【正文】 要求。1拿取、遞送任何物品（特別是菜肴、酒水）應(yīng)使用托盤。1上菜必須報(bào)菜名。1按規(guī)范進(jìn)行結(jié)帳服務(wù)，使用收銀夾，帳款無(wú)差錯(cuò)，收款后向客人道謝。1每天回收賓客意見(jiàn)，及時(shí)處理客人的投訴和意見(jiàn)。不斷加強(qiáng)員工紀(jì)律意識(shí)，要求員工遵守各項(xiàng)管理制度，不私受小費(fèi)和贈(zèng)品，對(duì)客人遺留物品，處理應(yīng)及時(shí)，不隱瞞，不侵吞。2所有操作嚴(yán)格按照有關(guān)操作規(guī)范進(jìn)行。附件本細(xì)則由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。一、 獎(jiǎng)勵(lì)的對(duì)象：店長(zhǎng)以下的所有員工有資格獲此獎(jiǎng)。三、 獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng)的計(jì)算：在當(dāng)月中員工工作出色，做了若干件須獎(jiǎng)勵(lì)之事，累計(jì)計(jì)算獎(jiǎng)勵(lì)金額或晉級(jí)。五、 獎(jiǎng)勵(lì)條件及具體金額：1. 提出改變本店的經(jīng)營(yíng)思想，經(jīng)濟(jì)效益顯著，獎(jiǎng)勵(lì)20—500元或晉升一級(jí)。3. 提出提高服務(wù)質(zhì)量的辦法，具有社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，獎(jiǎng)勵(lì)20—100元。5. 提出其他合理化建議被采用，獎(jiǎng)勵(lì)2—50元。7. 在工作中主動(dòng)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得客人書面表?yè)P(yáng)且事跡突出，獎(jiǎng)勵(lì)5—20元。9. 爭(zhēng)做好人好事，獎(jiǎng)勵(lì)2—5元。11. 發(fā)現(xiàn)安全隱患及可疑苗頭，及時(shí)報(bào)告，并采取有效措施，避免重大損失，獎(jiǎng)勵(lì)10—100元。13. 有主人翁意識(shí)，降低成本合理控制開(kāi)支，節(jié)約明顯，獎(jiǎng)勵(lì)5—50元。15. 堅(jiān)持原則，能同歪風(fēng)邪氣、壞人壞事做斗爭(zhēng)，獎(jiǎng)勵(lì)5—50元。17. 獲得年“先進(jìn)員工稱號(hào)”，次年晉升一級(jí)。19. 在社會(huì)活動(dòng)中作出顯著成績(jī)，給本店?duì)幜己眯抛u(yù)者，獎(jiǎng)勵(lì)10—100元。21. 積極思考，善于總結(jié)，把本店的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、好人好事等發(fā)表在區(qū)級(jí)以上報(bào)紙、刊物上，獎(jiǎng)勵(lì)50—300元。員工培訓(xùn)制度為了讓員工及時(shí)了解總部及本店的企業(yè)文化、規(guī)章制度，掌握服務(wù)流程及服務(wù)技巧，規(guī)范自己的行為，從而提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立總部和本店的品牌知名度，增加經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，特制定如下培訓(xùn)制度：一、入職前培訓(xùn)：1. 新員工入職前必須經(jīng)一定時(shí)間的崗位培訓(xùn)和制度學(xué)習(xí)方能上崗。3. 平時(shí)新招聘的員工，入職前三天由服務(wù)質(zhì)量高的服務(wù)員或領(lǐng)班進(jìn)行傳、幫、帶培訓(xùn)；入職后第一周由其所在崗位的直接上級(jí)進(jìn)行為期一周的強(qiáng)化培訓(xùn)。二、入職后的培訓(xùn)1. 培訓(xùn)時(shí)間：本店員工必須定時(shí)接受培訓(xùn)，每月至少一次。3. 培訓(xùn)人：總部培訓(xùn)師、店長(zhǎng)、部門主管（經(jīng)理）、專業(yè)培訓(xùn)人員、消防專業(yè)人員等。