【正文】 地板、地毯干凈完好。 墻面藝術(shù)性掛件完好，掛放端正，無灰塵、污跡、破損。 餐廳桌椅完好無損，不變形，不搖擺，無水漬、無油漬、無污跡。 備餐柜干凈整潔，所有物品均按規(guī)定擺放。 1 餐廳廳標(biāo)、燈箱醒目、明亮、清潔、整齊。 1 餐具、杯具、玻璃器皿清潔完好，嚴(yán)格消毒，無指紋、水漬、油漬、臟痕、污跡，無裂紋、缺口。 1 灶具鍋圈清潔完好，干凈，無污跡、水漬、油漬，轉(zhuǎn)動靈活，無破損。 1 菜單、酒水單整潔美觀，準(zhǔn)備充足，無油漬、污跡、破損，無涂改、陳舊。 1 所有工作人員按規(guī)定著裝、服裝整潔，皮鞋光亮，無灰塵、污漬。 2 空調(diào)出風(fēng)口干凈清潔，無灰塵。 2 餐車、酒水車清潔完好，車輪轉(zhuǎn)向靈活，無灰塵、污漬雜物、垃圾。 2 果汁機、鮮啤機、毛巾柜等設(shè)備干凈清潔，無殘留汁液，無污漬。 員工頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)長不及領(lǐng)，不留胡須，女發(fā)不披肩。 開好班前會，讓每位服務(wù)員明確當(dāng)日任務(wù)，熟知當(dāng)日特色菜及當(dāng)日暫不供應(yīng)之菜品。 廳面各崗員工按規(guī)定姿勢站立，不可交頭 接耳，干私活，打鬧嬉戲。 按規(guī)范擺臺，臺面物品擺放齊全，桌椅排列整齊。 開餐時間站立服務(wù)，站姿端正，符合規(guī)范要求。 1拿取、遞送任何物品（特別是菜肴、酒水）應(yīng)使用托盤。 1上菜必須報菜名。 1按規(guī)范進行結(jié)帳服務(wù)，使用收銀夾，帳款無差錯，收款后向客人道謝。 1每天回收賓客意見，及時處理客人的投訴和意見。 不斷加強員工紀(jì)律意識，要求員工遵守各項管理制度，不私受小費和贈品，對客人遺留物品，處理應(yīng)及時，不隱瞞，不侵吞。 2所有操作嚴(yán)格按照有關(guān)操作規(guī)范進行。 附件 本細則由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。 一、 獎勵的對象： 店長以下的所有員工有資格獲此獎。 三、 獎勵事項的計算： 在當(dāng)月中員工工作出色，做了若干件須獎勵之事，累 計計算獎勵金額或晉級。 五、 獎勵條件及具體金額： 1. 提出改變本店的經(jīng)營思想，經(jīng)濟效益顯著，獎勵 20—500 元或晉升一級。 3. 提出提高服務(wù)質(zhì)量的辦法，具有社會效益和經(jīng)濟效益，獎勵 20—100 元。 5. 提出其他合理化建議被采用，獎勵 2—50 元。 7. 在工作中主動為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得客人書面表揚且事跡突出，獎勵 5—20 元。 9. 爭做好人好事，獎勵 2—5 元。 11. 發(fā)現(xiàn)安全隱患及可疑苗頭，及時報告，并采取有效措施，避免重大損失，獎勵 10—100元。 13. 有主人翁意識，降低成本合理控制開支，節(jié)約明顯，獎勵 5—50 元。 15. 堅持原則，能同歪風(fēng)邪氣、壞人壞事做斗爭，獎勵 5—50 元。 17. 獲得年 “先進員工稱號 ”，次年晉升一級。 19. 在社會活動中作出顯著成績，給本店爭良好信譽者，獎勵 10—100 元。 21. 積極思考，善于總結(jié)，把本店的先進管理經(jīng)驗、好人 好事等發(fā)表在區(qū)級以上報紙、刊物上，獎勵 50—300 元。 員工培訓(xùn)制度 為了讓員工及時了解總部及本店的企業(yè)文化、規(guī)章制度，掌握服務(wù)流程及服務(wù)技巧，規(guī)范自己的行為，從而提高服務(wù)質(zhì)量，樹立總部和本店的品牌知名度，增加經(jīng)濟效益和社會效益，特制定如下培訓(xùn)制度： 一、入職前培訓(xùn)： 1. 新員工入職前必須經(jīng)一定時間的崗位培訓(xùn)和制度學(xué)習(xí)方能上崗。 3. 