王牌店長(zhǎng)基本認(rèn)知與店鋪運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)教材(74頁(yè))-管理培訓(xùn)-閱讀頁(yè)
2024-09-08 08:20本頁(yè)面
【正文】 求店員背熟并轉(zhuǎn)變?yōu)樽约旱匿N售語(yǔ)言 型號(hào) 顏色 屬性 F 作用 A 益處 B 52 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用 ? （ 3）產(chǎn)品介紹時(shí)注意： ? A、傾聽顧客說(shuō)話； ? B、不要在顧客剛剛接觸貨品時(shí)就報(bào)價(jià)； ? C、全過(guò)程要認(rèn)可顧客的說(shuō)法，不要否定顧客； ? D、贊美顧客要學(xué)會(huì)“言之有物”，不能獻(xiàn)媚！ 53 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用 ? 處理顧客的異議 ? （ 1）什么是異議？ ? 異議是一種顧客想要得到更多信息的委婉請(qǐng)求。 ? A、仔細(xì)觀察顧客的反應(yīng)，找出顧客誤解和反對(duì)意見的真正原因； ? B、永遠(yuǎn)不要與顧客爭(zhēng)辯；與顧客爭(zhēng)辯之時(shí)，就是銷售失敗的開始。 56 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用 ? 店鋪售后服務(wù)。 ? （ 2）相關(guān)信息提示以及其他細(xì)節(jié)服務(wù)。 ? （ 3）建立顧客檔案。（如阿皇女時(shí)尚俱樂(lè)部等） 57 超越滿意 －顧客服務(wù)與異常情況處理 ? 顧客不滿與投訴原因分析： 顧客流失的原因分析： 比例 1％ 3％ 5％ 9％ 14％ 68％ 原因 死亡 搬遷 興趣轉(zhuǎn)移 競(jìng)爭(zhēng)者 對(duì)產(chǎn)品不滿意 對(duì)服務(wù)不滿意 58 營(yíng)業(yè)員 “服務(wù)方式”不當(dāng)八個(gè)方面的問(wèn)題： ? 反應(yīng)慢，接待遲鈍； ? 不顧顧客反應(yīng)，一位殷勤地介紹，引起顧客的反感和抱怨； ? 缺乏語(yǔ)言技巧，說(shuō)話過(guò)于直接或者過(guò)于隨便，態(tài)度僵硬等 ? 缺乏商品知識(shí)，不能及時(shí)回答顧客的詢問(wèn)； ? 不遵守承諾，如顧客如約前來(lái)卻未能到貨； ? 送貨送錯(cuò)地方； ? 結(jié)帳時(shí)多收了錢； ? 不愿意將柜臺(tái)或貨架上陳列的精美商品讓顧客挑選。 61 美國(guó)消費(fèi)者研究協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明： 96％的顧客不打算對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)投訴，只有 4％的顧客會(huì)投訴。他們表示投訴的做法是：不再到曾感到不滿的地方去購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)。 不要認(rèn)為沒有顧客投訴就萬(wàn)事大吉，如果顧客認(rèn)為浪費(fèi)時(shí)間與精力來(lái)抱怨，還不如離開你的時(shí)候，你的店鋪離關(guān)門就不遠(yuǎn)了！ 超越滿意 －顧客服務(wù)與異常情況處理 62 超越滿意 －顧客服務(wù)與異常情況處理 ? 處理顧客抱怨的原則： ① 保持心情平靜，就事論事； ② 認(rèn)真聽取顧客投訴，確認(rèn)事情發(fā)生的真正原因； ③ 站在顧客的立場(chǎng)，設(shè)身處地地為顧客著想； ④ 記錄每一個(gè)細(xì)節(jié)，感謝顧客所反應(yīng)的問(wèn)題； ⑤ 掌握問(wèn)題中心，提出解決方案； ⑥ 執(zhí)行解決方案； ⑦ 總結(jié)顧客投訴，總結(jié)處理得失?！? 顧客去問(wèn)收銀員，收銀員已經(jīng)換班，換班的收銀員確實(shí)不清楚這位顧客是否已經(jīng)付款了，原本的收銀員也沒有辦法聯(lián)系得上，顧客要急著 7點(diǎn)半就要坐飛機(jī)，這樣，顧客就與收銀員發(fā)生了矛盾。 ? 這時(shí)，另外以為營(yíng)業(yè)員以中間調(diào)解人的身份來(lái)勸說(shuō)女顧客，但她說(shuō)話的口氣明顯時(shí)在袒護(hù)自己的同事：“不是給你換了么，還吵什么？”女顧客一聽火氣更大了，便提出退貨，并要求告到消費(fèi)者協(xié)會(huì)去。 ? 作為店長(zhǎng)，你怎么處理這個(gè)問(wèn)題？ 67 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè) 68 案例四： ? 小章是阿皇女專賣店的新員工，上班的第二天，店長(zhǎng)聽到有顧客在大聲吵鬧，走過(guò)去一看，原來(lái)是店內(nèi)新來(lái)的店員小章在擺貨時(shí)不小心撞了顧客的腳，顧客堅(jiān)持說(shuō)小章是故意的，小章是新手，不知道該如何處理，只是一再向顧客表示，她只是不小心，并不是故意的。很快，店里就為了一圈人在看熱鬧。 ? 店鋪內(nèi)作出對(duì)偷竊行為的詳細(xì)處罰規(guī)定，并在店鋪懸掛警示牌、張貼告誡標(biāo)語(yǔ)等等，一旦發(fā)現(xiàn)偷竊，按照處罰規(guī)定照價(jià)購(gòu)買或者賠償，情節(jié)嚴(yán)重的交由公安部門處理。 70 案例分析 ? 情景：一家食品超市內(nèi)，銷售氣氛很熱烈。 ? 事前防范：避免錢財(cái)外露；收銀臺(tái)不能存放大量現(xiàn)金；留意店外徘徊、鬼鬼祟祟的人等。 72 顧客維護(hù)管理 ? 顧客的價(jià)值。 ? 資料顯示：一個(gè)忠誠(chéng)的老顧客可以影響 25個(gè)消費(fèi)者，誘發(fā)8個(gè)潛在顧客產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)，其中至少有一個(gè)人產(chǎn)生購(gòu)買行為。 75 二、賣場(chǎng)服務(wù)管理 過(guò)分的熱情可能會(huì)嚇跑一個(gè)顧客，但你的不熱情會(huì)趕跑所有顧客！
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1