5. 培訓(xùn)內(nèi)容：公司概況、創(chuàng)業(yè)歷程、發(fā)展藍(lán)圖；本店的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)特色；本店的各項(xiàng)管理制度、工作內(nèi)容；各崗位職責(zé)要求及工作內(nèi)容；服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；菜品及酒水知識(shí)；員工行為規(guī)范與禮儀禮貌；促銷意識(shí)和促銷技巧；突發(fā)*和客人投訴的處理技巧；消防安全知識(shí)；根據(jù)實(shí)際情況添加的其他臨時(shí)性內(nèi)容。 四、考核方式部門每月定期組織考核一次?？己税蠢碚?、實(shí)踐、日常表現(xiàn)等幾方面按比例進(jìn)行評(píng)分。作為評(píng)價(jià)部門工作的重要依據(jù)之一。六、附件本制度由辦公室監(jiān)督執(zhí)行。因此，每一位員工都應(yīng)時(shí)刻按規(guī)范注重自己的儀表儀容，并以此而自豪。著裝前先刷去制服上的灰塵、頭皮屑。3. 制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余東西，以保證制服外形美觀。5. 保持褲子整潔挺括，褲縫線條清晰，無(wú)雙道出現(xiàn)。襯衣7. 制服襯衣的穿法一律按本店規(guī)定進(jìn)行。9. 襯衣的衣扣、袖扣、領(lǐng)口須隨時(shí)扣好，口袋內(nèi)不放東西。11. 因寒冷須穿襯衣時(shí)，里面一般著保暖衣，但不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，里面的保暖衣應(yīng)為白色。13. 黑色皮鞋必須是休閑底，并隨時(shí)保持皮鞋的干凈光亮。襪子必須每日更換，無(wú)臭味發(fā)出。16. 嚴(yán)禁化妝或使用香味過(guò)濃的香水、護(hù)膚品。18. 頭發(fā)要勤起洗，每天必須洗一次，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油并適度定型，以防頭屑落下。20. 不可使用香味過(guò)重的洗護(hù)用品或發(fā)油。22. 保持口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。24. 上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。二、女員工儀表儀容要求制服1. 上崗必須穿本店規(guī)定之制服，特別注意領(lǐng)口袖口襟邊等處的清潔衛(wèi)生。3. 保持制服線條美觀合身，衣袋內(nèi)不放置與工作無(wú)關(guān)的東西。5. 天冷時(shí)不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加保暖衣，應(yīng)穿于襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。領(lǐng)帶、領(lǐng)花7. 著制服必須系本店統(tǒng)一規(guī)定的領(lǐng)帶或領(lǐng)花，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。襯衣9. 員工制服襯衣顏色根據(jù)情況而定。11. 襯衣上的袖扣、衣扣要隨時(shí)完好、扣齊，不可卷起袖子。裙子13. 裙子的大小、長(zhǎng)短由本店統(tǒng)一規(guī)定，員工不可擅自改動(dòng)。14. 隨時(shí)保持干凈、挺括，無(wú)明顯的折皺。鞋襪16. 穿裙子必須配長(zhǎng)絲襪或褲襪。18. 絲襪的顏色以接近膚色為宜。20. 穿本店統(tǒng)一規(guī)定的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，布鞋干凈，無(wú)破洞。頭發(fā)22. 女員工不可留辮子、扎馬尾，頭發(fā)以不過(guò)肩為適度，前不蓋眼。23. 勤洗發(fā)，以每三天內(nèi)至少洗一次為宜，上班前須梳理整齊，為防頭發(fā)皮屑脫落，可上少量發(fā)膠。個(gè)人衛(wèi)生25. 