平時新招聘的員工，入職前三天由服務(wù)質(zhì)量高的服務(wù)員或領(lǐng)班進行傳、幫、帶培訓(xùn)； 入 職后第一周由其所在崗位的直接上級進行為期一周的強化培訓(xùn)。 二、入職后的培訓(xùn) 1. 培訓(xùn)時間：本店員工必須定時接受培訓(xùn)，每月至少一次。 3. 培訓(xùn)人：總部培訓(xùn)師、店長、部門主管（經(jīng)理）、專業(yè)培訓(xùn)人員、消防專業(yè)人員等。 5. 培訓(xùn)內(nèi)容： 公司概況、創(chuàng)業(yè)歷程、發(fā)展藍圖； 本店的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、經(jīng)營特色； 本店的各項管理制度、工作內(nèi)容； 各崗位職責(zé)要求及工作內(nèi)容； 服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 菜品及酒水知識； 員工行為規(guī)范與禮儀禮貌； 促銷意識和促銷技巧； 突發(fā) *和客人投訴的處理技巧； 消防安全知識； 根據(jù)實際情況添加的其他臨時性內(nèi)容。 四、考核方式 部門每月定期組織考核一次。 考核按理論、實踐、日常表現(xiàn)等幾方面按比例進行評分。 作為評價部門工作的重要依據(jù)之一。 六、附件 本 制度由辦公室監(jiān)督執(zhí)行。因此，每一位員工都應(yīng)時刻按規(guī)范注重自己的儀表儀容，并以此而自豪。著裝前先刷去制服上的灰塵、頭皮屑。 3. 制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余東西，以保證制服外形美觀。 5. 保持褲子整潔挺括，褲縫線條清晰，無雙道出現(xiàn)。 襯衣 7. 制服襯衣的穿法一律按本店規(guī)定進行。 9. 襯衣的衣扣、袖扣、領(lǐng)口須隨時扣好，口袋內(nèi)不放東西。 11. 因寒冷須穿襯衣時，里面一般著保暖衣，但不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，里面的保暖衣應(yīng)為白色。 13. 黑色皮鞋必須是休閑底，并隨時 保持皮鞋的干凈光亮。襪子必須每日更換，無臭味發(fā)出。 16. 嚴(yán)禁化妝或使用香味過濃的香水、護膚品。 18. 頭發(fā)要勤起洗，每天必須洗一次，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油并適度定型，以防頭屑落下。 20. 不可使用香味過重的洗護用品或發(fā)油。 22. 保持口腔衛(wèi)生，堅持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。 24. 上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。 二、女員工儀表儀容要求 制服 1. 上崗必須穿本店規(guī)定之制服，特別注意領(lǐng)口袖口襟邊等處的清潔衛(wèi)生。 3. 保持制服線條美觀合身，衣袋內(nèi)不放置與工作無關(guān)的東西。 5. 天冷時不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加保暖衣，應(yīng)穿于襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。 領(lǐng)帶、領(lǐng)花 7. 著制服必須系本店統(tǒng)一規(guī)定的領(lǐng)帶或領(lǐng)花，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。 襯衣 9. 員工制服襯衣顏色根據(jù)情況而定。 11. 襯衣上的袖扣、衣扣要隨時完好、扣齊，不可卷起袖子。 裙子 13. 裙子的大小、長短由本店統(tǒng)一規(guī)定，員工不可擅自改動。 14. 隨時保持干凈、挺括，無明顯的折皺。 鞋襪 16. 穿裙子必須配長絲襪或褲襪。 18. 絲襪的顏色以接近膚色為宜。 20. 