【正文】 知養(yǎng)護(hù)、銷(xiāo)售人員立即停止銷(xiāo)售。 不合格保健食品應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行報(bào)損和銷(xiāo)毀： 第 10 頁(yè) 共 14 頁(yè) 不合格保健食品的報(bào)損、銷(xiāo)毀由保健食品安全管理 負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)，其他各崗位不得擅自處理、銷(xiāo)毀不合格保健食品； 不合格保健食品的報(bào)損、銷(xiāo)毀由養(yǎng)護(hù)員提出申請(qǐng)、填報(bào)不合格保健食品報(bào)損有關(guān)單據(jù)； 不合格保健食品銷(xiāo)毀時(shí)，應(yīng)在保健食品安全管理人員和其他相關(guān)部門(mén)的監(jiān)督下進(jìn)行，并填寫(xiě)報(bào)損保健食品的銷(xiāo)毀 記錄。 明確為不合格保健食品仍繼續(xù)發(fā)貨、銷(xiāo)售的，應(yīng)按安全責(zé)任有關(guān)規(guī)定予以處罰。 十 、售后服務(wù)制度 公司應(yīng)建立一支專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)隊(duì)伍，負(fù)責(zé)解答和處理顧客對(duì)保健食品的保健功能、使用方法、食用量、儲(chǔ)存方法、注意事項(xiàng)以及質(zhì)量問(wèn)題的咨詢和投訴。 定期開(kāi)展用戶訪問(wèn)，積極做好售后服務(wù)工作，及時(shí)向 保健食品安全管理人員 反饋客戶質(zhì)量查詢或投訴信息，并落實(shí)相關(guān)質(zhì)量改進(jìn)措施。 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)設(shè)立顧客意見(jiàn)本、服務(wù)公約、服務(wù)電話。 十一 、保健食品召回管理制度 企業(yè)接到保健食品生產(chǎn)企業(yè)召回通知后，應(yīng)當(dāng)協(xié)助生產(chǎn)企業(yè)履行召回義務(wù)，按照生產(chǎn)企業(yè)制定的召回計(jì)劃要求及時(shí)傳達(dá)、反饋保健食品 召回信息，控制和收回存在安全隱患的保健食品。 企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立和保存完整的購(gòu)銷(xiāo)記錄，保證銷(xiāo)售保健食品的可溯源性。 第 11 頁(yè) 共 14 頁(yè) 十二 、保健食品 安全追溯管理制度 公司對(duì)所經(jīng)營(yíng)的保健食品，從采購(gòu) — 驗(yàn)收 — 儲(chǔ)存 — 出庫(kù)銷(xiāo)售 — 售后，嚴(yán)格按照經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)的安全管理制度執(zhí)行，并做好各種記錄，確保所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的質(zhì)量的可追溯性。 產(chǎn)品出庫(kù)必須復(fù)核，為便于追溯，所做的銷(xiāo)售記錄必須填寫(xiě)真實(shí)、及時(shí)，項(xiàng)目齊全。 售后服務(wù)人員定期以電話、信函、傳 真、電子郵件等方式詢問(wèn)顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度及使用中存在的問(wèn)題。 對(duì)于顧客提出的問(wèn)題或建議，售后服務(wù)人員或銷(xiāo)售員不能立即解答的要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門(mén)研究后予以答復(fù)。 保健食品安全管理人員根據(jù)信息確定顧客的需求和期望及公司需改進(jìn)的方面，報(bào)企業(yè)負(fù)責(zé)人并研究采取相應(yīng)的措施，并監(jiān)督其實(shí)施效果，銷(xiāo)售員根據(jù)情況將實(shí)施結(jié)果反饋給用戶。 十三 、保健食品自檢自查與報(bào)告制度 職責(zé) 保 健食品安全管理負(fù)責(zé)人 保 健食品安全管理負(fù)責(zé)人任自查組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)保健食品安全自查工作的協(xié)調(diào)、管理工作，批準(zhǔn)保健食品安全自查方案和自查報(bào)告。 提出自查小組名單（一般為各部門(mén)負(fù)責(zé)人），全面負(fù)責(zé)保健食品安全自查實(shí)施活動(dòng)，保健食品安全自查審核方案和保健食品安全自查報(bào)告。 受檢部門(mén) 在職責(zé)范圍內(nèi)，協(xié)助自查，負(fù)責(zé)本部門(mén)不合格項(xiàng)目整改措施的制定和實(shí)施。