勤洗澡、勤換衣服，不可有汗臭或任何體臭。27. 不涂有色指甲油。29. 淡妝的粉底不可打得太厚，且均勻，接近膚色。31. 涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基準(zhǔn)。33. 淡妝應(yīng)使人感到自然，托出面部最美部分，掩飾不足，不留下明顯的化妝痕跡，切忌舞臺(tái)化妝。35. 不使用香味過(guò)濃的香水、化妝品。37. 裝飾性強(qiáng)的手表不可佩戴于崗位上，戴項(xiàng)鏈時(shí)不可外露。三、姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范1. 員工每一個(gè)動(dòng)作舉止、每一個(gè)姿態(tài)，每一個(gè)美妙的表情都是精心設(shè)計(jì)苦心思索獲得的，這些舉止動(dòng)作看起來(lái)必須是完全自然的。軀干3. 胸部：自然挺胸，包括全副肋骨。5. 腹部：稍稍向內(nèi)收緊，向后發(fā)。7. 重心：身體向前5度，重心垂直向下，防止重心偏左偏右。9. 嘴微閉面帶微笑，以微露約6齒為準(zhǔn)。11. 神情不可呆板，須關(guān)注客人的一舉一動(dòng)或簡(jiǎn)單的眼神并作出迅速反應(yīng)。13. 自然垂于身體兩側(cè)（手指并攏，可微彎）或體前交叉，右手放在左手上。15. 兩腿繃直。17. 若站累了右腳可向后退半步，但上身仍要保持正直平衡，不可依靠它物，站立位置距離墻面不少于30cm.。19. 行走時(shí)上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)、身體重心可稍向前，落于前腳趾上，有利挺胸、收腹、梗頸。21. 走路動(dòng)作要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰瞅地、晃肩搖頭等不良動(dòng)作，雙臂自然擺動(dòng)，手不可插入衣袋內(nèi)。步幅：行走中，男員工前后腳間距為40CM左右；女員工前后腳跟間距為30CM左右。23. 防止發(fā)生沖撞，工作中嚴(yán)禁在堂內(nèi)奔跑（特殊緊急場(chǎng)合除外）。25. 因公需要傳達(dá)文件；發(fā)送通知單；手握書本行走時(shí)；應(yīng)將手中物品換于左手?jǐn)y拿，右手則用于拉門、手勢(shì)、握手等。27. 雙手拿著物品行走時(shí)，不可一次拿得太多，要保持上體挺直，行動(dòng)方便。別人為你讓路、讓電梯時(shí)，記住道謝。鞠躬禮鞠躬禮是在服務(wù)行業(yè)中最常用的禮節(jié)，多用于下級(jí)給上級(jí)、員工給客人見(jiàn)面及分手時(shí)的招呼，以表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊敬。四、對(duì)待上司1. 本店實(shí)行垂直層級(jí)管理制，各級(jí)員工必須堅(jiān)決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽(tīng)從店長(zhǎng)及特別授權(quán)人員的指揮。2. 在店內(nèi)如遇見(jiàn)上司，即使不是你的直接上司，也應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，點(diǎn)頭示意。在與上司交談時(shí)， 未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。5. 給上司匯報(bào)工作，不可只談問(wèn)題，沒(méi)有解決措施，凡工作問(wèn)題匯報(bào)，必須附上解決方案。7. 對(duì)上司交待下來(lái)的任務(wù)，應(yīng)做到言必信，行必果，工作完成后應(yīng)做好報(bào)告，無(wú)報(bào)告者將被視為未完成任務(wù)。9. 當(dāng)工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，絕不允許在上司面前為自己辯解，而應(yīng)立即反省自己，承認(rèn)不當(dāng)之處，贏得上司信賴。如“李經(jīng)理”、“王主任”、張主管”等，而不可“李哥”、“王姐”地隨便稱呼。員工管理?xiàng)l例勞動(dòng)條例招聘原則1. 