穿本店統(tǒng)一規(guī)定的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，布鞋干凈，無破洞。 頭發(fā) 22. 女員工不可留辮子、扎馬尾，頭發(fā)以不過肩為適度，前不蓋眼。 23. 勤洗發(fā)，以每三天內(nèi)至少洗一次為宜，上班前須梳理整齊，為防頭發(fā)皮屑脫落，可上少量發(fā)膠。 個人衛(wèi)生 25. 勤洗澡、勤換衣服，不可有汗臭或任何體臭。 27. 不涂有色指甲油。 29. 淡妝的粉底不可打得太厚，且均勻，接近膚色。 31. 涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基準(zhǔn)。 33. 淡妝應(yīng)使人感到自然，托出面部最美部分，掩飾不足，不留下明顯的化妝痕跡，切忌舞臺化妝。 35. 不使用香味過濃的香水、化妝品。 37. 裝飾性強的手表不可佩戴于崗位上，戴項鏈時不可外露。 三、姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范 1. 員工每一個動作舉止、每一個姿態(tài)，每一個美妙的表情都是精心設(shè)計苦心思索獲得的，這些舉止動作看起來必須是完全自然的。 軀干 3. 胸部：自然挺胸，包括全副肋骨。 5. 腹部：稍稍向內(nèi)收緊，向后發(fā)。 7. 重心：身體向前 5 度，重心垂直向下，防止重心偏左偏右。 9. 嘴微閉面帶微笑，以微露約 6 齒為準(zhǔn)。 11. 神情不可呆板，須關(guān)注客人的一舉一動或簡單的眼神并作出迅速反應(yīng)。 13. 自然垂于身體兩側(cè)（手指并攏，可微彎）或體 前交叉，右手放在左手上。 15. 兩腿繃直。 17. 若站累了右腳可向后退半步，但上身仍要保持正直平衡，不可依靠它物，站立位置距離墻面不少于 30cm.。 19. 行走時上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)、身體重心可稍向前，落于前腳趾上，有利挺胸、收腹、梗頸。 21. 走路動作要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰瞅地、晃肩搖頭等不良動作，雙臂自然擺動，手 不可插入衣袋內(nèi)。 步幅：行走中，男員工前后腳間距為 40CM 左右；女員工前后腳跟間距為 30CM 左右。 23. 防止發(fā)生沖撞，工作中嚴(yán)禁在堂內(nèi)奔跑（特殊緊急場合除外）。 25. 因公需要傳達文件；發(fā)送通知單；手握書本行走時；應(yīng)將手中物品換于左手?jǐn)y拿，右 手則用于拉門、手勢、握手等。 27. 雙手拿著物品行走時，不可一次拿得太多，要保持上體挺直，行動方便。別人為你讓路、讓電梯時，記住道謝。 鞠躬禮 鞠躬禮是在服務(wù)行業(yè)中最常用的禮節(jié)，多用于下級給上級、員工給客人見面及分手時的招呼，以表達對對方的尊敬。 四、對待上司 1. 本店實行垂直層級管理制，各級員工必須堅決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽從店長及特別授權(quán)人員的指揮。 2. 在店內(nèi)如遇見上司，即使不是你的直接上司，也應(yīng)主動問好，點頭示意。在與上司交談時， 未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。 5. 給上司匯報工作，不可只談問題，沒有解決措施，凡工作問題匯報，必須附上解決方案。 7. 對上司交待下來的任務(wù)，應(yīng)做到言必信，行必果，工作完成后應(yīng)做好報告，無報告者將 被視為未完成任務(wù)。 9. 當(dāng)工作出現(xiàn)差錯時，絕不允許在上司面前為自己辯解，而應(yīng)立即反省自己，承認(rèn)不當(dāng)之處，贏得上司信賴。如“李經(jīng)理 ”、 “王主任 ”、張主管 ”等，而不可 “李哥 ”、 “王姐 ”地隨便稱呼。 員工管理條例 勞動條例 招聘原則 1. 本店招聘員工主要以其是否熱心立志于為餐飲工作服務(wù)為原則。 正式錄用 3. 員工試用期滿后，總部或店與其簽定正式勞動合同。 