)音師 燈光調(diào)音師也稱 DJ，負(fù)責(zé)播放音樂歌曲及調(diào)試燈光的工作，是音響控制中心的靈魂。 ④ 所有音響燈光器材，發(fā)現(xiàn)有問題，立刻請(qǐng)專門人員來檢查修理。 ⑦ 密切注意各類流行曲、新歌曲動(dòng)向。 四、康樂部的崗位設(shè)置 康樂部門的崗位主要由康樂項(xiàng)目來確定，這些康樂項(xiàng)目的經(jīng)營主要是由服務(wù)人員來負(fù)責(zé)，這些項(xiàng)目較大的維修需由廠家或?qū)ｉT的服務(wù)機(jī)構(gòu)上門服務(wù)。打油長度是球道的號(hào)。回球機(jī)，記分板，座椅應(yīng)每天清潔。 ⑥ 服務(wù)員要根據(jù)客人鞋號(hào)大小租給客人專用鞋并配上一次性襪。 ⑨ 客人消費(fèi)過程中需要飲品等及時(shí)提供并作好記錄。 ② 禮貌接待客人，非會(huì)員應(yīng)記錄好客人進(jìn)入時(shí)間或離去時(shí)間。 ⑥ 指導(dǎo)客人正確使用各種健身設(shè)施和健身器材，糾正危險(xiǎn)或不正確動(dòng)作。 ② 做好臺(tái)球室的清潔工作，將地板、地毯清潔干凈，計(jì)分牌架、臺(tái)球腳清掃干凈，將門窗等擦洗干凈。 ⑤ 為客人提供娛樂過程中的酒水消費(fèi)。 4．網(wǎng)球服務(wù)員 ① 做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作，主動(dòng)接待客人。 ③ 做好網(wǎng)球場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生工作。 ⑦ 落場(chǎng)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即檢查各種設(shè)施是否有損壞，如有應(yīng)立即通知服務(wù)臺(tái)。 ④ 發(fā)給客人游泳所需的浴巾、長巾 、方巾。 ⑦ 客人游泳結(jié)束時(shí)，根據(jù)時(shí)間及酒水消費(fèi)情況作好結(jié)賬，持會(huì)員證要作好酒水結(jié) 賬。 ② 執(zhí) 行物品管理規(guī)定，在物品的領(lǐng)用、發(fā)放、使用上，嚴(yán)格控制，盡量做到物盡其用。 ⑥ 督導(dǎo)員工做好環(huán)境衛(wèi)生工作記錄和設(shè)備的保養(yǎng)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 ⑩ 做好與其他部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作，了解市場(chǎng)信息，開拓客源市場(chǎng)。 ② 客人到來時(shí)，主動(dòng)上前拉門迎客，熱情問候，詢問客人所需提供的 服務(wù)。 ① 整裝上崗，檢查更衣柜及桑拿設(shè)備的動(dòng)作情況。 11 ④ 為客介紹設(shè)備使用方法和洗浴方式。如客人需要其它服務(wù)給予引導(dǎo)。 3．水池技工 為客提供搓澡修手、腳等服務(wù)。 ④ 配合水池服務(wù)員工作，主動(dòng)迎送賓客。 ③ 在客人進(jìn)入后，將客人鎖號(hào)及姓名記人人客表內(nèi)，并向男女部報(bào)客。 5．按摩區(qū)帶位 為客人按排按摩房，并為客人提供按摩區(qū)內(nèi)的服務(wù)。 ④ 客人結(jié)束按摩后，送人休息廳 。 ② 在得到鐘房通知后，進(jìn)房為客人服務(wù)，在得到認(rèn)可后，電話通知鐘房，開始起鐘。 ① 整裝上崗，檢查當(dāng)天所需單據(jù)及用 具。 ⑤ 向客人表示感謝并主動(dòng)送客。 (四 )主要內(nèi)容： 1．具有十年以上酒店管理和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。 二、 康樂部經(jīng)理管理禁忌 （ 一 ） 忌管理隨意性 康樂部 管理依賴于制度， 康樂部 的各項(xiàng)工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、要求乃至各級(jí)人員的職責(zé)、任務(wù)、目標(biāo)、言談舉止等都被嚴(yán)格地規(guī)范于制度之中。 （ 三 ） 忌短期管理行為 康樂部 管理講究可持續(xù)性，一切工作的計(jì)劃、方案、目標(biāo)、決策必須著眼于 康樂部 的長遠(yuǎn)利益，維護(hù) 康樂部 永久的生命力和市場(chǎng)競(jìng)爭力。 （ 六 ） 忌經(jīng)營管理墨守成規(guī) 康樂 部 運(yùn)行程序有其自身的規(guī)律，但其經(jīng)營、銷售、推廣必須靈活而富有新意。 （ 八 ） 忌不當(dāng)競(jìng)爭 11 康樂部 經(jīng)營應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家政策、行業(yè)法規(guī)，遵守國際慣例和通行準(zhǔn)則，既不能行業(yè)聯(lián)合轟抬物價(jià)，形成壟斷，侵占消費(fèi)者利益，也不能視行業(yè)規(guī)定不顧，削價(jià)競(jìng)爭，擾亂市場(chǎng)。 （ 十 ） 忌輕信是非 康樂部 是用工密集型行業(yè)，崗位復(fù)雜，員工密集，管理人員多。 （ 十二 ） 忌缺乏團(tuán)隊(duì)精神 康樂部 是一個(gè)充滿活力的有機(jī)體，年輕而朝氣蓬勃的員工隊(duì)伍為企業(yè)的競(jìng)爭提供了無與倫比的生存空間。 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指以賓客為核心，以質(zhì)量和效率為保障，為每位客人提供及時(shí)、準(zhǔn)確、周到、完善的服務(wù)。 在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，應(yīng)對(duì)自然得體。 （四）嫻熟的服務(wù)技能 它是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。因此服務(wù)技巧十分重要，靈活的處理非常重要，不管采用哪種合理的方式、方法，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤。當(dāng)然，服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置要講究實(shí)效，不要無需而設(shè)，以博其名。舉個(gè)例子，酒店備置一二張輪椅，以備接待殘疾客人、高齡客人或遇意外傷疾的客人使用，這就想得很周到。酒店服務(wù)方式大體可分為以下幾個(gè)方面： 適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時(shí)間。 分外的主動(dòng)服務(wù)。無論 是客房服務(wù)，還是餐廳服務(wù)，在服務(wù)過程中，既有大項(xiàng)順序，又有小項(xiàng)順序，順序里面一項(xiàng)接一項(xiàng)，一環(huán)套一環(huán)。 （九）完善的服務(wù)設(shè)施 要保證所有的設(shè)施、設(shè)備科學(xué)、合理地滿足客人需求，并且隨時(shí)處于良好的狀況，使客人感到舒適愉快。酒店是客人的“家外之家”，既然是“家”就不僅應(yīng)使客人感到安 全，還要尊重客人的隱私權(quán)，除確實(shí)需要的極特殊情況外，未敲門不能擅自入客房。同時(shí)要保持酒店的高度清潔，酒店可以因設(shè)施豪華程度而劃分成不同的檔次，但卻不可因級(jí)別的區(qū)別而降低基本的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。還有在酒店實(shí)習(xí)服務(wù)員必須要有 1年以上經(jīng)歷，但有些特殊崗位，可能經(jīng)歷就要多幾年，有些需要兩年或三年以上，都是有不同要求的。 （六）有較強(qiáng)的處理人際關(guān)系的能力 酒店服務(wù)員一般都是面對(duì)面的服務(wù)客人，所以應(yīng)具備善于與人溝通的能力。體力充沛，精力旺盛，如客房，一般都要是體力活，沒有充沛的體力是不行的。 （八）形體形象 對(duì)于這方面，酒店是相當(dāng)重視的，因?yàn)榉?wù)員就是酒店的一個(gè)形象。像餐飲服務(wù)員的性格最好是外向型的，熱情、樂觀、大方、禮貌。 （二）儀容 發(fā)型。 女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。 個(gè)人衛(wèi)生 指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。 女員工：黑鞋，擦亮。 員工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位。 保管好《員工手冊(cè)》、工作證、餐卡等各種證件。 員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。 員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時(shí)間不得串崗。 11 1員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。 1不得向客人索 取小費(fèi)和物品。 站姿端正， 對(duì)客服 務(wù)表示出誠懇態(tài)度。 2 跟客人說話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方， 2 面向客人。 當(dāng)客人需要服 務(wù)時(shí)， 裝沒看見或背向客人， 不 理睬。 1 與客人交談距離過近， 1 或過遠(yuǎn)， 聲音過小， 2 客人聽不 2 清楚