本店招聘員工主要以其是否熱心立志于為餐飲工作服務(wù)為原則。正式錄用3. 員工試用期滿后，總部或店與其簽定正式勞動(dòng)合同。工作時(shí)間4. 正常工作時(shí)間為8小時(shí)/日（值班時(shí)間、就餐時(shí)間除外），每周休息一天。薪酬5. 根據(jù)工作責(zé)任、工作技能、工作強(qiáng)度、工作條件、工作崗位等綜合評(píng)定員工薪酬標(biāo)準(zhǔn)，按月計(jì)算，均在每月15日以現(xiàn)金的方式劃到員工卡上。不滿半年離開(kāi)公司者，體檢費(fèi)用自付；工作滿半年未滿一年者，自付50%費(fèi)用；工作滿一年者由店承擔(dān)體檢費(fèi)用。辭職8. 員工辭職需提前1560天遞交辭職申請(qǐng)書，經(jīng)部門主管（經(jīng)理）簽字同意，店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可辦理有關(guān)離職手續(xù)，未按上述要求而擅自辭職者，將至少扣發(fā)一個(gè)月工資作為罰款。法定節(jié)假日9. 員工可享受以下七天法定帶薪假期：公歷元月一日 （元旦節(jié)）農(nóng)歷正月初一 （春 節(jié)）公歷正月初二 （春 節(jié)）公歷正月初三 （春 節(jié)）公歷三月八日 （婦女節(jié)——女性）公歷五月一日 （勞動(dòng)節(jié)）公歷十月一日 (國(guó)慶節(jié))10. 員工若不能在法定假期當(dāng)日休息，部門主管（經(jīng)理）可安排法定假日前后三十天內(nèi)給予補(bǔ)假，如因工作安排無(wú)法補(bǔ)假的，給予員工雙薪補(bǔ)償。12. 喪假——祖父母、父母或配偶喪亡者，可請(qǐng)喪假5天，外祖父母或配偶的承重祖父母、父母或子女喪亡者，可請(qǐng)喪假3天。懷孕3個(gè)月至7個(gè)月而流產(chǎn)者，給假3星期，7個(gè)月以上流產(chǎn)者，給假5星期，未滿3個(gè)月流產(chǎn)者，給假1星期。假期依實(shí)際需要情況決定。16. 生日假——本店所有員工生日紀(jì)念日當(dāng)日可帶薪休假一天。工作滿3年以上未滿5年者，每年5日。工作滿10年以上者，但休假總數(shù)不得超過(guò)30日。如因工作需要，應(yīng)隨時(shí)令其銷假工作，等工作完畢公務(wù)較閑時(shí)，補(bǔ)足其應(yīng)休假期。工齡工資19. 員工工作每滿一年者，工齡工資為30元，逐年增加至工齡工資為 300 元止。守則與規(guī)則服務(wù)宗旨21. 樹(shù)立全心全意為本店服務(wù)的觀念，做到賓客至上，信譽(yù)第一，講求社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。服從及禁止原則23. 服從原則：24. 員工執(zhí)行上級(jí)指派的任務(wù)，如遇疑難和不滿，應(yīng)速向直接領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或投訴。25. 各級(jí)員工每日應(yīng)辦事務(wù)必須當(dāng)日辦清，如不能于辦公時(shí)間內(nèi)辦妥應(yīng)加班趕辦。加班發(fā)給加班費(fèi)，其標(biāo)準(zhǔn)另定。對(duì)顧客委辦事項(xiàng)應(yīng)力求周到機(jī)敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。28. 各級(jí)員工對(duì)于兩級(jí)主管同時(shí)發(fā)布命令或指揮時(shí)，以職位最高的主管命令為準(zhǔn)。30. 對(duì)于本店經(jīng)營(yíng)狀況等機(jī)密無(wú)論是否經(jīng)管，均不得泄漏。32. 對(duì)于所辦事項(xiàng)不得收受任何饋贈(zèng)或向往來(lái)業(yè)務(wù)單位及個(gè)人挪借財(cái)物。34. 對(duì)所保管的文書財(cái)物及一切公物應(yīng)善盡保管之責(zé)，不得私自攜出或借出。但經(jīng)董事長(zhǎng)（董事會(huì)）特準(zhǔn)者不在此限。37. 不得攜帶違禁品、引火物及非必要物品進(jìn)入工作場(chǎng)所。