優(yōu)秀干部的現(xiàn)場管理ppt80)-現(xiàn)場管理-閱讀頁
2024-09-06 17:34本頁面
【正文】 客訴處理的原則、程序與技巧 汪高明 技巧（二）顧客抱怨的應(yīng)對 ? 集中精神，耐心仔細(xì)的傾聽 ? 重復(fù)顧客的意思，表明了解 ? 將顧客的意思重新組合整理 ? 運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋 ? 贏得顧客的方式：補(bǔ)償，口頭道歉， 給他意外驚喜 ? 追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持 客訴處理的原則、程序與技巧 汪高明 技巧（三）顧客情緒激動的應(yīng)對 ? 將對方的激動情緒視為可理解并接受 ? 把自己當(dāng)成客戶，說同樣的語言 ? 改變談判結(jié)構(gòu)： ? 更換當(dāng)事人（找有經(jīng)驗(yàn)人緣好的人） 改變場所 改變時間 客訴處理的原則、程序與技巧 汪高明 技巧（四）適當(dāng)讓步的藝術(shù) ? 試探底線所在 ? 以戰(zhàn)略性的讓步改變對方情緒 ? 選擇性接受對方條件 ? 襯托出明確的原則 ? 誘敵深入，化反對為條件 ? 見好就收 客訴處理的原則、程序與技巧 汪高明 技巧（五）客訴處理 10大禁言 ? 這種問題小孩子都知道 ? 你要知道，一分錢，一分貨 ? 絕對不可能有這種事情發(fā)生 ? 恩 … ，我不太清楚 ? 我絕對沒說過這種話 ? 我不懂怎么處理 ? 公司的規(guī)定就是這樣，我沒辦法 ? 你看不懂說明嗎 ? 改天通知你 ? 這不是我們的事 客訴處理的原則、程序與技巧 汪高明 技巧（六）達(dá)成雙方滿意的解決辦法 ? 吸引對方的條件 ? 用法律來保護(hù)自己 ? 尋找東西來轉(zhuǎn)移注意力 ? 強(qiáng)調(diào)雙方可以同意的事項(xiàng) ? 重復(fù)雙方達(dá)成協(xié)議的大原則 ? 讓對方明白這樣做才識對的 客訴處理的原則、程序與技巧 汪高明 （一）生產(chǎn)成本 ? 原材物料（變） ? 薪工 直接人工（變） 加班費(fèi)（變） 獎金（變） ? 制造費(fèi)用 間接人工（固） 水電氣（固 +變） 加班費(fèi)（變） 修繕費(fèi)（固 +變） 獎金（變） 租賃費(fèi)（固） 物料消耗（變） 運(yùn)輸費(fèi)（變） 透視成本結(jié)構(gòu) 汪高明 （二）資金成本（存貨 ） ? 原材物料 ? 在制品 ? 半成品 ? 制成品 ? 備品 透視成本結(jié)構(gòu) 汪高明 ?存貨是資產(chǎn)還是負(fù)債？ ?人力資源是資產(chǎn)還是負(fù)債？ ?工資加班費(fèi)獎金三者關(guān)系如何？ ?周轉(zhuǎn)率是否越高越好？ 你可能會誤解的問題 汪高明 損 益 平 衡 剖 析 圖 (固定成本） (變動成本） (利潤） 平損點(diǎn) 銷貨收入 銷貨成本 (數(shù)量） (金額） 汪高明 銷貨收入 變動成本 =邊際貢獻(xiàn) 邊際貢獻(xiàn) /銷貨收入 =邊際貢獻(xiàn)率 平損金額 =固定成本 /邊際貢獻(xiàn)率 簡易計(jì)算損益平衡法 汪高明 原材物料 ?控制采購成本 貨比三家 談判技巧 以量制價(jià) ?控制周轉(zhuǎn)率 小批量多次進(jìn)貨 降低庫存 具體成本管控要領(lǐng) 汪高明 原材物 ?控制超耗 安排連續(xù)生產(chǎn) 保證到貨品質(zhì) 加強(qiáng)現(xiàn)場人員成本意識 設(shè)備保養(yǎng)和維修 提升技術(shù)力，降低次 /廢品率 具體成本管控要領(lǐng) 汪高明 成品 ? 先進(jìn)先出，避免過期品報(bào)廢 ? 臨期品及時處理 ? 退貨品 /待處理品處理 ? 合理淡旺季安全庫存 ? 避免搬運(yùn)不良 具體成本管控要領(lǐng) 汪高明 備品（件） 適時適量訂購 ? 根據(jù)定期保養(yǎng)計(jì)劃 ? 根據(jù)平均耗量與周轉(zhuǎn)情況 備品（件）國產(chǎn)化 具體成本管控要領(lǐng) 汪高明 薪工 工資 合理的主管與部屬比率 ? 聘用短期臨時工 ? 非技術(shù)性 /關(guān)鍵性崗位外包制 加班費(fèi) 調(diào)休（淡季） ? 合理人力安排下的加班（旺季 ） 獎金 有績效才有獎金 ? 二八法則分配法 具體成本管控要領(lǐng) 汪高明
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