工作時間 4. 正常工作時間為 8小時 /日（值班時間、就餐時間除外），每周休息一天。 薪酬 5. 根據(jù)工作責(zé)任、工作技能、工作強度、工作條件、工作崗位等綜合評定員工薪酬標(biāo)準(zhǔn)，按月計算，均在每月 15 日以現(xiàn)金的方式劃到員工卡上。不滿半年離開公司者，體檢費用自付；工 作滿半年未滿一年者，自付 50%費用；工作滿一年者由店承擔(dān)體檢費用。 辭職 8. 員工辭職需提前 1560 天遞交辭職申請書，經(jīng)部門主管（經(jīng)理）簽字同意，店長批準(zhǔn)后方可辦理有關(guān)離職手續(xù)，未按上述要求而擅自辭職者，將至少扣發(fā)一個月工資作為罰款。 法定節(jié)假日 9. 員工可享受以下七天法定帶薪假期： 公歷元月一日 （元旦節(jié)） 農(nóng)歷正月初一 （春 節(jié)） 公歷正月初二 （春 節(jié)） 公歷正月初三 （春 節(jié)） 公歷三月八日 （婦女節(jié) ——女性） 公歷五月一日 （勞動節(jié)） 公歷十月一日 (國慶節(jié) ) 10. 員工若不能在法定假期當(dāng)日休息，部門主管（經(jīng)理）可安排法定假日前后三十天內(nèi)給予補假，如因工作安排無法補假的，給予員工雙薪補償。 12. 喪假 ——祖父母、父母或配偶喪亡者，可請喪假 5 天，外祖父母或配偶的承重祖父母、父母或子女喪亡者，可請喪假 3 天。 懷孕 3 個月至 7 個月而流產(chǎn)者，給假 3 星期， 7 個月以上流產(chǎn)者，給假 5星期，未滿 3 個月流產(chǎn)者，給假 1 星期。假期依實際需要情況決定。 16. 生日假 ——本店所有員工生日紀(jì)念日當(dāng)日可帶薪休假一天。 工作滿 3 年以上未滿 5 年者，每年 5 日。 工作滿 10 年以上者，每滿 1 年加給 日，但休假總數(shù)不得超過 30 日。如因工作需要，應(yīng)隨時令其銷假工作，等工作完畢公務(wù)較閑時，補足其應(yīng)休假期。 工齡工資 19. 員工工作每滿一年者，工齡工資為 30 元，逐年增加至工齡工資為 300 元止。 守則與規(guī)則 服務(wù)宗旨 21. 樹立全心全意為本店服務(wù)的觀念，做到賓客至上，信譽第一，講求社會效益和經(jīng)濟效益。 服從及禁止原則 23. 服從原則： 24. 員工執(zhí)行上級指派的任務(wù)，如遇疑難和不滿，應(yīng)速向直接領(lǐng)導(dǎo)請示或投訴。 25. 各級員工每日應(yīng)辦事務(wù)必須當(dāng)日辦清，如不能于辦公時間內(nèi)辦妥應(yīng)加班趕辦。加班發(fā)給 加班費，其標(biāo)準(zhǔn)另定。對顧客委辦事項應(yīng)力求周到機敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。 28. 各級員工對于兩級主管同時發(fā)布命令或指揮時，以職位最高的主管命令為準(zhǔn)。 30. 對于本店經(jīng)營狀況等機密無論是否經(jīng)管，均不得泄漏。 32. 對于所辦事項不 得收受任何饋贈或向往來業(yè)務(wù)單位及個人挪借財物。 34. 對所保管的文書財物及一切公物應(yīng)善盡保管之責(zé)，不得私自攜出或借出。但經(jīng)董事長（董事會）特準(zhǔn)者不在此限。 37. 不得攜帶違禁品、引火物及非必要物品進入工作場所。在工作時間內(nèi)，未經(jīng)直接上級主管批準(zhǔn)，不得無故離崗。如需調(diào)班更值者，必須先經(jīng)主管批準(zhǔn)許可，否則視為曠工。 拾遺 40. 在本店內(nèi)拾到的財物，不論大小、一律上交辦公室統(tǒng)一登記，并妥善處理。 42. 員工在工作中因疏忽損壞財物或器皿，視其情況責(zé)令作出相應(yīng)賠償。 考勤 44. 按《考勤管理制度》執(zhí)行。 46. 上班人員必須按規(guī)定著裝。 顧客投訴 48. 本店實行首問負(fù)責(zé)制。 員工投訴 50. 員工對工作有不滿或異意可向部門主管投訴或書面投放意