在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)直接上級(jí)主管批準(zhǔn)，不得無(wú)故離崗。如需調(diào)班更值者，必須先經(jīng)主管批準(zhǔn)許可，否則視為曠工。拾遺40. 在本店內(nèi)拾到的財(cái)物，不論大小、一律上交辦公室統(tǒng)一登記，并妥善處理。42. 員工在工作中因疏忽損壞財(cái)物或器皿，視其情況責(zé)令作出相應(yīng)賠償?？记?4. 按《考勤管理制度》執(zhí)行。46. 上班人員必須按規(guī)定著裝。顧客投訴48. 本店實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。員工投訴50. 員工對(duì)工作有不滿或異意可向部門主管投訴或書面投放意見(jiàn)箱。處分、獎(jiǎng)勵(lì)51. 執(zhí)行獎(jiǎng)罰是監(jiān)督評(píng)定員工執(zhí)行員工崗位責(zé)任制的有效考核方法，也是保持高度工作效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打擊歪風(fēng)邪氣，提高餐廳經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益的一種有力措施。A類過(guò)失52. 不注意禮節(jié)禮貌。54. 工作時(shí)間嬉笑、喧嘩，干與工作無(wú)關(guān)的事。B類過(guò)失56. 擅自離開(kāi)工作崗位。58. 挑撥離間或制造混亂，以致影響工作。60. 不服從工作安排。62. 蓄意破壞公物。64. 無(wú)理取鬧，在公司打架斗毆。處罰66. 凡員工違反A類過(guò)失，處以5—10元罰款。68. 凡員工違反C類過(guò)失，處以50—200元罰款，直至辭退。70. 在服務(wù)工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)，提供最佳服務(wù)工作，兢兢業(yè)業(yè)，表現(xiàn)突出者。72. 保護(hù)本店財(cái)產(chǎn)、發(fā)現(xiàn)隱患并采取措施，防止重大事故者。74. 遵守職業(yè)道德，抵制歪風(fēng)邪氣，敢于揭發(fā)、批評(píng)制止各種不良行為和徇私舞 弊者。獎(jiǎng)勵(lì)金額76. 凡本店員工具備以上獎(jiǎng)勵(lì)條件者將授予獎(jiǎng)金10—500元。（如：本月/季/年度/無(wú)病假/事假/無(wú)早退、遲到等）78. 工作熱情主動(dòng)。）79. 工作數(shù)量質(zhì)量。）80. 個(gè)人儀表與個(gè)人衛(wèi)生。）81. 處理人際關(guān)系水平。）82. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與助人為樂(lè)。）83. 主動(dòng)參與培訓(xùn)。）84. 凡經(jīng)考評(píng)符合上條件者享受優(yōu)秀員工獎(jiǎng)，獎(jiǎng)金為10—200元。86. 員工有防火、防盜、防破壞、防惡性事故發(fā)生的義務(wù)。88. 嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生安全法，防止食物中毒?；鹁?0. 當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，不論程度大小，必須采取以下措施：保持鎮(zhèn)靜，報(bào)警迅速，撥打火警電話119，報(bào)告著火地點(diǎn)、著火時(shí)間、報(bào)警人電話號(hào)碼及姓名，讓消防隊(duì)確認(rèn)清楚后方可掛斷電話。在安全情況下，關(guān)閉一切電源煤氣開(kāi)關(guān)，馬上利用就近消防設(shè)備進(jìn)行滅火。91. 參加消防學(xué)習(xí)演練，熟記火警信號(hào)、消防通道、出口位置及消防器材的擺放位置及使用方法。93. 不準(zhǔn)男女混宿、賭博。附則95. 根據(jù)國(guó)家政策規(guī)定及自身服務(wù)經(jīng)營(yíng)需要，不斷修訂完善員工管理?xiàng)l例。97. 本條例有關(guān)規(guī)定由辦公室負(fù)責(zé)解釋