保健食品安全管理員每年初起草保健食第 12 頁(yè) 共 14 頁(yè) 品安全自查方案，在每個(gè)年度內(nèi)進(jìn)行的安全自查，并覆蓋所有的相關(guān)部門(mén)。 保健食品安全自查的準(zhǔn)備 由保健食品安全管理員提出保健食品安全自查實(shí)施計(jì)劃，保健食品安全管理負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。 保健食品安全自查的實(shí)施 召開(kāi)一次簡(jiǎn)短的會(huì)議，組長(zhǎng)介紹自查的目的、范圍、方式、計(jì)劃和日程安排，確定末次會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)。 在自查表中記錄安全管理體系是否符合規(guī)定的要求和公司實(shí)際。 自查結(jié)束，自查小組成員互相交流分析，確定不符合事實(shí)，編寫(xiě)“保健食品安全自查不符合項(xiàng)報(bào)告”。 召開(kāi)末次會(huì)議，由保健食品安全管理員報(bào)告自查情況和自查結(jié)果，提出檢查結(jié)論，并對(duì)如何提高保健食品安全提出建議。 糾正措施 保健食品安全管理員填寫(xiě)《保健食品安全自查不符合項(xiàng)報(bào)告》，分析不符合產(chǎn)生的原因，由問(wèn)題的責(zé)任部門(mén)在 5 個(gè)工作日提供提出糾正措施，并規(guī)定完成糾正措施的期限。 受檢部門(mén)在預(yù)定期限內(nèi)完成糾正措施的實(shí)施后，通知保健食品安全管理員確認(rèn)完成情況，并報(bào)保健食品安全管理負(fù)責(zé)人認(rèn)可。 保健食品安全自查的記錄由保健食品安全管理員負(fù)責(zé)保存。 適用范圍 本預(yù)案適用于我公司所出售的 保健食品突然發(fā)生或可能造成人體健康嚴(yán)重?fù)p害的安全事件的應(yīng)急處理工作。 應(yīng)急預(yù)案的實(shí)施 保健食品突發(fā)質(zhì)量事件的處理 接到保健食品突發(fā)質(zhì)量事件報(bào)告后，組長(zhǎng)應(yīng)立即組織有關(guān)人員進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，盡快趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)報(bào)告的內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，同時(shí)報(bào)告食品保健食品監(jiān)督管理 部門(mén)。 保健食品安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組要保持人員在崗，加強(qiáng)應(yīng)急值班，安排接聽(tīng)值班電話，做好記錄，所有人員服從統(tǒng)一調(diào)度、指揮。 啟動(dòng)保健食 品召回程序 對(duì)已確認(rèn)的有質(zhì)量問(wèn)題的、發(fā)生或可能發(fā)生質(zhì)量安全事故的保健食品進(jìn)行召回。 六小時(shí)內(nèi)銷(xiāo)售部門(mén)提供如下資料：保健食品名稱、規(guī)格、廠家、劑型、批號(hào)、數(shù)量、保健食品批銷(xiāo)售記錄；保健食品安全管理員寫(xiě)出保健食品停止使用或銷(xiāo)售說(shuō)明。 （包括在運(yùn)輸中的負(fù)責(zé)單位），以最快的手段和途徑召回保 健食品，盡最大的努力召回所有保健食品 在召回過(guò)程中銷(xiāo)售人員要及時(shí)向保健食品安全管理負(fù)責(zé)人報(bào)告召回進(jìn)展情況。 保健食品安全管理負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)召回的保健食品召開(kāi)質(zhì)量安全分析會(huì)，對(duì)召回保健食品的質(zhì)量情況進(jìn)行分析、調(diào)查，填寫(xiě)相關(guān)記錄。 保健食品安全管理負(fù)責(zé)人根據(jù)召回進(jìn)展情況，決定 召回工作是否完成。 評(píng)價(jià)與控制 當(dāng)保健食品出現(xiàn)質(zhì)量安全突發(fā)事件，按保健食品召回管理制度執(zhí)行。 積極配合各級(jí)保健食品監(jiān)督管理部門(mén)和保健食品不良反應(yīng)檢測(cè)機(jī)構(gòu)做好有關(guān)種的調(diào)查、分析和評(píng)價(jià)等工作?？偨Y(jié)報(bào)告應(yīng)包括下列基本內(nèi)容：事故原因、發(fā)生過(guò)程及造成的后果（包括人員傷亡、經(jīng)濟(jì)損失）分析、評(píng)價(jià)，采 取的主要應(yīng)急響應(yīng)措施及其效果，主要經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等。